基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規范與現場(chǎng)管理

一

天 一、銀行服務(wù)質(zhì)量及規范服務(wù)標準的基本認識
1、什么是服務(wù)
2、銀行服務(wù)內涵的認知
 服務(wù)的便利
 服務(wù)的環(huán)境設施
 服務(wù)的能力
 服務(wù)的意識
 服務(wù)的信譽(yù)
 服務(wù)的價(jià)值
3、銀行服務(wù)質(zhì)量提升的觸角點(diǎn)
 網(wǎng)點(diǎn)
 隊伍素養
 產(chǎn)品
 流程
 渠道
 售后服務(wù)和投訴處理
3、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
規范服務(wù)
特色服務(wù)
品牌服務(wù)
4、銀行服務(wù)質(zhì)量提升中存在的問(wèn)題
排隊時(shí)間長(cháng)的情況日趨嚴重
硬件故障頻繁，狀態(tài)不穩定
投訴處理拖沓
服務(wù)用語(yǔ)程式化
營(yíng)業(yè)時(shí)間與上班族同步
5、如何提升服務(wù)質(zhì)量——客戶(hù)滿(mǎn)意
二、如何抓好服務(wù)現場(chǎng)管理——服務(wù)規范導入
1、服務(wù)紀律
班前準備，提前進(jìn)行
辦公用品，定式管理
營(yíng)業(yè)用品，有效使用
營(yíng)業(yè)環(huán)境，布局合理
工作環(huán)境，整潔有序
營(yíng)業(yè)時(shí)間，不涉他務(wù)
2、服務(wù)態(tài)度
目光接觸，微笑示意
不拋不擲，禮貌周到
先外后內，客戶(hù)優(yōu)先
聽(tīng)取意見(jiàn)， 虛心謙和
客戶(hù)失誤，委婉提醒 3、服務(wù)語(yǔ)言
語(yǔ)句清晰，音量適中
使用文明用語(yǔ)
嚴禁無(wú)聲服務(wù)
首問(wèn)使用普通話(huà)
語(yǔ)氣、語(yǔ)調、語(yǔ)聲的行業(yè)要求
4、服務(wù)能力
功能區如何合理劃分
對外窗口的服務(wù)崗位定位及交叉營(yíng)銷(xiāo)
客戶(hù)限時(shí)服務(wù)能力
熟悉業(yè)務(wù)、熟悉產(chǎn)品
5、服務(wù)儀表
儀容
儀表
儀容儀表管理
6、大堂經(jīng)理
大堂經(jīng)理是廳堂中的一道亮麗風(fēng)景
迎接客戶(hù)
引導分流
投訴處理
產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)
7、保安人員
保安人員的履職要求
如何當好安全衛士
如何配合大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理
8、自助設備
外部標識
環(huán)境衛生
設備正常使用
標識規范
有安全、保護隱私的設備。
9、服務(wù)環(huán)境
網(wǎng)點(diǎn)外部
客戶(hù)等候區域
操作區域
三、提升銀行服務(wù)質(zhì)量的思路與方法
建立科學(xué)規范的服務(wù)質(zhì)量管理體系
推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)改造，建立多種服務(wù)渠道
優(yōu)化固化柜面服務(wù)流程
加強產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和服務(wù)創(chuàng )新
加強風(fēng)險管理與合規經(jīng)營(yíng)
柜臺是最核心的銀行服務(wù)場(chǎng)所
總結：落在實(shí)處，抓在細處，全過(guò)程 全覆蓋
銀行服務(wù)規范與現場(chǎng)管理
一

天 一、中國銀行業(yè)邁入規范服務(wù)時(shí)代
1、銀行業(yè)的“千、百佳”與規范服務(wù)標準
2、對“規范服務(wù)示范單位”的認知
 網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境
金融資訊及信息布
業(yè)務(wù)種類(lèi)及處理效率
人員配備與精神風(fēng)貌
服務(wù)制度與規范
經(jīng)營(yíng)效益與資產(chǎn)質(zhì)量
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)層次
規范服務(wù)---員工接待能力的提升
特色服務(wù)---營(yíng)銷(xiāo)與應急能力的培養
品牌服務(wù)---銀行團隊綜合能力的體現
二、銀行服務(wù)質(zhì)量的提升與現場(chǎng)管理
1、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理思想的建立
人本管理與制度管理的一致
 內部客戶(hù)與外部客戶(hù)的并重
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與內控制度的和諧
服務(wù)品牌與服務(wù)價(jià)值的創(chuàng )造
流程服務(wù)與團隊合作的協(xié)調
2、規范服務(wù)管理的策略
深化認識，達成共識
細化規章 便于執行
優(yōu)化流程 易于操作
細化規章 便于執行
固化行為 形成習慣
美化環(huán)境 提升形象
三、如何抓好服務(wù)現場(chǎng)管理——服務(wù)規范導入
10、服務(wù)紀律
班前準備，提前進(jìn)行
辦公用品，定式管理
營(yíng)業(yè)用品，有效使用
營(yíng)業(yè)環(huán)境，布局合理
工作環(huán)境，整潔有序
營(yíng)業(yè)時(shí)間，不涉他務(wù)
11、服務(wù)態(tài)度
目光接觸，微笑示意
不拋不擲，禮貌周到
先外后內，客戶(hù)優(yōu)先
聽(tīng)取意見(jiàn)， 虛心謙和
客戶(hù)失誤，委婉提醒 12、服務(wù)語(yǔ)言
語(yǔ)句清晰，音量適中
使用文明用語(yǔ)
嚴禁無(wú)聲服務(wù)
首問(wèn)使用普通話(huà)
語(yǔ)氣、語(yǔ)調、語(yǔ)聲的行業(yè)要求
13、服務(wù)能力
功能區如何合理劃分
對外窗口的服務(wù)崗位定位及交叉營(yíng)銷(xiāo)
客戶(hù)限時(shí)服務(wù)能力
熟悉業(yè)務(wù)、熟悉產(chǎn)品
14、服務(wù)儀表
儀容
儀表
儀容儀表管理
15、大堂經(jīng)理
大堂經(jīng)理是廳堂中的一道亮麗風(fēng)景
迎接客戶(hù)
引導分流
投訴處理
產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)
16、保安人員
保安人員的履職要求
如何當好安全衛士
如何配合大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理
17、自助設備
外部標識
環(huán)境衛生
設備正常使用
標識規范
有安全、保護隱私的設備。
18、服務(wù)環(huán)境
網(wǎng)點(diǎn)外部
客戶(hù)等候區域
操作區域
三、提升銀行服務(wù)質(zhì)量的思路與方法
建立科學(xué)規范的服務(wù)質(zhì)量管理體系
推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)改造，建立多種服務(wù)渠道
優(yōu)化固化柜面服務(wù)流程
加強產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和服務(wù)創(chuàng )新
加強風(fēng)險管理與合規經(jīng)營(yíng)
柜臺是最核心的銀行服務(wù)場(chǎng)所
總結：落在實(shí)處，抓在細處，全過(guò)程 全覆蓋
 

個(gè)人簡(jiǎn)歷
《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)PDCA管理方式》創(chuàng )始人
《銳·智支行長(cháng)》課程研發(fā)導師
《銀行私域流量與數字化營(yíng)銷(xiāo)》項目研發(fā)導師
國有銀行省行級優(yōu)秀兼職培訓師
銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰派講師
銀行客服溝通與投訴處理專(zhuān)家
近千例客戶(hù)投訴處理閱歷
十年銀行管理經(jīng)驗 九年專(zhuān)職培訓顧問(wèn)生涯
為全國31個(gè)?。ㄊ?、自治區）的500+銀行做過(guò)培訓。
工作理念
與銀行一起轉型，助銀行解決問(wèn)題，陪銀行一起成長(cháng)
實(shí)戰經(jīng)驗
曾就職世界500強某大型國有銀行。主管轄內11個(gè)支行、108個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)管理及零售業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)支撐。任職期間相關(guān)成績(jì)： 在轄內率先試行服務(wù)工作網(wǎng)絡(luò )動(dòng)態(tài)管理，獲得該總行服務(wù)管理創(chuàng )新獎,同年獲得過(guò)省行級個(gè)人理財營(yíng)銷(xiāo)參賽作品一等獎。十年管理生涯中，帶領(lǐng)下屬支行成功為客戶(hù)解決各種投訴問(wèn)題近千例，當地同業(yè)中客戶(hù)滿(mǎn)意度持續名列前茅。2013年被省分行授予“優(yōu)秀兼職培訓師”稱(chēng)號。
2014-2021年間，轉型咨詢(xún)行業(yè)，分別與上海起航、上海宇谷等咨詢(xún)機構合作開(kāi)發(fā)培訓與輔導項目，并任主講老師。期間相關(guān)業(yè)績(jì)：
1、開(kāi)發(fā)《服務(wù)質(zhì)量固化與提升3.0》項目，創(chuàng )建了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)PDCA管理方式，將科學(xué)管理理論引入網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理領(lǐng)域，并此為核心理論，著(zhù)有銀行服務(wù)管理書(shū)籍《贏(yíng)心服務(wù) 制勝網(wǎng)點(diǎn)》（上海遠東出版社出版）
2、針對轉型后網(wǎng)點(diǎn)出現的“目標難達成”、“客戶(hù)難營(yíng)銷(xiāo)”以及“員工難管理”等方面的問(wèn)題，開(kāi)發(fā)了《銳智支行長(cháng)》項目，為轉型時(shí)期的銀行重塑管理模型。該產(chǎn)品2019年上市以來(lái)，受到銀行用戶(hù)的好評，被稱(chēng)為最接地氣兒的支行長(cháng)項目
3、針對移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)到店率迅速下滑的現狀，開(kāi)發(fā)《銀行私域流量與數字化營(yíng)銷(xiāo)》項目，幫助銀行網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)辟線(xiàn)上渠道，解決“獲客與營(yíng)銷(xiāo)”問(wèn)題。
劉老師專(zhuān)注于銀行網(wǎng)點(diǎn)“管理、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)”三大主題，為全國31個(gè)?。ㄊ?、自治區）的500+銀行做過(guò)培訓。每年根據市場(chǎng)變化情況不斷優(yōu)化、升級課程，并以其“專(zhuān)業(yè)”和“敬業(yè)”成為最受學(xué)員歡迎的講師之一，機構統計數據顯示，其學(xué)員評分近年來(lái)持續名列前茅。
擅長(cháng)行業(yè)&領(lǐng)域
行業(yè)：銀行
領(lǐng)域：網(wǎng)點(diǎn)管理類(lèi)、服務(wù)技能類(lèi)、營(yíng)銷(xiāo)技巧類(lèi)、素質(zhì)提升類(lèi)
主講課程
網(wǎng)點(diǎn)管理攻略：支行長(cháng)、網(wǎng)點(diǎn)主任、會(huì )計主管（或運營(yíng)主管）等
1.卓越支行長(cháng)科學(xué)管理轉型與提升
2.網(wǎng)點(diǎn)主任營(yíng)銷(xiāo)管理能力提升
3.網(wǎng)點(diǎn)管理力提升與高績(jì)效團隊打造
4.服務(wù)管理與業(yè)績(jì)推助
5.網(wǎng)點(diǎn)精細化管理一日流程
6.內勤行長(cháng)綜合管理能力提升
7.網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的策劃與實(shí)踐
8.如何做好客戶(hù)服務(wù)體驗設計
二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能：（網(wǎng)點(diǎn)負責人、客戶(hù)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、服務(wù)管理人員等）
1.智能化轉型下的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與現場(chǎng)管理
2.廳堂主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與溝通技巧
3. 銀行私域流量與數字化營(yíng)銷(xiāo)
4.營(yíng)銷(xiāo)軟文的寫(xiě)作與海報制作技巧
5.客戶(hù)投訴處理與高情商溝通
6.突發(fā)事件處置與應急能力的提升
7.聲譽(yù)風(fēng)險防范及輿情管理
8.網(wǎng)點(diǎn)轉型與員工服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升
9.客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)與溝通技能提升
10.綜合服務(wù)經(jīng)理素質(zhì)提升
三、服務(wù)規范與員工素質(zhì)提升類(lèi)（對象：網(wǎng)點(diǎn)柜員、新員工）
1.讓夢(mèng)想照進(jìn)現實(shí)(青年員工）
2.禮儀塑“形” 營(yíng)銷(xiāo)贏(yíng)“心
3.銀行轉型與員工的角色轉換
4.銀行員工的職業(yè)生涯設計與時(shí)間管理
5.情緒壓力管理與陽(yáng)光心態(tài)塑造
6.團隊協(xié)作與個(gè)人成長(cháng)
授課風(fēng)格
親歷網(wǎng)點(diǎn)轉型，有豐富的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)驗，生動(dòng)形象代入感強，去教條化實(shí)用、干貨、接地氣教學(xué)風(fēng)格深得各地學(xué)員的好評。
注重：課程內容的邏輯性以及課程之間的關(guān)聯(lián)性！
注重：課前溝通貼合需求解決問(wèn)題！ 

• 企業(yè)工程現場(chǎng)管理實(shí)踐分享

   

  一、企業(yè)文化和項目部組織建設1、企業(yè)文化在項目上的體現2、項目部組織建設3、做正確的事——扎牢最后一公里二、項目管理核心——1+4策劃1、總策劃—分公司總經(jīng)理；2、現場(chǎng)策劃—生產(chǎn)副總；3、施工策劃—總工；4、商務(wù)策劃—總經(jīng)；..

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• 物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)MOT品質(zhì)控制與現場(chǎng)管理

   

  【課程背景】當前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場(chǎng)競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰，如何提高物業(yè)管理的標準化、系統化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒(méi)有抓手和方法，非常焦慮和困惑。建立質(zhì)量管理體系并高效運營(yíng)，對改進(jìn)管理，提升服務(wù)品質(zhì)大有幫助。2015年開(kāi)始龍湖又領(lǐng)先行業(yè)進(jìn)入了新的科技時(shí)代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強..

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• 工程項目施工現場(chǎng)管理

   

  —、施工現場(chǎng)安全管理1、 安全管理概念(1)安全靠什么？：靠人、靠企業(yè)領(lǐng)導、靠制度、靠機制、靠管理(2)安全管理的定義：安全管理是利用管理的活動(dòng)，】等事故預防、應急措施與 保險*M嘗三種手段有機地結構在一起，以達到保障安全的目的。2、 安全生產(chǎn)管理的主要內容(1)安全生產(chǎn)的"五要素“:安全文化、安全法..

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• 6S生產(chǎn)現場(chǎng)管理

   

  課程背景：企業(yè)競爭看管理，管理看現場(chǎng)，打造整潔、有序、高效、安全的生產(chǎn)現場(chǎng)，培養優(yōu)秀的現場(chǎng)管理隊伍和員工，是企業(yè)提升競爭力的基礎。制造型企業(yè)的競爭力綜合表現在兩個(gè)方面，品質(zhì)和成本。要提升競爭力必須重視現場(chǎng)6S和目視管理，塑造員工一絲不茍的敬業(yè)精神，培養勤奮、節儉、務(wù)實(shí)、守紀的職業(yè)素養，提高品質(zhì)、降低成本、保證生產(chǎn)的安全，讓現場(chǎng)透明化、可視化 ..

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• 新經(jīng)濟——銀行網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)管理

   

  第一講：營(yíng)業(yè)現場(chǎng)管理工作認知一、銀行網(wǎng)點(diǎn)的市場(chǎng)競爭環(huán)境1.四大國有銀行近年網(wǎng)點(diǎn)數量大幅減少的啟示2. 銀行網(wǎng)點(diǎn)功能定位與發(fā)展趨勢二、客戶(hù)對于銀行網(wǎng)點(diǎn)的期望1. 普通客戶(hù)對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)要求2. 貴賓客戶(hù)對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)個(gè)性化需求三、網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)管理的能力要求1. 現場(chǎng)管理能力2. 業(yè)務(wù)受理能力3. 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力4. 問(wèn)題解決能..

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• 生產(chǎn)現場(chǎng)管理與改善

   

  第一講 何謂一流現場(chǎng)1、一流現場(chǎng)管理的標志(規范、整潔、有序、快捷)2、正確的現場(chǎng)管理與改善意識3、打造卓越現場(chǎng)所追求的目標第二講 生產(chǎn)現場(chǎng)管理者在工作中的使命1、搭建強有力生產(chǎn)管理體系的執行角色2、生產(chǎn)管理人員對三個(gè)階層人員的不同立場(chǎng)3、生產(chǎn)管理人員的使命4、管理藝術(shù)5、生產(chǎn)現場(chǎng)管理者的角色認知6、生產(chǎn)管..

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