新消保時(shí)代 用戶(hù)疑難投訴處理實(shí)戰技能提升培訓

【培訓對象】
與服務(wù)及投訴處理相關(guān)的部門(mén)與崗位

【培訓收益】

投訴處理現狀篇
新消保背景下的幾個(gè)變化
消費者維權：門(mén)檻更低，收益更高
申訴的計件方式：來(lái)一個(gè)算一個(gè)
客戶(hù)擁有奧運精神：更高--期望值越來(lái)越高;更快—脾氣來(lái)得更快；更強—維權意識更強；
投訴處理的終結：不是以我們沒(méi)問(wèn)題做終結，而是以客戶(hù)滿(mǎn)意為終結；投訴處理不僅追求事實(shí)正確，還要追求客戶(hù)感知正確；
移動(dòng)投訴處理現狀
質(zhì)量與生產(chǎn)力之間的沖突：人少、（工作）量大、（客戶(hù)）要求多，如何又好又快，左右為難；
制度與客戶(hù)期望產(chǎn)生沖突：一邊是企業(yè)制定，一邊是客戶(hù)期望，當發(fā)生沖突時(shí)，如何利益兼顧，左右為難；
（崗位）角色與自我（尊嚴）之間的沖突：面對客戶(hù)的攻擊和咆哮，無(wú)論忍受還是爆發(fā)，為什么最后受傷的總是我？一邊是崗位職責的要求，一邊是自我尊嚴的訴求，如何平衡兼顧，左右為難；
投訴處理的原則與目標
從簡(jiǎn)從快VS又好又快
轉怒為喜VS變訴為金
執行面&流程面（在客戶(hù)的抱怨聲中，查找短板和漏洞，優(yōu)化服務(wù)流程，彌補服務(wù)差距，降低群訴群訪(fǎng)）
提升客戶(hù)滿(mǎn)意度&提升員工滿(mǎn)意度

投訴處理基礎篇

以“不變應萬(wàn)變”的客訴應對萬(wàn)能法則
解析三易：變易 不易 簡(jiǎn)易
【不變】之正解
不了解人性做不好投訴
解密萬(wàn)能法則

投訴處理實(shí)戰篇
第一步：接應問(wèn)題
確認過(guò)眼神，你是對的人！
赫拉別恩法則
特別關(guān)注非語(yǔ)言因素
語(yǔ)言因素之萬(wàn)能開(kāi)場(chǎng)白
接應問(wèn)題的注意事項與禁忌
以下棘手場(chǎng)景如何接應問(wèn)題
客戶(hù)提出要投訴到315
客戶(hù)提出要攜號轉網(wǎng)
客戶(hù)說(shuō)公司的制度是霸王條款
客戶(hù)一上來(lái)就要找領(lǐng)導
客戶(hù)一上來(lái)情緒暴躁，言辭激烈
客戶(hù)提出的問(wèn)題你說(shuō)YES也不是說(shuō)NO也不是
應對策略與應答話(huà)術(shù)

第二步：了解問(wèn)題
靈魂拷問(wèn)：客戶(hù)為什么會(huì )投訴？
客戶(hù)需求的真相揭示
客戶(hù)需求的判定工具
客戶(hù)需求的分類(lèi)
業(yè)務(wù)需求與情感需求的關(guān)系
投訴處理者必須了解的關(guān)于人性的幾個(gè)真相
基于心理學(xué)的投訴處理經(jīng)典溝通模式

第三步：解決問(wèn)題
投訴可能升級的13個(gè)征兆
客戶(hù)投訴時(shí)出現工單流轉次數超過(guò)3次或處理超時(shí)的投訴
短時(shí)間集中出現10個(gè)以上客戶(hù)反映同一問(wèn)題的投訴
客戶(hù)重復投訴2次以上的投訴
由于當然服務(wù)質(zhì)量出現問(wèn)題并處理超時(shí)的問(wèn)題
客戶(hù)認定商家承諾不兌現甚至欺詐
業(yè)務(wù)投訴處理過(guò)程中產(chǎn)生服務(wù)投訴
同一客戶(hù)短時(shí)間內重復致電2次以上
客戶(hù)過(guò)往記錄中有較為頻繁的投訴記錄
客戶(hù)過(guò)往記錄中有升級投訴記錄
客戶(hù)情緒異常激動(dòng)
客戶(hù)有理有據地闡述相關(guān)法律法規
客戶(hù)主動(dòng)表明自己是律師、媒體人等敏感身份
客戶(hù)較為頻繁提及媒體、網(wǎng)絡(luò )、工信部、消費者協(xié)會(huì )等字眼
思維是王牌
溝通思維VS辯論思維
經(jīng)過(guò)訓練的直覺(jué)VS未經(jīng)訓練的直覺(jué)
思路決定出路
現象VS本質(zhì)
不能給什么VS能夠給什么
直接信息VS相關(guān)信息
經(jīng)驗主義VS具體問(wèn)題具體分析
他人利益VS自我利益
長(cháng)期利益VS短期利益
逃避痛苦VS追求快樂(lè )
物質(zhì)利益VS精神利益
內部資源VS外部資源
投其所好VS投其周?chē)怂?
投訴處理的三個(gè)如何？
如何讓投訴的客戶(hù)變成傾訴的客戶(hù)？
如何讓一個(gè)以折磨人為樂(lè )趣的客戶(hù)，變成他不忍心折磨你？
如何當你給的客戶(hù)不想要，他想要的你給不了的時(shí)候，讓客戶(hù)放棄想要的，接受你給的，最終覺(jué)得你給的就是想要的？
四個(gè)同步
情緒同步
需求同步
生理狀態(tài)同步
語(yǔ)言文字同步
解決問(wèn)題的四個(gè)層次
滿(mǎn)足需要
滿(mǎn)足需求
引導需求
創(chuàng )造需求
投訴處理動(dòng)作要領(lǐng)梳理
先打麻藥 后開(kāi)刀
先賣(mài)自己 再賣(mài)產(chǎn)品
先心情 后事情
先現象 再本質(zhì)
先服務(wù) 后營(yíng)銷(xiāo)
 

實(shí)戰經(jīng)歷
國務(wù)院國資委、人力資源和社會(huì )保障局國家級營(yíng)業(yè)人員技能大賽裁判、
出題專(zhuān)家
針對國內各大知名企業(yè)16年職業(yè)培訓經(jīng)歷
TTT職業(yè)教練
三大電信運營(yíng)商、中國電力、中國郵政、多家金融及保險機構常年服務(wù)顧問(wèn)、指定培訓專(zhuān)家
北京移動(dòng)迎奧運首席服務(wù)講師
上海移動(dòng)迎世博首席服務(wù)講師
李老師多年的客戶(hù)服務(wù)管理工作，對客戶(hù)服務(wù)技巧、客戶(hù)投訴、TTT培訓有深入的了解與研究，熟悉客戶(hù)服務(wù)管理工作和一線(xiàn)員工的工作情況，積累大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗。曾主持和參與數百家企業(yè)的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助多家銀行、三大電信運營(yíng)商優(yōu)化服務(wù)標準及培訓流程，培訓輔導學(xué)員數萬(wàn)名，其中客戶(hù)投訴、TTT等經(jīng)典課程被多家企業(yè)作為部門(mén)教科書(shū)課程，通過(guò)互動(dòng)式教學(xué)、案例式分析、情景式演練，上接戰略，下接績(jì)效；同時(shí)，在培訓中特別注重學(xué)員的意識與思維引導，將服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)行為“外化于行，內化于心”；同時(shí)李老師也是國內最早倡導將培訓落地化的專(zhuān)家之一。

擅長(cháng)領(lǐng)域
服務(wù)與溝通類(lèi)：《新消保背景下雙贏(yíng)客戶(hù)投訴處理實(shí)戰技能提升培訓》、《基于心理學(xué)疑難投訴處理迭代升級》、《知人知心溝通藝術(shù)》、《服務(wù)創(chuàng )造價(jià)值》、《服務(wù)意識與心態(tài)》、《人際溝通與客戶(hù)關(guān)系管理》、《360度溝通藝術(shù)》等
營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)：《基于客戶(hù)心理的溝通影響力與營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力提升培訓》、《基于心理學(xué)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力提升與變訴為金培訓》
TTT系列課程：《課程開(kāi)發(fā)與設計技巧》《內訓師生動(dòng)化呈現技巧》
管理技能類(lèi)：《管理者情商修煉》、《卓越班組建設》、《管理心模式》
職業(yè)素養類(lèi)：《職業(yè)化塑造》、《幸福人生 情緒管理》

 

 

 

• 傳輸設備維護專(zhuān)項提升培訓

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1.全球互聯(lián)網(wǎng)流量現狀和趨勢2.全球無(wú)線(xiàn)接入流量變化趨勢3.全球消費者網(wǎng)絡(luò )視頻變化趨勢4.中國網(wǎng)民規模和結構二、中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現1.電信運營(yíng)商全業(yè)務(wù)格局2.全業(yè)務(wù)運營(yíng)的概念和特點(diǎn)3.中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)運營(yíng)現狀4.全業(yè)務(wù)競爭下客戶(hù)的典型需求5.中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局6.全業(yè)務(wù)基礎通信..

  ￥   元/ 天

  人氣：975  

  

• 集客業(yè)務(wù)支撐能力提升培訓

   

  1.通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1.1全球互聯(lián)網(wǎng)流量現狀和趨勢1.2全球無(wú)線(xiàn)接入流量變化趨勢1.3全球消費者網(wǎng)絡(luò )視頻變化趨勢1.4中國網(wǎng)民規模和結構2.中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現2.1電信運營(yíng)商全業(yè)務(wù)格局2.2全業(yè)務(wù)運營(yíng)的概念和特點(diǎn)2.3中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)運營(yíng)現狀2.4全業(yè)務(wù)競爭下客戶(hù)的典型需求2.5中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局..

  ￥   元/ 天

  人氣：1248  

  

• 運維管理人員能力提升培訓

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1、全球互聯(lián)網(wǎng)流量現狀和趨勢2、全球無(wú)線(xiàn)接入流量變化趨勢3、全球消費者網(wǎng)絡(luò )視頻變化趨勢4、中國網(wǎng)民規模和結構二、中國聯(lián)通全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現1、電信運營(yíng)商全業(yè)務(wù)格局2、全業(yè)務(wù)運營(yíng)的概念和特點(diǎn)3、中國聯(lián)通全業(yè)務(wù)運營(yíng)現狀4、全業(yè)務(wù)競爭下客戶(hù)的典型需求5、中國聯(lián)通全業(yè)務(wù)布局6、全業(yè)務(wù)基礎通信..

  ￥   元/ 天

  人氣：1168  

  

• 大數據網(wǎng)絡(luò )人員能力提升培訓

   

  一、世界通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現狀和趨勢1、全球互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)現狀和趨勢2、全球無(wú)線(xiàn)接入流量變化趨勢3、全球固網(wǎng)寬帶網(wǎng)絡(luò )發(fā)展現狀和變化趨勢4、全球移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò )發(fā)展現狀和變化趨勢5、江西移動(dòng)面臨的困境和挑戰6、江西移動(dòng)的機遇和發(fā)展二、LTE網(wǎng)絡(luò )演進(jìn)及發(fā)展趨勢1、LTE系統與網(wǎng)絡(luò )演進(jìn)2、高速4G網(wǎng)絡(luò )LTE-A3、VoLTE解決..

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  人氣：1082  

  

• 年金險銷(xiāo)售技能提升培訓

   

  課程背景：我國已進(jìn)入老齡化社會(huì )，養老問(wèn)題已成為國家首要解決的問(wèn)題之一。十九報告中明確提出了全面實(shí)施全民參保計劃，完善城鎮職工基本養老保險和城鄉居民基本養老保險制度，盡快實(shí)現養老保險全國統籌。所以，養老問(wèn)題是國家問(wèn)題，也是未來(lái)國民消費的方向，如何能夠在了解我國社保養老體系的基礎上，用商業(yè)保險完善客戶(hù)品質(zhì)養老的需求，成為每一個(gè)保險銷(xiāo)售人員提升專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售的方..

  ￥19,100   元/ 天

  人氣：1038  

  

• 國際采購實(shí)戰提升培訓

   

  一、國際采購市場(chǎng)分析國際采購市場(chǎng)規則 國際采購品種的戰略決策對供應商的戰略決策 不同的采購方式及其選擇國際供應市場(chǎng)調研的價(jià)值與特性產(chǎn)品的采購特性及壽命周期二、國際供應商選擇技巧供應市場(chǎng)分類(lèi)和分析、明確需求國際供應商識別供應商調查和篩選選擇國際供應商的10個(gè)“C”法則現有供應商..

  ￥   元/ 天

  人氣：2290