品牌基石——優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)管理

【培訓對象】
客戶(hù)總監、客戶(hù)經(jīng)理、中高級管理者、基層主管。

【培訓收益】

一、走進(jìn)服務(wù)
1、現代企業(yè)終極競爭的領(lǐng)域——服務(wù)
1）客戶(hù)服務(wù)的發(fā)展趨勢
2）服務(wù)感受矩陣
3）什么是優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)
4）優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的特點(diǎn)
演練：思維轉換的力量
2、企業(yè)提供服務(wù)中最突出的問(wèn)題
1）硬件的完善不能彌補軟件的缺失
2）缺乏服務(wù)意識與敬業(yè)精神
3）企業(yè)部門(mén)缺乏協(xié)調導致效率低下
4）缺少專(zhuān)業(yè)客戶(hù)服務(wù)技巧
5）競爭的優(yōu)勢在于形成企業(yè)的服務(wù)個(gè)性
3、服務(wù)意識決定服務(wù)品質(zhì)
1）職業(yè)還是事業(yè)——你為誰(shuí)打工？
教學(xué)影片《職業(yè)還是事業(yè)》
工具：影響圈與關(guān)注圈
2）如何找到工作樂(lè )趣
3）如何提升自己的雇傭價(jià)值
教學(xué)影片：不可能的任務(wù)
二、全面客戶(hù)服務(wù)系統
1、服務(wù)組織構建——客戶(hù)服務(wù)系統的后臺與前臺
2、卓越客服經(jīng)理的角色認知
1）角色定位與角色認知
演練：張經(jīng)理的苦惱
2）領(lǐng)導者的四大天職
以身作則、探索航向、整合體系、釋放潛能
3、如何建立和完善客戶(hù)服務(wù)體系
1）提煉與貫穿服務(wù)理念
2）優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)體系的組織機構
3）設計、完善客戶(hù)服務(wù)體系里的崗位描述
4）客戶(hù)服務(wù)體系的三類(lèi)管理制度
5）創(chuàng )造性組織和實(shí)施集理念、制度、考核與激勵等為一體的活動(dòng)
4、確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準
三、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)管理
1、如何讓服務(wù)有形化
1）語(yǔ)言的描述
2）服務(wù)的環(huán)境
3）服務(wù)人員的素質(zhì)
4）承諾產(chǎn)品化
2、服務(wù)產(chǎn)品化設計要點(diǎn)
1）差異化的服務(wù)理念
2）貼切的客戶(hù)服務(wù)承諾
3）需求導向的服務(wù)項目設計
4）以客戶(hù)為中心的服務(wù)流程設計
5）專(zhuān)業(yè)而規范的服務(wù)標準設計
演練：服務(wù)主題創(chuàng )意
3、客戶(hù)服務(wù)投訴系統——如何處理客戶(hù)投訴
1）為什么大多數客戶(hù)不抱怨
2）有效處理客戶(hù)投訴的方法和步驟
3）完美服務(wù)彌補六步絕招
演練：客戶(hù)投訴怎么辦
4、從滿(mǎn)意到忠誠
1）客戶(hù)滿(mǎn)意度管理
2）滿(mǎn)意不代表忠誠——如何實(shí)現真正的客戶(hù)忠誠
四、打造卓越服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團隊
1、招募服務(wù)團隊成員的標準
1）為什么是團隊而不是個(gè)人？
2）找什么人來(lái)服務(wù)？
2、讓服務(wù)執行到位——如何布置任務(wù)？
1）布置工作七大要務(wù)
2）如何消除執行阻力
教學(xué)影片《如何布置和接受任務(wù)》
3、團隊致勝——建設優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團隊
1）低效的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團隊表現
2）打造高效能服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團隊的關(guān)鍵點(diǎn)
3）高效能服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團隊的特征 

高效能三棲教練——國內少有的橫跨職業(yè)化、營(yíng)銷(xiāo)、管理領(lǐng)域的實(shí)戰教練 
運營(yíng)管理與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、全國百強培訓師、PTT職業(yè)培訓師
清華大學(xué)、上海交通大學(xué)、復旦大學(xué)特約高級講師 
多家企業(yè)顧問(wèn)、管理教練、EMBA班、總裁班客座教授 

 曾任職于世界500強企業(yè)CSIC中國船舶重工集團、中國500強企業(yè)紅桃開(kāi)集團
 美國Dunk國際教育集團大中華區副總裁、高級合伙人
 職業(yè)生涯歷任生產(chǎn)主管、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、物流經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監、副總裁、總經(jīng)理
 多個(gè)版權課程認證講師、品牌中國研究院高級研究員、高效能管理研究中心首席導師
 提倡訓練模式提升員工職業(yè)化素質(zhì)和營(yíng)銷(xiāo)能力
 致力于提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理效能和領(lǐng)導力持續改善。

【導師背景】
 世界500強企業(yè)中國船舶重工集團（CSIC）歷任班長(cháng)、計劃調度、銷(xiāo)售經(jīng)理
 中國500強企業(yè)紅桃開(kāi)集團（營(yíng)收15億）總部任職逾10年，歷任總部物流經(jīng)理、新產(chǎn)品經(jīng)理、渠道建設經(jīng)理、大區客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理（紅桃開(kāi)集團全國擁有600多家子公司、2萬(wàn)余名員工，旗下產(chǎn)品連續15年行業(yè)第一） 
    美國Dunk國際教育集團大中華區副總裁、高級合伙人
 某全國知名服飾品牌總裁助理、銷(xiāo)售總監（在咸寧擁有投資2個(gè)億的服飾生產(chǎn)基地） 

 國內電子商務(wù)先鋒平臺中國商街網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監，中企鼎盛咨詢(xún)總經(jīng)理
 從生產(chǎn)一線(xiàn)做到企業(yè)高管，十余年的管理與營(yíng)銷(xiāo)工作經(jīng)驗，精研豐田生產(chǎn)方式，接受過(guò)專(zhuān)業(yè)TTT、PTT、沙盤(pán)模擬、教練技術(shù)、項目管理、NLP、九型人格、美國領(lǐng)導力研究中心CLS情境領(lǐng)導®、Franklin Covey®授權認證訓練，熟悉大型企業(yè)集團管理架構和運營(yíng)模式，為數百家不同行業(yè)企業(yè)提供咨詢(xún)和培訓服務(wù)，對機械制造、醫藥、快速消費品、服裝、電子商務(wù)應用等行業(yè)有著(zhù)很深理解，對企業(yè)生產(chǎn)運營(yíng)、現場(chǎng)管理、人力資源管理、銷(xiāo)售政策的制定、銷(xiāo)售團隊的建設和管理、大賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售管理、終端攔截與銷(xiāo)售技巧、電子商務(wù)、物流供應鏈管理、渠道管理、大客戶(hù)銷(xiāo)售、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)管理等都有著(zhù)豐富的實(shí)戰經(jīng)驗。 

1、職業(yè)化素質(zhì)系列
 《打造職業(yè)競爭力——職業(yè)化素質(zhì)提升訓練營(yíng)》《卓越經(jīng)理人的內在修煉》
 《高效能人士七個(gè)習慣》《六頂思考帽》《壓力調適與情商修煉》
 《誠信通天下——職業(yè)道德修煉》《職業(yè)生涯規劃與職業(yè)發(fā)展》

 
2、管理技能與領(lǐng)導力系列
 《職業(yè)經(jīng)理人的關(guān)鍵技能——中高層管理者M(jìn)TP訓練營(yíng)》《高效時(shí)間管理》
 《情境領(lǐng)導力》《王者之劍——高效能執行力訓練營(yíng)》《TTT企業(yè)培訓師訓練》
 《優(yōu)秀班組長(cháng)管理技能強化訓練——由兵入將的成長(cháng)之道》《TWI督導訓練營(yíng)》
 《從技術(shù)走向管理》《目標管理實(shí)戰訓練營(yíng)》《卓越團隊訓練營(yíng)》《精細化管理》
 《團隊致勝——高效能團隊管理》《8D問(wèn)題解決技巧工作坊》

3、營(yíng)銷(xiāo)管理與銷(xiāo)售技巧系列
 《專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技能訓練營(yíng)》《顧問(wèn)式銷(xiāo)售》《大客戶(hù)銷(xiāo)售策略與技巧》
 《贏(yíng)的智慧——雙贏(yíng)商務(wù)談判策略與技巧》《紅海致勝—區域市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力提升訓練》
 《步步為贏(yíng)——渠道管理六步曲》《經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)發(fā)與管理》《卓越經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)營(yíng)管理之道》
 《金牌導購訓練營(yíng)》《金牌店長(cháng)特訓營(yíng)》《店面營(yíng)銷(xiāo)執行力—提升門(mén)店業(yè)績(jì)的關(guān)鍵訓練》
 《優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)技巧》《服務(wù)促銷(xiāo)售——基于客戶(hù)導向的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》《客戶(hù)關(guān)系管理》

• 標桿房地產(chǎn)企業(yè)集團財務(wù)管理系統與經(jīng)驗案例解析

   

  引子：第一節 標桿房企集團財務(wù)的價(jià)值與地位一、房企集團財務(wù)的六大核心工作二、房企集團財務(wù)的四大重要價(jià)值三、房企集團財務(wù)地位的四個(gè)核心體現四、財務(wù)價(jià)值實(shí)現的三個(gè)核心路徑第二節 標桿房企集團新項目投資途徑一、公開(kāi)市場(chǎng)獲取項目的兩大層面1、項目獲取戰略層面的重要指標2、項目獲取項目層面的考慮3、新項目投資獲取的考慮因素 ..

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• 非財務(wù)經(jīng)理的財務(wù)管理

   

  一、企業(yè)財務(wù)報告閱讀與分析1、資產(chǎn)負債表的分析公司資產(chǎn)資量評價(jià)公司財務(wù)安全評價(jià)公司資產(chǎn)管理能力評價(jià)2、利潤表的分析利潤是如何形成的成本和費用的區別利潤質(zhì)量的分析（1）營(yíng)業(yè)利潤實(shí)現過(guò)程的質(zhì)量—營(yíng)業(yè)收入的質(zhì)量—成本費用的質(zhì)量（2）利潤結構的質(zhì)量—關(guān)注毛利率的變化&md..

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• 公司財務(wù)管理

   

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• 人力資源部門(mén)的財務(wù)管理培訓

   

  第一部分：引言1.小組討論：“公司如何賺錢(qián)”2.分享“創(chuàng )造價(jià)值模型”3.培訓收益展望分析：人力資源部門(mén)的財務(wù)管理培訓案例！解析：人力資源部門(mén)的財務(wù)管理內訓案例!案例：人力資源部門(mén)的財務(wù)管理課程案例分析！第二部分：認識經(jīng)銷(xiāo)商財務(wù)報表1.從財務(wù)報表的英文定義了解：財務(wù)報表..

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• 優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理人財務(wù)管理培訓

   

  一、讀報表談營(yíng)銷(xiāo)1、企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)主管人員掌握必要財務(wù)知識的的重要性————典型案例說(shuō)明企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)主管人員掌握必要財務(wù)知識的的重要性2、營(yíng)銷(xiāo)管理人員如何解讀分析資產(chǎn)負債表————如何控制賒銷(xiāo)風(fēng)險———&mdash..

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