商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)心理分析及面談技巧

【培訓對象】


【培訓收益】
― 了解客戶(hù)行為產(chǎn)生的心理原因并掌握與之相對應的方法 ― 了解客戶(hù)在整個(gè)（選擇）購買(mǎi)過(guò)程中的心理關(guān)注點(diǎn) ― 掌握與客戶(hù)把握合適的心理距離的方法 ― 掌握與不同時(shí)機、不同客戶(hù)、不同場(chǎng)景的客戶(hù)的溝通要點(diǎn) ― 了解客戶(hù)做出選擇（購買(mǎi)）決定是要要考慮的因素 ― 掌握處理客戶(hù)投訴的基本任務(wù)和基本方法 ― 掌握如何控制好自己的和客戶(hù)的情緒的方法 ― 掌握商業(yè)銀行大客戶(hù)開(kāi)發(fā)、溝通的策略 ― 掌握潛意識溝通的有效方法

第一單元：選擇（購買(mǎi)）的真相
一、 客戶(hù)心理距離產(chǎn)生的原因
1. 內因
2. 外因
二、 選擇（購買(mǎi)）三要素
1. 認知及影響客戶(hù)認知的方法
案例：“站在49元之巔”
2. 情感及影響客戶(hù)情感的方法
分享：和客戶(hù)保持聯(lián)系的15種有效方法
3. 動(dòng)機及影響客戶(hù)動(dòng)機的方法
三、 選擇（購買(mǎi)）動(dòng)機
1. 層次需求論
分享：分級服務(wù)的必要性
2. 雙因素理論
分享：如何推薦客戶(hù)選擇新的金融產(chǎn)品？
3. 理智動(dòng)機
分析：如何向客戶(hù)推薦理財產(chǎn)品
4. 感性動(dòng)機
第二單元：選擇（購買(mǎi)）流程與推薦流程
一、 客戶(hù)選擇的兩大理由
1. 需要的：?jiǎn)?wèn)題的解決
2. 想要的：愉快的感受
二、 選擇（購買(mǎi)）流程分解
1. 需求產(chǎn)生
2. 信息收集
3. 比較
4. 采取行動(dòng)
5. 重新評價(jià)
三、 推薦（銷(xiāo)售）流程分解
1. 推薦（銷(xiāo)售）準備
2. 客戶(hù)開(kāi)發(fā)
3. 建立親和力
4. 探尋需求
5. 產(chǎn)品介紹
6. 處理異議
7. 成交
四、 處理客戶(hù)投訴任務(wù)
分享：如何做好解釋
五、 處理客戶(hù)投訴的方法
分享：控制他人情緒6步法
第三單元：面談的要素和技巧
一、 “面談”八要素
二、 面談要點(diǎn)動(dòng)作分解
1. 聆聽(tīng)
2. 反饋
3. 噪音
4. 背景
5. 渠道
6. 表達
三、 面談中語(yǔ)言技巧
1. 迎合的技巧
2. 主導的技巧
3. 制約的技巧
4. 贊美的技巧
5. 鎖定話(huà)題的技巧
6. 引導思維的技巧
7. 潛意識溝通的技巧
第四單元：面談溝通的策略路線(xiàn)
一、 客戶(hù)角色分析
1. 客戶(hù)的四種角色
2. 找到教練
二、 客戶(hù)表面立場(chǎng)與真實(shí)利益
三、 顯性需求與隱性需求
四、 大客戶(hù)溝通策略路線(xiàn)

 

• 商業(yè)銀行信貸業(yè)務(wù)全流程管理

   

  一、貸前風(fēng)險識別技巧貸前準備常用調查網(wǎng)站貸前調查的要點(diǎn)（一）客戶(hù)信用調查還款意愿還款能力科學(xué)合理地確定客戶(hù)的還款方式（二）客戶(hù)經(jīng)營(yíng)情況調查經(jīng)營(yíng)的合規合法性經(jīng)營(yíng)的商譽(yù)經(jīng)營(yíng)的盈利能力和穩定性（三）擔保情況調查抵押文件資料的真實(shí)有效性抵押物的合法性抵押物權屬的完整性抵押物存續狀況的完好性貸款金..

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• 商業(yè)銀行出納業(yè)務(wù)及一日工作流程

   

  第一節 商業(yè)銀行 出納業(yè)務(wù)概念和作用第二節 基礎知識1.名詞解釋2.現金業(yè)務(wù)處理基本要求3.人民幣的整理清點(diǎn)要求4.票幣兌換與票幣折算第三節 出納的主要工作和業(yè)務(wù)流程1.綜合柜員出納業(yè)務(wù)主要工作任務(wù)1)七個(gè)方面的工作要求2.收款業(yè)務(wù)操作應遵循的原則：3.收款業(yè)務(wù)操作流程1)有二種現金歸檔情況應掌握2)清點(diǎn)現..

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• 商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)

   

  1.商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)涵義1)分業(yè)經(jīng)營(yíng)條件下狹義和廣義的中間業(yè)務(wù)涵義介紹2)巴塞爾協(xié)議解析的中間業(yè)務(wù)3)中間業(yè)務(wù)和表外業(yè)務(wù)的聯(lián)系和區別2.目前我國中間業(yè)務(wù)分類(lèi)1)基本劃分為九大類(lèi)3.中間業(yè)務(wù)體現的性質(zhì)1)不是資產(chǎn)或負債業(yè)務(wù)2)自營(yíng)和委托的關(guān)系3)收費4)風(fēng)險5)體現出銀行的信譽(yù)4.中間業(yè)務(wù)得到發(fā)展的原因 ..

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• 金融科技與商業(yè)銀行個(gè)人消費信貸結合 在產(chǎn)品設計、營(yíng)銷(xiāo)方面的應用解決方案

   

  一、金融科技的現狀與發(fā)展趨勢（一）宏觀(guān)背景（二）移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)的發(fā)展使互聯(lián)網(wǎng)金融成為可能（三）互聯(lián)網(wǎng)金融對傳統銀行資產(chǎn)業(yè)務(wù)的顛覆和沖擊（四）互聯(lián)網(wǎng)金融成為大勢所趨（五）傳統商業(yè)銀行的應對策略二、互聯(lián)網(wǎng)金融的創(chuàng )新模式介紹（一）總體介紹（二）網(wǎng)絡(luò )銀行（三）第三方支付（四）網(wǎng)絡(luò )資產(chǎn)交易平臺 （五）財富管理（六）個(gè)人..

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• 金融科技背景下商業(yè)銀行個(gè)人消費營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品設計和風(fēng)控方面的應用解決方案

   

  一、商業(yè)銀行與互金公司消費信貸商業(yè)模式比較分析與經(jīng)驗借鑒1、銀行：線(xiàn)下——互金平臺：線(xiàn)上、O2O2、銀行：散客模式、白名單模式——互金平臺：數據驅動(dòng)模式、場(chǎng)景驅動(dòng)模式3、銀行：銀行高貢獻客戶(hù)——互金平臺：學(xué)生、農民、工人、白領(lǐng)、中低收入客群、買(mǎi)房人，租房人、買(mǎi)車(chē)人、租車(chē)人..

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• 商業(yè)銀行大數據應用創(chuàng )新

   

  一、大數據核心理念及數字化營(yíng)銷(xiāo)1、大數據的核心理念及思維Ø大數據是探索事物發(fā)展和變化規律的工具Ø一切不以解決業(yè)務(wù)問(wèn)題為導向的大數據都是耍流氓Ø大數據的核心能力發(fā)現業(yè)務(wù)運行規律及問(wèn)題探索業(yè)務(wù)未來(lái)發(fā)展趨勢Ø從案例看大數據的核心本質(zhì)2、數字營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代的到來(lái)Ø..

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