職場(chǎng)通行證之高效能溝通

【培訓對象】
公司全員

【培訓收益】
● 掌握溝通方法與技巧——傾聽(tīng)重要性、表達應該注意的、如何反饋 ● 了解組織中向上溝通技巧，及如何向領(lǐng)導匯報工作 ● 有話(huà)好好說(shuō)—高情商的優(yōu)化溝通，在乎對方感受 順暢人本溝通 ● 同理心傾聽(tīng) 快速找到彼此溝通靶心，溝通從贊美開(kāi)始 ● 認清溝通漏斗，如何補齊溝通短板并且掌握商務(wù)場(chǎng)合的高效溝通方法

導入：溝通在企業(yè)中的重要性
頭腦風(fēng)暴：因為溝通而造成的工作障礙和問(wèn)題有哪些
案例分析：生命換來(lái)的取消約時(shí)送電

第一講：高效溝通的重要性
一、高效溝通概述
小組討論：什么是高效溝通
1. 意識
2. 互動(dòng)
3. 交流想法
4. 精神狀態(tài)、行動(dòng)
5. 獲得對方理解
二、成功人士馳騁職場(chǎng)三套車(chē)
知識/技能/態(tài)度
模型分析：職場(chǎng)成功三套車(chē)

第二講：有效溝通技巧
一、完整的溝通過(guò)程
1. 信息發(fā)送
2. 信息接收
3. 信息反饋
二、有效發(fā)送信息的技巧
1. 傾聽(tīng)
2. 陳述
3. 詢(xún)問(wèn)
練習互動(dòng)：任務(wù)分配演練
三、關(guān)鍵的溝通技巧
1. 鼓勵
2. 重復
3. 關(guān)鍵點(diǎn)記錄
4. 核查
任務(wù)練習：有效的傾聽(tīng)任務(wù)
四、有效反饋技巧
1. 區分事實(shí)和猜測
2. 關(guān)注具體易觀(guān)察的行為
3. 關(guān)注可能的改進(jìn)
4. 避免重語(yǔ)氣措辭
5. 處理情緒問(wèn)題
6. 對方可接受程度
7. 分享想法和信息
視頻分析：兩個(gè)人的對白

第三講：有效的肢體語(yǔ)言
一、信任是溝通的基礎
互動(dòng)游戲：酋長(cháng)對賭
游戲引發(fā)思考：什么是溝通的前提
二、有效溝通的五種態(tài)度
1. 強迫型
2. 折中型
3. 回避型
4. 合作型
5. 遷就型
情景演練：分組展示不同類(lèi)型的溝通態(tài)度
三、有效利用肢體語(yǔ)言
1. 眼神交流
2. 表情傳達
3. 肢體動(dòng)作
互動(dòng)：動(dòng)作和內容發(fā)差對比
小組游戲：數字密碼
四、第一印象：決定性的七秒鐘
溝通前的準備
1. 表達的一致性
2. 開(kāi)場(chǎng)白
3. 溝通FAB
4. FAB升級版BF
小組練習：分析例句FAB
五、用顏色識別聲音和溝通情緒
1. 藍色聲音
2. 粉色聲音
3. 紅色聲音
4. 黑色聲音
小組練習：有“色”朗讀

第四講：高效提升商務(wù)溝通的方法
一、高效溝通的基本步驟
步驟一：事前準備
步驟二：確認需求
角色扮演：有效的傾聽(tīng)任務(wù)
步驟三：闡述觀(guān)點(diǎn)（介紹FAB原則與BF原則）
步驟四：處理異議
步驟五：達成協(xié)議
步驟六：共同實(shí)施
小組練習：FAB升級BF
二、人際風(fēng)格溝通技巧
1. 人際風(fēng)格的四大分類(lèi)
2. 各類(lèi)型人際風(fēng)格的特征與溝通技巧
3. 分析型人的特征和與其溝通技巧
4. 支配型人的特征和與其溝通技巧
5. 表達型人的特征和與其溝通技巧
6. 和藹型人的特征和與其溝通技巧
案例分析：名人類(lèi)型舉例
三、電話(huà)溝通技巧
1. 接聽(tīng)、撥打電話(huà)的基本技巧
2. 接聽(tīng)和撥打電話(huà)的程序
3. 轉達電話(huà)的技巧
4. 應對特殊事件的技巧
小組pk：工作電話(huà)場(chǎng)景演練

第五講：向上與向下溝通的技巧
一、怎樣與領(lǐng)導進(jìn)行溝通
1. 向領(lǐng)導請示匯報的程序和要點(diǎn)
2. 與各種性格的領(lǐng)導打交道技巧
3. 說(shuō)服領(lǐng)導的技巧
案例分析：上行下效
二、怎樣與屬下進(jìn)行溝通
1. 下達命令的技巧
2. 贊揚部下的技巧
3. 批評部下的方法
4. 同理心傾聽(tīng)—溝通要在乎
案例分享：杜月笙的規矩

第六講：對客溝通與會(huì )議技巧
一、對待客戶(hù)的技巧
1. 如何使用接近語(yǔ)言
2. 接近客戶(hù)的技巧
互動(dòng)練習：送人玫瑰，手留余香
3. 客戶(hù)投訴異議的處理
視頻分享：《溏心風(fēng)暴》節選
二、會(huì )議溝通技巧
1. 會(huì )議的安排
2. 會(huì )議的主持
3. 成功地開(kāi)始會(huì )議
4. 會(huì )議主持人的溝通技巧
5. 圓滿(mǎn)地結束會(huì )議
6. 靈活地應對會(huì )議的困境
小組練習：輪到你開(kāi)會(huì )
 

姜楠老師 職場(chǎng)效能提升專(zhuān)家
中英文授課
12年企業(yè)管理實(shí)戰經(jīng)驗
14年高端商務(wù)禮儀培訓實(shí)戰經(jīng)驗
馬來(lái)西亞林登大學(xué)MBA
國家一級形象設計師（國證）
美國認證協(xié)會(huì )注冊國際高級禮儀培訓師
曾任：BESTSELLER 綾致時(shí)裝有限公司丨區域培訓主管
曾任：菲羅(法國奢侈品)/美國IZOD 品牌(男裝)丨全國培訓經(jīng)理
曾任：DHL中外運敦豪國際航空快遞有限公司(世界500強)丨培訓師及全球大客戶(hù)支持
曾輔導國家電網(wǎng)員工獲得44屆東京國際QC質(zhì)量體系國際演講大賽金獎
曾為招商銀行私行，浦發(fā)銀行、農商銀行等多家私行高端客戶(hù)形象管理師
長(cháng)期返聘于南方電網(wǎng)，其中廣東省網(wǎng)（6期）、廣西省網(wǎng)（15期）……
長(cháng)期返聘于國家電網(wǎng)，其中湖南省網(wǎng)（10期）、浙江省網(wǎng)（6期）、山西省網(wǎng)（12期）……
長(cháng)期返聘于各家銀行，其中招商銀行（6期）、浦發(fā)銀行（5期）、農商銀行（5期）……

實(shí)戰經(jīng)驗：
老師在職場(chǎng)效能提升上，有著(zhù)自己獨有一套的中西合璧教學(xué)方式。授課領(lǐng)域下到基層員工，上到高層管理；無(wú)論從員工的職業(yè)化、素養化和規范化都有一整套的完整的課程體系，而針對高層管理則是有定制化的形象打造、商務(wù)接待和涉外禮儀課程，多次受聘于招商銀行、浦發(fā)銀行、農商銀行、融創(chuàng )地產(chǎn)、華電集團、國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)等企業(yè)前往授課。
【企業(yè)品牌塑造】：曾為世界500強企業(yè)，接待全球戰略合作客戶(hù)的代表，并其一同前往上海觀(guān)賞dhl贊助的國際方程式賽車(chē)賽事；全方面給予客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)接待，提升客戶(hù)對品牌服務(wù)滿(mǎn)意度和粘性；使得當年客戶(hù)選擇企業(yè)服務(wù)的效益增幅與往年同比平均提升17%，為企業(yè)樹(shù)立了優(yōu)質(zhì)品牌。
【高效溝通打造】：曾為世界500強企業(yè)，配合大客戶(hù)專(zhuān)員給企業(yè)講授《航線(xiàn)優(yōu)化大師》課程，并課程結束后開(kāi)展電話(huà)客戶(hù)維護，針對性解決客戶(hù)問(wèn)題和需求，降低客戶(hù)投訴率19%，優(yōu)化客戶(hù)快件物流航線(xiàn)，挖掘客戶(hù)需求，提升了企業(yè)員工的溝通水平，且銷(xiāo)售額與往年同比平均增幅16.8%。
【員工幸福建造】：曾為國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、中國華電集團的企業(yè)員工進(jìn)行針對性的《情緒壓力舒緩》方案，利用一對一，一對多的方式來(lái)輔助治療，共累計超1000+人得到了老師的情緒壓力舒緩輔導，極大提升了員工在企業(yè)中的幸福感。

部分授課案例：
● 曾為招商銀行私行講授《企業(yè)軟實(shí)力與員工職業(yè)化素養》課程6期，課程結合學(xué)校生活及工作三大場(chǎng)景，課程結束后學(xué)員滿(mǎn)意度95%以上，大量學(xué)員要求通過(guò)微信進(jìn)一步交流，要求線(xiàn)下輔導，效果反饋佳，后共計授課10期；
● 曾為浦發(fā)銀行私行講授《情緒壓力管理》課程8期，課堂授課及課下輔導結合，學(xué)員滿(mǎn)意度95%以上，后共計授課12期；
● 曾為華電集團講授《卓越高情商領(lǐng)導魅力打造》課程2期，課程內容設計管理者素質(zhì)，面試談話(huà)溝通等禮儀展開(kāi)，并結合管理心態(tài)，舒壓內容，課后得到領(lǐng)導高度評價(jià)；后共計授課6期；
● 曾為農商銀行講授《360度全方位員工素質(zhì)提升》課程6期，課程效果得到認可，提升了該行員工的服務(wù)水平，使得客戶(hù)滿(mǎn)意率大大提升，后共計授課12期；
● 曾為國家電網(wǎng)定制講授《國際QC大賽參賽演講及涉外禮儀》課程，課程及輔導內容落地扎實(shí)，從演講形體禮儀，肢體語(yǔ)言表達到著(zhù)裝禮儀，附送英文口語(yǔ)化表達等，最終取得國際金獎的成果，后共計授課8期
……

主講課程：
《企業(yè)軟實(shí)力與員工職業(yè)化素養》
《360度全方位員工素質(zhì)提升》
《職場(chǎng)通行證之高效能溝通》
《職場(chǎng)達人的情緒與壓力管理》
《五步?jīng)Q勝職場(chǎng)演講溝通魅力》
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)與服務(wù)禮儀》《高端商務(wù)禮儀》《公務(wù)人員外事禮儀》

授課風(fēng)格：授課風(fēng)格深入淺出，專(zhuān)業(yè)知識及經(jīng)典案例信手拈來(lái)，多元化知識結構，多角度切入授課內容，理論不飄，落地不俗，提升學(xué)員認知度和接受度。課堂現場(chǎng)生動(dòng)幽默，又不失優(yōu)雅，善于把握課堂節奏，通過(guò)互動(dòng)和課程設計激發(fā)受眾主角意識，邊學(xué)邊做，中西合璧，知行合一。

部分服務(wù)客戶(hù)：
國家電網(wǎng)（江蘇省、福建省、冀北、遼寧省、新疆省、湖南省、山西省等）、南方電網(wǎng)（廣東省、云南省、廣西省、海南省等）、華電集團（福建晉江發(fā)電廠(chǎng)、云南以禮河發(fā)電廠(chǎng)等）、迪尚服裝集團、丹麥綾致時(shí)裝集團、招商銀行私行、浦發(fā)銀行私行、農商銀行、融創(chuàng )地產(chǎn)、駐馬來(lái)西亞中國使館、全國青年創(chuàng )業(yè)大賽新加坡站、馬來(lái)西亞長(cháng)城電子商務(wù)運營(yíng)管理服務(wù)公司、碧桂園、金利珠寶有限公司、珠海保安集團、合正集團、東旺食品、開(kāi)心財富、陽(yáng)光人壽……

部分客戶(hù)評價(jià)：
姜老師的培訓不照本宣科，內容涉獵面廣，開(kāi)拓眼界，啟迪智慧。原來(lái)以為禮儀課是模式化的，沒(méi)想到別開(kāi)生面從古至今，從東方到西方，引經(jīng)據典，引發(fā)學(xué)員極大興趣。
——迪尚集團 高總
姜老師是我聽(tīng)過(guò)的把禮儀和生活實(shí)際結合應用的非常好的一位老師。禮儀課，講高了不夠落地，無(wú)法應用。講低了，人人皆懂，無(wú)法深入人心。而這中間層級，可以這樣以學(xué)員角度出發(fā)，落地實(shí)用又生動(dòng)的授課，實(shí)屬難得的。
——天津教育系統 肖主任
姜老師的情緒壓力管理課和當下生活，日常職場(chǎng)壓力息息相關(guān)，沒(méi)有生搬硬套，沒(méi)有過(guò)于專(zhuān)業(yè)化的工具，就是一堂實(shí)實(shí)在在的生動(dòng)有趣的，直指人心的心靈沐浴，舒緩了大家日常工作生活的壓力。
——華電集團 張書(shū)記
看得出姜老師功底深厚，深耕培訓，雖然講的是禮儀，但是和員工素質(zhì)，心態(tài)管理，領(lǐng)導力等等多方面知識內容結合，層次豐富，內容貫通，我覺(jué)得很難真正定義這是禮儀課，但我們又實(shí)實(shí)在在學(xué)到了很多禮儀的技能，并遠不止這些 。
——南方電網(wǎng)海南省網(wǎng) 阮主任
我們公司經(jīng)常參加各類(lèi)大賽，國內的多，國際的少。這次請到姜老師給我們參賽工程師輔導，是我們取勝的關(guān)鍵法寶。兩個(gè)工程師，一個(gè)211，一個(gè)985，都是碩士畢業(yè)，全英文演講參賽，素質(zhì)極高，我們一直擔心能否找到適合我們的國際禮儀輔導老師，滿(mǎn)足要求，讓璞玉變美玉。
——國家電網(wǎng)湖南省網(wǎng) 李總
部分授課照片：

中國銀行
《360度全方位員工素質(zhì)提升》 中國建設銀行
《情緒與壓力管理》

浦發(fā)銀行
《360度全方位員工素質(zhì)提升》 廈門(mén)路橋集團
《企業(yè)軟實(shí)力與員工職業(yè)化素養》

成都光明派特
《職場(chǎng)通行證之高效能溝通》 智聯(lián)招聘（公開(kāi)課）
《情緒與壓力管理》