全渠道客戶(hù)體驗服務(wù)專(zhuān)項培訓

【培訓對象】
各部門(mén)服務(wù)管理者、服務(wù)體驗官、服務(wù)體系設計師、服務(wù)現場(chǎng)管理者、客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理

【培訓收益】
Ø 全渠道服務(wù)體系的搭建 Ø 渠道的選擇與設計 Ø 全渠道服務(wù)標準的建立 Ø 全渠道用戶(hù)體驗的管理 Ø 全渠道運營(yíng)與管理實(shí)操

第一部分：全渠道服務(wù)體系單元大綱內容效益
單元一 全渠道服務(wù)體系搭建
1、全渠道服務(wù)解決的四個(gè)問(wèn)題
2、全渠道服務(wù)體系的搭建
服務(wù)渠道
服務(wù)模式
服務(wù)工具 
3、用戶(hù)分層
4、基于用戶(hù)感知的服務(wù)設計了解并掌握服務(wù)體系的的搭建
單元二 全渠道服務(wù)標準的建立
1、服務(wù)標準與各渠道的關(guān)系
2、服務(wù)標準
線(xiàn)下渠道
線(xiàn)上渠道
智能渠道掌握不同渠道的服務(wù)標準
第二部分：渠道設計 單元大綱內容效益
單元一 線(xiàn)下渠道
1、線(xiàn)下渠道的不可替代性
2、線(xiàn)下渠道與線(xiàn)上渠道的如何互補
延長(cháng)服務(wù)與壓縮服務(wù)
自助與人工
3、線(xiàn)下渠道運營(yíng)的關(guān)鍵點(diǎn)
績(jì)效考核體系
績(jì)效考核指標明確各線(xiàn)下服務(wù)渠道的重要性與運營(yíng)重點(diǎn)
單元二 線(xiàn)上渠道
1、當服務(wù)遇到互聯(lián)網(wǎng)
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶(hù)行為變化
互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對服務(wù)方式的挑戰
為什么用戶(hù)選擇線(xiàn)上渠道
2、線(xiàn)上渠道與服務(wù)分流
PC端
移動(dòng)端
智能端
3、線(xiàn)上渠道運營(yíng)的關(guān)鍵點(diǎn)掌握線(xiàn)上服務(wù)渠道的運營(yíng)方法
單元三 智能服務(wù)渠道
1、客服行業(yè)發(fā)展趨勢與面臨的挑戰
2、人工智能進(jìn)入客服行業(yè)
3、智能服務(wù)的角色定位決定運營(yíng)
4、智能服務(wù)體系的搭建與設計
5、智能服務(wù)運營(yíng)管理
6、數據分析與評價(jià)體系掌握智能服務(wù)渠道的定位于搭建方法 
第三部分：全渠道運營(yíng)與管理 單元大綱內容效益
單元一全渠道用戶(hù)體驗
關(guān)鍵點(diǎn)：
1、一切以用戶(hù)體驗為中心
客戶(hù)痛點(diǎn)分析之Kano模型
客戶(hù)爆點(diǎn)梳理之九宮格
客戶(hù)之聲VOC的管理
大數據下的小數據應用
2、全渠道用戶(hù)體驗關(guān)鍵點(diǎn)
線(xiàn)上渠道體驗關(guān)鍵點(diǎn)
線(xiàn)下渠道體驗關(guān)鍵點(diǎn)
智能渠道體驗關(guān)鍵點(diǎn)了解全渠道用戶(hù)體驗的關(guān)鍵點(diǎn)
單元二 全渠道用戶(hù)體驗
具體做法：
1、用戶(hù)對服務(wù)體驗的新要求
簡(jiǎn)單、極致、速度、安全、專(zhuān)屬、社交
全渠道思考與建議
2、服務(wù)體驗的設計與管理
3、決定用戶(hù)滿(mǎn)意的三要素
4、好、多、快、省、輕
5、服務(wù)體驗與大數據
6、服務(wù)體驗與小數據通過(guò)本單元的學(xué)員，掌握如何進(jìn)行全渠道服務(wù)體驗管理
單元三 客戶(hù)至上、體驗解讀
1、體驗至上、優(yōu)享服務(wù)（客戶(hù)3大核心體驗）
安全體驗
1）安全保障
2）未來(lái)可期
舒適體驗
1）享受：便捷、舒適
2）懶惰：簡(jiǎn)單
尊崇體驗
1）被尊重：公平、身份
2）被重視：掌控、特權（服務(wù)特權、權益特權）、話(huà)術(shù)設計
最高體驗：對客戶(hù)“虛榮心”的滿(mǎn)足是最高體驗
2、體驗至上、避免貶損（客戶(hù)4大痛點(diǎn)）
1）讓我等：不讓客戶(hù)浪費時(shí)間
2.）讓我想：不要客戶(hù)多花精力
3.）讓我煩：服務(wù)過(guò)程感受愉悅
4.）讓我多花錢(qián)：產(chǎn)品服務(wù)信息公開(kāi)對等
3、贏(yíng)在體驗、溫度服務(wù)
1） 感官體驗
2）關(guān)聯(lián)體驗
3）行動(dòng)體驗
4）情感體驗
5）價(jià)值體驗
4、學(xué)習服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型（SERVQUAL）
導入：從服務(wù)崗位日常工作理解客戶(hù)滿(mǎn)意的質(zhì)量考核
1. 有形度：服務(wù)設施完善、儀容儀表整潔
2. 專(zhuān)業(yè)度：態(tài)度友善、技能嫻熟
3. 反應度：及時(shí)響應、及時(shí)答復、及時(shí)解決
4. 同理度：超越崗位職責、超越客戶(hù)期待
5. 可靠度：無(wú)一例外、兌現承諾
5、現場(chǎng)作業(yè)制定重點(diǎn)崗位服務(wù)評價(jià)標準
1. 定義崗位：與客戶(hù)直接接觸的重點(diǎn)服務(wù)崗位
2. 細化指標：對滿(mǎn)意度指標下的服務(wù)要點(diǎn)進(jìn)行細化描述
3. 權數分配：界定每個(gè)維度的權屬比重，初步制定本崗位客戶(hù)滿(mǎn)意度考核體系。（思維導圖工具運用）
第四部分：全渠道運營(yíng)與管理 單元大綱內容效益
單元一、體驗地圖、可視化設計
1. 場(chǎng)景選擇
1）常規場(chǎng)景
2）棘手場(chǎng)景
3）用電峰谷場(chǎng)景
2. 觸點(diǎn)確定
1）流程9大峰值時(shí)刻
2）重點(diǎn)4大關(guān)鍵觸點(diǎn)（預接觸、首接觸、核心觸點(diǎn)、末接觸）
3. 觸點(diǎn)需求分析
1）觸點(diǎn)客戶(hù)正、負體驗（客戶(hù)想要什么、擔心什么）
2）重點(diǎn)觸點(diǎn)行為設計（表情、動(dòng)作、話(huà)術(shù)以及輔助設備）
3）觸點(diǎn)負體驗服務(wù)預防
4）觸點(diǎn)驚喜服務(wù)設計
單元二、服務(wù)藍圖、制作流程
1. 確定服務(wù)流程
2. 區分前臺與后臺
3. 提供標準和時(shí)間
4. 設置糾正措施
單元三、服務(wù)體驗、全景設計
小組作業(yè)：SOP(Standard Optimaization Process)全景服務(wù)體系構建，選擇以上場(chǎng)景，用思維導圖工具提煉驚喜服務(wù)流程藍圖1.0版本，并預留作業(yè)，課后完善最典型的服務(wù)場(chǎng)景驚喜服務(wù)標準 

銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家
國際金融保險管理學(xué)院高級壽險管理師
新零售金融智庫平臺特邀專(zhuān)家講師
國家高級職業(yè)指導師
高級企業(yè)培訓師
高級心理咨詢(xún)師
廣東財經(jīng)大學(xué)特約禮儀講師
DISD社群聯(lián)合創(chuàng )人/DISC授權導師/顧問(wèn)
IPTA TTT 國際職業(yè)培訓師資格認證
擅長(cháng)領(lǐng)域：開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷(xiāo)、銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)管理、營(yíng)銷(xiāo)技能提升、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃、商務(wù)禮儀等

工作經(jīng)歷：
11年培訓經(jīng)歷，致力于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、溝通禮儀、職業(yè)化方面的課程開(kāi)發(fā)、培訓及輔導工作。曾主持參與數百家企業(yè)的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數家企業(yè)建立服務(wù)標準及培訓流程。其中，“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”“溝通的力量”“視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)”系列課程為多家企業(yè)輪訓。
長(cháng)期培訓與輔導工商銀行、建設銀行、郵儲銀行等超過(guò)30多家分行，且超過(guò)1500家網(wǎng)點(diǎn)；其中曾為工商銀行、招商銀行、江蘇銀行、中國銀行、中國郵政儲蓄銀行等多家銀行進(jìn)行精準營(yíng)銷(xiāo)、贏(yíng)戰廳堂、，累計超上百期項目，覆蓋網(wǎng)點(diǎn)超過(guò)千家。

授課風(fēng)格：
采用體驗式教學(xué)方法，運用“大量案例十員工視頻十情境訓練”等多種互動(dòng)模式，寓教于樂(lè )，寓教于景，針對實(shí)際通過(guò)輕松愉快的方式傳授知識。注重現場(chǎng)學(xué)員參與互動(dòng)，形式多樣，內容精彩，生動(dòng)活潑，可操作性強，因案例豐富、切合員工實(shí)際需求與員工心理、易于接受并立即改善，獲得客戶(hù)的高度認可。

主講課程：

《銀行開(kāi)門(mén)紅旺季營(yíng)銷(xiāo)實(shí)訓》
《銀行外拓技能提升訓練》
《客戶(hù)心理學(xué)與溝通技巧》
《客戶(hù)投訴處理技巧》
《客戶(hù)經(jīng)理綜合效能提升》
《優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)與維護》
《中基層管理干部能力提升》
《7S現場(chǎng)管理》
《服務(wù)人員綜合素質(zhì)強化訓練》
《銀行柜面主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧》
《高端商務(wù)禮儀運用之道》
《客戶(hù)經(jīng)理商務(wù)往來(lái)禮儀》
《營(yíng)業(yè)廳堂服務(wù)溝通禮儀》
《網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)禮儀》

項目經(jīng)驗：
01-曾制定信用卡審批電話(huà)照會(huì )標準話(huà)術(shù)，實(shí)行全行推廣，有效降低由話(huà)術(shù)引起的投訴風(fēng)險，由于標準化作業(yè)推廣加快審核進(jìn)度，使得日人均處理量由30張提升至80 張。
02-負責行內開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)項目策劃與執行工作，曾與全球知名咨詢(xún)公司“麥肯錫”共同研發(fā)策劃《“開(kāi)門(mén)紅”營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)積分計劃》、《客戶(hù)積分加速計劃》、《“開(kāi)門(mén)紅”預算策劃方案》等項目策劃，并指導了183家網(wǎng)點(diǎn)的“開(kāi)門(mén)紅”方案落地執行，使得全行儲蓄存款同比增長(cháng)23%，代銷(xiāo)保險產(chǎn)品銷(xiāo)量同比增長(cháng)109%。
03-郵政儲蓄銀行云霄支行：老師曾管理團隊近50人，且帶領(lǐng)公園路支行6人的銷(xiāo)售團隊于2017年一季度保險累計銷(xiāo)量近1600萬(wàn)元，并使得網(wǎng)上銀行、手機銀行、微信銀行等電子渠道產(chǎn)品有效覆蓋率由48%提升至98%。
04-中國建設銀行河北分行：老師任職五年間，通過(guò)社區活動(dòng)、老客帶新客等辦法深挖客戶(hù)資源，使得管理維護的客戶(hù)由200位提升至400位，并且在老師的帶領(lǐng)下，銀行自營(yíng)理財產(chǎn)品余額有28000萬(wàn)元上升至76000萬(wàn)元。
05-中國銀行山西分行：老師任職期間負責分行的客戶(hù)分析工作，為支行客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)提供數據和技術(shù)支持，并提供精準的營(yíng)銷(xiāo)方案，使全行白金級客戶(hù)增加5.7%，金卡客戶(hù)增加6.2%。 

• 集客支撐人員專(zhuān)項培訓

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1.全球互聯(lián)網(wǎng)流量現狀和趨勢2.全球無(wú)線(xiàn)接入流量變化趨勢3.全球消費者網(wǎng)絡(luò )視頻變化趨勢4.中國網(wǎng)民規模和結構二、電信運營(yíng)商全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現1.電信運營(yíng)商全業(yè)務(wù)格局2.全業(yè)務(wù)運營(yíng)的概念和特點(diǎn)3.電信運營(yíng)商全業(yè)務(wù)運營(yíng)現狀4.全業(yè)務(wù)競爭下客戶(hù)的典型需求5.電信運營(yíng)商全業(yè)務(wù)布局6.全業(yè)務(wù)集..

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• 傳輸專(zhuān)項培訓

   

  一、移動(dòng)大比武知識點(diǎn)梳理二、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1.全球互聯(lián)網(wǎng)流量現狀和趨勢2.全球無(wú)線(xiàn)接入流量變化趨勢3.全球消費者網(wǎng)絡(luò )視頻變化趨勢4.中國網(wǎng)民規模和結構三、中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)運營(yíng)的網(wǎng)絡(luò )建設和技術(shù)選擇1.中國移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )架構2.中國移動(dòng)骨干網(wǎng)建設3.中國移動(dòng)城域網(wǎng)建設4.中國移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )技術(shù)選擇4.1接入網(wǎng)技術(shù)..

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• 職業(yè)道德素養與法律意識專(zhuān)項培訓

   

  第一講：《關(guān)于預防銀行業(yè)保險業(yè)從業(yè)人員金融違法犯罪的指導意見(jiàn)》（銀保監辦發(fā)【2020】18號）文件解析1. 中國銀監會(huì )關(guān)于印發(fā)銀行業(yè)金融機構從業(yè)人員行為管理指引》銀監發(fā)〔2018〕9號又再一次重提金融從業(yè)人員職業(yè)道德，可見(jiàn)其意味深長(cháng)2. 特殊時(shí)期請特別注意，準確把握《指導意見(jiàn)》的主要內容3. 金融從業(yè)人員行為評價(jià)正式列入招聘、任職、薪酬發(fā)放和..

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• 成本壓縮、工廠(chǎng)淘金專(zhuān)項培訓

   

  一、如何進(jìn)行企業(yè)運營(yíng)系統診斷 1、統計數據分析：過(guò)去兩年的財務(wù)報表、運營(yíng)記錄分析；最新的庫存報告（記錄）及應收賬款報告；過(guò)去兩年的過(guò)程質(zhì)量檢查報告，客戶(hù)滿(mǎn)意度報告。 2、組織行為診斷：高層管理人員的觀(guān)點(diǎn)和視野；經(jīng)理和一線(xiàn)主管的態(tài)度調查；對全部管理人員的個(gè)人訪(fǎng)談。 3、企業(yè)現場(chǎng)觀(guān)察：勞動(dòng)力資源的使用效率；機器設備的利用效率；一線(xiàn)主管的時(shí)間管理；品質(zhì)..

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