客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)關(guān)系管理

【培訓對象】
企業(yè)一線(xiàn)服務(wù)人員；服務(wù)主管；和客戶(hù)直接溝通的各職能員工

【培訓收益】

第一部分 服務(wù)創(chuàng )造價(jià)值
一、新經(jīng)濟贏(yíng)利密碼
1.新時(shí)代贏(yíng)利的三種類(lèi)型
案例：燒香APP
2.新經(jīng)濟下的新服務(wù)
二、服務(wù)的概念
1.概念
2.服務(wù)取勝的企業(yè)
案例：胖東來(lái)
案例：IBM/德勝洋樓
3.總結：服務(wù)是所有企業(yè)要重視的事
三、服務(wù)是為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值
1.認識商業(yè)價(jià)值
案例：泰德煤網(wǎng)
2.服務(wù)的本質(zhì)
案例：當當網(wǎng)一項糟糕的服務(wù)
案例：163郵箱的好服務(wù)
四、服務(wù)不是什么
服務(wù)不能簡(jiǎn)單地認為
1.服務(wù)就是對客戶(hù)好
2.服務(wù)就是和對方經(jīng)常接觸
3.服務(wù)就是有好的禮儀
4.好的服務(wù)要投入更多的成本
案例：貴州旅游(花溪)
五、服務(wù)的作用
1.增加利潤
“服務(wù)溢價(jià)”的概念
案例：雅昌藝術(shù)網(wǎng)
案例：北京視頻幼兒園
2.創(chuàng )新產(chǎn)品
通過(guò)服務(wù)創(chuàng )新而創(chuàng )造了一種新的產(chǎn)品形式。
案例：立思辰
3.創(chuàng )造差異
通過(guò)附加在產(chǎn)品中的服務(wù)實(shí)現差異。
案例：網(wǎng)上賣(mài)鞋
4.改善管理
管理和服務(wù)結合;
案例：三川股份
5.塑造品牌
案例：萬(wàn)科植樹(shù)
笫二部分 卓越服務(wù)的五大策略
一、設計商業(yè)模式與服務(wù)的內在關(guān)系
商業(yè)模式
服務(wù)戰略三問(wèn)
設計商業(yè)模式與服務(wù)的內在關(guān)系
二、創(chuàng )造客戶(hù)體驗
1.服務(wù)是一種經(jīng)歷
體驗的概念
體驗經(jīng)濟時(shí)代
不在乎你做了什么，而是對方感受到什么
2.激發(fā)客戶(hù)體驗的6大技巧
1)關(guān)聯(lián)客戶(hù)利益
討論: 護士帶住院病人進(jìn)病房，應說(shuō)些什么？
討論: 美容院美容師應如何打扮？
案例：海爾上門(mén)服務(wù)
2)經(jīng)營(yíng)關(guān)鍵時(shí)刻
丹尼爾·卡恩曼: 峰-終理論
3)營(yíng)造情景
將客戶(hù)的利益情景化, 增加客戶(hù)的心理體驗
4)調動(dòng)多種感官
思考：現代影院應如何激發(fā)客戶(hù)體驗
案例：如何向客戶(hù)送生日蛋糕
5) 創(chuàng )造意外
案例：萬(wàn)科四季花城
案例：一個(gè)文具盒
6)優(yōu)化語(yǔ)言
三、管理客戶(hù)期望
1.管理客戶(hù)期望敘述
2.管理客戶(hù)期望的4大技巧
1)提供事實(shí)
案例：某營(yíng)業(yè)廳預存話(huà)費送油活動(dòng)
2)提供評價(jià)標準
通過(guò)提供評價(jià)標準，影響客戶(hù)對服務(wù)的預期
案例：普特彼軟膏(阿斯特拉)
案例：負離子發(fā)生器
3)重新架構事實(shí)
ABC理論(阿爾伯特·艾里斯)
案例：上海某銀行如何爭取客戶(hù)
把對客戶(hù)的要求轉變?yōu)閷λ暮锰?br /> 討論：如何獲得客戶(hù)個(gè)人信息
4).指導客戶(hù)
案例：上海12580
案例：國際兒童基金會(huì )如何“幫助”人們捐款
四、滿(mǎn)足客戶(hù)受控感
1.客戶(hù)受控感
受控感: 顧客在消費服務(wù)過(guò)程中，對當前的環(huán)境或事物失去秩序感、掌控感, 就會(huì )感到不自在
案例：深圳羅湖區的指示牌
案例：繳費時(shí)來(lái)第2位客戶(hù)，怎么辦？
2.滿(mǎn)足客戶(hù)受控感4大技巧
1)提前告知
等待心理學(xué)
2)透明過(guò)程
“透明”部分服務(wù)生產(chǎn)系統
案例：一次獻血經(jīng)歷
案例：銀行裝修
3)增加客戶(hù)自主權
增加客戶(hù)自主權容易增加客戶(hù)受控感
案例：美國多倫多休迪斯醫院
客戶(hù)受控感和性格的關(guān)系
4)讓客戶(hù)行動(dòng)
五、深化客戶(hù)關(guān)系
1.對客戶(hù)需求的認識
2.深化客戶(hù)關(guān)系的4大建議
1)針對需求的廣度
提供基本產(chǎn)品以外的增值服務(wù)
案例: 某銀行對VIP客戶(hù)送家政券
2)針對需求的深度
需求的深層是欲望
創(chuàng )新服務(wù)項目
討論: 理發(fā)店可推出什么新服務(wù)？
3)構建博奕性關(guān)系
人性的深層：追求快樂(lè )，逃避痛苦
用商業(yè)手段鎖定雙方末來(lái)的關(guān)系
案例：電信運營(yíng)商預存話(huà)費送話(huà)費活動(dòng)
4)排他性服務(wù)
六、應對客戶(hù)異議
1.透徹理解我們和客戶(hù)的關(guān)系
如何理解“客戶(hù)總是對的，絕不要說(shuō)客戶(hù)不對”
案例：客戶(hù)投訴“手機曬摔裂了”
2.應對客戶(hù)異議3大技巧
1)先處理心情,再處理事情
案例：投訴錄音—為何沒(méi)話(huà)費
把“你-我”狀態(tài)變?yōu)?ldquo;我們”狀態(tài)
2)真誠致歉
如果錯在服務(wù)方則應真誠致歉
如果錯不在服務(wù)方，也應表達同理心
3)結構化應對
笫三部分 客戶(hù)關(guān)系管理
一、客戶(hù)關(guān)系管理的概念
1.對“客戶(hù)”概念的重新認識
2.基于“4P＋4C”的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
3.客戶(hù)滿(mǎn)意的概念
4.影響客戶(hù)滿(mǎn)意的因素
二、客戶(hù)關(guān)系管理的運作流程
1、環(huán)境分析因素
2、構建理念與目標
3、制定策略
4、企業(yè)流程重建
5、系統建立
6、分析信息
7、知識管理
三、客戶(hù)關(guān)系管理的策略
1．遵循客戶(hù)導向構建服務(wù)運營(yíng)體系
客戶(hù)導向的內涵
案例：10000號咨詢(xún)案例
2．對客戶(hù)進(jìn)行價(jià)值評價(jià)
客戶(hù)資源
客戶(hù)價(jià)值的計算
客戶(hù)的生命周期
客戶(hù)的分類(lèi)
客戶(hù)維系策略
客戶(hù)忠誠管理
3．整合服務(wù)資源
四、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶(hù)關(guān)系管理
五、客戶(hù)流失和客戶(hù)挽留
1.服務(wù)中的客戶(hù)心理分析
2.客戶(hù)流失
3.客戶(hù)挽留策略 

█ 簡(jiǎn)歷
徐志，中國市場(chǎng)學(xué)會(huì )理事，碩士生導師, 清華大學(xué)（校方簽約）EMBA講師、北京大學(xué)EMBA講師。原北京和君咨詢(xún)有限公司咨詢(xún)師。
1988年浙江大學(xué)研究生畢業(yè)，1996年開(kāi)始從事?tīng)I銷(xiāo)咨詢(xún)至今, 曾任2家大型公司(三川水表、南昌啤酒)營(yíng)銷(xiāo)總監。先后為三十多個(gè)品牌提供咨詢(xún)或策劃，為全國200余家企業(yè)提供營(yíng)銷(xiāo)培訓服務(wù)。發(fā)表營(yíng)銷(xiāo)、管理方面論文數十篇。
█ 提供咨詢(xún)（策劃）的品牌包括
1.太太口服液公共關(guān)系及促銷(xiāo)策劃（1996年）
2.龍牙百合粉整體營(yíng)銷(xiāo)策劃（1997年）
3.娃哈哈新口味果奶上市推廣（1997年）
4.《信息日報》形象推廣策劃（1999年）
5.海爾俱樂(lè )部發(fā)展策略（2000年）
6.三九連鎖藥店市場(chǎng)推廣（2000年）
7.美的冰箱上市推廣（2000年）
8.三川水表營(yíng)銷(xiāo)及營(yíng)銷(xiāo)系統重建咨詢(xún)（2001年）
9.紅星美凱龍上市推廣(2002年)
10.亞洲啤酒有限公司營(yíng)銷(xiāo)組織建設咨詢(xún)（2003年）
11.南昌公交廣告公司營(yíng)銷(xiāo)管理咨詢(xún)（2005年）
12.金太陽(yáng)教育有限公司營(yíng)銷(xiāo)體系優(yōu)化咨詢(xún)（2006年）
13.建設銀行江西省分行顧客服務(wù)提升咨詢(xún)項目（2008年）
14.中國移動(dòng)服務(wù)示范內訓師體系構建與認證咨詢(xún)（2008年）
15.三琦生物制藥公司營(yíng)銷(xiāo)體系建設咨詢(xún)項目（2009年）
16.湖南長(cháng)沙移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理能力培育與認證項目(2010年)
17.中國電信營(yíng)銷(xiāo)管控咨詢(xún)項目（2010年）
18.某省電信營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售轉型項目營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售轉型項目（2012年）
█ 培訓課程介紹
1.營(yíng)銷(xiāo)管理
備注：本課程適合大學(xué)EMBA、MBA以及企業(yè)內訓中的營(yíng)銷(xiāo)策略課程。課程兼具理論性及實(shí)戰性：一方面，課程講師一直在高校從事市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的理論研究與教學(xué)；另一方面，在課程中公開(kāi)的案例(包括討論)近100個(gè)，其中50%來(lái)源于講師近16所做過(guò)的咨詢(xún)、策劃或親歷的發(fā)現，極具實(shí)戰價(jià)值。
2.營(yíng)銷(xiāo)思維與營(yíng)銷(xiāo)策略
3.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
4.服務(wù)戰略-解讀新經(jīng)濟贏(yíng)利密碼
5.工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)
6.弱勢產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)突圍
7.中小企業(yè)低成本營(yíng)銷(xiāo)之道
8.促銷(xiāo)策劃
9.渠道營(yíng)銷(xiāo) 

• 金牌物業(yè)客戶(hù)服務(wù)：怎么做到業(yè)主最滿(mǎn)意、客服最輕松？

   

  課程收益：了解客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)關(guān)系管理的內涵和發(fā)展了解客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)關(guān)系管理的重要意義和作用了解業(yè)主投訴物業(yè)公司的原因提升客服禮儀能力提升客服的溝通能力提升客服的心態(tài)能力提升客服的綜合能力掌握金牌客服的標準掌握提高業(yè)主滿(mǎn)意度和忠誠度的方法掌握減輕客服壓力的方式課程安排： 上午9:00-..

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• 企業(yè)政府關(guān)系與媒體關(guān)系管理

   

  課程大綱一、企業(yè)與政府的關(guān)系企業(yè)處理政府事務(wù)的六大誤區政府精簡(jiǎn)和改組所發(fā)生的變化政府官員與企業(yè)之間的三大關(guān)系如何理解政府的“離不開(kāi)、靠不住”怎樣與官員共舞如何與同一個(gè)政府部門(mén)的不同官員打交道學(xué)習企業(yè)與政府部門(mén)打交道的6大要領(lǐng)爭取政府支持的6大關(guān)鍵點(diǎn)政府機構工作的運作程序企業(yè)人員必須遵..

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• 服裝行業(yè)終端店長(cháng)——客戶(hù)關(guān)系管理課程

   

  【課程大綱】1.客戶(hù)關(guān)系管理的定義2.客戶(hù)關(guān)系管理的流程3.VIP客戶(hù)的分級管理4.客戶(hù)開(kāi)發(fā)的渠道5.客戶(hù)維護的技巧與方法6.老客戶(hù)的維系與營(yíng)銷(xiāo)方法7.新客戶(hù)及潛大客戶(hù)的維系與營(yíng)銷(xiāo)方法..

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  【課程內容】1.客戶(hù)關(guān)系管理的定義2.客戶(hù)關(guān)系管理的流程3.VIP客戶(hù)的分級管理4.客戶(hù)開(kāi)發(fā)的渠道5.客戶(hù)維護的技巧與方法6.老客戶(hù)的維系與營(yíng)銷(xiāo)方法7. 新客戶(hù)及潛大客戶(hù)的維系與營(yíng)銷(xiāo)方法..

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