醫務(wù)人員服務(wù)禮儀與服務(wù)意識提升

【培訓對象】
醫院中層管理人員、醫生、行政、護士、導醫、醫技、窗口服務(wù)及相關(guān)人員

【培訓收益】
醫護人員對自身的角色認知，服務(wù)是工作的主題 ● 懂得用陽(yáng)光心態(tài)對待人生，用心對待每一位服務(wù)對象 ● 掌握醫護服務(wù)禮儀規范，體現醫院的服務(wù)品質(zhì) ● 掌握醫患服務(wù)溝通技巧，讓醫患關(guān)系更和諧 ● 把服務(wù)禮儀規范應用到實(shí)際工作中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現醫院品牌 ● 了解處理突發(fā)事件及投訴的原因，掌握有效處理投訴異議的方法

 服務(wù)是永恒的主題——職業(yè)化素養修煉
一、醫護人員的角色認知
1. 我們是醫院的形象大使
2. 患者需要我們提供什么？
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與職業(yè)心態(tài)
1. 服務(wù)（Service)的含義
2. 以患者為中心的意義
三、服務(wù)意識心態(tài)養成
1. 讓服務(wù)和被服務(wù)都快樂(lè )
2. 陽(yáng)光心態(tài)成就美好人生
3. 快樂(lè )工作的心態(tài)我做主
4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)源自用心對待
第二講：醫護服務(wù)禮儀規范——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現
一、禮儀是內心的一份修養
1. 對禮儀的進(jìn)一步認識
2. 服務(wù)禮儀應遵循的原則
3. 服務(wù)規范體現服務(wù)品質(zhì)
二、醫護服務(wù)禮儀行為規范
1. 標準服務(wù)站姿訓練
2. 標準致意禮節訓練
3. 標準服務(wù)坐姿訓練
4. 優(yōu)雅蹲姿禮儀訓練
5. 自信大方手勢訓練
6. 工作舉止規范應用
三、服務(wù)形象儀容儀表規范
1. 醫院的形象代言人
2. 醫護人員儀表規范
3. 醫護人員儀容規范
第三講：醫患服務(wù)溝通禮儀——和諧的醫患關(guān)系
一、人際溝通基本理念
關(guān)鍵：弄懂言外之意
二、非語(yǔ)言溝通的技巧
1. 肢體語(yǔ)言泄漏心理秘密
2. 肢體語(yǔ)言使用的原則
3. 微笑人際關(guān)系第一句話(huà)
4. 表情神態(tài)第二語(yǔ)
5. 服務(wù)溝通如何“看”
6. 服務(wù)溝通如何“聽(tīng)”
三、有聲語(yǔ)言溝通禮儀
1. 基本的語(yǔ)言藝術(shù)
2. 服務(wù)六聲
3. 禮貌語(yǔ)言標準
4. 稱(chēng)呼的禮儀
5. 令人討厭的語(yǔ)言行為
6. 用別人喜歡的語(yǔ)言說(shuō)話(huà)
四、與病患溝通的技巧
1. 與病患溝通交流案例
2. 開(kāi)放式提問(wèn)技巧
3. 封閉式提問(wèn)技巧
4. 焦點(diǎn)式提問(wèn)技巧
案例分析：收集信息
第四講：服務(wù)禮儀規范應用——醫院品牌的展示
一、醫院接待服務(wù)流程
1. 接待服務(wù)七步曲
2. 患者關(guān)懷1：患者關(guān)注管理
3. 患者關(guān)懷2：患者情緒管理
4. 患者關(guān)懷3：業(yè)務(wù)預受理
二、導醫服務(wù)禮儀規范
1. 導醫的定位
2. 導醫的工作職責
3. 導醫的行為規范
4. 導醫服務(wù)流程及技巧
三、護士服務(wù)禮儀規范
1. 白衣天使崇高情操
2. 門(mén)診窗口服務(wù)禮儀
案例分析：迎接
情景演練：咨詢(xún)
3. 診療窗口服務(wù)禮儀
案例分析：輸液
情景演練：換藥
4. 住院護理服務(wù)禮儀
案例分析：探視接待
情景演練：病房管理
四、日常交往禮儀規范
1. 親切的問(wèn)候
2. 得體的稱(chēng)呼
3. 介紹的禮儀
4. 握手的禮儀
5. 名片的使用
五、突發(fā)事件投訴處理
1. 及時(shí)應對突發(fā)事件
1）緊急意外事件
2）如何處理突發(fā)
2. 有效處理投訴異議
1）病患投訴的原因
2）正確認識病患投訴
3）投訴最關(guān)注的三個(gè)方面
4）抱怨和投訴處理流程
5）有效處理投訴的步驟
6）投訴處理技巧
案例分析，情景演練

 曹愛(ài)子老師
——TTT資深培訓實(shí)戰專(zhuān)家
 曾任美國戴斯酒店集團（中外酒店白金獎十大品牌）紫鑫戴斯大酒店人資總監、首席培訓師
 曾任湖南省培聯(lián)副會(huì )長(cháng)
 17年企業(yè)培訓實(shí)戰經(jīng)驗，訓練1000+企業(yè)內訓師
 國家電網(wǎng)、中國煙草、中國移動(dòng)特邀內訓師培訓導師
 ＨＫＴＣＣ國際注冊培訓師
 AACTP國際認證行動(dòng)學(xué)習促動(dòng)師
 企業(yè)內訓師隊伍建設咨詢(xún)項目咨詢(xún)師
 中國管理科學(xué)研究院高級演講口才師
 全國專(zhuān)業(yè)人才職業(yè)技能培訓高級企業(yè)培訓師
 中國煙草省級演講比賽輔導參賽選手榮獲一等獎
 千聊杯全國講師大賽“最佳課堂演繹呈現獎”獲獎?wù)?br />  聚焦式會(huì )話(huà)、團隊共創(chuàng )、世界咖啡等行動(dòng)學(xué)習實(shí)踐者
擅長(cháng)領(lǐng)域：
TTT 內訓師培訓、公眾演講、講師禮儀、互動(dòng)技巧、課程設計與開(kāi)發(fā)、行動(dòng)學(xué)習、
內訓師比賽/輔導、經(jīng)驗萃取、PPT設計與呈現、直播課程制作與開(kāi)播實(shí)操、
演講比賽/輔導、課堂管控與突發(fā)處理、工作匯報、表達技巧、高效溝通

【個(gè)人簡(jiǎn)介】
愛(ài)子老師擁有17年企業(yè)培訓管理實(shí)戰經(jīng)驗，了解企業(yè)深層培訓需求，擅長(cháng)企業(yè)培訓體系建設、培訓師隊伍建設，致力于以提升企業(yè)績(jì)效為目標，將培訓真正實(shí)現落地轉化，幫助企業(yè)構建培訓管理體系，推進(jìn)各層級培訓的開(kāi)展。在培訓體系構建中，擅長(cháng)直指企業(yè)核心問(wèn)題，提供精準的培訓方案，達到管理效益優(yōu)化的效果。在企業(yè)培訓師隊伍建設中，從挑選內訓師到專(zhuān)業(yè)訓練到考核，從初級到中級到高級，為企業(yè)培養優(yōu)秀師資人才。當時(shí)其負責籌建的企業(yè)商學(xué)院項目，不僅為企業(yè)培養內訓師，創(chuàng )造可傳承的智力資產(chǎn)，還為企業(yè)的上游客戶(hù)、下游客戶(hù)進(jìn)行培訓，為企業(yè)創(chuàng )收。
多年來(lái)，愛(ài)子老師專(zhuān)注企業(yè)內訓師培訓，擅長(cháng)互動(dòng)體驗式教學(xué)，愛(ài)子老師獨創(chuàng )的互動(dòng)教學(xué)法，在多家企業(yè)落地實(shí)施，在數百場(chǎng)教學(xué)中親自示范，讓受訓講師會(huì )用、愛(ài)用，讓參訓學(xué)員喜歡、喜愛(ài)，讓課堂氛圍輕松、愉快，互動(dòng)效果、滿(mǎn)意效果、返聘效果倍增。
愛(ài)子老師服務(wù)政府、企事業(yè)單位近2000家，全國受訓學(xué)員近 100000 人次，學(xué)員滿(mǎn)意度達 99%以上，被學(xué)員評價(jià)為有趣，有料，有度，有范的培訓導師。在擔任湖南全省《職業(yè)培訓師培訓》導師期間，訓練各行各業(yè)內訓師 1000 余位，經(jīng)愛(ài)子老師授課輔導的內訓師均在不同領(lǐng)域中發(fā)揮著(zhù)作用。