個(gè)性化客戶(hù)服務(wù)技巧

【培訓對象】


【培訓收益】
學(xué)習客戶(hù)期望模型、客戶(hù)服務(wù)方程式等國際上最先進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)實(shí)用工具，按照國際標準構架并優(yōu)化自身的客戶(hù)服務(wù)體系； 2、學(xué)習如何規劃設計客戶(hù)服務(wù)商業(yè)邏輯并付諸實(shí)施，以提升公司的整體表現和績(jì)效 ； 3、檢驗并增進(jìn)自身的客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導能力，學(xué)習如何激勵員工、指導高管人員實(shí)施客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導，以提升整個(gè)團隊的整體客戶(hù)服務(wù)能力； 4、區分不同客戶(hù)類(lèi)型并選擇應對措施，改善溝通技能 5、掌握服務(wù)中的不同技巧，以增強客戶(hù)服務(wù)水平，建立專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)技巧

第一模塊 建立共同的客戶(hù)服務(wù)理念-全員客戶(hù)服務(wù)
1、客戶(hù)忠誠度與滿(mǎn)意度帶給企業(yè)的利益
2、企業(yè)利潤鏈：企業(yè)、員工、客戶(hù)之間的關(guān)系
3、不良客戶(hù)服務(wù)造成的重大損失
4、受害者與擔當者
5、自行車(chē)模型
案例一：餐廳用餐經(jīng)驗的啟示
案例二：《我的青春誰(shuí)做主》中錢(qián)小樣賣(mài)房啟示
第二模塊 分析不同客戶(hù)的類(lèi)型及應對策略—個(gè)性化服務(wù)技巧
1、服務(wù)的定義與特征
2、顧客服務(wù)的六大等級：
有問(wèn)必答 保持溝通 專(zhuān)人負責 超常服務(wù)
專(zhuān)業(yè)顧問(wèn) 長(cháng)期伙伴
3、3、客戶(hù)不滿(mǎn)意的因素
2、發(fā)掘令客戶(hù)滿(mǎn)意的機會(huì )
口 4、服務(wù)關(guān)鍵的26個(gè)因素
討論：客戶(hù)滿(mǎn)意的因素
555、客戶(hù)的四種類(lèi)型
憤怒型、猶豫型、堅決已見(jiàn)、舒適型用戶(hù)
6、針對不同客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)的應對策略

第三模塊 客戶(hù)服務(wù)交往的過(guò)程—控制全局
1、客戶(hù)服務(wù)交往四步曲
開(kāi)始交往
交往中
探詢(xún)客戶(hù)是否滿(mǎn)意的感受
結束交往
2、開(kāi)始交往時(shí)技巧
識別客戶(hù)的狀態(tài)
自我管理
3、了解顧客的需求與期望
4、確認需要和滿(mǎn)意客戶(hù)需求
5、探詢(xún)顧客對服務(wù)的滿(mǎn)意感受技巧
6、結束服務(wù)

第四模塊 客戶(hù)服務(wù)交往過(guò)程中的技巧—與客戶(hù)溝通

1、聽(tīng)的技巧
聽(tīng)--拉近與顧客的關(guān)系
1）聽(tīng)為什么會(huì )拉近與顧客的關(guān)系？
2）傾聽(tīng)的三大原則
3）聽(tīng)的三步曲
4）聽(tīng)的五個(gè)層次
5）積極聆聽(tīng)的技巧
6）傾聽(tīng)過(guò)程中應該避免使用的言語(yǔ)
7）聽(tīng)的障礙
2、聰明地提問(wèn)
怎么提問(wèn)
1）提問(wèn)的好處
2）情景分析
3）靈活運用開(kāi)放式探問(wèn)法和封閉式探問(wèn)法
4）提問(wèn)過(guò)程中要避免的事情
5）FAB法
3、客戶(hù)更在意你怎么說(shuō)
1）小場(chǎng)景分析
2）常用服務(wù)用語(yǔ)
3）用客戶(hù)喜歡的方式去說(shuō)
說(shuō)“我會(huì )……”以表達服務(wù)意愿
說(shuō)“我理解……”以體諒對方情緒
說(shuō)“您能……嗎？”以緩解緊張程度
說(shuō)“您可以……”來(lái)代替說(shuō)“不”
說(shuō)明原因以節省時(shí)間
你說(shuō)的客戶(hù)能接受嗎——語(yǔ)言表達技巧
你說(shuō)的客戶(hù)能聽(tīng)懂嗎——解釋說(shuō)明技巧
客戶(hù)的要求不能滿(mǎn)足如何說(shuō)才好——說(shuō)不的技巧
4、總結并重復客戶(hù)的話(huà)是向客戶(hù)表示尊重和理解

 

第五模塊 投訴處理技巧
1、減少客戶(hù)投訴
辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中“清單革命”
創(chuàng )造良好的服務(wù)環(huán)境
提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
2、、處理投訴的五步曲及分析
3、有效處理投訴的技巧
給予關(guān)注
鼓勵客戶(hù)發(fā)泄，排解憤怒
充分道歉，控制事態(tài)穩定
表明提供幫助的意愿
收集信息，了解問(wèn)題所在
確認信息，給予理解
表明你看重與他們的合作
4、承擔責任，提出解決方案
讓客戶(hù)參與解決方案
承諾執行，并跟蹤服務(wù)留住客戶(hù)
5、客戶(hù)不滿(mǎn)的要點(diǎn)
6、化解客戶(hù)不滿(mǎn)的補救程序實(shí)戰演練
理解感受
道歉
急切感
道歉
一步到位
視頻分析：如何讓?xiě)嵟挠脩?hù)變成滿(mǎn)意的用戶(hù)（3分10秒）
陜西信用社：就為一分錢(qián)

 

客戶(hù)服務(wù)管理專(zhuān)家最具影響力的客戶(hù)服務(wù)培訓師之一
澳大利亞悉尼大學(xué)工商管理碩士 國家二級心理咨詢(xún)師，多家企業(yè)客戶(hù)服務(wù)咨詢(xún)顧問(wèn)，培訓學(xué)員超過(guò)8萬(wàn)人次。
中山大學(xué)心理系、華南師大心理系客座講師廣東財經(jīng)大學(xué)創(chuàng )業(yè)導師
第十六屆廣州亞運會(huì )3000多名志愿者(含開(kāi)閉幕式、演出及交通運輸團隊的志愿者)服務(wù)技巧、禮儀課程培訓講師

工作經(jīng)歷

擁有多年跨國企業(yè)（德國漢高）、著(zhù)名民營(yíng)企業(yè)（廣州立白）和大型央企（中國聯(lián)通）的管理工作經(jīng)驗，擔任過(guò)人力資源部經(jīng)理、總監和全國客戶(hù)服務(wù)培訓師。專(zhuān)業(yè)知識深厚，有多年企業(yè)管理實(shí)戰經(jīng)驗。
多年客戶(hù)服務(wù)管理工作，在中國聯(lián)通負責過(guò)營(yíng)業(yè)廳、客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)和大客戶(hù)俱樂(lè )部、客戶(hù)投訴等管理工作，掌握和熟悉客戶(hù)服務(wù)體系、管理工作，積累了大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗。

培訓經(jīng)驗
十余年專(zhuān)業(yè)培訓經(jīng)驗，培訓學(xué)員超過(guò)8萬(wàn)人次。學(xué)員非常滿(mǎn)意度都是98%以上，重復采購率高，業(yè)界口碑佳，被相關(guān)機構評選為“最具影響力的客戶(hù)服務(wù)培訓師”。
多次受有影響力的傳媒——《羊城晚報》、《新快報》等財智管理沙龍邀請，與讀者分享客戶(hù)服務(wù)管理經(jīng)驗與心得。
負責組織、指導、落實(shí)中國聯(lián)通參賽選手參加首屆國資委和信產(chǎn)部主辦的“中央企業(yè)客戶(hù)服務(wù)人員大賽”（參賽選手有六大電信運營(yíng)商、四大國有銀行的客服人員）集訓，參賽選手包攬個(gè)人前三名，并取得團體第一名的優(yōu)秀成績(jì)。
2012年全力輔導重慶移動(dòng)客服中心選手參加中國總工會(huì )和中移動(dòng)集團舉辦“女職工大賽崗位技能大賽”。六位初賽選手有三位進(jìn)入決賽，三位決賽選手中有兩位取得前十名的驕人成績(jì)，且她們被全國總工會(huì )授予“全國五一幗國英雄”光榮稱(chēng)號。
2013年分別輔導深圳移動(dòng)和廣州移動(dòng)參加省公司“手機終端競賽項目”和“手機達人項目”分別獲得第一名的好成績(jì)。
2015年歷時(shí)三個(gè)月的時(shí)間輔導深圳移動(dòng)《投訴客戶(hù)心理分析與處理技巧》項目，并幫助深圳動(dòng)移培養5名投訴處理專(zhuān)職講師。
2018年輔導廣東中山水務(wù)公司《客戶(hù)服務(wù)技巧提升》的項目咨詢(xún)，側重于話(huà)術(shù)腳本的制定及員工一對一的個(gè)性化輔導。
2019年輔導交通銀行合肥中心《基層管理人員團隊建設和激勵技巧》，輔導側重于班前班后會(huì )的召開(kāi)、如何數學(xué)化管理團隊、洞察員工心理等模塊。

核心課程

心理學(xué)與教練技術(shù)在管理中的運用
客戶(hù)心理分析及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧
打造口碑相傳的驚喜服務(wù) 呼叫中心運營(yíng)管理技巧
客戶(hù)投訴心理分析及投訴處理技巧 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理運營(yíng)管理技巧

• 飯店如何做好個(gè)性化服務(wù)

   

  一、為何要做好個(gè)性服務(wù)1、聚集顧客宣言2、聚集酒店服務(wù)問(wèn)題二、如何深刻理解個(gè)性化服務(wù)（一）硬件個(gè)性化服務(wù)1、不同特色的主題餐廳和酒店2、設備設施配置個(gè)性思考：貴飯店在那些服務(wù)設施和配置上能體現并讓客人感覺(jué)出個(gè)性化？（二）軟件個(gè)性化服務(wù) 1、群體個(gè)性化服務(wù)（1）有針對性的設計群體個(gè)性化服務(wù)A、根據年齡設計..

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• 生產(chǎn)現場(chǎng)IE工業(yè)工程改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓練(初、中、高級班)

   

  生產(chǎn)現場(chǎng)IE七大手法改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓練(初級班)培訓用時(shí):12小時(shí)培訓大綱：一．IE工業(yè)工程概述與發(fā)展1、 何謂IE2、 企業(yè)對IE的定位3、 如何識別生產(chǎn)的七大浪費二．何謂IE七大手法：（一）人機法的運用1. 人機法的概念2. 人機法的運用范圍3．人機法的操作工具4．人機法改善操作的著(zhù)眼..

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• 生產(chǎn)現場(chǎng)IE改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓練

   

  生產(chǎn)現場(chǎng)IE改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓練(1)一、現場(chǎng)IE概論1、精益生產(chǎn)方式概要2、工業(yè)工程概述3、現場(chǎng)IE活動(dòng)及其意義4、現場(chǎng)IE手法概要5、現場(chǎng)IE活動(dòng)的導入與推進(jìn)6、現場(chǎng)IE活動(dòng)效果二、認識浪費與效率1、三種經(jīng)營(yíng)思想2、增值——工作的目標3、企業(yè)常見(jiàn)的七種浪費4、管理的實(shí)..

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• 核心用戶(hù)服務(wù)技巧

   

  上午（注：核心客戶(hù)在培訓術(shù)語(yǔ)中全以大客戶(hù)來(lái)規范化）：• 從帕雷托80/20的原理看大客戶(hù)服務(wù)的特點(diǎn)o 服務(wù)行業(yè)的數據與事實(shí)o 什么叫大客戶(hù)服務(wù)技巧？o 大客戶(hù)的篩選考量因素o 大客戶(hù)的管理方法與目的 如何發(fā)展忠誠客戶(hù) – 4個(gè)R的好處 我們需具備的服務(wù)技能&bull..

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• 巧用客戶(hù)服務(wù)技巧打造金牌服務(wù)

   

  第一部分：客戶(hù)投訴處理篇—有效處理投訴意識觀(guān)念第一單元、服務(wù)是追求客戶(hù)滿(mǎn)意的過(guò)程 一、客戶(hù)期望值決定了客戶(hù)的滿(mǎn)意度二、管理客戶(hù)期望是客戶(hù)滿(mǎn)意的前提三、投訴處理工作的價(jià)值和神圣使命第二單元、從服務(wù)流程尋找投訴關(guān)鍵點(diǎn) 一、客戶(hù)服務(wù)流程管理的理念和關(guān)鍵節點(diǎn)二、前臺接觸環(huán)節如何帶給客戶(hù)良好感知三、后臺傳遞環(huán)節如何能..

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• 如何運用客戶(hù)服務(wù)技巧

   

  第一：如何與中高端客戶(hù)建立聯(lián)系和保持良好的關(guān)系一、顧客滿(mǎn)意、客戶(hù)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)意識培訓目標：培養輔導客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理樹(shù)立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認識客戶(hù)服務(wù)，切實(shí)提升各類(lèi)員工的服務(wù)技能1、客戶(hù)服務(wù)的本質(zhì)2、電信企業(yè)核心競爭力的構成3、為什么說(shuō)差異化的服務(wù)質(zhì)量將成為電信運營(yíng)企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要來(lái)源4、破冰行動(dòng)：認識你、我、他討論5、分享：..

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