4S店售后服務(wù)培訓

【培訓對象】


【培訓收益】
1、如何評估和培養員工的服務(wù)技能； 2、如何提高售后服務(wù)、售后服務(wù)部門(mén)的效率； 3、了解售后服務(wù)培訓的原則、技巧、流程。

第一部分：4S店售后服務(wù)流程培訓
一、職業(yè)規范
1、形象
2、人際關(guān)系
3、修養
4、責任心
5、忠誠
6、事業(yè)心
二、接電話(huà)禮儀
1、三聲之內接聽(tīng)電話(huà)
2、報出名字及問(wèn)候，詢(xún)問(wèn)來(lái)電事項
3、確認對方(姓名，車(chē)型，車(chē)牌號)
4、向客戶(hù)說(shuō)明客戶(hù)所提問(wèn)題
5、客戶(hù)問(wèn)的問(wèn)題過(guò)多時(shí)，需要匯總確認來(lái)電事項
6、禮貌地結束電話(huà)
7、客戶(hù)先掛電話(huà)
三、店內問(wèn)候、引路
引領(lǐng)客戶(hù)的禮儀
四、休息區接待服務(wù)規范
1、接待服務(wù)方面
2、環(huán)境/衛生方面
（1）沙發(fā)
（2）茶幾
（3）電視及配套音響
（4）報刊架
（5）展架
（6）確保休息區各項設施良好運轉，發(fā)現損壞的設施，要及時(shí)與售后服務(wù)部門(mén)反映
五、活動(dòng)流程
1、分工、人員
2、邀請流程
3、分工清晰、任務(wù)明確
4、活動(dòng)總控、帶隊組長(cháng)、
5、車(chē)輛排隊指揮、活動(dòng)登記、活動(dòng)拍照/攝像、物料管理
六、形象規范
1、著(zhù)裝整齊
2、儀表整潔
3、雙手隨時(shí)保持潔凈，不能留長(cháng)指甲
4、掛牌服務(wù)
5、工作紀律規范
（1）工作時(shí)間做到“三不準”：
（2）不準遲到早退、空崗漏崗
（3）不準工作時(shí)間長(cháng)時(shí)間接打私人電話(huà)電話(huà)閑聊
（4）不準大聲喧嘩、嬉鬧、吃零食
（5）工作緊張有序，當日事當日畢，不貽誤工作
（6）辦公桌上禁止擺放與辦公無(wú)關(guān)的物品
（7）工作時(shí)間不允許做與工作無(wú)關(guān)的事務(wù)
七、提升服務(wù)意識
1、知己
2、知彼
3、馬斯洛需求層次理論
（1）生理需求
（2）安全需求
（3）社交需求
（4）尊重需求
（5）自我實(shí)現需求
4、樹(shù)立正確的服務(wù)觀(guān)、明確角色定位
5、樹(shù)立以客戶(hù)為尊的服務(wù)理念
八、汽車(chē)店銷(xiāo)售顧問(wèn)處理客戶(hù)投訴技巧
一、處理客戶(hù)投訴的基本要求
二、客戶(hù)投訴處理要領(lǐng)
（1）客戶(hù)投訴的來(lái)源和依據
（2）接待處理
（3）處理客戶(hù)情緒
（4）找出客戶(hù)投訴原因
三、客戶(hù)投訴處理流程
（1）做好應對顧客不滿(mǎn)的態(tài)度準備
（2）抓住顧客不滿(mǎn)的真實(shí)意圖
（3）把握處理顧客異議的時(shí)機和原則
（4）應對顧客對產(chǎn)品和服務(wù)上的異議
（5）破解顧客“自我批評”式的異議
（6）見(jiàn)招拆招化解顧客的抱怨
（7）靈活應對顧客的投訴
第二部分：4S店售后服務(wù)顧問(wèn)的服務(wù)流程
一、預約
1、預約準備
2、電話(huà)接聽(tīng)
3、了解客戶(hù)需求
4、預約結束
5、預約后的準備
二、準備
1、工作準備
2、服務(wù)準備
三、接車(chē)制單
1、歡迎客戶(hù)并了解客戶(hù)需求
2、車(chē)輛防護
3、問(wèn)診及預檢
4、同客戶(hù)確定售后服務(wù)項目、工期和價(jià)格
5、核對客戶(hù)信息、建立并打印售后服務(wù)委托書(shū)
6、5項確認及客戶(hù)簽字
7、安排客戶(hù)休息
四、車(chē)輛售后服務(wù)
1、售后服務(wù)進(jìn)度的關(guān)注
2、工項和時(shí)間的變更
五、 內部交車(chē)及質(zhì)檢
1、內部交車(chē)
2、售后服務(wù)價(jià)格的核對
3、結算單的打印
4、準備交車(chē)
六、結算交車(chē)
1、通知客戶(hù)交車(chē)
2、說(shuō)明所做的工作
3、交車(chē)確認
4、陪同結算
5、取下四件套
6、感謝和送離
七、服務(wù)跟蹤
1、對未檢查出故障的客戶(hù)繼續跟蹤
2、對大修的客戶(hù)進(jìn)行主動(dòng)聯(lián)系
3、對售后服務(wù)過(guò)程中抱怨的客戶(hù)主動(dòng)進(jìn)行回訪(fǎng)
第三部分：汽車(chē)售后銷(xiāo)售方法
一、我們要知道現階段客戶(hù)想要什么，才能選擇適合于客戶(hù)的產(chǎn)品
1、客戶(hù)是要投資回報率還是要性?xún)r(jià)比？
2、客戶(hù)是要美好的生活還是便宜的產(chǎn)品？
3、客戶(hù)入店之前要考慮哪些？
擔心可能存在風(fēng)險？擔心哪些風(fēng)險？
希望獲得更多利益？獲得哪些利益？
4、客戶(hù)需求決策條件都有哪些？
5、我們如何進(jìn)行有效的運營(yíng)CRM系統，如何進(jìn)行客群分類(lèi)管理
6、售后部門(mén)的外呼的作用
及時(shí)通知到期保養的存量客戶(hù)。
保養逾期未到店的客戶(hù)心里分析。
二、社群營(yíng)銷(xiāo)及微營(yíng)銷(xiāo)
1、怎樣添加客戶(hù)微信的步驟與方法
2、如何分類(lèi)建立、維護微信群，
3、知道在群內發(fā)什么內容，打造強大的個(gè)人IP
4、圖片及知識型內容營(yíng)銷(xiāo)的方式維護社群
5、自建活動(dòng)促銷(xiāo)群的活動(dòng)策劃營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)短視頻介紹
第四部分：售后促銷(xiāo)活動(dòng)技巧培訓
一、優(yōu)惠活動(dòng)主題
二、優(yōu)惠活動(dòng)周期
三、優(yōu)惠活動(dòng)目的
1、饋贈客戶(hù)，傳遞現代汽車(chē)公司貼心關(guān)愛(ài)的服務(wù)品牌形象
2、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，幫助專(zhuān)賣(mài)店挽留老客戶(hù)，尤其是找回流失客戶(hù)
3、幫助專(zhuān)賣(mài)店做好DMS系統維護，及時(shí)全面上傳客戶(hù)進(jìn)場(chǎng)記錄，及時(shí)更新客戶(hù)聯(lián)系方式等信息，保障客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)權利
第五部分：4S店售后服務(wù)培訓課程總結 

 國內最優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)管理實(shí)戰落地專(zhuān)家，資深企業(yè)教練、企業(yè)管理顧問(wèn)，營(yíng)銷(xiāo)團隊建設管理專(zhuān)家。
長(cháng)期助力于企業(yè)管理與經(jīng)營(yíng)實(shí)戰落地研究，授課十余年時(shí)間，受到一致好評與企業(yè)認可。
激勵大師，幫助數百家企業(yè)員工自我激勵與價(jià)值實(shí)現，被譽(yù)為最可信賴(lài)的中國銷(xiāo)售培訓的思想家和哲學(xué)家。

背景介紹
中國管理科學(xué)研究院學(xué)術(shù)委員會(huì )智庫專(zhuān)家
美國國際ACI認證講師
（CIPL）美國認證協(xié)會(huì )注冊國際職業(yè)培訓師
教練式高爾夫®課程體系認證講師
2009年被聚成咨詢(xún)集團授予“華北首席內訓講師”
2013年被中國企業(yè)教育百強大會(huì )評為“專(zhuān)業(yè)十佳培訓師”
多家管理咨詢(xún)機構簽約講師、多家大型企業(yè)管理顧問(wèn)
實(shí)戰營(yíng)銷(xiāo)策劃專(zhuān)家、品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃專(zhuān)家
經(jīng)歷介紹
楚易老師從一線(xiàn)業(yè)務(wù)做起，直至擔任企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理負責人，豐富的銷(xiāo)售與管理經(jīng)歷為他從事銷(xiāo)售培訓咨詢(xún)工作奠定了扎實(shí)的基礎。在和君咨詢(xún)、迪智成咨詢(xún)等多家咨詢(xún)機構指導落地多家企業(yè)咨詢(xún)案例，累積了豐富的培訓和咨詢(xún)經(jīng)驗。
楚易老師具有多年的實(shí)踐經(jīng)驗和培訓經(jīng)驗，先后數百次深入各類(lèi)企業(yè)調研，探索營(yíng)銷(xiāo)管理理論與市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的方法，探索提升業(yè)績(jì)的方法。
客戶(hù)見(jiàn)證：
楚易老師的培訓課程設置的非常合理，也比較全面，能解決員工工作中的大多數問(wèn)題，受益匪淺。
----完達山乳業(yè) 培訓經(jīng)理 趙女士

楚易老師的授課非常精彩，互動(dòng)效果很好，希望能繼續跟楚易老師合作。
---老板電器 總經(jīng)理 丁總

很多時(shí)候我們知道該做些什么，但是不知道為什么這樣做，更沒(méi)有系統學(xué)習過(guò)，楚易老師的授課讓我受益匪淺，力爭下個(gè)季度再奪銷(xiāo)售冠軍。
---牛欄山 銷(xiāo)售處長(cháng) 楊先生

楚易老師的課程讓我們在學(xué)習時(shí)充滿(mǎn)了快樂(lè )的感覺(jué)，團隊也更融洽和團結了。
---稻香村 總經(jīng)理 李總

通過(guò)楚易老師的系統的培訓，銷(xiāo)售業(yè)績(jì)有了明顯提升，感謝楚易老師。
---飛利浦 陜西大區總經(jīng)理 王總

這一期的培訓效果非常好，學(xué)員們都很愿意參加楚易老師的培訓課程，覺(jué)得非常受用，對工作很有幫助。
---金橋國際 培訓經(jīng)理 尚小姐

營(yíng)銷(xiāo)管理體系品牌課程（部分）
《企業(yè)全面運營(yíng)管理沙盤(pán)模擬課程》
《高績(jì)效團隊建設管理與群體決策沙盤(pán)模擬課程》
《高績(jì)效溝通與合作沙盤(pán)模擬演練課程》
《跨部門(mén)溝通合作沙盤(pán)模擬演練課程》
《經(jīng)營(yíng)決策與執行沙盤(pán)模擬演練課程》。
《戰略規劃與執行沙盤(pán)模擬演練課程》
《理性經(jīng)營(yíng)與決策沙盤(pán)模擬培訓課程》
《系統運營(yíng)與優(yōu)化沙盤(pán)模擬培訓課程》
《戰略營(yíng)銷(xiāo)與管理沙盤(pán)模擬培訓課程》

• 成交為王-新能源汽車(chē)4S店銷(xiāo)冠訓練營(yíng)-新能源汽車(chē)銷(xiāo)售技巧

   

  第一章：有禮走遍天下：4S店銷(xiāo)售禮儀一、接待中的禮儀1.名片：索取、遞交與接受2.做介紹（介紹自己、介紹他人）3.遞接物品、奉茶續水二、接待中的舉止規范1.常用手勢2.握手、致意禮儀3.積極的身體語(yǔ)言第二章：4S店銷(xiāo)售初步接洽溝通技巧1、管中窺豹對客戶(hù)進(jìn)行感知2、初步接近客戶(hù)的3個(gè)判斷3、與客戶(hù)初步溝通的4..

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• 汽車(chē)4S店的新零售玩法

   

  一、汽車(chē)行業(yè)與新零售1、什么是新零售2、汽車(chē)行業(yè)新零售探索的幾種方式（1）以用戶(hù)為中心設計體系（2）大數據體系的建立（3）服務(wù)鏈的重新整合3、4S店在新零售鏈條中的角色變化（1）銷(xiāo)售中心向體驗中心和服務(wù)中心轉變（2）線(xiàn)下服務(wù)向線(xiàn)上服務(wù)轉變（3）依托汽車(chē)品牌向打造自身品牌轉變4、4S店的新零售核心（1）利用新技術(shù)..

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• 大數據傳輸設備及業(yè)務(wù)培訓課程

   

  1.中國移動(dòng)傳輸網(wǎng)絡(luò )技術(shù)選擇1.1中國移動(dòng)傳輸網(wǎng)路架構1.2 中國移動(dòng)傳輸網(wǎng)絡(luò )層次1.3 中國移動(dòng)傳輸網(wǎng)絡(luò )技術(shù)選擇和定位1.4 中國移動(dòng)傳輸技術(shù)發(fā)展歷程和發(fā)展趨勢2.光纖通信系統2.1光纖通信系統的組成2.2 光纖通信系統各組成部分的功能2.3光纖通信的特點(diǎn)2.4常見(jiàn)無(wú)源器件3.光纖光纜技術(shù)3.1光纖組..

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• 內部客戶(hù)服務(wù)培訓

   

  第1章 什么是內部客戶(hù)服務(wù)？1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學(xué)習什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來(lái)什么？用戶(hù)思維/扁平化組織3. 內部客戶(hù)的由來(lái)？什么是內部客戶(hù)服務(wù)?4. 內部客戶(hù)的分類(lèi)：職級客戶(hù)、職能客戶(hù)和工序客戶(hù)；5. 關(guān)于內部客戶(hù)必須澄清的四個(gè)基本問(wèn)題。第2章 為什么要做內部客戶(hù)服務(wù)？1. 問(wèn)題1：協(xié)同困難，導致工作效率低下..

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• 郵政電子商務(wù)培訓

   

  第一章：電子商務(wù)現狀以及未來(lái)發(fā)展趨勢1.從中關(guān)村的變遷看財富是如何創(chuàng )造的2.從數字看電子商務(wù)的發(fā)展趨勢第二章：如何看懂電子商務(wù)1. 傳統企業(yè)的困惑2. 電子商務(wù)的模式3. 解讀京東網(wǎng)的運作模式4. 電子商務(wù)的核心第三章：建設自己企業(yè)的電子商務(wù)平臺1. 不同類(lèi)型企業(yè)的組織架構2. 部門(mén)的設置和人才的選用3. ..

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• 服裝企業(yè)的電子商務(wù)培訓

   

  第一章：服裝電子商務(wù)趨勢1.服裝電子商務(wù)的主要障礙2.服裝電子商務(wù)的價(jià)值3.品牌服裝企業(yè)的SWOT分析4.傳統服裝企業(yè)的困惑第二章：服裝電子商務(wù)的規劃1.服裝企業(yè)開(kāi)張電子商務(wù)的主要方式2.幾類(lèi)品牌服裝企業(yè)的電子商務(wù)模式3.幾個(gè)品牌服裝企業(yè)的電子商務(wù)案例分析第三章：服裝企業(yè)的核心競爭力分析1.電子商務(wù)贏(yíng)利..

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