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現代商務(wù)禮儀與職場(chǎng)溝通技巧
課程編號：14531 課程人氣：2653
課程價(jià)格：￥3200 課程時(shí)長(cháng)：2天
2014.12.6
各企業(yè)、事業(yè)單位的管理人員、服務(wù)人員、銷(xiāo)售人員、公關(guān)人員、辦公室主任、接待人員等。
【培訓收益】
幫助學(xué)員加深理解現代禮儀文明，全面掌握人際交往中的基本禮儀，塑造良好的職業(yè)形象；熟悉并掌握運用商務(wù)禮儀、溝通禮儀、社交禮儀，養成良好的職業(yè)習慣；通過(guò)人性的剖析與工作中重要場(chǎng)景的模擬，掌握溝通的要領(lǐng)，從而推動(dòng)事業(yè)的發(fā)展與成功！
1. 關(guān)于職場(chǎng)對于現代金領(lǐng)/白領(lǐng)商務(wù)禮儀與人際溝通要求的數據分析
2. 自我測試：自己的商務(wù)禮儀技巧測試
3. 自我測試：自己的職場(chǎng)溝通技巧測試
第一天：現代商務(wù)禮儀篇
一、商務(wù)禮儀概述
1. 禮儀的定義與特征
2. 商務(wù)禮儀的作用
3. 商務(wù)禮儀的基本原則與要求
【情景模擬】三問(wèn)剖析商務(wù)禮儀
二、職業(yè)形象塑造
【看電影學(xué)禮儀】形象到底是什么？
1. 你的形象價(jià)值百萬(wàn)——不修邊幅的人在社會(huì )上沒(méi)有影響力
2. 首應效應——這是一個(gè)兩分鐘的世界
3. 職業(yè)著(zhù)裝的基本原則：適宜原則 /TPO原則 / 和諧原則 / 個(gè)性原則
【案例分析】比爾蓋茨為什么被拒絕進(jìn)入高爾夫球場(chǎng)
4. 儀容儀表常見(jiàn)誤區點(diǎn)評：
發(fā)型標準、面部要求(男士修面與女士化妝)
男士著(zhù)西裝十大硬傷
女士著(zhù)正裝十項注意
【案例分析】IBM員工著(zhù)裝規范
5. 綜合形象提升技巧
【圖片案例】打造杜拉拉式職場(chǎng)紅人裝扮
【情景錄像】不同場(chǎng)合的不同著(zhù)裝方式與技巧
【現場(chǎng)指導】自我形象檢查與重新塑造
1. 商務(wù)會(huì )面禮儀：
迎送、稱(chēng)呼、問(wèn)候致意、人際距離
引導——在走廊、在樓梯、在電梯、在會(huì )客室門(mén)口
介紹、握手、名片
【互動(dòng)游戲】快速認識，得體交際
【情景模擬】在商品交易會(huì )上
2. 接待與拜訪(fǎng)禮儀：
不守時(shí)的人不可信——守時(shí)就是信譽(yù)
商務(wù)接待七步曲
商務(wù)拜訪(fǎng)四步曲
【情景模擬】如何同時(shí)接待身份地位不同的幾位客人？
3. 乘坐交通工具的禮儀：乘小轎車(chē)、的士、飛機、火車(chē)等
4. 商務(wù)通訊禮儀：
電話(huà)禮儀、短信禮儀、傳真禮儀
網(wǎng)絡(luò )溝通禮儀（Email，B TO B，B TO C，QQ，BBS）
【案例分析】新聞官點(diǎn)名張怡寧郭躍不懂禮貌
【案例分析】華為韻律原則——打擾是第一時(shí)間大盜
5. 位次禮儀：
尊位的概念和特點(diǎn)
常見(jiàn)場(chǎng)景位次排序——乘車(chē)、行進(jìn)、會(huì )客、開(kāi)會(huì )、談判、簽約、宴會(huì )、合影等
【案例分析】話(huà)說(shuō)姚明退役合影留戀
6. 饋贈禮儀：
選擇、贈送禮品的5W1H規劃
送禮技巧分享
送禮七大“潛規則”
7. 國際商務(wù)禮儀
國際商務(wù)禮儀活動(dòng)中普遍適用的原則
世界主要宗教、國家簡(jiǎn)介
世界部分國家人文特點(diǎn)及禮儀習俗：美國、英國、法國、日本等
四、餐宴禮儀與酒桌文化
1. 中餐禮儀
1) 中餐禮儀簡(jiǎn)介——你在品味食物，別人在品味你
2) 商務(wù)宴請的程序
確定宴請對象、規格和范圍 / 確定宴請時(shí)間、地點(diǎn) / 邀請
訂菜：喜好與禁忌 / 席位安排 / 現場(chǎng)布置 / 餐飲禁忌
3) 商務(wù)宴請技巧
致辭：歡迎辭、答謝辭、祝酒辭、歡送辭
如何敬酒、勸酒、拒酒、擋酒？
【案例分享】張大千幽默勸酒梅蘭芳
如何調節席間氣氛？
酒席不倒翁——讓你酒量倍增的技巧
【頭腦風(fēng)暴】酒桌上的潛規則
4) 如何達成宴請的主要目的
2. 西餐禮儀簡(jiǎn)介
1) 西餐著(zhù)裝要求 / 西餐餐具與用法 / 西餐席位的排列 / 美酒配佳肴
【現場(chǎng)演示】品嘗紅酒四步曲
【現場(chǎng)演練】拿杯 / 敬酒 / 品酒
2) 西餐上菜順序 / 西餐禮儀細節 / 西餐宴會(huì )的禁忌 / 西餐餐巾的用法
【現場(chǎng)演練】?jì)?yōu)雅吃西餐
3. 自助餐禮儀簡(jiǎn)介
五、提高自身素養，讓禮儀發(fā)自于內
1. 內強素質(zhì)，外塑形象（包括個(gè)人形象、企業(yè)形象、國人形象）
【案例分析】讓我們臉紅的圖片
【案例分析】中國游客在海外成不文明代名詞，震動(dòng)中央高層
2. 讓禮儀成為我們源自心靈的呼喚！
第二天：職場(chǎng)溝通技巧篇
一、職場(chǎng)溝通的障礙剖析
二、溝通的基本問(wèn)題和原理
三、職場(chǎng)溝通的基本技巧
1. 語(yǔ)音
2. 語(yǔ)調
3. 語(yǔ)速
4. 語(yǔ)氣
聲音是人類(lèi)交流中最有力的武器——不要忽略語(yǔ)音、語(yǔ)調、語(yǔ)速和語(yǔ)氣的訓練
5. 表情
表情訓練：我的笑容價(jià)值百萬(wàn)美金 / 眼睛如同我們的舌頭一樣能表達
【互動(dòng)訓練】著(zhù)名的沃爾瑪微笑標準訓練課程
【案例分析】空姐的12次微笑換來(lái)的謝謝
【情景錄像】推銷(xiāo)之神原一平 / 深圳航空空乘人員的微笑訓練
6. 肢體語(yǔ)言
【問(wèn)題探討】如何借助肢體語(yǔ)言,確保語(yǔ)氣,語(yǔ)調及內容的一致性
7. 應變
四、因人而異的溝通風(fēng)格
1. 人的四種性格類(lèi)型及其對應的溝通風(fēng)格：老虎型、孔雀型、貓頭鷹型和考拉型
2. 自我測試：認識自己的溝通風(fēng)格
3. 分析、判斷、了解交往對象的溝通風(fēng)格
【問(wèn)題探討】如何快速判斷他人的溝通風(fēng)格，讓初次交往變得順暢？
4. 了解并理解四種不同溝通風(fēng)格的優(yōu)勢和劣勢
【案例分析】 “為什么喬林生的熱情會(huì )遭到冷遇”？
5. 如何在溝通方面揚長(cháng)補短，完善自我？
【問(wèn)題探討】如果你有一個(gè)老虎型的上司，你該怎樣做下屬？
【問(wèn)題探討】如果你是一個(gè)貓頭鷹型的營(yíng)銷(xiāo)人員，你該從哪些方面修煉自我？
6. 如何與不同溝通風(fēng)格的人友好相處并與之進(jìn)行有效溝通？
【案例分析】華為公司強調和客戶(hù)結成“不打領(lǐng)帶的關(guān)系”
【情景錄像】酒桌看人，準確快速，從容應對
五、溝通前的準備工作
1. 溝通對象的分析
2. 明確溝通的目的
3. 達成目的所需采用的方法或者預案
4. 相關(guān)資料的收集或道具的準備
【案例分析】與市場(chǎng)部王經(jīng)理的績(jì)效工作談話(huà)
六、有效組織溝通技巧
1. 問(wèn)題是冰，溝通是火
2. 尊重領(lǐng)導是天職——如何與上司溝通
與上司有效溝通的價(jià)值
先理解上司的不理解
與上司相處的四個(gè)原則
與上司和諧相處的五問(wèn)
工作匯報禮儀與技巧：口頭匯報 / 書(shū)面匯報
【情景演練】如何接受上司指示？
3. 尊重下屬是美德——如何與下屬溝通
【案例分析】愛(ài)因斯坦如何回答什么是相對論？
4. 尊重同事是本分——如何與平級溝通
【問(wèn)題探討】與平級有效溝通的三大法寶是什么？
5. 尊重客戶(hù)是常識——如何與客戶(hù)溝通
全球十大最佳客服公司的共同點(diǎn)——重視與客戶(hù)的溝通
【案例分析】豐田公司的神谷卓一
【案例分析】希爾頓酒店成功的秘訣
【綜合案例】西南航空公司如何通過(guò)有效客戶(hù)溝通挽回客戶(hù)
6. 各類(lèi)會(huì )議的溝通技巧
晨會(huì )與例會(huì )
月報會(huì )與季報會(huì )
專(zhuān)項工作會(huì )議
協(xié)調會(huì )
電話(huà)會(huì )議與視頻會(huì )議
七、有效客戶(hù)溝通技巧
1. 認識你的客戶(hù)
誰(shuí)是你的客戶(hù)
內部客戶(hù)與外部客戶(hù)
2. 認識服務(wù)溝通
什么是服務(wù)溝通
研討：服務(wù)溝通能力對于個(gè)人和企業(yè)的長(cháng)遠意義
【案例分析】麗思.卡爾頓酒店集團的客戶(hù)服務(wù)理念
3. 傾聽(tīng)的技巧
不要讓舌頭超越思想——先學(xué)會(huì )聽(tīng)，再學(xué)會(huì )說(shuō)
【案例分析】卡耐基的紐約晚宴
如何提升傾聽(tīng)的能力
【互動(dòng)游戲】區分不同表現的聽(tīng)的習慣
4. 提問(wèn)的技巧
如何運用開(kāi)放式與封閉式問(wèn)題與客戶(hù)高效溝通
如何運用征詢(xún)性與服務(wù)性問(wèn)題提升客戶(hù)滿(mǎn)意度
【案例分析】麥當勞員工是怎樣運用提問(wèn)技巧的？
【互動(dòng)游戲】她到底在想什么？
【情景演練】如何運用提問(wèn)的技巧與投訴的客戶(hù)進(jìn)行溝通？
5. 說(shuō)話(huà)的技巧
人際表達三準則——別人在乎你說(shuō)什么，更在乎你怎么說(shuō)
【案例分析】不同的說(shuō)法，截然不同的結果
你喜歡我，我就喜歡你——人際相吸引的原則：喜愛(ài)并贊揚別人
【案例分析】卡耐基教你如何贊美他人
學(xué)會(huì )寒喧片刻——閑聊而不無(wú)聊
公眾講話(huà)——引人注目的最好時(shí)刻
【情景演練】如果這一生真要出人投地，一定要學(xué)會(huì )溝通，特別是面向很多人講話(huà)
6. 如何說(shuō)服客戶(hù)——FAB法則
知已知彼，百戰百勝
【案例分析】招商銀行馬蔚華對員工的要求
FAB法則
【問(wèn)題探討】貓和魚(yú)的故事
【情景演練】工作場(chǎng)景模擬演練
八、溝通能力持續提升的途徑
專(zhuān)注禮儀培訓15年，受訓企業(yè)達1500余家，學(xué)員人數近100，000人。商務(wù)禮儀與職場(chǎng)溝通培訓專(zhuān)家；服務(wù)禮儀與溝通技巧訓練導師；中國情境禮儀倡導者；中國禮儀情境式教學(xué)領(lǐng)軍人物；美國PDP性格分析與高效溝通認證講師；英國CMB國際色彩高級形象顧問(wèn)；清華博商女子學(xué)堂特聘講師；《注冊國際高級禮儀培訓師》導師、評委；2008年奧運會(huì )、2010年世博會(huì )禮儀培訓特聘講師；其主講課程被香港商報等多家媒體報道，其前沿講座節目在多家電視臺播出。
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開(kāi)課地點(diǎn)： 上海-上海
一、有效開(kāi)展溝通的前提條件（一）認識到溝通很難（二）法律在溝通中的作用（三）如何看待經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化（四）認識到溝通對象的差異（五）如何應對敵意或威脅（六）錄音或錄像行為的意義及法律效力二、如何在內部調查中開(kāi)展溝通（一）問(wèn)問(wèn)題的方式?jīng)Q定答案1、開(kāi)放式問(wèn)題與過(guò)程型..
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開(kāi)課地點(diǎn)： 上海-上海
2024年01月06上海 2024年02月02上海 2024年03月16上海 2024年03月30北京 2024年04月20上海 2024年05月11上海 2024年05月23北京 2024年06月15上海 2024年07月..
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開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課
開(kāi)課地點(diǎn)： 廣東-廣州
一、談判與博弈；1、談判的核心概念是什么？2、談判博弈中影響對方行為的關(guān)鍵點(diǎn)是什么？3、對方為什么要認同你、讓你賺他的錢(qián)4、談判、博弈關(guān)鍵點(diǎn)：需求理論分析*產(chǎn)品需求：產(chǎn)品本身對博弈的影響*情感需求：情感關(guān)系在博弈中的作用*維系關(guān)系需求：通過(guò)產(chǎn)品外的資源如何獲得更大的利..
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開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課
開(kāi)課地點(diǎn)： 上海-上海
一、有效開(kāi)展溝通的前提條件（一） 認識到溝通很難（二） 法律在溝通中的作用（三） 如何看待經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化（四） 認識到溝通對象的差異（五） 如何應對敵意或威脅（六） 錄音或錄像行為的意義及法律效力二、 如何在內部調查中開(kāi)展溝通（一） 問(wèn)問(wèn)題的方式?jīng)Q定答案1、開(kāi)..
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開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課
開(kāi)課地點(diǎn)： 上海-上海
一、有效開(kāi)展溝通的前提條件（一）認識到溝通很難（二）法律在溝通中的作用（三）如何看待經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化（四）認識到溝通對象的差異（五）如何應對敵意或威脅（六）錄音或錄像行為的意義及法律效力二、如何在內部調查中開(kāi)展溝通（一）問(wèn)問(wèn)題的方式?jīng)Q定答案1、開(kāi)放式問(wèn)題與過(guò)程型..
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