轉危為喜——優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升與投訴應對

【培訓對象】
服務(wù)行業(yè)工作者

【培訓收益】
● 提升服務(wù)認知，拓展服務(wù)格局，明白一線(xiàn)不是個(gè)人的秀場(chǎng)而是集體的力量 ● 平息顧客不滿(mǎn)，讓顧客喜歡你信賴(lài)你 ● 專(zhuān)業(yè)實(shí)戰能力提升，使人人成為效能點(diǎn)，為企業(yè)創(chuàng )造經(jīng)濟效益及社會(huì )效益 ● 通過(guò)現場(chǎng)服務(wù)溝通技巧的學(xué)習，及時(shí)化解和客戶(hù)之間的誤會(huì )，建立和諧的溝通氛圍 ● 通過(guò)對投訴客戶(hù)的心理分析，了解投訴發(fā)生時(shí)的處理步驟 ● 通過(guò)情緒壓力管理，疏導員工的心態(tài)

第一講：卓越服務(wù)認知——讓客戶(hù)不愿投訴
一、服務(wù)意識提升
1.顧客是怎么失去的？顧客需要的是什么？
2. 角色定位——我們在哪里，為誰(shuí)服務(wù)？誰(shuí)在為我們服務(wù)
2. 緊抓核心從根本明白服務(wù)的體驗價(jià)值
3. 客戶(hù)體驗的分析：有效行為＋合適環(huán)境＋卓越客戶(hù)體驗
4. 員工之于企業(yè)——人人皆是效能
二、服務(wù)的最高境界——銷(xiāo)售于無(wú)形
1. 說(shuō)走心的話(huà)語(yǔ)
2. 做讓人感動(dòng)的事
3. 做真誠靠譜的人
案例解析+頭腦風(fēng)暴+互動(dòng)提問(wèn)
三、服務(wù)意識和能力認知
1. 被動(dòng)服務(wù)和主動(dòng)服務(wù)的結果
2. 主動(dòng)服務(wù)的考核指標
案例分析：服務(wù)體驗
四、服務(wù)心態(tài)
1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)
2. 焦點(diǎn)即事實(shí)
3. 客戶(hù)滿(mǎn)意的根本
4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的系統層級
5.工作心態(tài)決定你的成就感與幸福感
五、服務(wù)六力模型：服務(wù)人員的關(guān)鍵要點(diǎn)與方向
1. 基礎工作能力
2. 待人親和能力
3. 溝通協(xié)調能力
4. 禮儀應用能力
5. 環(huán)境感知能力
6. 改善升級能力

第二講：服務(wù)之相——客戶(hù)體驗締造者
一、服務(wù)呈現之果：客戶(hù)重復采購
二、收獲績(jì)效而非眼球
三、展現專(zhuān)業(yè)氣質(zhì)——讓客戶(hù)舒心
1. 服務(wù)場(chǎng)景化訓練
1）迎客及帶領(lǐng)站姿
2）示意禮及退行禮
3）溝通姿勢
4）支付姿勢
5）物品呈送
6）送別與道別禮
秘訣：一線(xiàn)人員和群眾演員一樣能記住情節和臺詞極其有限，因此優(yōu)良的劇本設計和專(zhuān)業(yè)的排練指導是打造客戶(hù)體驗的關(guān)鍵。
2. 工作中的職業(yè)化呈現

第三講：客戶(hù)異議處理——投訴是做好服務(wù)的好機遇
一、通過(guò)語(yǔ)言服務(wù)最終要創(chuàng )造的是經(jīng)濟價(jià)值
案例解析
1. 溝通出效率，提升質(zhì)量，語(yǔ)言服務(wù)等于企業(yè)利潤
2. 溝通語(yǔ)言表達原則
二、處理客戶(hù)異議的幾大技巧
1. 提問(wèn)技巧
1）提問(wèn)的好處是什么？
2）封閉式提問(wèn)
3）開(kāi)放式提問(wèn)
2. 傾聽(tīng)技巧
3. 同理心技巧
4. 贊美技巧
1）贊美的目的是什么？
2）贊美的步驟
3）贊美的具體方法
游戲：贊美話(huà)術(shù)接龍游戲
5. 引導技巧
實(shí)戰演練：客戶(hù)不愿意辦理銀行代扣，因為認為會(huì )被銀行亂扣費，如何引導客戶(hù)
互動(dòng)：提問(wèn)語(yǔ)言表達實(shí)質(zhì)上表達的是什么
三、了解客戶(hù)類(lèi)型，客戶(hù)聽(tīng)得懂才能收得到
1. 溝通表達1個(gè)出發(fā)點(diǎn)
出發(fā)點(diǎn)：讓客戶(hù)聽(tīng)得懂才能收的到
2. 溝通語(yǔ)言2個(gè)服務(wù)體驗
服務(wù)體驗一：被尊重
服務(wù)體驗二：被滿(mǎn)足
3. 溝通中的3個(gè)語(yǔ)言標準
游戲互動(dòng)：表達障礙造成的感知和偏差體驗
語(yǔ)言標準一：讓客戶(hù)聽(tīng)得懂的結構化表達
案例：咬文嚼字
語(yǔ)言標準二：讓客戶(hù)清晰感知服務(wù)價(jià)值
案例故事：投訴客戶(hù)的質(zhì)問(wèn)
語(yǔ)言標準三：讓客戶(hù)感覺(jué)你真的懂他
4. 服務(wù)眼神的管理
5. 引發(fā)正向影響的溝通關(guān)鍵
四、服務(wù)中的溝通金句和投訴應對
1. 客服危情化解
1）分析顧客不滿(mǎn)的原因
2）平息顧客不滿(mǎn)的七步法
2. 金牌話(huà)術(shù)法則
3. 客戶(hù)投訴處理過(guò)程——顧客投訴=機會(huì )
1) 顧客投訴心理分析
2）投訴處理遵循的原則
4. 溝通中的4個(gè)服務(wù)金句
5. 如何搞定投訴5句話(huà)
互動(dòng)：提供若干服務(wù)場(chǎng)景，讓學(xué)員互相角色扮演做綜合演練
訓練：常用規范服務(wù)（語(yǔ)氣，語(yǔ)調，表情，專(zhuān)業(yè)一對一訓練）
秘訣：往往決定是故事還是事故的不是事件的走向，而是當事人的情緒好壞
實(shí)戰訓練：客戶(hù)投訴處理的技巧
視頻欣賞：難纏的客戶(hù)
五、不同類(lèi)型客戶(hù)的投訴處理技巧
案例：南航飛機晚點(diǎn)
實(shí)戰比拼：看看誰(shuí)是應對難纏客戶(hù)投訴的處理高手

第四講：情緒與壓力管理——遠離投訴煩惱
1. 認知情緒與壓力產(chǎn)生的根源
2. 情緒和壓力的關(guān)系
3. 負面情緒產(chǎn)生的影響
4. 如何緩解壓力
5. 塑造陽(yáng)光心態(tài)

第五講：復盤(pán)總結
一、情景模擬訓練
模擬訓練細則：
1. 以小組為單位學(xué)，6-8人/組，每組呈現時(shí)間為6-10分鐘
2. 學(xué)員需結合企業(yè)實(shí)際銷(xiāo)售與服務(wù)的場(chǎng)景及標準話(huà)術(shù)
3. 根據不同的場(chǎng)景分角色、擬定臺詞，由學(xué)員現場(chǎng)自編自演
4. 培訓師現場(chǎng)給于督導，糾偏和點(diǎn)評建議
5. 根據每組演繹的情況，給于考核打分，最終決出優(yōu)勝組并頒發(fā)獎品
模擬訓練評分細則：
1. 道具及場(chǎng)景布局 10分
2. 服務(wù)心態(tài) 10分
3. 表情儀態(tài) 10分
4. 行為儀態(tài) 10分
5. 情節設計 10分
6. 傾聽(tīng)與分析力 10分
7. 溝通表達能力 10分
8. 服務(wù)感知力 10分
9. 應變能力 10分
10. 投訴應對能力 10分
演繹成果評定：
優(yōu)秀：90—100分
良好：80—89分
合格：65—79分
二、課程結束 評出優(yōu)勝團隊并頒發(fā)獎品 

英國CMB國際色彩形象顧問(wèn)講師
華夏禮友會(huì )全球禮儀事業(yè)聯(lián)盟合伙人
華夏盛德禮學(xué)書(shū)院全國公益巡講講師團成員
IPA國際認證協(xié)會(huì )金牌禮儀培訓師
IPA國際注冊禮儀培訓師專(zhuān)家委員會(huì )委員/認證中心導師
現任：康橋色彩形象美儀 | 創(chuàng )始人
曾任：聯(lián)華國際集團 | 客戶(hù)經(jīng)理/營(yíng)銷(xiāo)策劃
曾任：帝豪花園酒店 | 高級銷(xiāo)售經(jīng)理/市場(chǎng)銷(xiāo)售部經(jīng)理
曾任：智高寶國際貿易（香港）有限公司 | 董事長(cháng)助理/市場(chǎng)部經(jīng)理
擅長(cháng)領(lǐng)域：色彩與形象管理，商務(wù)禮儀，服務(wù)禮儀
孫老師擁有十二年企業(yè)實(shí)戰工作經(jīng)驗，具備了豐富的從業(yè)經(jīng)驗及專(zhuān)業(yè)落地的商業(yè)禮儀經(jīng)驗。從業(yè)期間老師一直專(zhuān)注于系統的禮儀、形象、禮學(xué)等禮儀相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識學(xué)習，曾接受過(guò)系統的色彩形象、職業(yè)禮儀、公共關(guān)系等專(zhuān)業(yè)化訓練與研習，并取得了可觀(guān)性的證書(shū)成果。
孫老師用優(yōu)雅的臺風(fēng)，親和的感染力，完美地將色彩形象、中國傳統文化與禮儀相融合。秉承著(zhù)“嚴細練變 ”的授課理念，將禮學(xué)思想與專(zhuān)業(yè)知識踐行到禮儀課堂，將多年職場(chǎng)實(shí)戰經(jīng)驗進(jìn)行知識轉化、案例萃取，結合各行業(yè)特色呈現到培訓中，使眾學(xué)員內外兼顧，實(shí)現由內而外的整體蛻變。累計授課近500+場(chǎng)、沙龍300+場(chǎng)，學(xué)員6000人，每次課程后，都能夠與客戶(hù)產(chǎn)生長(cháng)期合作，獲得了良好的口碑。

資歷認證：
♦ 2018年獲得SE國際服務(wù)效能研究培訓中心認證：“ISE國際服務(wù)效能授權督導師”。
♦ 2018年獲得IPA國際注冊培訓中心認證“國際注冊高級禮儀培訓師”“，“國際注冊國學(xué)禮儀培訓師”“，“國際注冊少兒禮學(xué)教育師”“，“國際注冊金牌密訓導師”。
♦ 2016年創(chuàng )辦康橋形象美儀工作室，專(zhuān)職從事色彩形象及禮儀培訓，同年通過(guò)世界權威色彩形象機構“英國Colour me beautiful”全套系統課程的學(xué)習，獲得了全球33個(gè)國家有效認可的“CMB國際色彩形象顧問(wèn)”認證。
♦ 2012年經(jīng)過(guò)系統的學(xué)習考核，獲得國際100多個(gè)國家認可、具有權威性的“國際注冊外漢語(yǔ)教師資格證書(shū)“，開(kāi)始對教育培訓行業(yè)有所涉及。

部分成功案例：
▶ 曾為中原地產(chǎn)定制《銷(xiāo)售案場(chǎng)服務(wù)禮儀》、《二手樓交易溝通服務(wù)禮儀》，返聘5期，課程實(shí)效落地，學(xué)員反饋真正的現學(xué)現用。
▶ 為世界杰出女性聯(lián)合總會(huì )的企業(yè)家們定制《魅力女性綜合素質(zhì)提升》課程，課程結束后被特聘為形象顧問(wèn)，禮儀顧問(wèn)，負責聯(lián)合會(huì )活動(dòng)形象和禮儀指導。
▶ 曾為香港圣路易斯學(xué)校定制系列形象和禮儀課程，課程結合中國傳統文化與生活、學(xué)校、職場(chǎng)三大場(chǎng)景，學(xué)員滿(mǎn)意度98%以上。
▶ 曾為深圳鵬海運公司定制化開(kāi)發(fā)禮儀課程，從禮儀的立場(chǎng)、形象禮儀、社交禮儀、服務(wù)與溝通禮儀多方位塑造，為公司打造一支精英團隊。
▶ 曾為五星級酒店曼卡特定制《酒店重要崗位服務(wù)禮儀》、《銷(xiāo)售與溝通》，《性格色彩與銷(xiāo)售》被返聘3期，結合諸多工作現場(chǎng)實(shí)際的案例深度剖析，非常受學(xué)員的歡迎，接受度極高。
▶曾為山東大學(xué)、廈門(mén)大學(xué)、南昌理工等多所高校定制校園版《國學(xué)禮儀》，累計授課50+期，學(xué)員滿(mǎn)意度98%以上。

主講課程：
01-高端禮儀
《禮贏(yíng)商運—高端商務(wù)禮儀》
《禮商往來(lái)—破譯社交密碼 實(shí)戰商務(wù)禮儀》
02-服務(wù)禮儀
《政務(wù)禮儀》
《銷(xiāo)售禮儀與溝通》
《酒店高品質(zhì)服務(wù)禮儀》
《服務(wù)制勝—銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀技能提升訓練》
《禮商創(chuàng )績(jì)效服務(wù)贏(yíng)未來(lái)—服務(wù)禮儀服務(wù)效能提升》

部分授課評價(jià)：
回到酒店回憶一天跌蕩起伏的豐富多彩的體驗！對禮儀有了全新的認知，滿(mǎn)滿(mǎn)的知識、經(jīng)驗、金句、關(guān)愛(ài)、鼓勵美好、真誠，使命感！恍如過(guò)了數日。老師手把手的教授我們行為禮儀，激發(fā)我們從固有的思維模式和行為模式中跳出來(lái)，沒(méi)有理由不跟上她們的步伐！
——蘇珀麗春申湖酒店 黃海鳳
今天課程中讓本人深知做為一名合格的老師應具備大愛(ài)與博大的胸懷。我們不僅僅是教學(xué)，作為老師最基本的要求必須有愛(ài)。做為色彩分析，本人深知自己屬藍色性格，今天無(wú)意識的動(dòng)作，亞曉老師指出本人心里是封閉的，一名合格的老師不應該封閉自己，在接下來(lái)的學(xué)習中，本人將努力打開(kāi)心扉放下包袱排除萬(wàn)難，去除自身問(wèn)題，塑造一名合格的禮儀培訓導師形象。星星之火可以燎原，讓我可以帶著(zhù)愛(ài)的種子，播種傳播禮學(xué)。
——香港圣路易斯學(xué)校 Casper Po
每次上亞曉老師的課程都能讓我收獲特別多，刷新我原有的觀(guān)念。近期剛出的疫苗事件，都在跟社會(huì )反饋著(zhù)道德這些問(wèn)題，因為傳統文化的沒(méi)落，道德底線(xiàn)的突破，讓我們不得不重視這些問(wèn)題，我們國人到底怎么了？作為每一個(gè)人中國人，都有義務(wù)去視這些問(wèn)題為己任，傳播正統的禮儀教育。
——河南省平頂山第一人民醫院 孫秋敏
通過(guò)培訓，從見(jiàn)面、沏茶、握手、微笑，站立行走蹲姿、打電話(huà)，接電話(huà)等一系列在日常工作中的禮儀細節，我切身體會(huì )到自己在禮儀方面的欠缺，孫老師說(shuō)：舉手投足都是禮，行走進(jìn)退皆風(fēng)儀。學(xué)習后我會(huì )更加注重一言一行，從每一個(gè)微笑的細節做起，展示我們銷(xiāo)售部服務(wù)最好的一面，我們的服務(wù)贏(yíng)得客戶(hù)的滿(mǎn)意就是我們對公司最大的饋贈。禮儀不僅僅是禮節，還源自?xún)刃牡恼嬲\。
——奧迪車(chē)友會(huì )－Cici
聽(tīng)完孫亞曉老師的禮儀課程，我才體會(huì )到禮儀不是表面功夫，我做企業(yè)這么多年，很排斥做花拳繡腿的表面功夫，一直認為形象禮儀好雖然好，但不至于對我企業(yè)運營(yíng)有多大的主推作用，感恩世界杰出女性企業(yè)家協(xié)會(huì )的推薦。職場(chǎng)禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要資料，是企業(yè)形象的主要體現。對我們公司來(lái)說(shuō)，掌握必須的商務(wù)禮儀不僅僅能夠提高企業(yè)形象，更能提高新力光公司和合作單位的滿(mǎn)意度和美譽(yù)度，從而增加公司的經(jīng)紀效益和社會(huì )效益。
——新力光董事長(cháng) 何光華
為公司全體員工舉辦了一次商務(wù)禮儀培訓，孫老師高超的講課藝術(shù)為我們上了半天精彩的課程，受益匪淺。詼諧幽默的語(yǔ)言何深入淺出的講解使我對商務(wù)禮儀有了更深層次的認知，特別喜歡這樣的課，課程中老師還講到了性格色彩和色彩搭配，從與他人交談到衣著(zhù)服飾。在與公司下屬及客戶(hù)交往的過(guò)程中，能否樹(shù)立自己良好的形象，離不開(kāi)禮儀。最重要的是，看到了員工翻天覆地的變化，很是欣慰。
——逍遙汽車(chē)租賃公司 何艷 

• “轉危為機”——銀行投訴抱怨與突發(fā)事件應急處理

   

  第一講：直面投訴——解開(kāi)投訴抱怨的面紗一、解決客戶(hù)投訴抱怨的重要意義1. 金杯銀杯不如老百姓的口碑2. 如果客戶(hù)不滿(mǎn)會(huì )帶來(lái)哪些危害？3. 滿(mǎn)意的客戶(hù)可以最大程度降低銀行的成本案例：某銀行由于客戶(hù)的不滿(mǎn)發(fā)生的一連串連鎖反應二、投訴的分類(lèi)與評估1. 投訴的分類(lèi)1）外部投訴2）內部投訴3）普通投訴..

  ￥   元/ 天

  人氣：1697  

  

• 客戶(hù)投訴應對技巧

   

  <strong> 客戶(hù)投訴應對技巧</strong> <br />培訓背景： <br />客戶(hù)投訴處理的好壞直接關(guān)乎企業(yè)的形象和聲譽(yù)，稍有不慎就可能為企業(yè)招來(lái)滅頂之災。因此客戶(hù)投訴受到越來(lái)越多企業(yè)的重視，“提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，減少客戶(hù)流失率，從客戶(hù)投訴中發(fā)現商機”成為企業(yè)天天都在..

  ￥   元/ 天

  人氣：2237