電話(huà)溝通技巧 ――專(zhuān)為客服中心量身訂造

溝通從心開(kāi)始上篇――客戶(hù)服務(wù)的意義及目前電話(huà)服務(wù)現狀

智能網(wǎng)席存在的意義
為客戶(hù)帶來(lái)的改變
為企業(yè)帶來(lái)的改變
客戶(hù)服務(wù)『六大怪』
說(shuō)起來(lái)重要，做起來(lái)次要，忙起來(lái)不要
幫助競爭對手打工
矢志不渝地培養『刁』民來(lái)折磨自己
支出了人力、物力、財力，但費力不討好
『有理』變『沒(méi)理』
沒(méi)確診就開(kāi)刀

溝通從心開(kāi)始中篇——電話(huà)服務(wù)的聽(tīng)問(wèn)說(shuō)技巧

電話(huà)服務(wù)特點(diǎn)分析
電話(huà)溝通與面對面溝通的區別？
影響客戶(hù)感知相關(guān)溝通要素分析
針對電話(huà)溝通與面對面溝通的不同，作為客戶(hù)代表我們與客戶(hù)『聽(tīng)』與『說(shuō)』應注意什么？
電話(huà)服務(wù)中存在的問(wèn)題
心態(tài)層面
技能層面
如何聽(tīng)
聽(tīng)的準備
聽(tīng)的層次
聽(tīng)的注意事項
聽(tīng)的原則
如何問(wèn)
如何問(wèn)
為何問(wèn)
問(wèn)的方式
問(wèn)的注意事項
何謂有效問(wèn)題？
如何說(shuō)
說(shuō)的聲音
說(shuō)的內容
說(shuō)的注意事項
溝通原則
溝通從心開(kāi)始下篇—— 服務(wù)從心開(kāi)始
問(wèn)題解決的能力
一）問(wèn)題解決能力在知識、態(tài)度、思維、技能四個(gè)緯度的體現
知識
知識VS知識的運用
專(zhuān)業(yè)知識VS寬泛的社會(huì )知識
思維
慣性思維VS創(chuàng )新思維
態(tài)度
主動(dòng)VS被動(dòng)
身心分離VS身心合一
技能
雙贏(yíng)解決問(wèn)題的能力
二）棘手情景解決方法和策略
制度與客戶(hù)期望產(chǎn)生沖突怎么辦？
質(zhì)量與生產(chǎn)之間的沖突怎么辦？
客戶(hù)對解決方案不認可怎么辦？
客戶(hù)不給說(shuō)話(huà)的機會(huì )怎么辦？
客戶(hù)提出的問(wèn)題，無(wú)法回答，說(shuō)YES也不行，說(shuō)NO也不行怎么辦？
……
 精準電話(huà)服務(wù)
情緒同步
需求同步
生理狀態(tài)同步
語(yǔ)言文字同步
 

實(shí)戰經(jīng)歷
國務(wù)院國資委、人力資源和社會(huì )保障局國家級營(yíng)業(yè)人員技能大賽裁判、
出題專(zhuān)家
針對國內各大知名企業(yè)16年職業(yè)培訓經(jīng)歷
TTT職業(yè)教練
三大電信運營(yíng)商、中國電力、中國郵政、多家金融及保險機構常年服務(wù)顧問(wèn)、指定培訓專(zhuān)家
北京移動(dòng)迎奧運首席服務(wù)講師
上海移動(dòng)迎世博首席服務(wù)講師
李老師多年的客戶(hù)服務(wù)管理工作，對客戶(hù)服務(wù)技巧、客戶(hù)投訴、TTT培訓有深入的了解與研究，熟悉客戶(hù)服務(wù)管理工作和一線(xiàn)員工的工作情況，積累大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗。曾主持和參與數百家企業(yè)的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助多家銀行、三大電信運營(yíng)商優(yōu)化服務(wù)標準及培訓流程，培訓輔導學(xué)員數萬(wàn)名，其中客戶(hù)投訴、TTT等經(jīng)典課程被多家企業(yè)作為部門(mén)教科書(shū)課程，通過(guò)互動(dòng)式教學(xué)、案例式分析、情景式演練，上接戰略，下接績(jì)效；同時(shí)，在培訓中特別注重學(xué)員的意識與思維引導，將服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)行為“外化于行，內化于心”；同時(shí)李老師也是國內最早倡導將培訓落地化的專(zhuān)家之一。

擅長(cháng)領(lǐng)域
服務(wù)與溝通類(lèi)：《新消保背景下雙贏(yíng)客戶(hù)投訴處理實(shí)戰技能提升培訓》、《基于心理學(xué)疑難投訴處理迭代升級》、《知人知心溝通藝術(shù)》、《服務(wù)創(chuàng )造價(jià)值》、《服務(wù)意識與心態(tài)》、《人際溝通與客戶(hù)關(guān)系管理》、《360度溝通藝術(shù)》等
營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)：《基于客戶(hù)心理的溝通影響力與營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力提升培訓》、《基于心理學(xué)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力提升與變訴為金培訓》
TTT系列課程：《課程開(kāi)發(fā)與設計技巧》《內訓師生動(dòng)化呈現技巧》
管理技能類(lèi)：《管理者情商修煉》、《卓越班組建設》、《管理心模式》
職業(yè)素養類(lèi)：《職業(yè)化塑造》、《幸福人生 情緒管理》

• 高效電話(huà)溝通服務(wù)技巧

   

  培訓方式：電話(huà)案例+音頻分享+通關(guān)演練課程大綱： 第一節 新世代的客戶(hù)服務(wù)變革 導入：現代服務(wù)的四次革命 1、客戶(hù)滿(mǎn)意、關(guān)鍵客戶(hù)滿(mǎn)意、關(guān)鍵因素滿(mǎn)意 2、客戶(hù)需要什么 3、愛(ài)上你的電話(huà) 4、電話(huà)服務(wù)目標 培訓方法： 視頻分享 案例分享 效果達成：思維轉換：從改變我們的服務(wù)理念開(kāi)始，愛(ài)上服務(wù)、愛(ài)上電話(huà)服務(wù)。..

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