基于客戶(hù)思維的“服務(wù)力締造”與高情商溝通

【培訓對象】


【培訓收益】
1、深刻認識具有客戶(hù)思維的必要性 2、擁有客戶(hù)思維，始于對客戶(hù)的深刻認識和理解，從“冰山理論”、人腦運行原理等多個(gè)維度解讀什么是以客戶(hù)為中心，擁有客戶(hù)思維； 3、以客戶(hù)為中心，需要客服人員具備很強的洞察力，學(xué)會(huì )從多個(gè)維度分析客戶(hù)的需求 4、服務(wù)的過(guò)程是與客戶(hù)互動(dòng)的過(guò)程，需要服務(wù)人員具有很好的表現力，掌握表現服務(wù)態(tài)度的方法和技巧 5、面對客戶(hù)的抱怨，除了需要正確看待，更需要掌握如何發(fā)現客戶(hù)的需求，進(jìn)而引導和管理客戶(hù)的期望值。

第一單元：從產(chǎn)品思維到客戶(hù)思維的必要性
1、激烈的競爭導致客戶(hù)的選擇增多，需要企業(yè)從產(chǎn)品思維到客戶(hù)思維
2、客戶(hù)滿(mǎn)意=客戶(hù)體驗-客戶(hù)期望值
3、100-1=0
第二單元：服務(wù)力的基石--361°解讀客戶(hù)
1、服務(wù)的過(guò)程就是人與人互動(dòng)的過(guò)程
1、從客戶(hù)角度解析客戶(hù)是如何接受信息并對信息進(jìn)行解讀的
2、《象與騎象人》，從意識和潛意識的角度解析客戶(hù)同時(shí)理解什么要滿(mǎn)足客戶(hù)的感受及感性需求
3、從人腦運行原理進(jìn)行深入分析
4、Disc四類(lèi)性格分析
第三單元： 服務(wù)力的源頭-洞察力
1、傾聽(tīng)，識別客戶(hù)的個(gè)性即主要需求
2、提問(wèn)，發(fā)現客戶(hù)更多的信息
3、邏輯分析能力
第四單元：服務(wù)是呈現的藝術(shù)
1、每個(gè)客服人員內心都有良好的服務(wù)態(tài)度，關(guān)鍵是如何讓客戶(hù)感知到
2、語(yǔ)音語(yǔ)速語(yǔ)調呈現的技術(shù)
3、在線(xiàn)溝通時(shí)如何運用表情符號
4、卓越服務(wù)的文字運用技巧：文明十字用語(yǔ)等
第五單元：高情商溝通之客戶(hù)投訴技能提升
1、處理客戶(hù)抱怨投訴的三個(gè)關(guān)鍵策略：身份、情感、邏輯
從身份的角度，學(xué)會(huì )靈活運用“身份”，卸下客戶(hù)的防御心理，形成統一戰線(xiàn)
從情感的角度解析，如何激發(fā)客戶(hù)積極正面情感，讓客戶(hù)有寬容的心及合作的意愿
說(shuō)服的邏輯：FABE策略、文不如數、數不如圖、講故事及對比策略
2、群體心理學(xué)重要的原則：互惠、社會(huì )認同、權威、承諾一致、喜好原則、短缺原則
3、巧妙降低客戶(hù)期望值技巧
巧妙訴苦法
表示理解法
巧妙請教法
同一戰線(xiàn)法
4、當我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的時(shí)候……
替代方案
巧妙示弱
巧妙轉移
5、顧客抱怨及投訴處理的對策
限時(shí)談判策略
丟車(chē)保帥策略
上級權利策略
利弊分析策略
黑白臉配合策略
威逼利誘策略
息事寧人策略
（客戶(hù)主要投訴痛點(diǎn)：客戶(hù)投訴服務(wù)人員態(tài)度不好、客戶(hù)投訴企業(yè)的制度不合理、客戶(hù)投訴企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題、客戶(hù)需要高額賠償） 

1、服務(wù)技能提升教練，服務(wù)管理領(lǐng)域專(zhuān)家，企業(yè)服務(wù)績(jì)效推動(dòng)者；
2、2008年進(jìn)入培訓行業(yè)，專(zhuān)注研究和講述：個(gè)人如何更好的服務(wù)客戶(hù)及組織如何更好地適應市場(chǎng)的變化，做出調整。曾參與培訓和輔導通信行業(yè)和銀行業(yè)營(yíng)業(yè)廳轉型升級項目；
3、香港大學(xué)研究生在讀（企業(yè)領(lǐng)導力與教練技術(shù)2019-2020）；
4、以下課程的認證講師：華商基業(yè)《結構性思維》、《moka促動(dòng)型培訓師》、《教練的藝術(shù)與科學(xué)》、《高管商業(yè)教練》等，希望通過(guò)教練技術(shù)及引導技術(shù)，讓學(xué)員投入課堂學(xué)習，有知識，有快樂(lè )，有參與，多維度的收獲
5、熱愛(ài)閱讀，寫(xiě)有服務(wù)類(lèi)書(shū)籍：《服務(wù)制勝》已在北京、深圳、廣州、上海、廣州、成都等地舉辦多期服務(wù)領(lǐng)域公開(kāi)課，并獲得學(xué)員的一致好評。

主講課程：
1、《基于客戶(hù)畫(huà)像的客戶(hù)投訴技能提升》
2、《從技術(shù)專(zhuān)家到服務(wù)專(zhuān)家》
3、《客戶(hù)投訴與索賠談判技能提升》
4、《服務(wù)理念共識工作坊》
5、《基于服務(wù)藍圖及峰終理論的客戶(hù)體驗流程優(yōu)化》
6、《新晉管理者管理技能提升》
7、《管理者的目標管理》
8、《教練型領(lǐng)導力》

• 基于客戶(hù)關(guān)系角度的營(yíng)銷(xiāo)管理實(shí)訓

   

  第一節 端正觀(guān)念：多維度動(dòng)態(tài)看廠(chǎng)商關(guān)系1、廠(chǎng)商關(guān)系中的悖論2、多維度看廠(chǎng)商關(guān)系分析：營(yíng)銷(xiāo)管理培訓案例！解析：營(yíng)銷(xiāo)管理內訓案例!案例：營(yíng)銷(xiāo)管理課程案例分析！第二節 新經(jīng)銷(xiāo)商的選擇1、經(jīng)銷(xiāo)商的選擇思路2、經(jīng)銷(xiāo)商的選擇標準3、經(jīng)銷(xiāo)商選擇殘局破解4經(jīng)銷(xiāo)商選擇動(dòng)作流程討論：營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)典案例討論!分組：營(yíng)銷(xiāo)管理培訓..

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