高速公路收費服務(wù)禮儀與溝通

【培訓對象】
高速公路一線(xiàn)服務(wù)人員及管理層

【培訓收益】
荀子曰“人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國無(wú)禮則不寧?！蔽∥∪A夏、泱泱中華，源遠流長(cháng)，文化自信傳承禮儀之邦的光芒。 當前，中華民族的偉大復興工程正如火如荼，從禮義廉恥的國之四維到耳熟能詳的社會(huì )主義核心價(jià)值觀(guān)，中國影響正在日益和改變著(zhù)世界，如何讓中國形象更好地引領(lǐng)世界，傳承與弘揚中華禮儀文化是必由之路。 人是最生動(dòng)的一張名片。在全球化跨文化溝通中、在國家嚴謹治理的過(guò)程中，高速服務(wù)窗口人員不僅代表自身形象、企業(yè)形象更是代表地方形象, 國家窗口形象，茲事體大，因此，窗口服務(wù)精英理當勇做踐行禮儀文化風(fēng)行草偃的引領(lǐng)者與傳遞者， 從古至今，學(xué)修禮儀一直被視為修齊治平之道。對于窗口服務(wù)的工作人員修己達人君子風(fēng)度，形象專(zhuān)業(yè)，舉止有度、言談得體，學(xué)習掌握符合時(shí)代要求的服務(wù)禮儀規范，不僅是立身處世的重要法寶，更是成就事業(yè)的必要條件。 從專(zhuān)業(yè)的角度看，窗口服務(wù)禮儀不是簡(jiǎn)單的站坐行蹲、迎來(lái)送往、吃穿住行的問(wèn)題，而是關(guān)乎工作效率、整體利益、地方形象的問(wèn)題。它既是國家發(fā)展的需要,也是實(shí)際工作交往的需要。

一、尋根溯源說(shuō)禮儀 （ 案例導入 ）
 禮在中華傳統文化中的地位
 禮儀與服務(wù)的核心價(jià)值觀(guān)
 禮儀與文明城市創(chuàng )建
 窗口服務(wù)禮儀與服務(wù)效能
禮儀中的核心模型尊重是什么

第一模塊：服務(wù)意識的貫徹（專(zhuān)項案例分析）

1、服務(wù)六力模型
2、服務(wù)禮儀 VS 服務(wù)
3、標準VS規范
4、六心服務(wù)在窗口服務(wù)中的運用
5、
第二模塊： 職業(yè)形象塑造現場(chǎng)輔導提升
服飾舉止展形象
以貌取人與首映效應
個(gè)人形象體現審美與修養
窗口服務(wù)人員著(zhù)裝的五原則六禁忌
角色定位與場(chǎng)合著(zhù)裝
發(fā)型與臉型 款型與體型
色彩搭配與職業(yè)場(chǎng)景
不同工作場(chǎng)景的形象標準
服務(wù)場(chǎng)景的職業(yè)裝標準

男士 干凈整潔 沉穩厚重 干練樸實(shí)
女士 簡(jiǎn)潔素雅 知性端莊 得體優(yōu)雅
畫(huà)龍點(diǎn)睛的配飾使用
服飾背后是品味
職業(yè)儀態(tài)塑造現場(chǎng)輔導提升
舉手投足即態(tài)度
表情管理是重點(diǎn)
眼神傳遞內心世界
微笑是世界通用的語(yǔ)言
工作場(chǎng)合站姿坐姿的禁忌及訓練
服務(wù)場(chǎng)合五種錯誤的體態(tài)
關(guān)于窗口手勢的恰當運用

第三個(gè)模塊服務(wù)接待有規范
服務(wù)接待禮儀的基本原則
關(guān)于求同存異 遵守慣例
尊重隱私與維護形象
迎賓工作的五個(gè)細節
告別送客的三個(gè)禁忌
布置現場(chǎng)的五個(gè)要點(diǎn)
 三A法則與暈輪效應
 零度干擾與末輪效應
 會(huì )面致意的禮儀

握手禮 鞠躬禮 擁抱禮 注目禮
合十禮 欠身禮 招手禮 揮手禮儀 寒暄禮
避讓禮 示手禮
介紹的禮儀方式及次序
 服務(wù)接待中的位次禮儀
 關(guān)于距離與分寸
親密空間距離 私人空間距離
社交空間距離 公共空間距離
 服務(wù)接待中的站位 走位 引導位次
 “尊位”的確定依據
A 會(huì )見(jiàn)會(huì )談的位次 拍照合影的位次
B 乘坐不同轎車(chē)的位次
C 電梯樓梯的位次 宴請的位次
接待服務(wù)中的持物、遞物、接物禁忌
做客有禮 關(guān)于客人
有約在先 上門(mén)有禮 客隨主便 適時(shí)告退
待客有道 關(guān)于主人
用心安排 迎送禮讓 熱情周到 主隨客便  

路曈，女，1980年生。畢業(yè)于北京外國語(yǔ)大學(xué)，留學(xué)于日本早稻田大學(xué)，獲碩士學(xué)位?？呻p語(yǔ)授課。擁有多年資深企業(yè)培訓經(jīng)驗、五百強企業(yè)工作經(jīng)驗及十幾年高校講師經(jīng)歷，同時(shí)擁有多年的企業(yè)培訓基礎研究、教學(xué)培訓經(jīng)歷與主持人經(jīng)歷，擔任多家企業(yè)的培訓顧問(wèn)，數次承擔北京市培訓研究課題并獲獎。多年從事中外大型企事業(yè)單位的培訓工作，積累了實(shí)用的培訓經(jīng)驗，授課逾1200場(chǎng)，形成了獨特的分析視角與授課風(fēng)格，深得受訓單位與學(xué)員的好評。路曈老師簡(jiǎn)介
講師背景：
Fesco（北京外企人力服務(wù)集團） 資深企業(yè)培訓講師
日本早稻田大學(xué) 公派留學(xué)
北京外國大學(xué) 碩士學(xué)位
北京市屬高校 教師
全國總工會(huì ) 高級培訓講師
中國形象禮儀行業(yè) 注冊禮儀培訓師
美國ACI認證 國際高級禮儀培訓師
教育部高校教師 資格認證
環(huán)球風(fēng)尚聯(lián)盟 簽約講師
中華禮儀培訓網(wǎng) 高級禮儀講師
北京市公益校園講師團 導師級講師
中國國際廣播電臺對外節目 特約嘉賓
曾就職于日立（中國）有限公司
北京市項目——北京市中小企業(yè)培訓現狀調查及對策研究項目 總負責人

主要經(jīng)歷：
路曈，女，1980年生。畢業(yè)于北京外國語(yǔ)大學(xué)，留學(xué)于日本早稻田大學(xué)，獲碩士學(xué)位?？呻p語(yǔ)授課。擁有多年資深企業(yè)培訓經(jīng)驗、五百強企業(yè)工作經(jīng)驗及十幾年高校講師經(jīng)歷，同時(shí)擁有多年的企業(yè)培訓基礎研究、教學(xué)培訓經(jīng)歷與主持人經(jīng)歷，擔任多家企業(yè)的培訓顧問(wèn)，數次承擔北京市培訓研究課題并獲獎。多年從事中外大型企事業(yè)單位的培訓工作，積累了實(shí)用的培訓經(jīng)驗，授課逾1200場(chǎng)，形成了獨特的分析視角與授課風(fēng)格，深得受訓單位與學(xué)員的好評。
主講課程：
《禮贏(yíng)職場(chǎng)——高端商務(wù)禮儀》
《標準政務(wù)禮儀》
《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》
《高速公路收費服務(wù)禮儀與溝通》
《禮贏(yíng)客戶(hù)——高端服務(wù)禮儀》
《醫護禮儀與有效溝通》
《標準化物業(yè)禮儀》
《前臺接待禮儀》
《商務(wù)禮儀與職業(yè)素養提升》
《首飾也挑人——職場(chǎng)飾品搭配》
培訓特色：
自然端莊、富有親和力，理論講解有條理，案例分析有特色，互動(dòng)活動(dòng)趣味性強，基于學(xué)員實(shí)際工作需求，尤其注重課程的實(shí)用性。
實(shí)戰性。與學(xué)員工作內容緊密相扣，更“接地氣”，更精準對接學(xué)員實(shí)際工作內容，培訓后效果顯著(zhù)。
標準性。多年企業(yè)及高校培訓經(jīng)驗，知識體系與形體姿勢符合國際標準（如服務(wù)禮儀手勢符合08年北京奧運手勢標準等），培訓后學(xué)員姿態(tài)標準、整齊劃一，提升企業(yè)軟實(shí)力。
前沿性。結合最新案例，緊隨社會(huì )發(fā)展步伐，使學(xué)員獲取最新行業(yè)訊息。
互動(dòng)性。課堂氣氛活躍，笑聲、掌聲不斷，親和力強，學(xué)員反映，在學(xué)習知識的同時(shí)，也得到了很好的解壓。

服務(wù)部分客戶(hù)

全國總工會(huì ) 中國煤炭科工集團 中國航油集團 中國鐵路工程集團北京局 中國交通建設集團四局 中國交通建設集團一局 國家電網(wǎng)河南安陽(yáng) 中國鐵路工程集團北京局 中石化 中海油 建設銀行望京支行 建設銀行湖州支行 北京農工商行 和潤醫療 中關(guān)村科技園 鏈家地產(chǎn) 中國鐵路工程集團昌平項目組 總部基地豐臺科技園 河南省林州市人民醫院 中科星源 愛(ài)立信（中國） 雙日（中國） 德國技術(shù)監督協(xié)會(huì ) 三菱（中國）商事 德國德意志大中華集團 銅牛物業(yè) 北京萬(wàn)邦達環(huán)保技術(shù)有限公司 天津福萊特生物工程有限公司 北京京能集團 天津福萊特有限公司、光大銀行等等。

部分客戶(hù)評價(jià)
路老師的課接地氣，實(shí)用性強，融會(huì )貫通，為學(xué)員量身定制，課堂效果極好！
——中國航油集團 培訓總經(jīng)理
路老師的課堂氣氛活躍，也讓我受益匪淺，接下來(lái)還要邀請路老師繼續來(lái)授課，深入、系統地為我們講授課程，提高服務(wù)意識！
——北京某高端診所 金總
授課見(jiàn)證

 

• 房地產(chǎn)招商營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)與溝通談判技巧

   

  第一單元：高端客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)心理分析與銷(xiāo)售技巧一.快速變化的市場(chǎng)（商業(yè)地產(chǎn)）二.高端客戶(hù)銷(xiāo)售的特點(diǎn)三.客戶(hù)的購買(mǎi)環(huán)境客戶(hù)銷(xiāo)售的關(guān)鍵四.知識經(jīng)濟時(shí)代的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人才營(yíng)銷(xiāo)人必須具備的四只眼銷(xiāo)售的三個(gè)C與企業(yè)建立“營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系”五.銷(xiāo)售人員良好心態(tài)的標志六.高端..

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• 金牌店長(cháng)訓練營(yíng)之員工激勵與溝通

   

  1、什么是高效執行力？美國西點(diǎn)軍校為什么能培養幾千位世界500強高管？2、酒店執行力低下主要原因有哪些？100家酒店的調查結果分析。缺乏正確做事方法；40%盲目做事；20%績(jì)效設計不夠到位；15%不想做；15%目標不明確；10%3、評估高效執行的人才標準：性格一定是心胸寬廣；能力一定是挫挫有余；管理一定是科學(xué)量化；..

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• 內部客戶(hù)服務(wù)意識與溝通協(xié)作

   

  一、 建立內部客戶(hù)服務(wù)意識與機制1. 為什么要提倡內部客戶(hù)服務(wù)意識？a) 工作價(jià)值問(wèn)題；b) 工作效率問(wèn)題；c) 團隊協(xié)作問(wèn)題。2. 誰(shuí)是我們的內部客戶(hù)？a) 層級客戶(hù)；b) 職能客戶(hù)；c) 工序客戶(hù)。3. 內部客戶(hù)服務(wù)意識：a) ４C觀(guān)念；b) ４R意識；c) ３C要素。4. 如何讓內部客戶(hù)滿(mǎn)意？..

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• 沖突管理與溝通

   

  前言：1. 沖突無(wú)處不在2. 你的腦海里可能出現哪些詞？3. 有關(guān)沖突的2個(gè)思考題4. 博弈：囚徒困境第一部分：正確認識沖突1. 沖突的定義及新觀(guān)點(diǎn)2. 沖突的類(lèi)型3. 沖突產(chǎn)生的原因4. 如何正確看待沖突5. 沖突的過(guò)程6. 沖突處理的5種常用方式第二部分：化解沖突的智慧1. 競賽還是共贏(yíng)？ ..

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• 內部客戶(hù)服務(wù)意識與溝通協(xié)作

   

  一、 建立內部客戶(hù)服務(wù)意識與機制1. 為什么要提倡內部客戶(hù)服務(wù)意識？a) 工作價(jià)值問(wèn)題；b) 工作效率問(wèn)題；c) 團隊協(xié)作問(wèn)題。2. 誰(shuí)是我們的內部客戶(hù)？a) 層級客戶(hù)；b) 職能客戶(hù)；c) 工序客戶(hù)。3. 內部客戶(hù)服務(wù)意識：a) ４C觀(guān)念；b) ４R意識；c) ３C要素。4. 如何讓內部客戶(hù)滿(mǎn)意？..

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• 執行與溝通培訓

   

  第一部分 執行的三重假象1、態(tài)度假象 案例：某服裝廠(chǎng)70顆撞釘拼圖的故事 思考：為什么好的態(tài)度不一定有好的結果？ 結論：結果與態(tài)度是兩個(gè)獨立的系統2、任務(wù)假象 案例：挖井的故事 案例：公司參展買(mǎi)火車(chē)票的故事 思考：做任務(wù)與做結果..

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