電信溝通技巧培訓

【培訓對象】
電信行業(yè)所有想提高自己溝通能力的員工

【培訓收益】


課程導入：
溝通測試：測試你的溝通技巧如何？ 

第一講：溝通概述
1、溝通的含義
2、溝通失敗的原因
3、高效溝通的三原則
 
第二講：常見(jiàn)的溝通障礙
一、個(gè)人因素
1、地位的差異
2、來(lái)源的信度
3、認知的偏誤
4、過(guò)去的經(jīng)驗
5、情緒的影響
二、組織因素
1、信息泛濫
2、時(shí)間壓力
3、組織氛圍
4、信息過(guò)濾
5、缺乏反饋
學(xué)員互動(dòng)、相關(guān)活動(dòng)、案例分析 

第三講：溝通障礙的克服
1、利用反饋
2、簡(jiǎn)化語(yǔ)言
3、主動(dòng)傾聽(tīng)
案例分享：買(mǎi)筆記本的案例 

第四講：有效溝通的基本步驟
步驟一：事前準備
步驟二：確認需求
步驟三：闡述觀(guān)點(diǎn)
步驟四：處理異議
步驟五：達成一致
步驟六：共同實(shí)施
案例分析 

第五講：有效溝通的技巧
一、溝通前的籌劃——知彼更要知己
（一）胸有成竹易溝通
1、了解溝通目標
2、認清自己的個(gè)性
3、適合自己個(gè)性的溝通策略
（二）多角度了解對方
1、察言觀(guān)色識人
2、看到對方的積極面
3、針對不同對象的溝通策略
（三） 擬訂溝通計劃——選好時(shí)機、選好方式
1、把握溝通時(shí)機
2、選擇溝通方式
（四）別讓情緒惹了禍
1、辨別自己和他人的情緒
2、學(xué)會(huì )控制情緒
測試：自我氣質(zhì)性格測試 

二、溝通中的傾聽(tīng)技巧——會(huì )聽(tīng)才會(huì )說(shuō)
（一）做最有價(jià)值的“小金人”
（二）學(xué)會(huì )傾聽(tīng)
1、傾聽(tīng)的內涵
2、消除傾聽(tīng)的障礙
（三）傾聽(tīng)的藝術(shù)——“望”、“聞”、“問(wèn)”、“切”
（四） 提高傾聽(tīng)能力
1、傾聽(tīng)的五個(gè)層次
2、完美傾聽(tīng)的“三部曲”
自我測試1：傾聽(tīng)技能評價(jià)
案例：三個(gè)金人 

三、溝通中的非語(yǔ)言技巧——此時(shí)無(wú)聲勝有聲
（一）解讀非語(yǔ)言
（二）學(xué)會(huì )看人臉色
1、真笑還是假笑
2、眼睛會(huì )說(shuō)話(huà)
3、揭開(kāi)表情的面紗
（三）體態(tài)秘語(yǔ)
1、頭部姿勢
2、手勢
3、站姿
4、坐姿
5、走姿
6、其他姿勢
（四）說(shuō)話(huà)要聽(tīng)聲
（五）溝通的環(huán)境和距離 

四、溝通技巧其他注意事項 
1、留下美好的第一印象
2、微笑是溝通的王牌
3、尊重別人是溝通的基石
4、聊別人感興趣的話(huà)題
典型案例
問(wèn)答題、學(xué)員互動(dòng) 

第六講：人際風(fēng)格溝通技巧
1、人際風(fēng)格的四大分類(lèi)
2、各類(lèi)型人際風(fēng)格的特征與溝通技巧
案例分享
互相測評、自我測評 

第七講：公司內部溝通技巧培訓
一、 上行溝通技巧——我辦事，你放心
1、尊重上司的權威
2、恪盡職守不越位
3、請示匯報有分寸
4、有膽有識受器重
5、患難之交見(jiàn)真情
6、化解上司的誤會(huì )
7、巧妙應對上司問(wèn)責
案例分享：某項目經(jīng)理的案例 

二、下行溝通技巧——做個(gè)會(huì )溝通的好領(lǐng)導
1、學(xué)會(huì )贊美下屬
2、化解員工抱怨
3、激勵的“法寶”
4、恰當的批評方式
5、員工離職溝通：再見(jiàn)亦是朋友
案例分享：某財務(wù)經(jīng)理
學(xué)員討論 

三、平行溝通技巧——禮尚往來(lái)
1、主動(dòng)表達善意
2、不旁觀(guān)，不錯位
3、求同存異建交情
4、相互補臺不拆臺
案例：和杜拉拉學(xué)習溝通技巧 

第八講：客戶(hù)溝通技巧——誠信為本
1、說(shuō)客戶(hù)想聽(tīng)的
2、在商不言商
3、樹(shù)立良好口碑
4、學(xué)會(huì )拒絕
案例分析：?jiǎn)讨掠官I(mǎi)茶交友 

第九講：溝通技巧培訓總結

河南商專(zhuān)高等專(zhuān)科學(xué)?？妥淌?；
美國路透社專(zhuān)家成員；
河南廣播電臺特邀講師； 
多家培訓公司特聘高級講師；
多家酒店高級管理顧問(wèn)；
澳門(mén)豆撈連鎖總部行政培訓總監；
被眾多客戶(hù)稱(chēng)為“真正具備實(shí)踐性與實(shí)用性的實(shí)力派講師”。
 

程老師近10年企業(yè)實(shí)踐，具有6年的企業(yè)管理工作經(jīng)歷，5年企業(yè)管理咨詢(xún)、培訓經(jīng)驗；曾擔任澳門(mén)豆撈連鎖總部行政培訓總監、人力資源部總監等職務(wù)；任職期間參與公司人員招聘、人員培訓、人員考核、績(jì)效管理等，積累了豐富的實(shí)踐經(jīng)驗。
 

• 銷(xiāo)售跟單技巧培訓

   

  【課程內容】技巧一、客服的定位和價(jià)值體現首先介紹客服的作用和重要性；再通過(guò)正反案例的對比，說(shuō)明服務(wù)中的漏洞問(wèn)題和如何一層一層的留住客戶(hù)；最后介紹成功的服務(wù)可以采取四種不同的方法。（一）客服的服務(wù)對象搭建買(mǎi)家和公司之間的橋梁。對內服務(wù)公司、對外服務(wù)買(mǎi)家.海底撈案例分享（二）服務(wù)的價(jià)值和意義“以別人為中心” 成..

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• 銀行客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)維護與營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓

   

  第一講：真誠營(yíng)銷(xiāo)自我顯魅力一、積極的心態(tài)——心態(tài)決定命運1. 銀行營(yíng)銷(xiāo)要有好心態(tài)2. 不同的心態(tài)決定不同的人生二、似火的熱情——熱誠贏(yíng)得一切1. 熱情是一種力量2. 讓熱情升溫三、誠實(shí)的信用——誠信是營(yíng)銷(xiāo)之本1. 獲得客戶(hù)信賴(lài)的秘方2. 大誠信，小..

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• 酒店基層員工處理顧客投訴技巧培訓

   

  第一、酒店員工處理投訴的基本原則 酒店員工應正確認識投訴，客人對酒店投訴是正?，F象，也是客人對酒店信任的表現。正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。因而服務(wù)員在處理客人投訴時(shí)，應注意遵守下列三項基本原則：1、要抱著(zhù)真心誠意幫助顧客解決問(wèn)題的態(tài)度客人投訴，說(shuō)明酒店的管理及服務(wù)工作有漏洞，說(shuō)明客人的某些需求尚未被重視。服務(wù)員應理解客人的心情，同情..

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• 超級電話(huà)推銷(xiāo)技巧培訓

   

  第一節：成功招商電話(huà)銷(xiāo)售技術(shù)1) 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)必須具備的觀(guān)念和心態(tài)2) 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的8個(gè)好處3) 招商電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)4) 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)應變能力5) 討論：一對一輔導第二節：營(yíng)銷(xiāo)員拜訪(fǎng)電話(huà)技術(shù)1) 陌生客戶(hù)電話(huà)預約技巧2) 熟悉客戶(hù)電話(huà)預約技巧3) 主動(dòng)客戶(hù)電話(huà)預約技巧4) 電話(huà)預約的12個(gè)注意點(diǎn)5) 訓練：實(shí)戰練習..

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• 網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰演練綜合技巧培訓

   

  第1講 音頻和視頻的驅動(dòng)效應挖掘掘客視頻應該申請哪所大學(xué)世界上最好的工作通過(guò)播客傳送的音頻內容把市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)交還給音樂(lè )家來(lái)掌控播客：不只是音樂(lè )分析：領(lǐng)導者網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)做什么？分析：網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)內訓哪些步驟很重要？分析：網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)培訓哪個(gè)環(huán)節很重要？第2講 新聞發(fā)布的新規則網(wǎng)絡(luò )世界里的消息發(fā)布關(guān)于新聞發(fā)布的新規則被..

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• 銷(xiāo)售人員實(shí)戰技巧培訓

   

  一、全員營(yíng)銷(xiāo)--企業(yè)持續發(fā)展之本 1、營(yíng)銷(xiāo)思想簡(jiǎn)要回顧 2、實(shí)現產(chǎn)品成功銷(xiāo)售的前提 3、人人都是營(yíng)銷(xiāo)員4、我們不只是會(huì )說(shuō)話(huà)的說(shuō)明書(shū) 5、為什么需要銷(xiāo)售人員 6、實(shí)現銷(xiāo)售的唯一準則 7、銷(xiāo)售工作要做好哪些事 8、養奶牛理論9、優(yōu)秀市場(chǎng)人員應具備的素質(zhì) 10、成功推銷(xiāo)的四個(gè)階段二、如何獲得客戶(hù)的信任 1..

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