證券業(yè)投資顧問(wèn)客戶(hù)服務(wù)技巧

【培訓對象】
證券公司投資顧問(wèn)


【培訓收益】


課程目的：
中國證監會(huì )《證券投資顧問(wèn)業(yè)務(wù)暫行規定》的公布實(shí)施推進(jìn)了證券公司投資顧問(wèn)業(yè)務(wù)的整體轉型，促使證券公司加快提升投資顧問(wèn)專(zhuān)業(yè)客戶(hù)服務(wù)培訓?，F在各家證券公司的產(chǎn)品趨于同質(zhì)化，證券公司如何確保投資顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)品質(zhì)，并在此基礎上不斷創(chuàng )新和樹(shù)立自己的品牌和服務(wù)特色，是證券公司未來(lái)核心競爭力的關(guān)鍵所在。在為核心客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)投資理財建議的同事，投資顧問(wèn)服務(wù)客戶(hù)的溝通技巧和水平也直接關(guān)系到客戶(hù)對證券公司的滿(mǎn)意度和忠誠度。本課程針對證券公司投資顧問(wèn)專(zhuān)業(yè)服務(wù)水平提升需求定制，從導入專(zhuān)業(yè)客戶(hù)服務(wù)觀(guān)念開(kāi)始，逐步加強投資顧問(wèn)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能，有效幫助學(xué)員提升服務(wù)客戶(hù)的專(zhuān)業(yè)水平，由此提升證券公司整體的品牌形象和客戶(hù)忠誠度，為證券公司創(chuàng )造最大價(jià)值。
課程提綱：
第一單元 專(zhuān)業(yè)客戶(hù)服務(wù)觀(guān)念導入
活動(dòng)演練:什么是專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)
服務(wù)的定義和金融服務(wù)觀(guān)念新思維
服務(wù)對營(yíng)銷(xiāo)的重要性
優(yōu)秀的券商如何用服務(wù)創(chuàng )造價(jià)值
外資金融機構服務(wù)品質(zhì)的要求
服務(wù)品質(zhì)的重要性
標準服務(wù)流程與要求
專(zhuān)業(yè)客戶(hù)服務(wù)四大構面
如何建立客戶(hù)的忠誠度
第二單元 與客戶(hù)有效溝通的技巧
投資顧問(wèn)的基本工作心態(tài)和情緒調整
有效溝通的八大基石
解讀投資者五大層次的需求
如何有效聆聽(tīng)客戶(hù)需求
如何有效溝通達成共贏(yíng)
第三單元 篩選客戶(hù)
——客戶(hù)分層管理、分群經(jīng)營(yíng)和分級維護
證券客戶(hù)關(guān)系管理原則
高效開(kāi)發(fā)、管理、維護客戶(hù)的技巧和方法
金融業(yè)客戶(hù)關(guān)系維護的專(zhuān)業(yè)流程：
現有客戶(hù)分層管理、分群經(jīng)營(yíng)、分級維護的方法
客戶(hù)分群的好處
客戶(hù)分類(lèi)分群的步驟
分組討論：如何對現有客戶(hù)分層、分群、分級
根據不同客群發(fā)展適合的證券銷(xiāo)售和服務(wù)方式
第四單元 如何運用財富管理和資產(chǎn)配置推動(dòng)產(chǎn)品銷(xiāo)售
正確的財富管理和理財規劃流程
影響投資報酬率的關(guān)鍵因素
資產(chǎn)規劃的七大關(guān)鍵步驟
大力經(jīng)營(yíng)熟客：
如何運用資產(chǎn)配置創(chuàng )造營(yíng)銷(xiāo)商機
如何應用資產(chǎn)配置說(shuō)服客戶(hù)購買(mǎi)各類(lèi)金融產(chǎn)品
建議式銷(xiāo)售流程
活動(dòng)演練:確定客戶(hù)的需求與類(lèi)型
運用資產(chǎn)配置發(fā)展投資策略
產(chǎn)品選擇及介紹
追蹤調整投資組合
如何建議客戶(hù)調整投資組合
第五單元 專(zhuān)業(yè)服務(wù)所應避免之各式用詞
權威式用詞、嘲諷式用詞、質(zhì)問(wèn)式問(wèn)詞
厭煩式用詞、警告式用詞、非正式用語(yǔ)
不當使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)
第六單元 高效溝通技巧與服務(wù)應對訓練
溝通語(yǔ)言技巧表達方式:說(shuō)話(huà)語(yǔ)調與內容字句
三大語(yǔ)言行為的表達
三大語(yǔ)言的應用話(huà)術(shù)
活動(dòng)演練：如何運用話(huà)術(shù)與客戶(hù)溝通
第七單元 專(zhuān)業(yè)有效的電話(huà)溝通技巧
接聽(tīng)電話(huà)的準備工作
得體的專(zhuān)業(yè)服務(wù)用語(yǔ)
專(zhuān)業(yè)接聽(tīng)電話(huà)的天龍八步
專(zhuān)業(yè)電話(huà)溝通的要點(diǎn)
電話(huà)回訪(fǎng)的目的及技巧
電話(huà)理想開(kāi)場(chǎng)白必備要件
電話(huà)開(kāi)場(chǎng)的技巧---建立和諧氣氛三步驟
電話(huà)呼出常見(jiàn)問(wèn)題
電話(huà)呼出注意事項
第八單元 識別個(gè)人與客戶(hù)的特質(zhì)
活動(dòng):個(gè)人特質(zhì)分析
識別你的客戶(hù)特質(zhì)
如何與不同特質(zhì)的證券營(yíng)業(yè)部客戶(hù)溝通四大秘籍
第九單元 客戶(hù)抱怨投訴處理技巧
客戶(hù)抱怨投訴原因分析
卓越服務(wù)~客戶(hù)的抱怨是天使的聲音
處理抱怨的技巧
處理抱怨的八大步驟
建立客戶(hù)抱怨處理措施
證券營(yíng)業(yè)部客戶(hù)投訴抱怨案例演練（分組演練、點(diǎn)評、修正）
討論：如何面對要求降傭的客戶(hù)、如何挽留客戶(hù)
第十單元 如何應對投資失利的客戶(hù)
理解投資失利客戶(hù)的基本心態(tài)
如何有效地與投資失利客戶(hù)溝通
提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，贏(yíng)向未來(lái)

• 生產(chǎn)現場(chǎng)IE工業(yè)工程改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓練(初、中、高級班)

   

  生產(chǎn)現場(chǎng)IE七大手法改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓練(初級班)培訓用時(shí):12小時(shí)培訓大綱：一．IE工業(yè)工程概述與發(fā)展1、 何謂IE2、 企業(yè)對IE的定位3、 如何識別生產(chǎn)的七大浪費二．何謂IE七大手法：（一）人機法的運用1. 人機法的概念2. 人機法的運用范圍3．人機法的操作工具4．人機法改善操作的著(zhù)眼..

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• 生產(chǎn)現場(chǎng)IE改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓練

   

  生產(chǎn)現場(chǎng)IE改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓練(1)一、現場(chǎng)IE概論1、精益生產(chǎn)方式概要2、工業(yè)工程概述3、現場(chǎng)IE活動(dòng)及其意義4、現場(chǎng)IE手法概要5、現場(chǎng)IE活動(dòng)的導入與推進(jìn)6、現場(chǎng)IE活動(dòng)效果二、認識浪費與效率1、三種經(jīng)營(yíng)思想2、增值——工作的目標3、企業(yè)常見(jiàn)的七種浪費4、管理的實(shí)..

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• 核心用戶(hù)服務(wù)技巧

   

  上午（注：核心客戶(hù)在培訓術(shù)語(yǔ)中全以大客戶(hù)來(lái)規范化）：• 從帕雷托80/20的原理看大客戶(hù)服務(wù)的特點(diǎn)o 服務(wù)行業(yè)的數據與事實(shí)o 什么叫大客戶(hù)服務(wù)技巧？o 大客戶(hù)的篩選考量因素o 大客戶(hù)的管理方法與目的 如何發(fā)展忠誠客戶(hù) – 4個(gè)R的好處 我們需具備的服務(wù)技能&bull..

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• 巧用客戶(hù)服務(wù)技巧打造金牌服務(wù)

   

  第一部分：客戶(hù)投訴處理篇—有效處理投訴意識觀(guān)念第一單元、服務(wù)是追求客戶(hù)滿(mǎn)意的過(guò)程 一、客戶(hù)期望值決定了客戶(hù)的滿(mǎn)意度二、管理客戶(hù)期望是客戶(hù)滿(mǎn)意的前提三、投訴處理工作的價(jià)值和神圣使命第二單元、從服務(wù)流程尋找投訴關(guān)鍵點(diǎn) 一、客戶(hù)服務(wù)流程管理的理念和關(guān)鍵節點(diǎn)二、前臺接觸環(huán)節如何帶給客戶(hù)良好感知三、后臺傳遞環(huán)節如何能..

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• 如何運用客戶(hù)服務(wù)技巧

   

  第一：如何與中高端客戶(hù)建立聯(lián)系和保持良好的關(guān)系一、顧客滿(mǎn)意、客戶(hù)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)意識培訓目標：培養輔導客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理樹(shù)立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認識客戶(hù)服務(wù)，切實(shí)提升各類(lèi)員工的服務(wù)技能1、客戶(hù)服務(wù)的本質(zhì)2、電信企業(yè)核心競爭力的構成3、為什么說(shuō)差異化的服務(wù)質(zhì)量將成為電信運營(yíng)企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要來(lái)源4、破冰行動(dòng)：認識你、我、他討論5、分享：..

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• 通信業(yè)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧

   

  (領(lǐng)導開(kāi)訓:強調訓練的意義和目的、紀律)導言、關(guān)于學(xué)習的效率及學(xué)習方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、溝通、客戶(hù)抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，譚小芳老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。前言、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀新理念（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練）如果您去消費..

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