客戶(hù)需求快速判斷與應答話(huà)術(shù)

【培訓對象】
一線(xiàn)客服人員

【培訓收益】
通過(guò)大量的現場(chǎng)訓練讓學(xué)員找到提升滿(mǎn)意度和服務(wù)水平的真正的方法和工具； 掌握客戶(hù)真實(shí)需求快速判斷的方法，縮短通話(huà)時(shí)長(cháng)，提高溝通效率； 學(xué)習在各種不同情境下的應答技巧和話(huà)術(shù)，提高學(xué)員的實(shí)戰能力。

課程大綱
一、鍛造一雙“火眼金睛”——什么才是客戶(hù)的需求
電話(huà)中客戶(hù)的要求與需求的關(guān)系
判斷客戶(hù)真實(shí)需求的方法
客戶(hù)在電話(huà)中的需求層次分析
馬斯洛需求在客服中心電話(huà)溝通當中的新解讀
體驗一：[錄音分享]—從這段對話(huà)中，客服代表滿(mǎn)足了客戶(hù)的需求了嗎
二、練就兩只“順風(fēng)耳”——你能聽(tīng)到客戶(hù)的需求嗎
上一節的錄音中，客服人員是否聽(tīng)到了客戶(hù)的以下需求
對于清楚的解釋業(yè)務(wù)規則的需求
對于抱怨情緒安撫的需求
對于業(yè)務(wù)價(jià)值需要澄清的需求
對于進(jìn)一步提出問(wèn)題解決建議的需求
客戶(hù)需求的來(lái)源分析
問(wèn)題解決層面
情緒體察層面
全面挖掘需求的思路：理性的思考，感性的表達
體驗二：[蒙眼聽(tīng)音]—請描述一下你聽(tīng)到對方的需求中內心的聲音
三、學(xué)習三種“實(shí)用小工具”——快速挖掘與鎖定客戶(hù)需求
快速挖掘及鎖定客戶(hù)需求的三個(gè)“小工具”
“魚(yú)網(wǎng)”—全面挖掘客戶(hù)需求的話(huà)術(shù)工具
“魚(yú)鉤”—準確鎖定客戶(hù)需求的話(huà)術(shù)工具
“魚(yú)餌”—需求挖掘過(guò)程中，讓客戶(hù)愿意配合的話(huà)術(shù)工具
將三種工具融合一起使用的技巧
需求挖掘過(guò)程中的傾聽(tīng)技巧
表面需求與真實(shí)動(dòng)機的差別
如何傾聽(tīng)到客戶(hù)的真實(shí)動(dòng)機
如何確認你聽(tīng)到了客戶(hù)的真實(shí)需求
體驗三：[需求挖掘大考驗]—比一比，賽一賽，誰(shuí)能用最短的時(shí)間挖到真相
四、掌握四個(gè)“有效應答”的方法——變答非所問(wèn)為答為所需
如何表達對客戶(hù)的理解
理解等于認同嗎
究竟應該如何道歉才能發(fā)揮作用
如何在理解的基礎上結合贊美的技巧
如何說(shuō)明一個(gè)較復雜的問(wèn)題或業(yè)務(wù)
客戶(hù)想聽(tīng)什么
我們經(jīng)常在說(shuō)什么
“三段式”表達在實(shí)際中的應用
如何確認客戶(hù)是否聽(tīng)的明白
應答時(shí)結合客戶(hù)溝通風(fēng)格的技巧
強勢型客戶(hù)的應答技巧
理性型客戶(hù)的應答技巧
熱情型客戶(hù)的應答技巧
溫和型客戶(hù)的應答技巧
體驗四：[腦力風(fēng)暴]—結合四種類(lèi)型客戶(hù)的特點(diǎn)，寫(xiě)出不同客戶(hù)提出異議時(shí)的應對話(huà)術(shù)
五、學(xué)以致用—“百問(wèn)百答練習”大挑戰
分小組演練和PK：從下列選項中抽出問(wèn)題，對下一小組發(fā)起挑戰，進(jìn)行快速鎖定客戶(hù)需求和應答技巧的練習：
“幫我看一下上個(gè)月的費用，怎么多了那么多……”
“你們的流量費到底是怎么計算的，太坑人了……”
 “為什么在三天里面，沒(méi)有人回復我……”
“幫到降到最低檔次的套餐……”
………………
六、課程總結與答疑 

16年一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰、團隊管理經(jīng)驗
10年客戶(hù)經(jīng)理、網(wǎng)格渠道及客服中心線(xiàn)條的培訓及實(shí)戰輔導經(jīng)驗
十多年來(lái)一直為通信行業(yè)、金融行業(yè)提供服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理咨詢(xún)、培訓服務(wù)
曾就職于廣東移動(dòng)廣州分公司，從事?tīng)I銷(xiāo)管理工作，具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗
是中國移動(dòng)通信集團、中國電信集團、中國聯(lián)通集團、鐵塔公司及多家銀行的常年特聘講師及咨詢(xún)顧問(wèn)。

主講系列課程：
集團客戶(hù)經(jīng)理系列課程
《客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)全流程技能提升》
《行業(yè)解決方案設計與呈現技巧》
《優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理的五項修煉》
網(wǎng)格渠道系列課程
《網(wǎng)格團隊管理及精細化營(yíng)銷(xiāo)能力提升》
《攜號轉網(wǎng)背景下的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略與技能》
《店面運營(yíng)及精細化營(yíng)銷(xiāo)能力提升》
客服中心系列課程
《客服人員電話(huà)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力提升》
《客服人員投訴處理能力提升》
《客戶(hù)需求快速判斷與應答》
部分項目成果：
1、參與江蘇移動(dòng)全省政企客戶(hù)經(jīng)理《政企客戶(hù)銷(xiāo)售心理地圖》課程的開(kāi)發(fā)及認證培訓。
2、為浙江移動(dòng)、湖北移動(dòng)、貴州移動(dòng)、四川移動(dòng)等地開(kāi)發(fā)并實(shí)施《行業(yè)解決方案設計與表達呈現》課程。
3、連續三年參與實(shí)施廣東聯(lián)通全體政企客戶(hù)經(jīng)理能力模型三級認證的全省輪訓及測評。
4、參與中國聯(lián)通學(xué)院《商客小CEO營(yíng)銷(xiāo)管理能力四部曲》課程教案的編寫(xiě)及認證，并對全國范圍內的精英客戶(hù)經(jīng)理實(shí)施培訓。
5、輔導深圳電信、廣州電信兩支精英政企客戶(hù)經(jīng)理代表隊，參與中國電信集團組織的《“創(chuàng )優(yōu)杯”信息化應用營(yíng)銷(xiāo)技能大賽》的比賽，在集團三十多支參賽隊伍中分獲第一名和第三名的佳績(jì)。
6、為廣東移動(dòng)、安徽移動(dòng)、江西移動(dòng)、山西移動(dòng)、重慶移動(dòng)、湖南移動(dòng)、陜西電信等地開(kāi)發(fā)并實(shí)施《網(wǎng)格經(jīng)理團隊管理與精細化營(yíng)銷(xiāo)技能提升》課程。
7、為廣東移動(dòng)、上海移動(dòng)、四川移動(dòng)、河南移動(dòng)、重慶聯(lián)通等省公司及各地市公司開(kāi)發(fā)并實(shí)施《攜號轉網(wǎng)背景下的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略與技能》課程。
8、參與廣東電信、浙江電信、海南電信等省公司全體商客經(jīng)理《營(yíng)銷(xiāo)突圍》項目“3天2夜”訓練營(yíng)的培訓實(shí)施，并對參訓學(xué)員進(jìn)行一對一實(shí)戰拜訪(fǎng)指導。
9、為廣東移動(dòng)省公司客服中心電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)室開(kāi)發(fā)《電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)快速通關(guān)實(shí)戰手冊》，并對學(xué)員進(jìn)行一對一在線(xiàn)輔導。
10、為遼寧移動(dòng)、福建聯(lián)通、北京電信等地開(kāi)發(fā)并實(shí)施《電話(huà)經(jīng)理外呼營(yíng)銷(xiāo)》課程。