銷(xiāo)售技巧培訓：高端客戶(hù)銷(xiāo)售心理學(xué)與溝通技巧

課程說(shuō)明：
凡是追求可持續發(fā)展的企業(yè)，永遠都不會(huì )在重要的高端客戶(hù)身上打折扣。因為對高端客戶(hù)打折扣就是對企業(yè)的未來(lái)打折扣。那么什么是高端客戶(hù)呢？是規模大的客戶(hù)？是一定不能失去的客戶(hù)？是能夠給我們帶來(lái)最大利潤的客戶(hù)？是我們希望員工給予盡可能關(guān)照的客戶(hù)？是付出額外努力、同時(shí)得到額外收益的客戶(hù)？是能將我們的企業(yè)引向期望的方向的客戶(hù)？這些定義都部分正確，但也都有潛在的局限性。事實(shí)上，有關(guān)什么是高端客戶(hù)的規則只有一個(gè)，那就是由企業(yè)自己來(lái)制定規則。因為正確答案要視情況而定——所在的市場(chǎng)、企業(yè)的期望、成功的程度、競爭對手的活動(dòng)，以及很多其它因素。因此，企業(yè)的高端客戶(hù)管理應該是完全動(dòng)態(tài)的，可從企業(yè)與客戶(hù)的互動(dòng)關(guān)系劃分，也可根據關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)對客戶(hù)忠誠度劃分，還可從客戶(hù)產(chǎn)生的贏(yíng)利性進(jìn)行劃分，亦可從客戶(hù)對企業(yè)的戰略意義去劃分?；谝陨戏治?，“高端客戶(hù)”是企業(yè)的伙伴型客戶(hù)，是企業(yè)忠實(shí)的客戶(hù)，是為企業(yè)創(chuàng )造80％利潤的客戶(hù)，是為企業(yè)帶來(lái)高收益而企業(yè)只需支付低服務(wù)成本的客戶(hù)，因為他們與企業(yè)建立的是長(cháng)期的可盈利關(guān)系，傳承并認可企業(yè)文化，并愿意和企業(yè)建立長(cháng)期合作的關(guān)系。這部分客戶(hù)為企業(yè)帶來(lái)了長(cháng)期利潤、節省了開(kāi)發(fā)新顧客的成本，且幫助企業(yè)誘發(fā)潛在顧客，實(shí)現戰略發(fā)展。高端客戶(hù)管理至少包含四個(gè)流程，即選擇顧客（Select Customers），爭取顧客（Acquire Customers），保有顧客（Retain Customers），發(fā)展顧客關(guān)系（Grow relationships with customer），而爭取顧客是大顧客管理中最困難且最昂貴的流程，其中顧問(wèn)式銷(xiāo)售又為其中的要項。銷(xiāo)售人員更需多需要了解掌握客戶(hù)的心理，了解客戶(hù)為什么會(huì )產(chǎn)生這樣的行為，以及客戶(hù)如果做決策等。
 

課程特色：

針對銷(xiāo)售心理學(xué)/高端客戶(hù)銷(xiāo)售實(shí)際情況上之必要共通課題研究其相關(guān)的基本原則、方法及概念。
尊重人性及心理科學(xué)精神為核心；輔以精心設計的案例，分組討論、演練，分享以及針對性的活動(dòng)，是兼顧有效性、實(shí)用性及組織效益的企業(yè)主管訓練課程。
協(xié)助銷(xiāo)售人員在面對挑戰與問(wèn)題上，討論與分享意見(jiàn)，不僅具備銷(xiāo)售實(shí)務(wù)的概念，亦從彼此分享及個(gè)人經(jīng)驗中學(xué)習，易于落實(shí)與應用；系以實(shí)務(wù)應用為導向的課程。
扁平式的課程架構，單元間脈絡(luò )相承，相對呼應，藉以建立整體性的管理概念。
以參與受訓人員的知識、智能及經(jīng)驗為主，采取多元化教學(xué)方法進(jìn)行意見(jiàn)交流及研討，以達到相互啟發(fā)的目的。
授課方式：

講授法、案例研討、小組討論、小組發(fā)表
 

課程大綱：
第一單元：新的銷(xiāo)售環(huán)境與高端客戶(hù)銷(xiāo)售
一. 快速變化的市場(chǎng)（銀行）
二. 高端客戶(hù)銷(xiāo)售的特點(diǎn)
三. 大單銷(xiāo)售與高端客戶(hù)銷(xiāo)售的區別
大發(fā)展關(guān)系
建立信任
引導需求
解決問(wèn)題
四. 客戶(hù)的購買(mǎi)環(huán)境客戶(hù)銷(xiāo)售的關(guān)鍵
五. 知識經(jīng)濟時(shí)代的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人才
營(yíng)銷(xiāo)人必須具備的四只眼
銷(xiāo)售的三個(gè)C
與企業(yè)建立“營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系”
銷(xiāo)售人員良好心態(tài)的標志
六. 專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人才是訓練出來(lái)的
七. 建構以顧客為導向銷(xiāo)售能力
第二單元：高端客戶(hù)銷(xiāo)售的核心流程與類(lèi)型
一. 選擇顧客（Select Customers）
按照特性與喜好，將市場(chǎng)劃分成區塊
目標對準高價(jià)值的顧客
確認投資在最能獲利的機會(huì )中
增加每位顧客的收入
增加顧客的獲利率
二. 爭取顧客（Acquire Customers）
客戶(hù)開(kāi)發(fā)
顧問(wèn)式銷(xiāo)售
強化產(chǎn)品或服務(wù)解決問(wèn)題方式的特殊性
增購公司的其它產(chǎn)品或服務(wù)，產(chǎn)生升級效果
三. 保有顧客（Retain Customers）
持續傳送基本的價(jià)值主張
服務(wù)質(zhì)量保證
提供頂級顧客服務(wù)
創(chuàng )造加值效果的伙伴關(guān)系
快速響應顧客的需求
創(chuàng )造高忠誠度的顧客
四. 發(fā)展顧客關(guān)系（Grow relationships with customer）
提供加值的特色及服務(wù)。
針對目標顧客的需求發(fā)展specific solutions。
顧客關(guān)系管理
了解顧客的組織、行業(yè)、特殊工作，提供優(yōu)秀的咨詢(xún)顧問(wèn)服務(wù)、解決顧客問(wèn)題
第三單元：高端客戶(hù)開(kāi)發(fā)技巧
訓 練 內 容 授課手法
五. 開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的重要性
數量是第一個(gè)決勝點(diǎn)
使用多種方法去開(kāi)發(fā)新客戶(hù)
設定新客戶(hù)開(kāi)發(fā)的目標，并制定計劃
獲得見(jiàn)面機會(huì )
銷(xiāo)售人員的素養與專(zhuān)業(yè)形象
接近客戶(hù)的技巧
直接拜訪(fǎng)的技巧
信函開(kāi)發(fā)的技巧
電話(huà)開(kāi)發(fā)的技巧
六. 以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)流程
充分的準備
人性化的開(kāi)場(chǎng)白和問(wèn)候語(yǔ)
探詢(xún)客戶(hù)的真正需求
產(chǎn)品陳述技巧
常見(jiàn)的五種拒絕方式及應對技巧
七. 準成交機會(huì )的確立
八. SPIN模型與運用
SPIN與傳統銷(xiāo)售模式解析
問(wèn)題與對話(huà)設計
進(jìn)入推銷(xiāo)主題的時(shí)機及技巧
第四單元：高端客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)--購買(mǎi)心理與行為分析
一. 銷(xiāo)售心理與行為分析
客戶(hù)為什么會(huì )購買(mǎi)？
了解顧客的兩大購買(mǎi)動(dòng)機是什么？
如何發(fā)覺(jué)客戶(hù)的問(wèn)題，揭開(kāi)他們真正的需求。
如何抓著(zhù)「關(guān)鍵性的理由」來(lái)促成交易。
買(mǎi)賣(mài)的核心要素
達成消費的核心
二. 銷(xiāo)售人員如何了解客戶(hù)心理？
了解客戶(hù)采購的考慮因素和決策心理
動(dòng)機理論
關(guān)鍵按鈕
高成交率模式解析
三. 什么是顧客心理學(xué)
四. 影響顧客購買(mǎi)的心理因素
動(dòng)機
知覺(jué)
刺激—反應
性格
態(tài)度
生活方式
文化影響、社會(huì )階層、群體影響
購買(mǎi)習慣
五. 客戶(hù)性格的預測：
學(xué)習九型人格的應用
通曉人性，探索人的行為內在動(dòng)力
了解他人行為動(dòng)機與及別人對事情反應
腦、心、腹三中心的探索
每個(gè)型格的性格解析
完美型，
全愛(ài)型-助人型
成就型
藝術(shù)型-自我型
智能型-思想型
忠誠型
豐富型-活躍型
領(lǐng)袖型-能力型
和平型-和諧型
如何辨認購買(mǎi)者八種基本類(lèi)型？如何分別進(jìn)行銷(xiāo)售？
如何降低緊張嚴肅的氣氛，使整個(gè)過(guò)程依購買(mǎi)者喜歡的公式進(jìn)行。
成功銷(xiāo)售人員必備的兩個(gè)特質(zhì)？
六. 專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員的價(jià)值主張
消費心理與消費行為的關(guān)系
不同客戶(hù)的消費流程與專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售流程
七. 培養顧客的信賴(lài)感：
如何發(fā)展你的「信用債券」，來(lái)建立顧客對你的信賴(lài)感。
如何滿(mǎn)足客戶(hù)潛意識的需求。
如何利用五種類(lèi)型的問(wèn)題來(lái)建立親和的客戶(hù)關(guān)系。
八. 使人信服的七項秘訣：
了解驅使人們購買(mǎi)的七大影響力。
學(xué)習一些關(guān)鍵性的字眼與行動(dòng)，激起客戶(hù)的購買(mǎi)欲。
九. 客戶(hù)的感知模式
不同感知模式的特點(diǎn)
不同知感模式的對應方法
十. 情境與購買(mǎi)行為
消費者情境及其構成
溝通情境、購買(mǎi)情境、使用情境
情境、產(chǎn)品和消費者之間的交互影響
第五單元：高端客戶(hù)銷(xiāo)售高效溝通技巧
一. 做好與客戶(hù)溝通前的準備工作
對產(chǎn)品保持足夠的熱情
充分了解產(chǎn)品信息　　
掌握介紹自己和產(chǎn)品的藝術(shù)
準備好你的銷(xiāo)售道具
明確每次銷(xiāo)售的目標
二. 電話(huà)溝通技巧
銷(xiāo)售人員的3A技巧
態(tài)度－Attitude (禮儀)
方法－Approach（語(yǔ)言）
表現－Appearance （外觀(guān)）
語(yǔ)言表達技巧
選擇積極的用詞與方式
善用“我”代替“你”
電話(huà)中的溝通技巧
接聽(tīng)、撥打電話(huà)的基本技巧
接打電話(huà)的六大注意要點(diǎn)
如何讓自己的聲音更有魅力
發(fā)問(wèn)技巧和傾聽(tīng)技術(shù)
認同心和快速理解
有效聆聽(tīng)的準則突破障礙
轉接電話(huà)的三個(gè)要點(diǎn)
應對特殊事件的技巧
做一個(gè)好聽(tīng)眾
三. 銷(xiāo)售人員人際交往技巧
四. 有效應對客戶(hù)的技巧
巧妙應對客戶(hù)的不同反應
不要阻止客戶(hù)說(shuō)出拒絕理由
應對客戶(hù)拒絕購買(mǎi)的妙招
分散客戶(hù)注意力
告訴顧客事實(shí)真相
五. 與客戶(hù)保持良好互動(dòng)
錘煉向客戶(hù)提問(wèn)的技巧
向客戶(hù)展示購買(mǎi)產(chǎn)品的好處
使用精確的數據說(shuō)服客戶(hù)
尋找共同話(huà)題
六. 準確捕捉客戶(hù)的心思
真誠了解客戶(hù)的需求
把握客戶(hù)的折中心理
準確分析客戶(hù)的決定過(guò)程
對癥下藥地解決客戶(hù)疑慮
了解客戶(hù)內心的負面因素
七. 做好溝通之外的溝通
消除客戶(hù)購買(mǎi)后的消極情緒
主動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)
對客戶(hù)應說(shuō)到做到
使客戶(hù)保持忠誠
總結銷(xiāo)售中遇到的問(wèn)題
與客戶(hù)建立持久而友好的聯(lián)系
八. 闡述并強化客戶(hù)購買(mǎi)欲望
獲得競爭優(yōu)勢
對“產(chǎn)品和服務(wù)”進(jìn)行競爭力分析
制定競爭展示方案
確定長(cháng)處與不足并做到揚長(cháng)避短
克服競爭威脅
巧妙地將自己與競爭對手進(jìn)行比較
展示增值利益
九. 獲得客戶(hù)反饋的方法（討論）
處理客戶(hù)反饋的過(guò)程（討論）
客戶(hù)異議處理（分享與討論）
購買(mǎi)影響力識別與處理技巧
十. 獲得承諾
何時(shí)及怎樣獲得承諾（討論）
客戶(hù)不愿做出承諾的情境處理 



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