輿情風(fēng)險管理與危機處置應對

【培訓對象】
公司管理層、品牌部門(mén)與客服部門(mén)員工

【培訓收益】

第一講 負面輿情傳播與危機事件爆發(fā)
一、移動(dòng)通信負面輿情常見(jiàn)形態(tài)
1、客戶(hù)網(wǎng)絡(luò )投訴
2、自媒體大V吐槽
3、主流媒體曝光報道
二、負面輿情演變過(guò)程
1、客戶(hù)投訴
2、風(fēng)波發(fā)酵
3、沖突事件出現
4、媒體介入報道
5、輿情危機產(chǎn)生
三、負面輿情“出血點(diǎn)”問(wèn)題
1、話(huà)費流量等消費糾紛
2、網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量問(wèn)題
3、服務(wù)態(tài)度
4、銷(xiāo)售承諾
5、虛假廣告宣傳
6、團隊管理等問(wèn)題
四、負面輿情傳播特點(diǎn)
1、突然爆發(fā)
2、快速發(fā)酵
3、形成話(huà)題
4、規模傳播
5、真偽難辯
6、搜索再現
五、用戶(hù)自媒體曝光渠道
1、微博、微信
2、論壇、博客
3、朋友圈、貼吧
4、線(xiàn)上社群等
案例解析：
（1）天津移動(dòng)變相收費亂象
（2）聯(lián)通被曝光“上網(wǎng)6小時(shí)欠費1萬(wàn)8”
情景模擬演練（1）：
根據下面兩則微博投訴內容，判斷哪條微博投訴內容會(huì )被媒體采納成為負面新聞線(xiàn)索？并闡述理由。
要求：以組為單位討論3分鐘，并將討論結果寫(xiě)大白紙，每組選一名代表分享。

第二講 危機事件的監控和預警
一、負面輿情預警流程
1、輿情發(fā)現
2、輿情篩選
3、性質(zhì)界定
4、走勢研判
二、輿情危機事件監控范圍
1、新聞
2、論壇
3、微博
4、微信
5、線(xiàn)上社群
三、系統監測輿情
1、專(zhuān)業(yè)軟件監測
2、搜索引擎監測
3、輿情通管理平臺
四、輿情監控內容
1、負面輿情動(dòng)態(tài)跟蹤
（1）媒體負面報道
（2）用戶(hù)投訴曝光
（3）網(wǎng)絡(luò )風(fēng)波話(huà)題
2、鎖定關(guān)鍵詞
（1）主關(guān)鍵詞：
企業(yè)名稱(chēng)、領(lǐng)導人名字與負面信息詞匯。
（2）長(cháng)尾關(guān)鍵詞：
圍繞著(zhù)個(gè)性問(wèn)題的大眾搜索習慣而設置。
3、監控事項內容
（1）負面事件分析
（2）新聞（作者）和發(fā)帖人行為判斷
（3）網(wǎng)民反應判斷
（4）輿情事件傳播過(guò)程的關(guān)系圖
五、危機事件性質(zhì)研判
1、事件性質(zhì)等級劃分
（1）A類(lèi)事件：特別嚴重（紅色預警）
（2）B類(lèi)事件：嚴重事件（橙色預警）
（3）C類(lèi)事件：一般化事件（黃色預警）
2、研判標準
（1）紅色預警：能夠引發(fā)群體性事件
（2）橙色預警：能夠產(chǎn)生媒體負面報道
（3）黃色預警：對銀行產(chǎn)生不良口碑的網(wǎng)絡(luò )信息
六、危機事件預警要求
1、紅色預警
（1）30分鐘內監控到信息
（2）迅速啟動(dòng)預案機制
（3）銀行聲明3小時(shí)內發(fā)布聲明
2、橙色預警
（1）2小時(shí)內監控到信息
（2）外宣部門(mén)進(jìn)行媒體公關(guān)
3、黃色預警
（1）負面信息當天要備案
（2）24小時(shí)內啟動(dòng)投訴處理流程
（3）3天內要給投訴者回復并結案
七、輿情報告制度和要求
1、重大事件及時(shí)報。
2、輿情要有日報
3、重點(diǎn)寫(xiě)好輿情周報
八、輿情報告撰寫(xiě)模版
1、事件介紹描述和簡(jiǎn)要介紹，交代事件來(lái)龍去脈。
2、以列表、繪圖等方式來(lái)展現輿情發(fā)展。
3、對輿情分析的總結和對事件的客觀(guān)評論
4、提出建議為領(lǐng)導決策做參考。
案例解析：
（1）江蘇移動(dòng)公司員工外泄賬號的負面輿情
（2）大V韓雪吐槽移動(dòng)套餐的內容被網(wǎng)絡(luò )曝光

第三講 危機事件現場(chǎng)處置和記者應對
一、企業(yè)對負面輿情發(fā)聲
1、發(fā)布聲明
2、新聞通稿發(fā)往各家媒體
3、舉行新聞發(fā)布會(huì )
二、負面輿情處置原則
1、承擔責任
2、權威證實(shí)
3、及時(shí)溝通
4、系統運行
5、快字當頭
三、投訴現場(chǎng)把控
1、發(fā)現風(fēng)險隱患
2、投訴者過(guò)激言行
3、敏感客戶(hù)的防范
（1）新聞工作者
（2）明星和網(wǎng)絡(luò )大V
（3）特殊群體（老弱病殘幼）
（4）有影響力的人物
四、投訴輿情處置與回復
1、及時(shí)留言回復
2、迅速上報
3、查明原因
4、給出結果
5、48小時(shí)內回復
五、投訴處理原則
1、先處理情緒后處理事情
2、能解決的第一時(shí)間解決
3、不能解決的及時(shí)回復
4、投訴者情緒入檔
5、對客戶(hù)沒(méi)有滿(mǎn)意結果的要有負面輿情走勢研判
六、對采訪(fǎng)記者接待與應對
1、媒體來(lái)訪(fǎng)專(zhuān)人接待
2、識別記者身份
（1）記者證查驗
（2）暗訪(fǎng)記者身份識別
（3）記者暗訪(fǎng)器材識別
3、設置媒體接待區域（記者隔離事件地50 米外）
4、啟動(dòng)媒體應對緊急措施機制
案例解析
（1）央視曝光移動(dòng)公司廣告涉嫌虛假宣傳的報道解析
（2）滴滴女乘客遇害案件的拙劣應對
情景模擬演練（2）
小區業(yè)主質(zhì)疑通信設備幅射，運營(yíng)商斷其信號。小區業(yè)主采取極端手段，部分業(yè)主到移動(dòng)公司封門(mén)堵路，引來(lái)一些媒體前往采訪(fǎng)報道。如果你是部門(mén)負責人，面對記者提問(wèn)你應該如何處理？
記者問(wèn)①：略
記者問(wèn)②：略
要求：以組為單位討論5分鐘，并將討論結果寫(xiě)大白紙，每組選一名代表分享。

第四講 新聞發(fā)布會(huì )舉辦和新聞發(fā)言人要求
一、新聞發(fā)言人設置要求
1、公司高層
2、危機爆發(fā)時(shí)是第一線(xiàn)負責人
3、熟悉公司流程業(yè)務(wù)
4、善于協(xié)調溝通內外部事務(wù)
5、掌握行業(yè)相關(guān)政策
6、熟悉媒體業(yè)務(wù)并有好的朋友圈
7、口才好反應機敏
二、新聞發(fā)布會(huì )舉辦原則
1、負面輿情已經(jīng)形成
2、社會(huì )上關(guān)注度
3、有不實(shí)之詞和謠言在傳播
4、接到一些媒體采訪(fǎng)申請
四、新聞發(fā)布會(huì )準備事項
1、人員邀請及場(chǎng)地準備
2、新聞發(fā)布會(huì )組織流程
3、輿情調研
4、模擬媒體問(wèn)題
5、記者互動(dòng)環(huán)節
（1）回復提問(wèn)要領(lǐng)
（2）遇到刁鉆問(wèn)題時(shí)的回復
五、新聞發(fā)言人媒體應對的策略及技巧
1、新聞發(fā)言人授權技巧
2、新聞發(fā)言人口徑原則
4、新聞通稿發(fā)布
六、記者采訪(fǎng)中技巧和注意事項
1、記者問(wèn)題類(lèi)型
（1）“旁敲側擊”型
（2）機關(guān)槍”型：
（3）“偷換概念”型
2、避免發(fā)言中的幾種常見(jiàn)的謬誤：
（1）以偏概全
（2）對事不對人
（3）避免使用或然判斷
3、如何接受記者專(zhuān)訪(fǎng)
（1）底線(xiàn)法則
（2）注意專(zhuān)訪(fǎng)中的陷阱
（3）專(zhuān)訪(fǎng)的四種方式
七、與記者溝通的原則把握
1、絕不抨擊競爭對手
2、慎重提及營(yíng)業(yè)額、利潤等經(jīng)營(yíng)信息；
3、不得談?wù)撐垂嫉男畔ⅰ?br /> 八、現場(chǎng)模擬記者采訪(fǎng)
案例解析
（1）鐵道部新聞發(fā)布會(huì )上發(fā)言人的“反正我信了”引發(fā)的負面風(fēng)波
（2）碧桂園的新聞發(fā)布會(huì )產(chǎn)生的二次風(fēng)波

第五講 負面輿情處理與危機日常管理
一、負面輿情信息處理
1、與媒體交涉刪除
2、對負面內容封貼
3、網(wǎng)絡(luò )謠言處理
（1）第一時(shí)間報警
（2）法務(wù)介入
（3）律師函告相應網(wǎng)站
（4）向網(wǎng)宣管理部門(mén)反映
（5）必要時(shí)起訴
二、負面輿情貼文應對
1、跟貼快速覆蓋
2、以短文形式回復
3、避免罵戰
4、轉移話(huà)題
5、引導網(wǎng)友
三、危機管理組織體系
1、組長(cháng)是新聞發(fā)言人
2、組織體系
（1）政府聯(lián)絡(luò )負責人
（2）媒體（監控）負責人
（3）投訴客服負責人
（4）安保小組負責人
3、建立一支信息安全員隊伍
（1）會(huì )監測
（2）能做網(wǎng)評
（3）紅色水軍
四、危機處置預案
1、監控要求
2、研判標準
3、現場(chǎng)處置流程
五、危機事件管理日常制度
1、投訴管理內容
2、輿情監控方面
3、負面輿情分析要求
4、危機事件責任追查內容
5、培訓和演練內容
六、《危機公關(guān)》管理手冊
1、輿情監控內容設置
2、危機爆發(fā)時(shí)流程啟動(dòng)
3、危機爆發(fā)時(shí)聯(lián)系人方式
4、媒體溝通流程與人員聯(lián)系方式
5、新聞通稿編寫(xiě)模版
6、政府管理部門(mén)溝通程序和相關(guān)聯(lián)絡(luò )人
案例解析：
（1）中國移動(dòng)香港套餐的輿情處理
（2）一汽奧迪的負面輿情跟貼應對

學(xué)習結束后一組工具給到大家：
這些工具有：
1、《輿情管理日常制度》
2、《突發(fā)事件處置執行預案》
3、《危機公關(guān)執行手冊》
上述為文本文件。 

劉 煒老師 房地產(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)應用培訓師 香港信地集團品牌中心總經(jīng)理 新華網(wǎng)城市頻道\房產(chǎn)頻道總編輯、萬(wàn)家熱線(xiàn)網(wǎng)總編輯 【講師簡(jiǎn)歷與榮譽(yù)】 ●中國管理培訓聯(lián)盟講師 ●中國高校EDP聯(lián)盟講師 ●中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)管理學(xué)院標桿管理中心研究員 ●新華網(wǎng)城市頻道\房產(chǎn)頻道 總編輯 ●職場(chǎng)履歷： 曾負責合肥信地城市廣場(chǎng)（商業(yè)地產(chǎn)中的綜合體項目）品牌和銷(xiāo)售；曾擔任合肥房地產(chǎn)交易網(wǎng)總編輯、合肥購房網(wǎng)總經(jīng)理、新華網(wǎng)安徽區域總編輯。熟悉了解房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的定位、流程和推廣。曾負責給華潤地產(chǎn)、萬(wàn)科地產(chǎn)、萬(wàn)達地產(chǎn)、金大地集團、安徽文一地產(chǎn)等做過(guò)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)應用培訓。 ●IT成就： 曾成功打造三個(gè)千萬(wàn)級以上網(wǎng)站，分別是合房網(wǎng)、萬(wàn)家熱線(xiàn)、吉和網(wǎng)，并擔任這三家網(wǎng)絡(luò )媒體的總編輯；曾擔任《電腦知識與技術(shù)》雜志社總編輯和中國計算機函授學(xué)院執行院長(cháng)。 ●教學(xué)生涯：曾任解放軍陸軍軍官學(xué)院教官，主講《軍事運籌學(xué)》 ●職稱(chēng)學(xué)歷： 新聞高級職稱(chēng)，國內多家高等院?？妥图媛毥淌?；研究生學(xué)歷，分別畢業(yè)于南京軍事學(xué)院、中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)管理學(xué)院。 ●業(yè)界榮譽(yù)： 知名實(shí)戰型媒體營(yíng)銷(xiāo)和品牌專(zhuān)家，中國企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)BMI應用總教練；曾獲安徽省新聞十佳個(gè)人、安徽省勞動(dòng)模范和中國網(wǎng)絡(luò )媒體創(chuàng )新銀獎 【主講課程】 【房地產(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)與管理】 《房地產(chǎn)企業(yè)微信營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰攻略》 《房地產(chǎn)新媒體傳播與網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)》 《房地產(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)思維與商業(yè)模式創(chuàng )新 》 《房地產(chǎn)企業(yè)的輿論危機公關(guān)管理》 《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的房地產(chǎn)企業(yè)微營(yíng)銷(xiāo)》 【互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)與管理】 《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代商業(yè)與管理模式重構 》 《互聯(lián)網(wǎng)金融與商業(yè)模式創(chuàng )新 》 《互聯(lián)網(wǎng)思維下傳統企業(yè)轉型與升級》 【網(wǎng)絡(luò )品牌營(yíng)銷(xiāo)】 《新媒體傳播與品牌運營(yíng)》 《互聯(lián)網(wǎng)廣告與內容營(yíng)銷(xiāo) 》 【企業(yè)微營(yíng)銷(xiāo)】 《自媒體傳播與企業(yè)微營(yíng)銷(xiāo)》 《微商時(shí)代的微店與微信商城運營(yíng)》 《企業(yè)微信營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰攻略》 【企業(yè)電商和數據庫營(yíng)銷(xiāo)】 《O2O電子商務(wù)實(shí)戰攻略 》 《網(wǎng)店營(yíng)銷(xiāo)和線(xiàn)上推廣》 《企業(yè)數據庫建設和精準營(yíng)銷(xiāo)》 【網(wǎng)絡(luò )危機管理】 《網(wǎng)絡(luò )風(fēng)險管理與輿情危機公關(guān) 》 《新媒體傳播與危機公關(guān)執行》 【政府（企業(yè)）宣傳管理】 《網(wǎng)絡(luò )新聞傳播和宣傳應用》 《互聯(lián)網(wǎng)傳播與形象管理》 【服務(wù)客戶(hù)】 北京大學(xué)EMBA房地產(chǎn)總裁班、浙江大學(xué)EDP地產(chǎn)班、中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)EDP、吉林大學(xué)EMBA、內蒙古后MBA、中國科學(xué)家企業(yè)家講壇、中國民營(yíng)企業(yè)家轉型論壇、中國2014年網(wǎng)德論壇、安徽互聯(lián)網(wǎng)論壇大會(huì )、東北微商創(chuàng )業(yè)論壇、南昌財智名家論壇 、文一地產(chǎn)、萬(wàn)達集團、萬(wàn)科集團、綠地集團、金大地集團、中國華潤地產(chǎn)集團、中國一汽奧迪、中國電力集團、中國平安保險公司、中國青年旅行社、中國中鐵四局集團公司、招商銀行、杭州萬(wàn)事利集團、安徽省國資委所屬公司、中石化安徽公司、太原郵政總公司、安徽九華山投資股份公司、合肥濱湖控股集團、亳州建安集團、合肥燃氣集團、鄂爾多斯金威路橋公司等培訓、安徽大學(xué)、合肥學(xué)院、新華學(xué)院、三聯(lián)學(xué)院、合肥師范學(xué)院、安徽警官學(xué)院、淮南師范學(xué)院、安徽新聞出版學(xué)院等省內高等院校新聞系（市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、電子商務(wù)系）等授課。中國民主促進(jìn)會(huì )、安徽省經(jīng)信委、安徽省工商聯(lián)、江蘇省工商聯(lián)、合肥市公安局、合肥市委宣傳部、合肥工商局、合肥環(huán)保局培訓；合肥日報報業(yè)集團、安徽省演藝集團、潛山黨校等 【授課特點(diǎn)】 課程設計新穎，專(zhuān)業(yè)表現力強，語(yǔ)言表述極富邏輯性，涉獵知識寬泛，實(shí)戰案例解析到位，原創(chuàng )應用案例多；善于利用視頻配合教學(xué)，課堂生動(dòng)活潑，互動(dòng)性好。 【課程視頻】 1、互聯(lián)網(wǎng)思維顛覆傳統企業(yè)商業(yè)模式 網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)培訓師：劉煒 總編輯 http://v.youku.com/v_show/id_XNjk5MTMwMjQ4.html 2、劉煒總編輯為吉大經(jīng)濟學(xué)院總裁班學(xué)員授課 http://v.ku6.com/show/cL4Jc1U45Eeapi_kPjtmiw...html 3、劉煒總編輯走上企業(yè)家講壇 O2O網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)受到熱捧 http://v.youku.com/v_show/id_XNTkzNjk4NTY4.html