銷(xiāo)售服務(wù)管理與商務(wù)禮儀應用

【培訓對象】
營(yíng)銷(xiāo)精英、客戶(hù)經(jīng)理、管理人員

【培訓收益】
1.了解從客戶(hù)滿(mǎn)意到忠誠的四個(gè)核心 2.掌握培育客戶(hù)忠誠度的20個(gè)訣竅 3.掌握展現專(zhuān)業(yè)服務(wù)水平的有形標準規范 4.掌握接觸客戶(hù)時(shí)的八大銷(xiāo)售拜訪(fǎng)與接待禮儀、三大常見(jiàn)位次禮儀及通訊禮儀的方法與禁忌。 5.掌握銷(xiāo)售精英在飯局上的五種禮儀細節，及三大品味提升； 6.掌握與客戶(hù)溝通的六大影響力因素及向上溝通、平行溝通的場(chǎng)景應對方法。

本課題共分為六個(gè)模塊
第一模塊：從滿(mǎn)意到忠誠的銷(xiāo)售服務(wù)意識
第二模塊：用“有形”的一面贏(yíng)得客戶(hù)信任
第三模塊：展現專(zhuān)業(yè)服務(wù)水平的標準規范
第四模塊：接觸客戶(hù)時(shí)表達尊重的禮儀呈現——接待與拜訪(fǎng)禮儀
第五模塊：銷(xiāo)售精英在“飯局”上
第六模塊：銷(xiāo)售服務(wù)的溝通藝術(shù)

第一模塊 從滿(mǎn)意到忠誠的銷(xiāo)售服務(wù)意識
客戶(hù)滿(mǎn)意不是銷(xiāo)售服務(wù)的終結目標，忠實(shí)的客戶(hù)不僅消費更多，而且還是你最堅強的擁護者，甚至在事情出錯時(shí)原諒你。因此，與你的客戶(hù)建立一種感情聯(lián)系，從長(cháng)遠來(lái)看，這比任何促銷(xiāo)和免費小禮物都更牢靠，而且更加經(jīng)濟有效。
1.客戶(hù)滿(mǎn)意一文不值，客戶(hù)忠誠才是無(wú)價(jià)之寶
2.讓他們感受到明星般待遇
3.大買(mǎi)家正盯著(zhù)你，建立第一印象的機會(huì )只有一次
4.請不要讓顧客感覺(jué)到，在你心目中有絲毫的懷疑
5.滿(mǎn)足顧客的三個(gè)潛在期望值
6.培育客戶(hù)忠誠度的20個(gè)訣竅
7.服務(wù)水平診斷與測試

第二模塊 用有形的一面贏(yíng)得客戶(hù)信任——銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)形象
商務(wù)場(chǎng)合中，形象具有一定的視覺(jué)穿透力，穿對了比穿得漂亮更重要，通過(guò)本部分的學(xué)習，讓學(xué)員理解視覺(jué)形象在商務(wù)交往中的重要作用，掌握在不同的場(chǎng)合的正確穿著(zhù)，以達到控制心理、展示身份、表達態(tài)度及專(zhuān)業(yè)的目的。
（一）職業(yè)形象塑造
1.職業(yè)形象的準則：端莊、保守、干練
2.職業(yè)形象著(zhù)裝的規則與禁忌
3.配飾的使用及搭配禁忌
3.不同場(chǎng)合的著(zhù)裝：社交正裝、半商務(wù)場(chǎng)合服裝、休閑場(chǎng)合
4.制服的穿著(zhù)規范
（二）職業(yè)儀容要求
1.面部細節的儀容禁忌
2.發(fā)型要求與禁忌
3.如何在十分鐘內塑造一個(gè)得體的職業(yè)妝
4.別讓你的妝容毀于這三大禁忌

第三模塊：展現專(zhuān)業(yè)服務(wù)水平的標準規范
人們總是會(huì )通過(guò)自己的肢體語(yǔ)言、面部表情和微妙暗示向他人傳遞各種信息，學(xué)會(huì )正確判斷這些信息，同時(shí)避免商務(wù)溝通過(guò)程中出現消極的動(dòng)作，展示高能量的身體姿態(tài)，既能讓個(gè)人更自信、從容，同時(shí)讓溝通變得愉快而順暢。
1.小心你的微表情，它會(huì )出賣(mài)你的情緒
2.眼神透露出的心理活動(dòng)：既要目中有人，又要非禮勿視
3.展示高能量的身體姿態(tài)，避免消極的肢體動(dòng)作
走、坐、站標準及禁忌
手的表情與手位指引禮儀
4.人際距離的間距與分寸：雙方關(guān)系程度的體現，別越“距”。
5.路遇禮：行進(jìn)路遇的禮節與避讓

第四模塊：接觸客戶(hù)時(shí)表達尊重的禮儀呈現
改掉那些讓你看上去很業(yè)余的習慣：接別人名片只用一只手；和別人握手時(shí)眼睛還在東張西望；領(lǐng)導開(kāi)車(chē)時(shí)你總坐后排；與領(lǐng)導交談時(shí)還時(shí)不時(shí)看手機；開(kāi)會(huì )從不準時(shí)還自認為總有人會(huì )遲到。學(xué)員要理解和掌握人際交往的慣例和規范才會(huì )在如魚(yú)得水揮灑自如。但同時(shí)要避免生搬硬套這些規范，沒(méi)有任何一個(gè)規則放之四海而皆準。
（一）銷(xiāo)售拜訪(fǎng)與接待禮儀
1.客戶(hù)喜歡你的三大有用習慣
2.如何寒暄：開(kāi)門(mén)見(jiàn)山VS投石問(wèn)路
3.自我介紹與居間介紹禮儀：遵循社交人格權/別忘了你的同伴
4.沒(méi)有比聽(tīng)到自己的名字更有親切的聲音了，請記住顧客的名字
5.握手的禮儀與常見(jiàn)誤區：有形缺心，能體現熱情與誠意嗎？
6.示意禮（頷首禮）：熱情不減的問(wèn)候方式
7.名片的臉面與使用禁忌：尊重他人及保護自己的臉面同樣重要
8.告辭禮儀：再等等，別讓美好的交往毀于終點(diǎn)
（二）銷(xiāo)售精英深諳的位次禮儀
電梯位次禮儀、乘車(chē)位次禮儀、會(huì )客室位次禮儀
（三）別讓溝通敗于“電話(huà)/手機”上
1.別讓手機成為溝通的障礙，眼前的人最重要
2.微信的禮儀與朋友圈的經(jīng)營(yíng)
3.撥打及接聽(tīng)電話(huà)的流程與規范
4.掛斷電話(huà)的禮儀與禁忌

第五模塊：銷(xiāo)售精英在“飯局”上
“飯局”上，隨便坐隨便吃，你在品菜別人在品你；通過(guò)本章節的學(xué)習，讓學(xué)員掌握餐桌上的禮儀細節，從位次、吃相、敬酒、聊天、結賬五大內容展開(kāi)學(xué)習，同時(shí)為提高商務(wù)交流中的談資，學(xué)習茶、咖啡、葡萄酒的知識及禮儀，盡顯個(gè)人及企業(yè)品牌的高段位姿態(tài)。
1.如何坐，恰如其位？
2.如何吃，才被重用？
3.如何敬，得體有度？
4.如何聊，賓主盡歡？
5.如何結賬，盡顯風(fēng)度？
6.名茶識別及茶禮儀——茶的劃分及功效/茶的沖泡方法/茶禮儀
7.咖啡禮儀——如何點(diǎn)咖啡/咖啡禮儀與禁忌
8.葡萄酒禮儀及知識——葡萄酒種類(lèi)認識及與餐菜的搭配

第六模塊：銷(xiāo)售服務(wù)的溝通藝術(shù)
溝通的目標不是“口服”而是“心服”，逞一時(shí)的口快，最終贏(yíng)了客戶(hù)丟了業(yè)務(wù)，贏(yíng)了領(lǐng)導丟了平臺，贏(yíng)了同事丟了信任。溝通的本質(zhì)是尊重與合作，一味的討好，委屈自己成全他人不是高效溝通，要平衡自己和他人的需要。成功的溝通關(guān)鍵在于不被情緒左右，學(xué)會(huì )提問(wèn)與認知傾聽(tīng)，才能成為真正的溝通高手，本單元將圍繞與客戶(hù)溝通、情緒管理、向上溝通、平衡溝通四個(gè)內容開(kāi)展，課堂上將有大量的溝通練習，讓學(xué)員體驗溝通過(guò)程及結合工作場(chǎng)景演練，給出應對的方案。
一、與客戶(hù)溝通的六個(gè)影響力因素
1.互惠原理
2.一致原理
3.認同原理
4.權威原理
5.喜好原理
6.稀缺原理
二、溝通高手都善于掌控情緒
1.停止你的暴力溝通
2.學(xué)會(huì )自我傾聽(tīng)、表達自己、傾聽(tīng)他人
3.講事實(shí)、說(shuō)感受、提請求
4.不要把建議變成批評
三、怎樣與領(lǐng)導溝通
1.事情搞砸了，如何面對領(lǐng)導？
2.向上級匯報工作：時(shí)機與結構化表達的方式
3.領(lǐng)導越級下達工作，接還是不接？
4.從領(lǐng)導套話(huà)中聽(tīng)出真話(huà)，領(lǐng)導這些心思你該知道。
三、怎樣與同事相處
1.與領(lǐng)導或同事意見(jiàn)不一致，怎么辦？
2.在職場(chǎng)上要受歡迎就必須“合群”嗎？
3.怎樣和三類(lèi)難以相處的人打交道？
4.如何巧妙地稱(chēng)贊同事及領(lǐng)導
5.被同事告黑狀或污蔑，該怎么辦？ 

講師資歷
◆ 深圳文化管理培訓中心 特邀講師
◆ 深圳千千禮儀師資學(xué)院 講師/佛山分院院長(cháng)
◆ “禮儀揚帆，領(lǐng)保護航 ”領(lǐng)事保護既國際文明禮儀特聘講師 ◆ OSTIC高級商務(wù)禮儀師
◆ 全國講師推優(yōu)大賽禮儀培訓師專(zhuān)場(chǎng)評委
◆ 廣東省人力資源研究會(huì )優(yōu)秀培訓師
◆ 國家二級企業(yè)培訓師
擅長(cháng)領(lǐng)域：商務(wù)（公務(wù)）禮儀、職業(yè)素養、服務(wù)管理、禮儀內訓師培養、商務(wù)接待禮儀、會(huì )務(wù)接待禮儀、高效溝通

培訓經(jīng)驗
10年家居建材行業(yè)管理實(shí)踐經(jīng)驗及7年職業(yè)講師培訓咨詢(xún)經(jīng)驗，歷任企業(yè)商學(xué)院、市場(chǎng)部管理工作，熟悉門(mén)店服務(wù)禮儀的培訓及問(wèn)題解決，在職期間不僅深諳企業(yè)管理技巧，更是一位出色的培訓專(zhuān)家，致力于將禮儀與銷(xiāo)售流程緊密結合，被眾多企業(yè)譽(yù)為“最實(shí)在，最落地”的禮儀培訓師。倡導：“銷(xiāo)售服務(wù)禮儀專(zhuān)業(yè)化，是一種競爭力”。訓前調研了解企業(yè)現狀及問(wèn)題，課堂上采用案例分析、實(shí)戰演練、現場(chǎng)點(diǎn)評，訓后行動(dòng)學(xué)習等方式，促使學(xué)員深入吸收，即學(xué)即用。
擅長(cháng)將禮儀與TTT訓練相結合，給企業(yè)輸出高標配的禮儀內訓師，從禮儀規范的學(xué)習到應用落地，從懂得禮儀規范、萃取經(jīng)驗案例到讓學(xué)員能呈現一堂精彩的禮儀課程，課堂中能直接產(chǎn)出課程，提高學(xué)員的授課技巧，達到高效、實(shí)用、落地的目的。
★廣東新風(fēng)景陶瓷有限公司 《門(mén)店成交率倍增——優(yōu)質(zhì)服務(wù)與溝通技巧》2期
★南海福利彩票中心《優(yōu)質(zhì)服務(wù)與溝通技巧》2期
★格力空調《匠心匠意話(huà)服務(wù)》2期
★廣東鳳鋁鋁業(yè)有限公司《職業(yè)素養與服務(wù)禮儀》
★千千禮儀師資班總8/9/10/13期（4期）《商務(wù)（公務(wù)）職業(yè)形象設計》《商務(wù)（公務(wù)）接待與拜訪(fǎng)禮儀》《PPT課件制作與精彩呈現》，項目輸出講師50人，課題48個(gè)。
★深圳文體基金《禮儀揚帆 領(lǐng)保護航——文明禮儀》4期
★佛山市南海景隆控股投資有限公司《商務(wù)禮儀與職業(yè)素養》2期
★深圳書(shū)城《職業(yè)素養與服務(wù)禮儀》2期

精品課程
《商務(wù)禮儀與職業(yè)素養》1天
培訓對象：職場(chǎng)各層級員工、管理人員、辦公室人員、職場(chǎng)精英
《員工職業(yè)化訓練與商務(wù)禮儀應用》2天
培訓對象：職場(chǎng)各層級員工、管理人員、辦公室人員、職場(chǎng)精英
《行政與辦公接待禮儀》 1天
培訓對象：行政辦公室人員、行政助理、前臺接待、后勤人員、服務(wù)人員
《商務(wù)（公務(wù)）接待禮儀與實(shí)踐》1天
培訓對象：專(zhuān)職接待人員，企業(yè)需要涉及接待的員工
《銷(xiāo)售服務(wù)管理與商務(wù)禮儀應用》1天
培訓對象：營(yíng)銷(xiāo)精英、客戶(hù)經(jīng)理、管理人員
《一線(xiàn)服務(wù)管理與溝通技巧》1天
培訓對象：一線(xiàn)服務(wù)人員及服務(wù)監督人員
《金牌講解員接待實(shí)務(wù)及講解能力提升》1天
培訓對象：講解員、接待人員
《會(huì )務(wù)接待禮儀與流程實(shí)踐》1天
培訓對象：會(huì )務(wù)接待工作人員
《如何高效能溝通》1天
培訓對象：職場(chǎng)各層級員工、新晉員工、需要提升溝通能力的職場(chǎng)人士