電力臺區經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧提升培訓

【培訓對象】
臺區經(jīng)理所有人員

【培訓收益】
通過(guò)這門(mén)課程的學(xué)習，將幫助電力一線(xiàn)服務(wù)崗的員工收獲如下： 1.懂得優(yōu)質(zhì)服務(wù)于電力系統發(fā)展戰略的重要意義，懂得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深遠影響 2.了解自己從事的職業(yè)的價(jià)值，建立對本職工作的高度認同感 3.掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧、策略、系統，成為優(yōu)秀的電力一線(xiàn)服務(wù)人員

第一部分：電力服務(wù)工作現狀分析
1.中國電力行業(yè)現狀
2.新一輪電力改革的核心
3.挑戰和機遇
4.國際電力體制介紹
5.討論：電力工作的意義
6.電力工作特點(diǎn)：責任重、壓力大、要求高
7.電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾
8.你選擇了一份最有價(jià)值的工作：電力員工的價(jià)值所在
9.視頻欣賞：雪夜危情 向電力人員致敬
10.電力企業(yè)的服務(wù)鏈：規劃-生產(chǎn)-營(yíng)銷(xiāo)-客戶(hù)
11.具備服務(wù)意識與服務(wù)技能對你有什么好處
第二部分：電力服務(wù)意識修煉
1、服務(wù)心態(tài)認知
故事：開(kāi)心做事？痛苦做事？
2、電力員工心態(tài)發(fā)展過(guò)程
3、正確心態(tài)對待你的工作
4、努力工作為了誰(shuí)？——顯性財富和理性財富
5、何謂服務(wù)？
6、何謂主動(dòng)服務(wù)意識？
7、服務(wù)發(fā)展的幾個(gè)階段
8、主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區別
9、服務(wù)的最高境界——服務(wù)哲學(xué)
10、現代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)傳遞的是什么？——案例分享
11、現代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心——主動(dòng)服務(wù)
12、被動(dòng)服務(wù)和主動(dòng)服務(wù)練習
13、服務(wù)意識和能力認知
14、被動(dòng)服務(wù)和主動(dòng)服務(wù)的結果
15、電力客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)的考核指標
16、滿(mǎn)意度最新管理公式
第三部分：溝通技巧提升
二、高效溝通讓客戶(hù)滿(mǎn)意
1.溝通的定義
2.溝通的六個(gè)基本要素
3.溝通的渠道
4.溝通的漏斗
5.感知的四個(gè)部分
6.溝通五件寶
第四部分：投訴處理技巧
1.客戶(hù)類(lèi)型分析
2.客戶(hù)投訴的五種需求
3.客戶(hù)投訴的三大因素
4.客戶(hù)投訴的十大原因
5.供電客戶(hù)心理分析
優(yōu)質(zhì)服務(wù)期待心理
想得到方便怕吃虧心理
希望自己被關(guān)照的獨占心理
追求優(yōu)越的心理
以自我為中心的習慣心理
6.影響處理客戶(hù)投訴效果的三大因素
7.客戶(hù)心理應對原則
8.客戶(hù)投訴處理六步驟
9.降低投訴的工具
10.行業(yè)投訴焦點(diǎn)實(shí)戰演練
視頻欣賞：《誰(shuí)謀殺了客戶(hù)》完整版
第五部分：壓力與情緒管理
認識壓力
從流行詞看壓力
壓力的特征
壓力源分析
壓力產(chǎn)生的后果
自我壓力測試
認識情緒
情緒的定義
情緒的特征
不良情緒的后果
管理情緒的工具和方法
—治標的方法
—治本的方法
—調整心態(tài) 

□職業(yè)化人才培訓專(zhuān)家、高級禮儀服務(wù)培訓師
□高級營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)專(zhuān)家、健康養生專(zhuān)家
□Shaklee(中國)有限公司健康管理與綠色環(huán)保咨詢(xún)師
□擔任廣西完美國度、凈心國度高級培訓師
□擔任地方電視臺健康欄目營(yíng)養顧問(wèn)
□多家電力、銀行培訓機構核心講師
陳老師有近十年培訓規劃及服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)歷，曾主持或參與數百家企業(yè)的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數百家企業(yè)建立了服務(wù)標準及培訓流程，培訓數萬(wàn)名員工。同時(shí)還獲得國家企業(yè)培訓師資格及中醫按摩調理資格、營(yíng)養保健資格，長(cháng)期致力于銀行金融、電力、酒店等行業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、禮儀、職業(yè)形象、職業(yè)素養、健康養生管理等課程開(kāi)發(fā)、培訓及輔導工作。 

• 傳輸設備維護專(zhuān)項提升培訓

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1.全球互聯(lián)網(wǎng)流量現狀和趨勢2.全球無(wú)線(xiàn)接入流量變化趨勢3.全球消費者網(wǎng)絡(luò )視頻變化趨勢4.中國網(wǎng)民規模和結構二、中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現1.電信運營(yíng)商全業(yè)務(wù)格局2.全業(yè)務(wù)運營(yíng)的概念和特點(diǎn)3.中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)運營(yíng)現狀4.全業(yè)務(wù)競爭下客戶(hù)的典型需求5.中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局6.全業(yè)務(wù)基礎通信..

  ￥   元/ 天

  人氣：975  

  

• 集客業(yè)務(wù)支撐能力提升培訓

   

  1.通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1.1全球互聯(lián)網(wǎng)流量現狀和趨勢1.2全球無(wú)線(xiàn)接入流量變化趨勢1.3全球消費者網(wǎng)絡(luò )視頻變化趨勢1.4中國網(wǎng)民規模和結構2.中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現2.1電信運營(yíng)商全業(yè)務(wù)格局2.2全業(yè)務(wù)運營(yíng)的概念和特點(diǎn)2.3中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)運營(yíng)現狀2.4全業(yè)務(wù)競爭下客戶(hù)的典型需求2.5中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局..

  ￥   元/ 天

  人氣：1248  

  

• 運維管理人員能力提升培訓

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1、全球互聯(lián)網(wǎng)流量現狀和趨勢2、全球無(wú)線(xiàn)接入流量變化趨勢3、全球消費者網(wǎng)絡(luò )視頻變化趨勢4、中國網(wǎng)民規模和結構二、中國聯(lián)通全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現1、電信運營(yíng)商全業(yè)務(wù)格局2、全業(yè)務(wù)運營(yíng)的概念和特點(diǎn)3、中國聯(lián)通全業(yè)務(wù)運營(yíng)現狀4、全業(yè)務(wù)競爭下客戶(hù)的典型需求5、中國聯(lián)通全業(yè)務(wù)布局6、全業(yè)務(wù)基礎通信..

  ￥   元/ 天

  人氣：1168  

  

• 大數據網(wǎng)絡(luò )人員能力提升培訓

   

  一、世界通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現狀和趨勢1、全球互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)現狀和趨勢2、全球無(wú)線(xiàn)接入流量變化趨勢3、全球固網(wǎng)寬帶網(wǎng)絡(luò )發(fā)展現狀和變化趨勢4、全球移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò )發(fā)展現狀和變化趨勢5、江西移動(dòng)面臨的困境和挑戰6、江西移動(dòng)的機遇和發(fā)展二、LTE網(wǎng)絡(luò )演進(jìn)及發(fā)展趨勢1、LTE系統與網(wǎng)絡(luò )演進(jìn)2、高速4G網(wǎng)絡(luò )LTE-A3、VoLTE解決..

  ￥   元/ 天

  人氣：1082  

  

• 年金險銷(xiāo)售技能提升培訓

   

  課程背景：我國已進(jìn)入老齡化社會(huì )，養老問(wèn)題已成為國家首要解決的問(wèn)題之一。十九報告中明確提出了全面實(shí)施全民參保計劃，完善城鎮職工基本養老保險和城鄉居民基本養老保險制度，盡快實(shí)現養老保險全國統籌。所以，養老問(wèn)題是國家問(wèn)題，也是未來(lái)國民消費的方向，如何能夠在了解我國社保養老體系的基礎上，用商業(yè)保險完善客戶(hù)品質(zhì)養老的需求，成為每一個(gè)保險銷(xiāo)售人員提升專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售的方..

  ￥19,100   元/ 天

  人氣：1039  

  

• 國際采購實(shí)戰提升培訓

   

  一、國際采購市場(chǎng)分析國際采購市場(chǎng)規則 國際采購品種的戰略決策對供應商的戰略決策 不同的采購方式及其選擇國際供應市場(chǎng)調研的價(jià)值與特性產(chǎn)品的采購特性及壽命周期二、國際供應商選擇技巧供應市場(chǎng)分類(lèi)和分析、明確需求國際供應商識別供應商調查和篩選選擇國際供應商的10個(gè)“C”法則現有供應商..

  ￥   元/ 天

  人氣：2291