化險為夷——商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理與輿情控制

【培訓對象】
銀行高管、辦公室、風(fēng)險部、運營(yíng)部、各支行及涉及聲譽(yù)風(fēng)險流程的員工

【培訓收益】
★ 掌握體系化銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理：以專(zhuān)業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險理論配以詳實(shí)的案例解說(shuō)，以案說(shuō)法，掌握體系化的銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理邏輯和操作技巧。 ★ 通曉《銀行保險機構聲譽(yù)風(fēng)險管理辦法》相關(guān)制度：通過(guò)解讀相關(guān)制度條款，從法到行讓學(xué)員明晰從監管要求出發(fā)，銀行機構所要進(jìn)行的操作與管理。 ★ 掌握輿情控制的方法與流程：掌握輿情處理全流程（從排查到評估到應對處理）的近20種方法，幫助學(xué)員在銀行實(shí)際經(jīng)營(yíng)中能夠輕松應對突發(fā)輿情事件 ★ 以案說(shuō)法打通9大常見(jiàn)輿情場(chǎng)景的處理：以老師多年實(shí)戰經(jīng)驗，分析當下常見(jiàn)的銀行輿情案件處理情況。

第一講：商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險概述
導入：2022年銀行最大聲譽(yù)風(fēng)險事件—河南村鎮銀行事件的案例，引出商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險
一、商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險的定義與特征
二、影響商業(yè)銀行身與風(fēng)險的主要因素（每一因素均通過(guò)實(shí)際案例進(jìn)行分析和講解）
因素1：信用風(fēng)險
因素2：市場(chǎng)風(fēng)險
因素3：流動(dòng)性風(fēng)險
因素4：操作風(fēng)險
因素5：國家風(fēng)險
因素6：法律風(fēng)險
因素7：戰略風(fēng)險
三、商業(yè)銀行品牌與聲譽(yù)風(fēng)險
四、聲譽(yù)風(fēng)險對銀行的影響（兩個(gè)維度）
——定量方面、定性方面
五、加強聲譽(yù)風(fēng)險管理的重要性
1. 提高核心競爭力的內在需求
2. 實(shí)現可持續發(fā)展的關(guān)鍵
3. 有利于提高員工對商業(yè)銀行的認同度

第二講：銀行聲譽(yù)風(fēng)險的管理環(huán)境
一、商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險與市場(chǎng)約束
分析：《巴塞爾協(xié)議》對市場(chǎng)約束（第三支柱）理念提出
典型案例：雷曼金融集團的次貸危機引發(fā)的聲譽(yù)風(fēng)險風(fēng)險導致自身覆滅
二、商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險與金融監管
1. 市場(chǎng)約束失靈現象敦促監管機構加強聲譽(yù)風(fēng)險管理監管
2. 形式變化下監管對銀行聲譽(yù)風(fēng)險的要求在不停的變化和深入（出臺眾多相關(guān)要求）
1）財政部《國有金融資本管理條例（征求意見(jiàn)稿）》第七十七條
2）中國人民銀行《金融控股公司監督管理試行辦法》（中國人民銀行令〔2020〕第4號）第二十九條
3）銀保監會(huì )《保險公司償付能力管理規定》（中國銀行保險監督管理委員會(huì )令2021年第1號）第二十二條、第二十七條
4）《銀行保險機構聲譽(yù)風(fēng)險管理辦法（試行）》
三、商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險與媒體關(guān)系
1. 銀行作為服務(wù)行業(yè)接收監督，被媒體關(guān)注是最直接的表現
案例：新加坡某商業(yè)銀行地鐵讓座事件
2. 媒體在影響銀行聲譽(yù)風(fēng)險中的作用（正負雙面性）
案例：某電視臺“紙箱餡包子”輿情事件
3. 建立良好的媒體關(guān)系
1）正確認識銀行和媒體的關(guān)系：尋求利益的最大交集
2）樹(shù)立正確對待媒體的態(tài)度：不回避、不依賴(lài)
分享：媒體類(lèi)別表（中央及媒體、全國性財經(jīng)媒體門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、地方重點(diǎn)媒體、新媒體、境外媒體、其他媒體）
四、銀行聲譽(yù)風(fēng)險與新媒體
1. 新媒體發(fā)展對商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理的挑戰（時(shí)效性與傳播性、破壞性等）
2. 銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理的應對策略（團隊應對能力、內部溝通效率、相關(guān)部門(mén)溝通）
案例：金融科技公司的傳統媒體和新媒體數據監測平臺
五、銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理與大數據技術(shù)
1. 大數據給銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理帶來(lái)的挑戰（應對與預測難、次生性強、保密度受損）
2. 大數據技術(shù)給商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險帶來(lái)的變化和發(fā)展
1）大數據使聲譽(yù)風(fēng)險的量化成為可能
2）大數據使得聲譽(yù)風(fēng)險關(guān)口前移成為可能
3）大數據使得聲譽(yù)風(fēng)險的預測成為可能

第三講：銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理體系的構建
一、我國銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理體系現狀
——制度逐步完善、架構初步建立、信息披露機制初見(jiàn)成效、行業(yè)組織發(fā)揮協(xié)調引導作用
二、建立有效的聲譽(yù)風(fēng)險管理體系
1. 體系設計原則
——全覆蓋原則、獨立性原則、信息充分原則、集中性與分散性相統一原則
2. 建立有效聲譽(yù)風(fēng)險管理體系的路徑
1）制定與銀行戰略目標一致且適用于全行的聲譽(yù)風(fēng)險管理政策
2）積極培育聲譽(yù)風(fēng)險管理的專(zhuān)業(yè)人才
3）構建暢通的信息溝通渠道
4）強化與完善基層分支機構聲譽(yù)風(fēng)險管理能力
5）建立新聞發(fā)言人制度
6）建立有效的聲譽(yù)風(fēng)險數據庫
7）打造全員化的聲譽(yù)風(fēng)險管理文化
案例分析：邯鄲銀行前移聲譽(yù)風(fēng)險管理關(guān)口構建抗投訴業(yè)務(wù)模式

第四講：銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理流程
第一步：銀行聲譽(yù)風(fēng)險事件的分類(lèi)
——以導致聲譽(yù)風(fēng)險事件發(fā)生的原因為標準，劃分為12類(lèi)
分析：12類(lèi)聲譽(yù)風(fēng)險事件情況
第二步：商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險的排查
1. 聲譽(yù)風(fēng)險排查原則
——及時(shí)性原則、系統性原則、經(jīng)濟性原則
2. 聲譽(yù)風(fēng)險排查的要點(diǎn)
1）早識別
2）關(guān)聯(lián)性
3）全覆蓋
3. 聲譽(yù)風(fēng)險排查方法
方法1：風(fēng)險樹(shù)搜尋法
方法2：情景分析法
方法3：專(zhuān)家意見(jiàn)法
方法4：篩選-監測-診斷法
案例：渤海銀行將風(fēng)險排查和風(fēng)險提示納入該行聲譽(yù)風(fēng)險管理體系
第三步：銀行聲譽(yù)風(fēng)險的識別和評估
1. 銀行負面評價(jià)影響因素分析及指標設置
要點(diǎn)：七大風(fēng)險影響及其他因素（監管公布處罰信息、競爭能力等）
2. 聲譽(yù)風(fēng)險的前期識別與評估
1）潛在聲譽(yù)風(fēng)險點(diǎn)的識別和評估：正確識別四大風(fēng)險中可能威脅聲譽(yù)風(fēng)險的風(fēng)險因素
2）突發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險事件的識別與評估：分項指標法、案例比較法
3. 聲譽(yù)風(fēng)險的后期評估
方法：征詢(xún)法、指標分析法、比較法、指標分析法
流程：應對決策后評價(jià)、方案實(shí)施后評價(jià)、處理技術(shù)后評價(jià)、經(jīng)濟效益后評價(jià)、社會(huì )效益后評價(jià)
第四步：銀行聲譽(yù)風(fēng)險事件的應對與處置
1. 處理原則
——統一應對、承擔責任、真誠溝通、第一時(shí)間、權威證實(shí)原則
2. 處理方法
——動(dòng)態(tài)更新法、分而治之法、切割法、主動(dòng)出擊法、合縱連橫法
第五步：商業(yè)銀行聲譽(yù)修復
1. 阻礙聲譽(yù)修復的幾種情形
1）同類(lèi)問(wèn)題反復發(fā)生
2）重廣告投放，輕問(wèn)題解決
2. 加速聲譽(yù)修復的方法
1）積極塑造主要負責人的美譽(yù)度
2）抓住相關(guān)正面典型事件，及時(shí)修復
3）把批評者轉化為正面信息傳播者
4）抓住轉變機遇，借助第三方加速聲譽(yù)修復

第五講：9大常見(jiàn)聲譽(yù)風(fēng)險處置案例解析
情景一：市場(chǎng)傳言引發(fā)的聲譽(yù)風(fēng)險處置
處置要點(diǎn)：
1. 迅速反應，一線(xiàn)處理
2. 尋求支持，協(xié)同應對
3. 引導輿論，第三方發(fā)聲
4. 先情后禮，尋找與客戶(hù)的情感共通點(diǎn)
情景二：?jiǎn)T工過(guò)錯引發(fā)的聲譽(yù)風(fēng)險處置
處置要點(diǎn)：
1. 核實(shí)事實(shí)，刪帖道歉
2. 表明態(tài)度，處理員工
3. 透明處置，結果公開(kāi)
4. 監測及時(shí)，快速反應
5. 加強道德教育，重視培訓
情景三：客戶(hù)投訴引發(fā)的聲譽(yù)風(fēng)險處置
處置要點(diǎn)：
1. 查清事實(shí)，權威定性
2. 源頭化解，多方溝通
3. 轉載澄清，挽回聲譽(yù)
情景四：銀行違規經(jīng)營(yíng)引發(fā)的聲譽(yù)風(fēng)險處置
處置要點(diǎn)：
1. 查清情況，及時(shí)追責
2. 誠摯道歉，表明態(tài)度
3. 直面問(wèn)題，積極回答
情景五：媒體誤判引發(fā)的聲譽(yù)風(fēng)險處置
處置要點(diǎn)：
1. 核實(shí)事實(shí)，權威定性
2. 迅速反應，統一口徑
3. 及時(shí)澄清，發(fā)生引導
情景六：銀行代銷(xiāo)理財引發(fā)的聲譽(yù)風(fēng)險處置
處置要點(diǎn)：
1. 擬定預案，迅速排查
2. 安撫客戶(hù)，統一口徑
3. 多方溝通，防范激化
4. 解決問(wèn)題，化解輿情
情景七：?jiǎn)T工異常行為引發(fā)的風(fēng)險處置
處置要點(diǎn)：
1. 早做預案，統一口徑
2. 適度切割，避免過(guò)度
3. 及時(shí)回應，不擠牙膏
4. 人文關(guān)懷，態(tài)度明確
情景八：上市前夕突發(fā)事件引發(fā)的聲譽(yù)風(fēng)險處置
處置要點(diǎn)：
1. 聯(lián)合商討，分布應對
2. 確定口徑，及時(shí)投稿
3. 溝通媒體，總分聯(lián)動(dòng)
情景九：銀行雇用外包公司催收貸款引發(fā)的聲譽(yù)風(fēng)險處置
處置要點(diǎn)：
1. 官方跟蹤
2. 調查表態(tài)
3. 通報進(jìn)展 

銀行營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰管理導師、銀行全面風(fēng)險管理專(zhuān)家
金融碩士
河北金融學(xué)院兼職教授
中國外匯研究院特聘研究員
《時(shí)代金融》《新安金融》等金融雜志數十篇論文撰稿者
【中國金融科技50人論壇】（IMI、FTCS、RBIF聯(lián)合主辦）特邀分享嘉賓
15年國有銀行（中國銀行）——歷任：支行長(cháng)/分行公司部總經(jīng)理/分行零售部總經(jīng)理
13年法人銀行（農商行）——歷任：首席風(fēng)險官/副行長(cháng)/行長(cháng)/監事長(cháng)
——在實(shí)操管理中不斷創(chuàng )新：
→ 首批將小微信貸IPC模式引入國內銀行，將實(shí)施銀行打造成為村鎮銀行標桿
→ 首批落實(shí)銀行全面風(fēng)險管理體系，完成多板塊、數字化信息系統成功上線(xiàn)
→ 首批建立農商行分布式互聯(lián)網(wǎng)核心系統，改變中后臺管理缺失現狀，實(shí)現數據決策
——在專(zhuān)業(yè)板塊里不斷專(zhuān)研：
行業(yè)分析：參與中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )定期面向社會(huì )發(fā)布全國城商行風(fēng)險管理狀況調研報告
專(zhuān)業(yè)認證：CFP國際金融理財師、FRR金融風(fēng)險與監管?chē)H證書(shū)、高級經(jīng)濟師
擅長(cháng)領(lǐng)域：普惠金融、小微信貸、金融創(chuàng )新、全面風(fēng)險管理、銀行數字化轉型等

實(shí)戰經(jīng)驗：
張老師有28年銀行從業(yè)經(jīng)驗，從任職銀行來(lái)說(shuō)經(jīng)歷了從國有銀行到區域性銀行的全銀行生態(tài)，從管理經(jīng)驗來(lái)說(shuō)有近20年的高管經(jīng)驗，曾是中國銀行某省分行最年輕的支行長(cháng)，對于銀行全業(yè)務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈都具有十分豐富的實(shí)戰經(jīng)驗。
創(chuàng )新信貸業(yè)務(wù)管理——曾擔任某農商行貸審會(huì )主任，負責全行風(fēng)控所有流程建設管理，成功建立了互聯(lián)網(wǎng)金融貸款系統，并展開(kāi)了和京東、螞蟻金服、360等機構的合作，累計發(fā)放互金貸款300億元。
創(chuàng )新風(fēng)險體系化建設——曾在2016年開(kāi)始牽頭在某區域性銀行開(kāi)展全面風(fēng)險管理系統建設，搭建平臺后成功上線(xiàn)，是國內最早全方位全面風(fēng)險管理系統建設的銀行，并得到了監管機構的表?yè)P和宣傳。
創(chuàng )新風(fēng)險數據化管理——曾統籌協(xié)調資產(chǎn)負債、計劃財務(wù)等多條線(xiàn)工作，建立了銀行流動(dòng)性風(fēng)險管理系統，運用數據、參數、技術(shù)等多維度精細化進(jìn)行數據核檢，充分實(shí)現銀行自動(dòng)化指標限額管理和預警，實(shí)現風(fēng)險處理率降低近30%

張老師深耕銀行金融、風(fēng)險管理，是多家銀行的特邀專(zhuān)家，曾開(kāi)發(fā)了多門(mén)信貸營(yíng)銷(xiāo)、普惠信貸、全面風(fēng)險管理、銀行數字化轉型等方向課程，進(jìn)行多次的銀行培訓與人才培養。
培育風(fēng)險管理人才——任職期間專(zhuān)注于風(fēng)險管理人才的培養，深化銀行的全面風(fēng)險管理團隊搭建及銀行高層管理能力提升，為多家銀行培養了約30位銀行高管（5+位法人銀行副行長(cháng)，2個(gè)首席風(fēng)險官，20+個(gè)支行長(cháng)）
深耕銀行金融培訓——多次以邀請專(zhuān)家身份，為中國銀行、浦發(fā)銀行、華夏銀行、杭州銀行、農商行等銀行參與主持培訓。部分服務(wù)銀行包括：
國有銀行：中國銀行（北京分行、廣東分行、新疆分行）、農業(yè)銀行（河北分行、云南分行、四川分行）建設銀行（新疆分行、四川分行、山東分行）……
股份制銀行：華夏銀行（北京分行、海南分行、廣西分行）浦發(fā)銀行（廣東分行、江蘇分行、四川分行）興業(yè)銀行（河北分行、吉林分行、江西分行）……
城商行：天津銀行、成都銀行、新疆銀行、哈爾冰銀行、杭州銀行……
農商行：江南農商、紫金農商、成都農商、?？谵r商、江南農商銀行、杭州聯(lián)合農商銀行……

主講課程：
《紅線(xiàn)預警——商業(yè)銀行合規管理全案解析》
《盡職免責——銀行信貸全流程管理及風(fēng)險管控》
《化險為夷——商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理與輿情控制》
《區域性銀行發(fā)展趨勢研判及數字化轉型的路徑與策略》
《商業(yè)銀行從業(yè)人員涉案調查、監管違規處罰與行為管理》
《普惠的必然與選擇——銀行做好中小微貸款的路徑和方法》