高端商務(wù)接待禮儀

【培訓對象】
重大活動(dòng)組委會(huì )、承辦方、商務(wù)接待團隊、政務(wù)接待團隊等

【培訓收益】
● 認清角色，接待團隊認知升級，展現個(gè)人的職業(yè)形象及禮儀風(fēng)范； ● 提升整體精神面貌，樹(shù)立良好公眾形象，贏(yíng)的來(lái)訪(fǎng)客人對單位的好感； ● 將服務(wù)做得更加體貼周到，提升客人體驗，提升品牌形象； ● 在各種商務(wù)及接待場(chǎng)合應對自如，舉止有度，展示企業(yè)軟實(shí)力。

導入：大型活動(dòng)接待服務(wù)團隊是怎樣打造的？
討論：工作人員要做好此次服務(wù)，需要在哪些方面進(jìn)行提升？
總結：組織名片——大型活動(dòng)及重要接待工作人員的角色認知
第一講：價(jià)值百萬(wàn)——禮儀服務(wù)中的作用
一、禮儀的核心應用價(jià)值
二、禮文化對個(gè)人修養及職業(yè)素養的影響
三、禮儀的三種境界
四、禮儀提升個(gè)人能力增值人生
五、為什么說(shuō)禮儀是企業(yè)提升績(jì)效的一劑良藥
六、接待人員服務(wù)認知升級
1. 關(guān)注客戶(hù)體驗的呈現
2. 主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)
3. 服務(wù)六力
1）基礎工作能力
2）待人親和能力
3）溝通協(xié)調能力
4）禮儀應用能力
5）環(huán)境感知能力
6）改善升級能力

第二講：接待團隊的服務(wù)形象——打造個(gè)人職場(chǎng)品牌形象
一、商務(wù)精英形象修煉——給客戶(hù)美好的第一印象
互動(dòng)：第一印象——客戶(hù)眼中的你
1. 印象管理：首輪效應定輸贏(yíng)
2. 職場(chǎng)IP形象的高效影響力
二、形象修煉——展現積極與健康儀容禮儀
1. 個(gè)人形象代表著(zhù)企業(yè)形象
2. 干凈，養成良好的清潔習慣
3. 整齊，服裝配飾按要求穿戴
4. 精致，適度修飾發(fā)型妝容
5. 注意：口腔、指甲、毛發(fā)、氣味等
三、形象修煉——不同場(chǎng)合的穿衣之道
1. 普通職場(chǎng)的著(zhù)裝與差旅著(zhù)裝？
2. 大型活動(dòng)及社交場(chǎng)合如何穿？
3. 正式場(chǎng)合如何穿？
四、得體的眼神和表情
1. 溝通中正確的眼神接觸
2. 溝通中眼神的使用范圍
3. 微笑為橋梁
練習：眼神與微笑
五、得體的儀態(tài)和舉止
1. 站姿：日常使用與禮賓姿勢
2. 坐姿有講究：交談、貴賓簽到處
3. 蹲姿及不同場(chǎng)景的使用，如合影、服務(wù)
4. 手勢的應用：指引與示意
練習：如何指人/物；如何引導
六、得體的聲音使用
1. 令人舒適的聲調
2. 注意表達的語(yǔ)速
3. 接待服務(wù)中的語(yǔ)氣
4. 禮貌雅語(yǔ)的使用

第三講：必備的商務(wù)社交禮儀——張弛有度的待客風(fēng)度
一、商務(wù)會(huì )面
案例分析+情景演練+頭腦風(fēng)暴
● 專(zhuān)業(yè)的接待態(tài)度: 待客三聲和禮貌三到
● 招呼技巧: 微笑、點(diǎn)頭、鞠躬和等待時(shí)的應對
1. 見(jiàn)面問(wèn)候禮儀：專(zhuān)業(yè)禮節體現氣度
練習：1分鐘精準自我介紹
2. 介紹禮儀——要懂得優(yōu)先介紹誰(shuí)
練習：雙方多人或多方多人的介紹
3. 名片的使用
二、時(shí)間管理
案例分析：時(shí)間的顆粒度
1. 時(shí)間顆粒度——一個(gè)人的職業(yè)化程度
2. 時(shí)間管理能力
三、同行的禮儀
1. 與他人同行時(shí)讓對方走在哪里更合適？
2. 引導人員應該怎樣操作更得體？
3. 進(jìn)出電梯的次序和禮儀
4. 進(jìn)出房間的次序和禮儀
5. 上下樓梯的次序和禮儀
四、與車(chē)輛相關(guān)的禮儀
1. 乘車(chē)的位次
2. 上下車(chē)的順序與操作
3. 女性上下車(chē)的注意要點(diǎn)
4. 讓客人更舒適的車(chē)輛服務(wù)準備
練習：與客人一起上下車(chē)和乘車(chē)位次
五、接送機的禮儀
1. 提前的對接與準備
2. 團隊的分工
3. 第一時(shí)間的接待讓客人賓至如歸
六、入住酒店的禮儀
1. 快捷入住——團隊服務(wù)的VIP待遇
2. 開(kāi)夜床服務(wù)——讓人感覺(jué)更貼心的酒店服務(wù)
3. 客人入住時(shí)的叮囑
4. 根據行程確認是否設置叫醒服務(wù)
5. 讓客人入住服務(wù)更貼心：接待團隊要提前準備些什么
七、會(huì )務(wù)禮儀
1. 會(huì )務(wù)現場(chǎng)的位次安排
2. 會(huì )場(chǎng)的物品擺放規則
3. 會(huì )場(chǎng)的硬件配置要求
4. 會(huì )場(chǎng)的茶水服務(wù)標準
5. 開(kāi)會(huì )前的準備
6. 開(kāi)會(huì )過(guò)程中工作人員如何做更得體？
7. 必要的會(huì )后跟進(jìn)
八、慶典儀式的禮儀
1. 承擔引導工作的禮儀人員該如何操作？
2. 呈送獎品/獎牌/證書(shū)等的禮儀人員該如何操作？
3. 頒獎儀式的站位
九、微信的禮儀
1. 自媒體--展現自己的最好方式
2. 如何利用自媒體打造個(gè)人品牌，提升個(gè)人與企業(yè)影響力

第四講：餐飲接待禮儀禮規
一、重視赴宴前的準備
1. 宴請形式與參與人員
1）認清自己的角色
2）確定宴請的形式
3）宴請的時(shí)間：什么時(shí)間邀約？如何邀約？宴請的時(shí)間為多長(cháng)
4）宴請需要遵循的原則
5）環(huán)境的布置：背景、燈光、音樂(lè )、鮮花、名牌等
2.服務(wù)接接待人員的準備
1）自我形象檢查：整潔的儀容、得體的著(zhù)裝
2）規范的行為儀態(tài)：站立行走要得體
二、客人到達后的禮儀
1. 迎接與指引服務(wù)
2.幫客人存放衣物、酒水等
3. 餐具的擺放
三、中餐席間用餐禮儀
1. 座次如何安排皆大歡喜
2. 恭請點(diǎn)菜服務(wù)
互動(dòng)：不同客戶(hù)類(lèi)型的不同點(diǎn)菜技巧實(shí)戰
3. 餐具使用及撤換禮儀
4. 敬酒、勸酒、拒酒禮儀
5. 餐桌社交那些事——最容易出錯的餐桌習慣
四、結賬/簽單服務(wù)禮儀
五、用餐突發(fā)事件應急處理
1. 菜不合口味
2. 客人醉酒
六、送客的禮儀
散席時(shí)如何安排
七、禮品饋贈禮儀

第五講：接待中的高效溝通
一、禮貌用語(yǔ)的使用
1. 使用正確而親切的稱(chēng)呼
2. 使用凝練的詞語(yǔ)
3. 使用禮貌的語(yǔ)言
練習：?jiǎn)?wèn)候的雅敬表達
練習：歉意的雅敬表達
練習：謝意的雅敬表達
4. 使用專(zhuān)業(yè)規范的語(yǔ)言
二、常見(jiàn)的溝通現象
1. 溝通者雙方意不合發(fā)生沖突
2. 尬聊---一開(kāi)口就聊成句號
3. 對方能言善辯，我方無(wú)言以對
三、談?wù)勀切┎蛔鹬氐臏贤ǚ绞?
1. “貼標簽”式的溝通
2. “回避責任”的溝通
3. “強人所難”的溝通
四、如何讓傾聽(tīng)者喜歡你
1. 自信真誠的態(tài)度去面對他人
2. 讓對方感受到自己受重視
五、如何進(jìn)行高效的電話(huà)溝通
1. 選擇合適的通話(huà)時(shí)間
2. 選擇合適的通話(huà)場(chǎng)地
3. 選擇合適的通話(huà)狀態(tài)
4. 電話(huà)溝通三步法
5. 電話(huà)溝通的禮儀
6. 掛電話(huà)之前的再確認
六、特殊場(chǎng)景的禮貌應對
1. 遭遇情緒化場(chǎng)面——非暴力溝通
1）溝通情感讓對方收到
2）確認且兼顧雙方的需求
3）給出解決方案
4）溝通確認達成目標
2. 其他特殊情況下的溝通技巧
1）犯錯后的溝通技巧
2）被誤會(huì )的溝通技巧

第六講：心是最高的主載
一、終身成長(cháng)——知識與見(jiàn)識是兩回事
二、復盤(pán)總結
三、情景模擬訓練
模擬訓練細則：
1. 以小組為單位學(xué)，6-8人/組，每組呈現時(shí)間為6-10分鐘
2. 學(xué)員需結合企業(yè)實(shí)際銷(xiāo)售與服務(wù)的場(chǎng)景及標準話(huà)術(shù)
3. 根據不同的場(chǎng)景分角色、擬定臺詞，由學(xué)員現場(chǎng)自編自演
4. 培訓師現場(chǎng)給于督導，糾偏和點(diǎn)評建議
5. 根據每組演繹的情況，給于考核打分，最終決出優(yōu)勝組并頒發(fā)獎品
模擬訓練評分細則：
1. 道具及場(chǎng)景布局 10分
2. 儀容儀表 10分
3. 表情儀態(tài) 10分
4. 行為儀態(tài) 10分
5. 情節設計 10分
6. 傾聽(tīng)與表達聽(tīng)力 10分
7. 投訴處理能力 10分
8. 服務(wù)感知力 10分
9. 應變能力 10分
10. 商務(wù)往來(lái)禮儀禮節 10分
演繹成果評定：
優(yōu)秀：90—100分
良好：80—89分
合格：65—79分
分組PK戰果揭幕 課程結束
 

英國CMB國際色彩形象顧問(wèn)講師
華夏禮友會(huì )全球禮儀事業(yè)聯(lián)盟合伙人
華夏盛德禮學(xué)書(shū)院全國公益巡講講師團成員
IPA國際認證協(xié)會(huì )金牌禮儀培訓師
IPA國際注冊禮儀培訓師專(zhuān)家委員會(huì )委員/認證中心導師
現任：康橋色彩形象美儀 | 創(chuàng )始人
曾任：聯(lián)華國際集團 | 客戶(hù)經(jīng)理/營(yíng)銷(xiāo)策劃
曾任：帝豪花園酒店 | 高級銷(xiāo)售經(jīng)理/市場(chǎng)銷(xiāo)售部經(jīng)理
曾任：智高寶國際貿易（香港）有限公司 | 董事長(cháng)助理/市場(chǎng)部經(jīng)理
擅長(cháng)領(lǐng)域：色彩與形象管理，商務(wù)禮儀，服務(wù)禮儀
孫老師擁有十二年企業(yè)實(shí)戰工作經(jīng)驗，具備了豐富的從業(yè)經(jīng)驗及專(zhuān)業(yè)落地的商業(yè)禮儀經(jīng)驗。從業(yè)期間老師一直專(zhuān)注于系統的禮儀、形象、禮學(xué)等禮儀相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識學(xué)習，曾接受過(guò)系統的色彩形象、職業(yè)禮儀、公共關(guān)系等專(zhuān)業(yè)化訓練與研習，并取得了可觀(guān)性的證書(shū)成果。
孫老師用優(yōu)雅的臺風(fēng)，親和的感染力，完美地將色彩形象、中國傳統文化與禮儀相融合。秉承著(zhù)“嚴細練變 ”的授課理念，將禮學(xué)思想與專(zhuān)業(yè)知識踐行到禮儀課堂，將多年職場(chǎng)實(shí)戰經(jīng)驗進(jìn)行知識轉化、案例萃取，結合各行業(yè)特色呈現到培訓中，使眾學(xué)員內外兼顧，實(shí)現由內而外的整體蛻變。累計授課近500+場(chǎng)、沙龍300+場(chǎng)，學(xué)員6000人，每次課程后，都能夠與客戶(hù)產(chǎn)生長(cháng)期合作，獲得了良好的口碑。

資歷認證：
♦ 2018年獲得SE國際服務(wù)效能研究培訓中心認證：“ISE國際服務(wù)效能授權督導師”。
♦ 2018年獲得IPA國際注冊培訓中心認證“國際注冊高級禮儀培訓師”“，“國際注冊國學(xué)禮儀培訓師”“，“國際注冊少兒禮學(xué)教育師”“，“國際注冊金牌密訓導師”。
♦ 2016年創(chuàng )辦康橋形象美儀工作室，專(zhuān)職從事色彩形象及禮儀培訓，同年通過(guò)世界權威色彩形象機構“英國Colour me beautiful”全套系統課程的學(xué)習，獲得了全球33個(gè)國家有效認可的“CMB國際色彩形象顧問(wèn)”認證。
♦ 2012年經(jīng)過(guò)系統的學(xué)習考核，獲得國際100多個(gè)國家認可、具有權威性的“國際注冊外漢語(yǔ)教師資格證書(shū)“，開(kāi)始對教育培訓行業(yè)有所涉及。

部分成功案例：
▶ 曾為中原地產(chǎn)定制《銷(xiāo)售案場(chǎng)服務(wù)禮儀》、《二手樓交易溝通服務(wù)禮儀》，返聘5期，課程實(shí)效落地，學(xué)員反饋真正的現學(xué)現用。
▶ 為世界杰出女性聯(lián)合總會(huì )的企業(yè)家們定制《魅力女性綜合素質(zhì)提升》課程，課程結束后被特聘為形象顧問(wèn)，禮儀顧問(wèn)，負責聯(lián)合會(huì )活動(dòng)形象和禮儀指導。
▶ 曾為香港圣路易斯學(xué)校定制系列形象和禮儀課程，課程結合中國傳統文化與生活、學(xué)校、職場(chǎng)三大場(chǎng)景，學(xué)員滿(mǎn)意度98%以上。
▶ 曾為深圳鵬海運公司定制化開(kāi)發(fā)禮儀課程，從禮儀的立場(chǎng)、形象禮儀、社交禮儀、服務(wù)與溝通禮儀多方位塑造，為公司打造一支精英團隊。
▶ 曾為五星級酒店曼卡特定制《酒店重要崗位服務(wù)禮儀》、《銷(xiāo)售與溝通》，《性格色彩與銷(xiāo)售》被返聘3期，結合諸多工作現場(chǎng)實(shí)際的案例深度剖析，非常受學(xué)員的歡迎，接受度極高。
▶曾為山東大學(xué)、廈門(mén)大學(xué)、南昌理工等多所高校定制校園版《國學(xué)禮儀》，累計授課50+期，學(xué)員滿(mǎn)意度98%以上。

主講課程：
01-高端禮儀
《禮贏(yíng)商運—高端商務(wù)禮儀》
《禮商往來(lái)—破譯社交密碼 實(shí)戰商務(wù)禮儀》
02-服務(wù)禮儀
《政務(wù)禮儀》
《銷(xiāo)售禮儀與溝通》
《酒店高品質(zhì)服務(wù)禮儀》
《服務(wù)制勝—銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀技能提升訓練》
《禮商創(chuàng )績(jì)效服務(wù)贏(yíng)未來(lái)—服務(wù)禮儀服務(wù)效能提升》

部分授課評價(jià)：
回到酒店回憶一天跌蕩起伏的豐富多彩的體驗！對禮儀有了全新的認知，滿(mǎn)滿(mǎn)的知識、經(jīng)驗、金句、關(guān)愛(ài)、鼓勵美好、真誠，使命感！恍如過(guò)了數日。老師手把手的教授我們行為禮儀，激發(fā)我們從固有的思維模式和行為模式中跳出來(lái)，沒(méi)有理由不跟上她們的步伐！
——蘇珀麗春申湖酒店 黃海鳳
今天課程中讓本人深知做為一名合格的老師應具備大愛(ài)與博大的胸懷。我們不僅僅是教學(xué)，作為老師最基本的要求必須有愛(ài)。做為色彩分析，本人深知自己屬藍色性格，今天無(wú)意識的動(dòng)作，亞曉老師指出本人心里是封閉的，一名合格的老師不應該封閉自己，在接下來(lái)的學(xué)習中，本人將努力打開(kāi)心扉放下包袱排除萬(wàn)難，去除自身問(wèn)題，塑造一名合格的禮儀培訓導師形象。星星之火可以燎原，讓我可以帶著(zhù)愛(ài)的種子，播種傳播禮學(xué)。
——香港圣路易斯學(xué)校 Casper Po
每次上亞曉老師的課程都能讓我收獲特別多，刷新我原有的觀(guān)念。近期剛出的疫苗事件，都在跟社會(huì )反饋著(zhù)道德這些問(wèn)題，因為傳統文化的沒(méi)落，道德底線(xiàn)的突破，讓我們不得不重視這些問(wèn)題，我們國人到底怎么了？作為每一個(gè)人中國人，都有義務(wù)去視這些問(wèn)題為己任，傳播正統的禮儀教育。
——河南省平頂山第一人民醫院 孫秋敏
通過(guò)培訓，從見(jiàn)面、沏茶、握手、微笑，站立行走蹲姿、打電話(huà)，接電話(huà)等一系列在日常工作中的禮儀細節，我切身體會(huì )到自己在禮儀方面的欠缺，孫老師說(shuō)：舉手投足都是禮，行走進(jìn)退皆風(fēng)儀。學(xué)習后我會(huì )更加注重一言一行，從每一個(gè)微笑的細節做起，展示我們銷(xiāo)售部服務(wù)最好的一面，我們的服務(wù)贏(yíng)得客戶(hù)的滿(mǎn)意就是我們對公司最大的饋贈。禮儀不僅僅是禮節，還源自?xún)刃牡恼嬲\。
——奧迪車(chē)友會(huì )－Cici
聽(tīng)完孫亞曉老師的禮儀課程，我才體會(huì )到禮儀不是表面功夫，我做企業(yè)這么多年，很排斥做花拳繡腿的表面功夫，一直認為形象禮儀好雖然好，但不至于對我企業(yè)運營(yíng)有多大的主推作用，感恩世界杰出女性企業(yè)家協(xié)會(huì )的推薦。職場(chǎng)禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要資料，是企業(yè)形象的主要體現。對我們公司來(lái)說(shuō)，掌握必須的商務(wù)禮儀不僅僅能夠提高企業(yè)形象，更能提高新力光公司和合作單位的滿(mǎn)意度和美譽(yù)度，從而增加公司的經(jīng)紀效益和社會(huì )效益。
——新力光董事長(cháng) 何光華
為公司全體員工舉辦了一次商務(wù)禮儀培訓，孫老師高超的講課藝術(shù)為我們上了半天精彩的課程，受益匪淺。詼諧幽默的語(yǔ)言何深入淺出的講解使我對商務(wù)禮儀有了更深層次的認知，特別喜歡這樣的課，課程中老師還講到了性格色彩和色彩搭配，從與他人交談到衣著(zhù)服飾。在與公司下屬及客戶(hù)交往的過(guò)程中，能否樹(shù)立自己良好的形象，離不開(kāi)禮儀。最重要的是，看到了員工翻天覆地的變化，很是欣慰。
——逍遙汽車(chē)租賃公司 何艷 

• 服務(wù)接待禮儀

   

  一、 服務(wù)禮儀的基本要求1. 微笑服務(wù)，談吐優(yōu)雅2. 著(zhù)裝得體，舉止恰當3. 用心溝通，眼神真誠4. 熱情周到，恰如其分5. 變通服務(wù)，迎合需求6. 自信大方，高效交流7. 平等的對待客戶(hù)8. 服務(wù)產(chǎn)生價(jià)值二、 職業(yè)形象塑造1. 服飾搭配大方得體2. 化妝講究技巧，妝容自然3. 修煉自信和有親和力的面部..

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• 餐飲服務(wù)接待禮儀技巧實(shí)訓

   

  第一部分 服務(wù)和禮儀一、服務(wù)的本質(zhì)1、什么是服務(wù)2、服務(wù)的層次3、服務(wù)意識和心態(tài)二、禮儀的概念1、什么是禮儀2、禮儀的作用3、禮儀的理念第二部分 餐飲服務(wù)人員形象塑造一、餐飲服務(wù)人員儀容禮儀1、餐飲服務(wù)人員面部修飾的基本要求2、餐飲服務(wù)人員發(fā)式發(fā)型的基本要求二、餐飲服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀1、優(yōu)雅站姿..

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• 酒店餐飲接待禮儀

   

  一、樹(shù)立職業(yè)化的形象 整體儀態(tài) 服飾 言談舉止 二、職業(yè)經(jīng)理人的專(zhuān)業(yè)形象 職業(yè)著(zhù)裝的色彩與款式 著(zhù)裝TPO 西裝穿著(zhù)的要點(diǎn) 職業(yè)著(zhù)裝的注意事項 三、使自己成為姿態(tài)優(yōu)美 行為規范的職業(yè)經(jīng)理人 良好的站姿 優(yōu)美的行走 高雅的坐姿 標準的手姿 日常行為動(dòng)作 接待禮儀動(dòng)作訓練 個(gè)人儀態(tài)禮儀中常見(jiàn)..

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• 高端商務(wù)禮儀培訓

   

  商務(wù)禮儀培訓（一）、商務(wù)禮儀概述 一、商務(wù)禮儀的內涵及特征 1.商務(wù)禮儀的內涵 2.商務(wù)禮儀的特征 二、商務(wù)禮儀的作用 1.溝通與協(xié)調 2.塑造良好形象 三、商務(wù)禮儀教育 1.禮儀教育的社會(huì )意義 2.商務(wù)禮儀教育的功效 3.商務(wù)禮儀教育..

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• 前臺接待禮儀

   

  【培訓時(shí)長(cháng)】1天（6小時(shí)） 【培訓人數】少于50人 <br />【培訓對象】寫(xiě)字樓前臺接待人員、商場(chǎng)、酒店接待人員、公寓前臺接待人員 <br />【課程大綱】 <br /><br />一、前臺接待工作服務(wù)意識提升 <br />1、前臺接待工作的重要性 <br />..

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• 銀行高端客戶(hù)公關(guān)與接待禮儀

   

  課程介紹 1、服務(wù)意識提升  “沒(méi)有一個(gè)人不在為他人服務(wù)”  優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本  優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內涵  洞悉客戶(hù)的心理期待 2、知己知彼，有的放矢——銀行營(yíng)業(yè)大廳內的客戶(hù)服務(wù)心理學(xué)  是什么在影響客戶(hù)的知覺(jué)..

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