銀行投訴處理技巧及情緒壓力管理

【培訓對象】
銀行各崗位工作人員

【培訓收益】
帶領(lǐng)學(xué)員認識客戶(hù)投訴的深層心理原因，有針對地采用相應的處理方法。 2、本課程使學(xué)員在工作中更容易理解和接納投訴客戶(hù)的情緒。 3、本課程使學(xué)員認清情緒壓力的本質(zhì)，使學(xué)員走出自己固有模式，用新的眼光看待工作與生活。 4、本課程可以使學(xué)員輕松化解生活、工作中沖突和矛盾。

培訓課程模塊 培訓課程單元內容 培訓模式與目標以及工具說(shuō)明

第一章節：
銀行業(yè)客戶(hù)投訴現狀
客戶(hù)從預投訴——投訴——最終形成工單的過(guò)程不是突然性的行為，而是幾個(gè)不滿(mǎn)意的行為疊加、加深了抱怨的過(guò)程，在處理客戶(hù)投訴的時(shí)候，怎樣把握節奏，杜絕矛盾加深形成投訴？或在投訴發(fā)生時(shí)如何巧妙應對，以及投訴后情緒管理。本課程一一揭曉
1、中國銀行業(yè)客戶(hù)投訴嚴峻形勢
1）投訴發(fā)生范圍廣頻率高
2）不同銀行投訴量差異較大
3）四類(lèi)問(wèn)題客戶(hù)投訴最嚴重
4）三個(gè)處理環(huán)節最令客戶(hù)不滿(mǎn)
2、投訴處理的重要意義
思考：投訴“危”中的機會(huì )……
1）投訴處理使銀行服務(wù)得到改進(jìn)
2）避免客戶(hù)流失帶來(lái)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險
3）防止投訴升級造成銀行公關(guān)危機
4）亡羊補牢投訴處理帶來(lái)客戶(hù)忠誠 課程目標：
了解投訴在行業(yè)內的現狀與具有積極應對的思想意識
第二章節：
網(wǎng)點(diǎn)投訴避免技巧 1、客戶(hù)溝通為什么那么難？
思考：工作中有哪些客戶(hù)溝通的矛盾問(wèn)題
2、必會(huì )的同理心共情溝通技巧
技巧1：肯定認同客戶(hù)
技巧2：客戶(hù)化解矛盾的萬(wàn)能溝通法
3、銀行不同區域投訴快速識別及避免
1）咨詢(xún)引導區客戶(hù)不滿(mǎn)識別與應對
2）客戶(hù)等候區客戶(hù)不滿(mǎn)識別與應對
3）業(yè)務(wù)辦理區客戶(hù)不滿(mǎn)識別與應對
4）自助服務(wù)區客戶(hù)不滿(mǎn)識別與應對
討論：每個(gè)區引起客戶(hù)不滿(mǎn)的原因以及應對方案？
4、如何用一句話(huà)客戶(hù)快速降火
情境模擬演練：
以小組為單位演練客戶(hù)發(fā)生不滿(mǎn)的各種識別與應對 課程目標：
掌握不同網(wǎng)點(diǎn)區域內的投訴預識別、判斷、應對處理技巧
第三章節：
網(wǎng)點(diǎn)投訴處理5步驟與客戶(hù)溝通安撫技巧
1、客戶(hù)投訴抱怨的處理原則
1）客戶(hù)投訴背后的動(dòng)機
2）客戶(hù)投訴的處理原則
A滿(mǎn)足客戶(hù)需求是首要任務(wù)
B永遠不同客戶(hù)爭辯
C站在客戶(hù)立場(chǎng)看問(wèn)題
研討案例：客戶(hù)說(shuō)要訴諸到媒體曝光該如何安撫?
2、投訴處理及客戶(hù)安撫——黃金5步驟
1）如何迅速有效隔離客戶(hù)—隔離法的運用
2）如何充分安撫客戶(hù)情緒—感性?xún)A聽(tīng)
3）你說(shuō)到關(guān)鍵點(diǎn)了嗎—詢(xún)問(wèn)細節
4）如何找到客戶(hù)不滿(mǎn)的原因—解釋致歉
5）提出方案的步驟
立馬解決型、短期解決型、暫時(shí)解決不了
6）回訪(fǎng)客戶(hù)
情境演練：根據模擬場(chǎng)景進(jìn)行投訴處理的演練與投訴處理 課程目標：
這一章節從客戶(hù)投訴原因、動(dòng)機開(kāi)始，一步步撥開(kāi)投訴背后的真相，做到真正同理、感受客戶(hù)的需求，運用5步驟進(jìn)行投訴處理

課程工具：投訴處理5步法模型
第四章節：情緒壓力有效管理技巧
1、如何進(jìn)行壓力有效管理
1）什么是壓力？
2）壓力診斷——你的壓力水平如何？
3）職場(chǎng)壓力發(fā)展的3個(gè)階段
A報警 B阻抗 C耗盡
4）壓力與工作的關(guān)系——如何正向促動(dòng)
5）壓力管理四部曲
視頻解析：《與壓力成為好友》
2、情緒管理與自我心理調節
1）情緒體驗練習
2）關(guān)于情緒的錯誤認知
3）為什么情緒會(huì )影響我們——能量VS情緒
4）你現在的情緒是在哪一層？
自醒：看看你內在發(fā)生了什么？
5）職場(chǎng)內突發(fā)事件下的情緒快速調節5步驟
6）情緒的治本處理
A SCP自我鏈接
B 情緒轉化法
C 其他化解內在情緒小技巧
案例：網(wǎng)點(diǎn)無(wú)理取鬧冤枉人的客戶(hù)
案例：受不了半點(diǎn)批評的小張
練習：情緒的轉化與處理 課程目標：
在這一章節中我們探索情緒壓力的管理，老師運用國際非暴力溝通線(xiàn)上帶領(lǐng)及沖突管理的實(shí)戰經(jīng)驗，帶領(lǐng)大家探索導致情緒壓力背后的真相并進(jìn)行有效對治。
場(chǎng)景實(shí)操&結訓 1、以“話(huà)劇”方式進(jìn)行1天內容綜合演練考評
2、針對課程中的細節進(jìn)行提問(wèn)答疑
3、所有章節總結回顧
4、行動(dòng)方案：學(xué)習內化
5、合影留念及PK獎勵
課程目標：
總結回顧所有章節內容；制定行動(dòng)方案強化學(xué)習效果
課程結束  

IBC國際禮儀麗人匯創(chuàng )始會(huì )長(cháng)
中國香港國際禮儀研究院高級講師
CCTV北京公務(wù)員職業(yè)風(fēng)采大賽指定評委
清華大學(xué)華清園人力資源研修班禮學(xué)老師
印度ONENESS大學(xué)情緒管理教練資質(zhì)
世界500強寶潔集團特聘服務(wù)導師
曾任：北京世華集團培訓經(jīng)理
5年企業(yè)高層管理實(shí)戰經(jīng)驗
7年禮儀及服務(wù)溝通培訓咨詢(xún)輔導經(jīng)驗

【個(gè)人簡(jiǎn)介】
何慧老師曾于國際金鑰匙聯(lián)盟理事單位從事 HR培訓經(jīng)理，于北京世華集團擔任培訓經(jīng)理，期間參與中國百大講師團巡回演講及項目咨詢(xún)，常年來(lái)活躍在講臺，致力于企業(yè)服務(wù)溝通、商務(wù)實(shí)操研究，通過(guò)大量企業(yè)咨詢(xún)了解企業(yè)發(fā)展。并為移動(dòng)、銀行、電力等企業(yè)提供人才建設項目服務(wù)、客戶(hù)服務(wù)督導、禮儀、溝通綜合訓練。
世界500強寶潔集團特聘服務(wù)導師
參與2016—2018寶潔集團精英成長(cháng)學(xué)院服務(wù)導師，進(jìn)行旗下快消品牌的服務(wù)流程觸點(diǎn)調研、服務(wù)改進(jìn)，項目測評銷(xiāo)售轉化率提升30%
中國（香港）國際禮儀研究院 金牌培訓師
參與百大講師團全國巡講100余場(chǎng)，參與研究院服務(wù)禮儀項目督導、執行。
大型培訓輔導項目
參與中國南方電網(wǎng)西南區建立長(cháng)期員工素養輔導項目，制定輔導計劃和項目跟蹤監測，學(xué)員好評98%以上
參與上市公司云南城投、一乘駕校全國《人才搭建項目》項目落地問(wèn)卷調查1000份，好評率97.7%
參與中國移動(dòng)湖州分公司建立服務(wù)體系搭建、人才優(yōu)化項目，深入到各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行新員工服務(wù)流程、服務(wù)觸點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)輔導，研發(fā)梳理《新員工服務(wù)改進(jìn)措施》
參與陜西省農商行全省人才T隊培育計劃、培訓師甄選與輔導項目，打破行業(yè)記錄為期50天不間斷日培訓+輔導，學(xué)員好評100%

【授課風(fēng)格】
一、瞄準：課程需求，細致調研、專(zhuān)業(yè)定制、精準對接。
二、靶心：理論+實(shí)際相結合，一擊命要、直擊工作中實(shí)操難點(diǎn)。
三、拆解：知識要領(lǐng)使用落地化工具逐個(gè)拆解、可操作、可運用。
四、強化：體驗式訓練加模擬場(chǎng)景教練，形成肌肉記憶。

【主講課程】
服務(wù)溝通：
《服務(wù)專(zhuān)家鍛造—快速進(jìn)階服務(wù)高手》
《服務(wù)溝通黃金三技巧之瞬間打開(kāi)客戶(hù)心門(mén)》
《職場(chǎng)高效溝通技巧》
《企業(yè)團隊同理心溝通技巧》
《網(wǎng)絡(luò )服務(wù)溝通技巧》
《同理心高效溝通技巧實(shí)戰》
商務(wù)禮儀：
《國際商務(wù)禮儀》

《地產(chǎn)商務(wù)禮儀及職業(yè)素養》
《房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)綜合禮儀提升技巧》
《服務(wù)禮儀》
《酒店五星級客戶(hù)接待及精細化服務(wù)禮儀》
《情商修煉與商務(wù)禮儀》
 

• 銀行投訴處理技巧

   

  前言：投訴新內涵1. 體驗經(jīng)濟時(shí)代“投訴”的新含義1）客戶(hù)沒(méi)有告狀算不算投訴？2）員工沒(méi)有犯錯但顧客不滿(mǎn)意算不算投訴案例分析：某行匯款重復排隊的案例第一講：有效處理客戶(hù)投訴的原則1. 有效處理客戶(hù)投訴的原則1）三變原則2）“四要四先原則”案例分析：表哥事件、保險公司客戶(hù)跳..

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• 極限挑戰——銀行投訴處理與應對

   

  第一講：認識客戶(hù)投訴一、中國銀行業(yè)客戶(hù)投訴嚴峻形勢1.投訴發(fā)生范圍廣頻率高2. 不同銀行投訴量差異較大3.四類(lèi)問(wèn)題客戶(hù)投訴最嚴重4.三個(gè)處理環(huán)節最令客戶(hù)不滿(mǎn)研討案例：為何股份制銀行投訴發(fā)生率最高?二、投訴處理的重要意義1. 投訴處理使銀行服務(wù)得到改進(jìn)2. 避免客戶(hù)流失帶來(lái)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險3.防止投訴升級造成銀行公關(guān)危機..

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• “轉危為機”——銀行投訴抱怨與突發(fā)事件應急處理

   

  第一講：直面投訴——解開(kāi)投訴抱怨的面紗一、解決客戶(hù)投訴抱怨的重要意義1. 金杯銀杯不如老百姓的口碑2. 如果客戶(hù)不滿(mǎn)會(huì )帶來(lái)哪些危害？3. 滿(mǎn)意的客戶(hù)可以最大程度降低銀行的成本案例：某銀行由于客戶(hù)的不滿(mǎn)發(fā)生的一連串連鎖反應二、投訴的分類(lèi)與評估1. 投訴的分類(lèi)1）外部投訴2）內部投訴3）普通投訴..

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• 精力管理

   

  課程大綱： 一、開(kāi)篇：我們筋疲力盡的生存狀況。 1.精力管理的基本理論 2.四種基本精力介紹 3.測查你的精力現狀 4.尋找你的精力漏斗 5.用生動(dòng)事例引入精力管理的概念，讓學(xué)員了解 6.形式：小組討論、故事講解/討論 二、身體的管理（春天的遐思）——強大你自己 1.營(yíng)養的飲食 2.不讓失眠..

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• SATIR幸福力管理

   

  第一講 和諧為本——快樂(lè )從“心”開(kāi)始講座目標：在新經(jīng)濟時(shí)代快速變革的社會(huì )環(huán)境下，探索個(gè)人的價(jià)值觀(guān)和動(dòng)力，了解性格和思維方式如何造就自己的成功和困境，看清隱藏于心靈深處的“黑洞”——制約身心發(fā)展的心理障礙和心理情結，從而培育幸福型的社會(huì )公民。1、..

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• 職場(chǎng)女性情緒及壓力管理―—— 做快樂(lè )健康智慧的女性

   

  一、為什么壓力偏愛(ài)女性1．造成女性心理失調的特殊因素2．女性的壓力癥源3．女性壓力的環(huán)境源二、正確認知與直面了解壓力（一）直面壓力1．專(zhuān)注于壓力更可怕；2．壓力來(lái)自四面八方；（二）了解壓力①為什么人們普遍抱怨壓力？②女性心理長(cháng)期失調會(huì )引起的疾??？三、女性朋友應該掌握減壓方法1．與壓力共舞2．常用..

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