受歡迎的人——卓越的服務(wù)

【培訓對象】


【培訓收益】
 樹(shù)立服務(wù)人員服務(wù)意識，提升服務(wù)素養。  通過(guò)案例了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準，從而提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。  掌握有效的服務(wù)溝通方式  建立科學(xué)系統地處理客戶(hù)投訴邏輯與方法

☆一、服務(wù)意識下的五大行為準則
1、運用影響力，建立良好的客戶(hù)服務(wù)意識
不要做“正常的傻瓜”：“咔嗒”——機械的“固體行為模式”
概念:人對萬(wàn)事萬(wàn)物的判斷來(lái)自于”固體行為模式”這樣一個(gè)科學(xué)概念,職場(chǎng)中亦循此例
1.1價(jià)值模式——服務(wù)是實(shí)現甚至創(chuàng )造客戶(hù)價(jià)值的手段
 認知客戶(hù)價(jià)值前，先認知客戶(hù)主觀(guān)
 內歸因中的性格與價(jià)值觀(guān)
 外歸因中的角色認知
 米勒黑曼客戶(hù)價(jià)值理論
 組織利益的構成
 個(gè)人贏(yíng)的構成
工具：米勒黑曼價(jià)值理論表單
 如何實(shí)現并創(chuàng )造客戶(hù)價(jià)值
 保持強烈的好奇心
 高度的參與意識
 積極的解決能力
案例訓練：找出客戶(hù)訴求背后的真相
1.2做差異化的服務(wù)
 有比較才會(huì )讓客戶(hù)選擇
 同質(zhì)化服務(wù)的后果
 服務(wù)最有可能體現企業(yè)優(yōu)勢
 做好職業(yè)化，贏(yíng)取客戶(hù)的職業(yè)信任
 職業(yè)與職業(yè)化服務(wù)的區別
 高度職業(yè)化帶來(lái)高度職業(yè)保障
 尋找自身價(jià)值
 尋找工作動(dòng)機
小組討論：我的“職業(yè)化動(dòng)機”
 做好專(zhuān)業(yè)化，贏(yíng)取客戶(hù)的專(zhuān)業(yè)信任
 關(guān)鍵時(shí)刻理論：細節顯示專(zhuān)業(yè)
小組共創(chuàng )：關(guān)鍵時(shí)刻
 數字顯示專(zhuān)業(yè)
案例訓練：如何用數字更好地影響客戶(hù)
 習慣顯示專(zhuān)業(yè)
小組共創(chuàng )：可以影響客戶(hù)的專(zhuān)業(yè)習慣
1.3互惠法則
 敢于承擔責任
 獲取意味著(zhù)承擔責任
 承擔責任的二根底線(xiàn)
 承擔責任中的三個(gè)坑
 事實(shí)與規則的轉換
 換位思考的錯位
 “打工心態(tài)”的推卸
1.4建立誠信
 合作來(lái)自于信任
 囚徒困境博弈
 合理誠信的解釋
1.5尊重法則
 彼此尊重是服務(wù)的核心
 過(guò)度認知是尊重的絆腳石
 雙贏(yíng)思維是尊重法則的結果
 不卑不亢是獲取尊重的基本

☆二、掃除服務(wù)中溝通的三顆雷
1、 信息傳遞有效的標準
1.1你傳遞了信任
1.2你傳遞了利益
2、信息傳遞的三顆雷
2.1第一顆雷：清晰不夠
 有原則的事——事先說(shuō)清
 解決問(wèn)題——還原事實(shí)真相
 溝通方式——有結構的表達
2.2第二顆雷：時(shí)機不好
 事情的緩急性
 人際的關(guān)系與狀態(tài)
2.3第三顆雷：實(shí)現不了
 可實(shí)現的承諾或提議
 有行為標準
 先征求后補充

☆三、服務(wù)重頭戲：投訴處理
1、投訴的意義
2、投訴處理步驟分解
2.1了解情況
 了解情況的目的
 使用的方法
工具：標準話(huà)術(shù)參考
2.2處理情緒
 第一情緒理論
 客戶(hù)內心寫(xiě)實(shí)
 有效化解情緒的技巧運用
案例討論：這個(gè)事，我會(huì )如何處理？
工具：標準話(huà)術(shù)參考
2.3聆聽(tīng)與提問(wèn)
 如何有效聆聽(tīng)
 聆聽(tīng)測試
 聆聽(tīng)有效的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
 如何有效提問(wèn)
 尋找問(wèn)題產(chǎn)生的原因
 確定探討的問(wèn)題
 深度理解客戶(hù)的現狀
 達成共識
 探詢(xún)問(wèn)題產(chǎn)生的影響
 確定問(wèn)題產(chǎn)生的影響
 深度理解影響的范圍
 達成共識
 商討問(wèn)題解決的思路
 客戶(hù)的思路
 控制解決方案的方向
 達成共識
工具：九宮格話(huà)術(shù)表單
2.4處理異議
 識別客戶(hù)異議的信號
 蘇格拉底法則
 認同策略的作用體現
 認同的二個(gè)方向
 認同的三個(gè)技巧
 異議處理黃金圈法則
 對方不認同的原因
 找到問(wèn)題背后的WHY
 “客戶(hù)謊言”背后晦澀的“真相”
 一起探討的HOW
 激發(fā)興趣的方法
 轉化認知的技巧
 達成共識的WHAT
 對下一步的探討
 打好預防針
 利用好權威從眾心理
工具：異議處理話(huà)術(shù)表
課后作業(yè)：實(shí)際工作異議處理訓練
2.5確認總結
 為什么要確認總結
 再次建立信任的技巧
工具：確認總結話(huà)術(shù)表單
2.6跟蹤服務(wù)，拉近距離
 找到切入點(diǎn)
 具體切入
 客情關(guān)系的深挖點(diǎn)
 前期準備的運用思路
 現場(chǎng)控制話(huà)題的技巧
 破解對方心理防御
 阿基米德定律與運用
 心理趨同
 正撩法
 反撩法
 巴納姆效應的作用
 搭建共頻
 讀人為王道
 對方可承諾
 關(guān)系可推進(jìn)
工具：客情關(guān)系拉近邏輯圖

☆四、客戶(hù)性格分析
1、性格測試
2、人際交往中的行為表現
2.1不同客戶(hù)行為表現背后的動(dòng)機
2.2客戶(hù)性格管理
 客戶(hù)最喜歡的方式
 客戶(hù)忌諱的點(diǎn)
工具：性格測試表

 

 
張譯老師 銷(xiāo)售與談判技能訓練專(zhuān)家
常駐地：上海
【資質(zhì)背景】
 世博會(huì )合作講師
 商戰名家網(wǎng)核心專(zhuān)家
 著(zhù)有《三分靠本事，七分靠溝通》
 交大、財大、復旦等多所大學(xué)合作講師
 現任上海峻拓展覽展示有限公司總經(jīng)理
【授課特色】
張老師是可以將實(shí)戰與授課結合到淋漓盡致的一流導師。課程邏輯的精雕細琢讓學(xué)員思路清晰&案例解讀的精準辛辣值得學(xué)員反復咀嚼，授課方式的新穎多變&課程內容的旁征博引結合，妙語(yǔ)如珠的詞語(yǔ)&極富感召力的授課風(fēng)格，讓學(xué)員在歡聲笑語(yǔ)中，感知學(xué)習的快樂(lè )，感受一波波的共鳴，感到改變的迫切性。
【主講課程】
《頂尖銷(xiāo)售之一：大客戶(hù)銷(xiāo)售策略》
《頂尖銷(xiāo)售之二：銷(xiāo)售路徑優(yōu)化》
《頂尖銷(xiāo)售之三：王牌談判》
《頂尖銷(xiāo)售之四：專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧》
《頂尖銷(xiāo)售之五：察言觀(guān)色》
《頂尖銷(xiāo)售之六：銷(xiāo)售公眾演講與呈現》
《頂尖銷(xiāo)售之七：銷(xiāo)售團隊管理》
《受歡迎的人之一：有效溝通\跨部門(mén)溝通》
《受歡迎的人之二：魅力演講》
《受歡迎的人之三：卓越服務(wù)》
【服務(wù)客戶(hù)】
星巴克，可口可樂(lè )，安利，如新，歐萊雅，強生，蒂森克虜伯，立邦，中美史克，賽諾菲，羅氏，輝瑞，阿斯利康，拉法基，巴斯夫阿爾卡特，ABB，3M，SAP，博世，美敦力，波士頓科學(xué)，偉創(chuàng )力，微創(chuàng )，施耐德，普利司通，霍尼韋爾，江森，飛利浦，惠普，信諾，百思買(mǎi)，UT斯達康，圣戈班集團，?？?，松下，日立，三菱，西門(mén)子，佳能，杜邦，三星，臺積電，歐尚集團，聯(lián)合利華，國家電網(wǎng)，中國電力集團，中國醫藥集團，中國化工集團，中國建材集團，中國航天，中國電信，中國移動(dòng)，盛大網(wǎng)絡(luò )，巨人集團，阿里巴巴，聯(lián)想，太平洋保險，平安保險，新華人壽，中國人壽，大都會(huì )人壽，中國銀行，建行，工行，交行，廣發(fā)，招行，興業(yè)，光大，上海證券，國泰君安，德邦證券，柯達，永樂(lè )，家樂(lè )福，紅星美凱龍，新世界百貨集團，百聯(lián)集團，東方商廈，中糧集團，寶鋼，中石化，中石油，東方雨虹，順朝鋼鐵，均和集團，華潤集團，美的，格蘭富，捷安特，金橋集團，綠地，萬(wàn)科，復地，保利地產(chǎn)，永達集團，新疆廣匯，上海集裝箱集團，東航，南航，吉祥航空，海航，上汽，一汽，北汽，沃爾沃，延鋒偉世通，林德，萬(wàn)向集團，伊利，蒙牛，光明乳業(yè)， ……
【客戶(hù)評價(jià)】
 聽(tīng)君一席話(huà)，勝讀十年書(shū)。（如新中國）
 不舍得上洗手間，就怕漏聽(tīng)而遺憾。（百事可樂(lè )）
 沒(méi)有一句廢話(huà)，全程干貨！實(shí)戰！共鳴！醍醐灌頂?。ú┦溃?br />  行云流水的授課，深入淺出的教學(xué)，妙語(yǔ)如珠、知識淵博，實(shí)操性非常之強。（林德）
 聽(tīng)張老師課前，覺(jué)得我還需要別人告訴我怎么銷(xiāo)售？聽(tīng)完后：以前自己做銷(xiāo)售就像幼稚園無(wú)知幼童。（佳能）
 培訓一個(gè)多星期了，苦不堪言。但是聽(tīng)說(shuō)張老師又來(lái)授課，大家精神倍增，太棒的感覺(jué)?。ㄉ虾ｋ娖骷瘓F）
 建議這樣的課辦成系列學(xué)習班，讓我們全公司人都來(lái)聽(tīng)，希望張老師能多給我們聽(tīng)您課的機會(huì )。（國藥集團）
 張老師的課程，讓我覺(jué)得時(shí)間過(guò)得太快。無(wú)論是風(fēng)格還是內容，都值得我去建議身邊的朋友：有機會(huì )一定要去聽(tīng)聽(tīng)他的課。（上汽集團）
 聽(tīng)張老師的課，你會(huì )不斷地笑：微笑、會(huì )心一笑、哈哈大笑，在幽默中感受他犀利的見(jiàn)解，感受心里被刺了一下的恍然。結束課程時(shí)，所有學(xué)員不由自主經(jīng)久不息的掌聲，是收獲的喜悅，更是衷心的感謝?。ò怖袊?br />  學(xué)到了更深一部的客戶(hù)心理學(xué)，對于研討客戶(hù)心理評估方面的收獲很大。這是我在交大學(xué)習中聽(tīng)過(guò)的最好的一堂課。（新世界集團）

• 服務(wù)員必備的服務(wù)意識和技巧

   

  第一講:打造人性服務(wù)意識1、什么是服務(wù)意識2、為什么要有服務(wù)意識3、顧客流失的7大原因4、顧客心中想要的26個(gè)滿(mǎn)意5、顧客服務(wù)的6個(gè)等級第二講；打造人性化服務(wù)1、服務(wù)的含義2、服務(wù)的9種類(lèi)型3、服務(wù)的6大特征4、服務(wù)4大標準5、影響服務(wù)4大因素6、做好好店面服務(wù)4大標準第三講：打造個(gè)性化服務(wù)..

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• 物業(yè)管理中的服務(wù)意識和服務(wù)技巧

   

  第一部分 物業(yè)管理服務(wù)意識的培養一、搞好物業(yè)管理，需注重培養管理意識1.從行業(yè)角度增加物管意識，加強對物業(yè)管理的指導與監管2.從企業(yè)內部加強對物業(yè)管理意識的培養3.從“業(yè)主參與”角度加強對物業(yè)管理意識的培養二、搞好物業(yè)管理，需注重培養服務(wù)意識1.只有提高認識水平，強化服務(wù)意識，才能擺正服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系..

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• 物業(yè)管理會(huì )務(wù)人員的服務(wù)禮儀

   

  一、會(huì )務(wù)人員形象塑造 1.工作中個(gè)人儀容規范2.會(huì )務(wù)人員服裝穿著(zhù)的規范3.會(huì )務(wù)人員儀態(tài)舉止的訓練二、會(huì )務(wù)溝通的禮儀 1.見(jiàn)面的禮儀2.言談的禮儀3.電話(huà)的溝通的禮儀三、會(huì )務(wù)接待的禮儀1.服務(wù)中贏(yíng)得友誼與合作的技巧2.接待四聲與熱情三到3.來(lái)賓接待的禮儀4.奉茶的技巧與禮儀5.位次的禮儀6.餐..

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• 酒店餐飲的服務(wù)流程

   

  課程意義 根據國家旅游局對五星級酒店服務(wù)質(zhì)量標準的要求，服務(wù)業(yè)務(wù)能力與技能要求服務(wù)人員應具有相應的業(yè)務(wù)知識和技能,并能熟練運用。由此可見(jiàn)，服務(wù)人員的服務(wù)技能是體現酒店服務(wù)質(zhì)量高低的重要環(huán)節。課程大綱 第一講 服務(wù)流程的意義及服務(wù)員心態(tài)調整 一、明確分工、團隊合作、統一標準、更高效率。 二、排除膽怯 （一）服務(wù)的定義 （二）..

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• 創(chuàng )新思維下的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

   

  培訓方式：案例分析+內容講解+情景模擬 課程大綱： 第一節 銀行的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)步入創(chuàng )新時(shí)代 1、 微時(shí)代到來(lái)——“關(guān)注”你的客戶(hù) 2、 知識碎片化——“分析”你的客戶(hù) 3、 新型社會(huì )網(wǎng)絡(luò )崛起——“網(wǎng)絡(luò )..

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• 財富管理下的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)（大堂經(jīng)理）

   

  一、個(gè)人財富管理策略、目標與發(fā)展現狀 1、客戶(hù)在變化——從財富角度審視人的一生 2、個(gè)人理財需求的分層 3、中國財富管理服務(wù)發(fā)展現狀 二、財務(wù)管理與大堂經(jīng)理角色認知 1、好客戶(hù)從哪里來(lái)？ 2、大堂經(jīng)理新職責 3、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理和理財經(jīng)理比較 三、大堂經(jīng)理的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規范 1、大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流..

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