關(guān)鍵對話(huà)——客戶(hù)銷(xiāo)售制勝之道銷(xiāo)售溝通與禮儀

【培訓對象】
一線(xiàn)銷(xiāo)售人員、銷(xiāo)售總監、銷(xiāo)售管理者

【培訓收益】
1、學(xué)習客戶(hù)開(kāi)發(fā)與發(fā)展的原則 2、完成從普通營(yíng)銷(xiāo)人員到職業(yè)化、專(zhuān)業(yè)化人士的轉換 3、學(xué)習并能靈活運用有效的談判溝通技巧。 4、明白銷(xiāo)售人員在商務(wù)談判中找到關(guān)鍵人物才能取得最終的勝利 5、銷(xiāo)售人員應具備的拓展客戶(hù)關(guān)鍵人物知識和技能。 6、深入了解商務(wù)談判銷(xiāo)售中的“天龍八部”商務(wù)談判流程。 7、分清客戶(hù)內部購買(mǎi)的角色有哪些？并“分而治之”。 8、 培養卓越服務(wù)所需的技能技巧。提升組織整體的服務(wù)意識和能力； 9、 掌握溝通的基本內涵和人的心理特點(diǎn)，掌握高效溝通的步驟和技巧； 10、通過(guò)掌握客戶(hù)期望及創(chuàng )造客戶(hù)忠誠等手段，找到對付客戶(hù)不滿(mǎn)情緒的方法 并能讓您時(shí)刻感受銷(xiāo)售人員職業(yè)生涯的挑戰與成就。培養和樹(shù)立專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售理念和意識；掌握有效的工作方法和銷(xiāo)售技巧；提升銷(xiāo)售人員的素質(zhì)和業(yè)績(jì)。通過(guò)培訓使營(yíng)銷(xiāo)人員掌握專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售的過(guò)程、與客戶(hù)溝通的技巧、客戶(hù)異議的處理，學(xué)習如何經(jīng)營(yíng)客戶(hù)關(guān)系，分析客戶(hù)心理及索要定單的技巧。

第一部分、銷(xiāo)售管理之道
第一講、我們的挑戰 – 你不得不“銷(xiāo)售”
1、人人皆“銷(xiāo)售”
2、公司內部也需要“銷(xiāo)售”
3、老客戶(hù)的持續價(jià)值挖掘
4、新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維護
5、為公司爭取更多利益
第二講、掌握客戶(hù)性格順利在溝通中打開(kāi)客戶(hù)心扉的銷(xiāo)售技巧
一、通過(guò)“陰陽(yáng)五行”準確分析客戶(hù)的特性
1、客戶(hù)屬性劃分為：
屬性為金的客戶(hù)識別
屬性為木的客戶(hù)識別
屬性為水的客戶(hù)識別
屬性為火的客戶(hù)識別
屬性為土的客戶(hù)識別
2、不同屬性性格人的特點(diǎn)與溝通
屬性為金的客戶(hù)的特點(diǎn)以及溝通策略
屬性為木的客戶(hù)的特點(diǎn)以及溝通策略
屬性為水的客戶(hù)的特點(diǎn)以及溝通策略
屬性為火的客戶(hù)的特點(diǎn)以及溝通策略
屬性為土的客戶(hù)的特點(diǎn)以及溝通策略
第三講、銷(xiāo)售中，聽(tīng)、問(wèn)、說(shuō)基本功
一、聽(tīng)：聽(tīng)什么？怎么聽(tīng)？
1、問(wèn)題點(diǎn)
2、興奮點(diǎn)
3、情緒性字眼
二、問(wèn)：?jiǎn)?wèn)什么？怎么問(wèn)？
（一）、利用問(wèn)題
1、利用提問(wèn)導出客戶(hù)的說(shuō)明；
2、利用提問(wèn)測試客戶(hù)的回應；
3、利用提問(wèn)掌控對話(huà)的進(jìn)程；
4、提問(wèn)是處理異議的最好方式；
（二）、 “重復客戶(hù)原話(huà)+專(zhuān)業(yè)觀(guān)點(diǎn)陳述+反問(wèn)”（三段式）增強說(shuō)服力
1、提問(wèn)后沉默，將壓力拋給對手
2、有效提問(wèn) ：
3、著(zhù)力宣傳，誘發(fā)興趣
4、學(xué)會(huì )給客戶(hù)“畫(huà)餅”制造渴望——
5、搞清客戶(hù)不感興趣的原因
6、問(wèn)題類(lèi)型：
開(kāi)放問(wèn)題（提出探索式的問(wèn)題）
封閉式問(wèn)題（提出引導式的問(wèn)題）
第四講、實(shí)戰營(yíng)銷(xiāo)“天龍八部”
一、為什么我們總是打不進(jìn)客戶(hù)企業(yè)？
1、分清楚我們與客戶(hù)關(guān)系的四個(gè)階段
2、不同階段的客戶(hù)在商務(wù)談判銷(xiāo)售過(guò)程中起到作用完全不同。
3、分清客戶(hù)關(guān)系的發(fā)展階段是我們有效開(kāi)發(fā)客戶(hù)和形成長(cháng)期購買(mǎi)的前提
二、面對競爭對手我們的策略是什么？
1、不要詆毀我們的競爭對手
2、學(xué)會(huì )阻隔競爭對手
三、天龍八步
第一步：發(fā)現需求
第二步：客戶(hù)立項
第三步：客戶(hù)設計購買(mǎi)指標
第四步：客戶(hù)進(jìn)行評估比較
第五步：客戶(hù)購買(mǎi)承諾
第六步：合同簽訂
第七步：客戶(hù)進(jìn)貨
第八步：回收賬款
四、“天龍八步”各個(gè)階段的需要搞定的角色都是什么？
1、“天龍八步”實(shí)施的前提是要學(xué)會(huì )“無(wú)間道”
2、“天龍八步”中各個(gè)階段中的四種角色：
發(fā)起者
決策者
評估者
使用者
五、各階段中的四種角色應對策略
第五講、產(chǎn)品介紹與呈現
一、FABE法則運用
1、什么是FABE法則
2、FABE法則在商務(wù)談判銷(xiāo)售中的應用
3、FABE產(chǎn)品介紹與呈現技巧中注意事項是什么
二、制造客戶(hù)的體驗空間
第六講、異議處理技巧
1、正確對待客戶(hù)異議
2、異議處理步驟與技巧
3、價(jià)格異議處理技巧

第二部分、雙贏(yíng)談判策略
第一、什么是雙贏(yíng)談判
1、人生無(wú)時(shí)不在談判
2、談判對于我們有多重要？
3、談判=談+判
4、成功的談判一定是雙贏(yíng)談判
案例：囚徒困境
4、雙贏(yíng)談判的四項原則
原則一：建立互信的氛圍
原則二：需求不同，各取所需
原則三：不單純局限在某一個(gè)問(wèn)題上
原則四：讓對方感覺(jué)贏(yíng)
第二講、雙贏(yíng)談判四要素
1、談判四要素：談判目標、談判時(shí)機、談判空間和談判籌碼
2、談判目標的概念
3、談判者必須要分清主次并懂得取舍
4、談判空間的概念
5、選擇正確的談判時(shí)機
故事：太平洋小島上的故事
6、談判籌碼的概念
故事：凱撒大帝與海盜
7、對買(mǎi)方有利的籌碼
8、對賣(mài)方有利的籌碼
9、如何增加時(shí)間籌碼?------時(shí)間壓力策略
10、如何增加關(guān)系籌碼?------客戶(hù)關(guān)系發(fā)展策略
11、如何增加信息的籌碼?-----教練策略
12、如何增加產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)籌碼？——獨特銷(xiāo)售主張與賣(mài)點(diǎn)
13、如何增加風(fēng)險籌碼？——SPIN策略
14、如何降低客戶(hù)籌碼？
15、客戶(hù)增加籌碼時(shí)常用的幾種花招
第三講、談判開(kāi)局策略
1、策略一：開(kāi)價(jià)高于實(shí)價(jià)
客戶(hù)只給我們一次報價(jià)機會(huì )怎么辦？
2、策略二：永遠不接受第一次還價(jià)
3、策略三：學(xué)會(huì )表現意外
4、策略四：識別采購人員的不情愿花招
第四講 談判中場(chǎng)策略
1、策略一：更高權威策略
更高權威策略的好處
對手使用更高權威策略：如何應對沒(méi)有決定權的采購人員？
僵局、困境和死胡同
如何應對談判僵局
2、策略二：黑臉白臉策略
對手如何使用黑臉白臉策略？
3、策略三：價(jià)格讓步策略
五種讓步策略的優(yōu)劣對比
4、策略四：條件交換策略
你想要什么？
5、策略五：價(jià)格分解
第五講 談判終局
1、終局時(shí)需要思考的問(wèn)題
2、如何讓對方感覺(jué)贏(yíng)？
3、策略一：小恩小惠
4、策略二：祝賀對方
5、簽訂合同時(shí)注意的三個(gè)問(wèn)題

第三部分、銷(xiāo)售服務(wù)之道
第一講、服務(wù)至上 了解客戶(hù)
1、什么是服務(wù)
2、服務(wù)最大的特點(diǎn)：無(wú)形性
3、客戶(hù)是怎樣流失的
4、客戶(hù)想要什么
5、客戶(hù)滿(mǎn)意度
(1) 客戶(hù)感知和客戶(hù)期望
(2) 什么是客戶(hù)驚喜、客戶(hù)滿(mǎn)意、客戶(hù)不滿(mǎn)意
6、客戶(hù)期望值
(1) 客戶(hù)期望和什么有關(guān)
(2) 客戶(hù)期望值的前置管理
第二講、卓越服務(wù) 客戶(hù)滿(mǎn)意
1、客戶(hù)服務(wù)目標——全面客戶(hù)滿(mǎn)意
2、影響客戶(hù)滿(mǎn)意的三個(gè)因素
(1) 必須具備的因素
(2) 越多越好的因素
(3) 期望之外的因素
3、如何提高客戶(hù)忠誠度？創(chuàng )造個(gè)性化和差異化的服務(wù)
(1)什么是個(gè)性化服務(wù)和差異化服務(wù)？
(2)什么是客戶(hù)忠誠？
(3)如何創(chuàng )造個(gè)性化和差異化的服務(wù)？
第三講、做好投訴 挽回客戶(hù)
1、如何看待投訴和不滿(mǎn)
2、沖突的基本類(lèi)型
3、有效處理客戶(hù)投訴的方法
(1) 平息情緒
(2) 表示歉意
(3) 收集信息
(4) 解決方案
(5) 借助外力
(6) 跟蹤服務(wù)
第四講、定期聯(lián)系　客戶(hù)關(guān)系管理
1、售后服務(wù)的重要性
2、定期聯(lián)系客戶(hù)，留住老客戶(hù)

第四部分、商務(wù)禮儀
第一講、禮儀的本質(zhì)：職業(yè)意識與職業(yè)態(tài)度
1、第一印象
a、決定第一印象的要素
b、調整你的第一印象表現風(fēng)格
2、 什么是禮儀
a、禮儀的內涵
b、禮儀的分類(lèi)
3、為什么要學(xué)習商務(wù)禮儀
4、禮儀四大原則
5、禮儀四大功能
第二講、商務(wù)“儀表”禮儀 ------為商務(wù)人員設計形象
1、外在形象及服飾的重要性
2、商務(wù)人員形象四原則
3、商務(wù)著(zhù)裝的場(chǎng)合及要素
4、女商務(wù)人員的形象要求
A、 場(chǎng)合著(zhù)裝
B、 裙裝五不準
C、 佩戴首飾四大原則
D、 化妝注意事項
5、男商務(wù)人員的形象要求
A、公務(wù)西裝的選擇
B、公務(wù)襯衫穿著(zhù)“五”原則
C、公務(wù)領(lǐng)帶的搭配原則和禁忌
D、商務(wù)休閑服裝的定義
E、走出商務(wù)休閑服裝的色彩、款式搭配誤區
第三講、商務(wù)“行為舉止”禮儀 -為商務(wù)銷(xiāo)售人員樹(shù)立形象
1、站姿、坐姿――保持良好姿態(tài)的技巧
2、男士標準站姿
3、女士標準站姿
4、標準坐姿
5、握手――這5秒鐘意味著(zhù)經(jīng)濟效益
6、眼神――你的眼睛會(huì )說(shuō)話(huà)
7、微笑――運氣和財富的交換器
第四講、 商務(wù)“公務(wù)”禮儀 ------使公務(wù)更加規范
1、商務(wù)介紹禮儀
A、自我介紹三要素
B、為他人做介紹
C、 商務(wù)介紹的順序原則
2、遞送名片的原則
3、商務(wù)迎接的禮儀 （重點(diǎn)培訓）
a、商務(wù)接待應注意的細節
b、商務(wù)接待的基本過(guò)程分析
c、商務(wù)接待應注意的問(wèn)題
d、商務(wù)接待的要點(diǎn)分析
e、接待顧客3s分析
4、商務(wù)接待陪同禮儀
5、商務(wù)送別禮儀
6、交談禮儀
--商務(wù)交往六不談
--私人交往五不問(wèn)
--適宜交談的話(huà)題 

 國內最優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)管理實(shí)戰落地專(zhuān)家，資深企業(yè)教練、企業(yè)管理顧問(wèn)，營(yíng)銷(xiāo)團隊建設管理專(zhuān)家。
長(cháng)期助力于企業(yè)管理與經(jīng)營(yíng)實(shí)戰落地研究，授課十余年時(shí)間，受到一致好評與企業(yè)認可。
激勵大師，幫助數百家企業(yè)員工自我激勵與價(jià)值實(shí)現，被譽(yù)為最可信賴(lài)的中國銷(xiāo)售培訓的思想家和哲學(xué)家。

背景介紹
中國管理科學(xué)研究院學(xué)術(shù)委員會(huì )智庫專(zhuān)家
美國國際ACI認證講師
（CIPL）美國認證協(xié)會(huì )注冊國際職業(yè)培訓師
教練式高爾夫®課程體系認證講師
2009年被聚成咨詢(xún)集團授予“華北首席內訓講師”
2013年被中國企業(yè)教育百強大會(huì )評為“專(zhuān)業(yè)十佳培訓師”
多家管理咨詢(xún)機構簽約講師、多家大型企業(yè)管理顧問(wèn)
實(shí)戰營(yíng)銷(xiāo)策劃專(zhuān)家、品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃專(zhuān)家
經(jīng)歷介紹
楚易老師從一線(xiàn)業(yè)務(wù)做起，直至擔任企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理負責人，豐富的銷(xiāo)售與管理經(jīng)歷為他從事銷(xiāo)售培訓咨詢(xún)工作奠定了扎實(shí)的基礎。在和君咨詢(xún)、迪智成咨詢(xún)等多家咨詢(xún)機構指導落地多家企業(yè)咨詢(xún)案例，累積了豐富的培訓和咨詢(xún)經(jīng)驗。
楚易老師具有多年的實(shí)踐經(jīng)驗和培訓經(jīng)驗，先后數百次深入各類(lèi)企業(yè)調研，探索營(yíng)銷(xiāo)管理理論與市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的方法，探索提升業(yè)績(jì)的方法。
客戶(hù)見(jiàn)證：
楚易老師的培訓課程設置的非常合理，也比較全面，能解決員工工作中的大多數問(wèn)題，受益匪淺。
----完達山乳業(yè) 培訓經(jīng)理 趙女士

楚易老師的授課非常精彩，互動(dòng)效果很好，希望能繼續跟楚易老師合作。
---老板電器 總經(jīng)理 丁總

很多時(shí)候我們知道該做些什么，但是不知道為什么這樣做，更沒(méi)有系統學(xué)習過(guò)，楚易老師的授課讓我受益匪淺，力爭下個(gè)季度再奪銷(xiāo)售冠軍。
---牛欄山 銷(xiāo)售處長(cháng) 楊先生

楚易老師的課程讓我們在學(xué)習時(shí)充滿(mǎn)了快樂(lè )的感覺(jué)，團隊也更融洽和團結了。
---稻香村 總經(jīng)理 李總

通過(guò)楚易老師的系統的培訓，銷(xiāo)售業(yè)績(jì)有了明顯提升，感謝楚易老師。
---飛利浦 陜西大區總經(jīng)理 王總

這一期的培訓效果非常好，學(xué)員們都很愿意參加楚易老師的培訓課程，覺(jué)得非常受用，對工作很有幫助。
---金橋國際 培訓經(jīng)理 尚小姐

營(yíng)銷(xiāo)管理體系品牌課程（部分）
《企業(yè)全面運營(yíng)管理沙盤(pán)模擬課程》
《高績(jì)效團隊建設管理與群體決策沙盤(pán)模擬課程》
《高績(jì)效溝通與合作沙盤(pán)模擬演練課程》
《跨部門(mén)溝通合作沙盤(pán)模擬演練課程》
《經(jīng)營(yíng)決策與執行沙盤(pán)模擬演練課程》。
《戰略規劃與執行沙盤(pán)模擬演練課程》
《理性經(jīng)營(yíng)與決策沙盤(pán)模擬培訓課程》
《系統運營(yíng)與優(yōu)化沙盤(pán)模擬培訓課程》
《戰略營(yíng)銷(xiāo)與管理沙盤(pán)模擬培訓課程》

• 營(yíng)銷(xiāo)人員專(zhuān)業(yè)形象與禮儀塑造

   

  前言：營(yíng)銷(xiāo)人員為何要學(xué)習現代禮儀？顧客喜歡什么樣的營(yíng)銷(xiāo)員？什么是“三秒鐘”印象？一、什么是禮儀1、禮儀的含義2、禮貌、禮節和禮儀3、禮儀的四大作用4、禮儀的八大原則5、禮儀的五大特征二、營(yíng)銷(xiāo)人員儀容、著(zhù)裝與姿勢1、儀容2、穿著(zhù)3、姿勢三、營(yíng)銷(xiāo)人員介紹、..

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• 職業(yè)工作形象與禮儀規范

   

  課程綱要第一單元 專(zhuān)業(yè)職業(yè)素養的體現1、新入職員工職業(yè)形象評價(jià)2、專(zhuān)業(yè)形象的重要性3、職業(yè)禮儀的重要價(jià)值第二單元 為什么要學(xué)習禮儀1、職場(chǎng)商務(wù)禮儀的特性2、職場(chǎng)禮儀的內容3、職場(chǎng)禮儀的內涵第三單元 職業(yè)形象禮儀1、商務(wù)場(chǎng)合儀容禮儀2、儀表著(zhù)裝禮儀3、儀姿儀態(tài)4、易被忽視的錯誤以及糾正第四..

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• 醫院窗口服務(wù)技巧與禮儀

   

  培訓背景☆窗口服務(wù)人員在日常服務(wù)中扮演什么角色？ ☆客服人員應該具備那些指導技能？ ☆醫院導醫應該哪些具備的技巧？☆如何打造自身的禮儀修養？ ☆如何完善醫院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系？課程內容第一講 導醫、導診、收銀等形象與訓練1、導醫、導診形象要求與規范 2、導醫、導診儀態(tài)要求與基礎訓練 3、導醫、導診語(yǔ)言規范與要求 ..

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• 銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)魅力與禮儀風(fēng)范

   

  銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)魅力與禮儀風(fēng)范課程大綱： ☆服務(wù)意識與服務(wù)理念提升 ●服務(wù)是銀行的唯一產(chǎn)品 ●“沒(méi)有一個(gè)人不在為他人服務(wù)” ●客戶(hù)無(wú)需感謝我們，因為我們提供的是有償服務(wù) ●理解萬(wàn)歲，不理解也正常 ●客戶(hù)是第一位的 ☆知己知彼，有的放矢——銀行營(yíng)業(yè)大廳內的客戶(hù)服務(wù)心理學(xué) ●是什么..

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