服務(wù)戰略--解讀新經(jīng)濟贏(yíng)利密碼

【培訓對象】
老板、中高層管理、營(yíng)銷(xiāo)團隊、客戶(hù)服務(wù)團隊.

【培訓收益】

第一部分 服務(wù)創(chuàng )造商業(yè)價(jià)值
一、新經(jīng)濟贏(yíng)利密碼
1.新時(shí)代贏(yíng)利的三種類(lèi)型
案例：燒香APP
新經(jīng)濟下的新服務(wù)
2.服務(wù)創(chuàng )造利潤
案例：雅昌藝術(shù)網(wǎng)
案例：北京視頻幼兒園
3.服務(wù)贏(yíng)得競爭
案例：三一重工
案例：保迪冷鮮肉
案例：新疆喀納斯湖
二、戰略性服務(wù)思維
1.服務(wù)是什么
服務(wù)是為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值
營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)是一塊錢(qián)的兩面
2.認識服務(wù)
服務(wù)的4個(gè)維度：價(jià)值/方向/策略/技能
3.服務(wù)不是什么
五種服務(wù)近似癥
不創(chuàng )造價(jià)值的服務(wù)觀(guān)
三、服務(wù)的作用
1.增加利潤
2.創(chuàng )新產(chǎn)品
3.創(chuàng )造差異
4.改善管理
5.塑造品牌
第二部分 戰略性、價(jià)值性服務(wù)設計
一、服務(wù)體系的涵義
二、基于企業(yè)戰略的服務(wù)體系構建
1.方法論
案例：10086的服務(wù)體系
銀行服務(wù)體系
2.服務(wù)體系構建的內在邏輯
3.案例：嘿店服務(wù)體系構建
三、戰略性服務(wù)設計的五大策略
1.策略1：設計商業(yè)模式與服務(wù)的內在關(guān)系
商業(yè)模式
服務(wù)戰略三問(wèn)
設計商業(yè)模式與服務(wù)的內在關(guān)系
2.策略2：激發(fā)客戶(hù)體驗
服務(wù)是和客戶(hù)發(fā)生心理反應
案例：三川水表設計//香煙設計
案例：寶馬博物館如何激發(fā)客戶(hù)體驗
激發(fā)客戶(hù)體驗的的5大方法
峰-終理論
服務(wù)的方向性
3.策略3：管理客戶(hù)期望
管理客戶(hù)期望模型案
例：休迪斯醫院
管理客戶(hù)期望的4大建議
4.策略4：深化與目標客戶(hù)的關(guān)系
企業(yè)最重要的職能是創(chuàng )造客戶(hù)。
案例：移動(dòng)應如何在上海市浦東新區做服務(wù)
案例: 小米//正邦飼料
深化客戶(hù)關(guān)系的4大建議
5.策略5：提供全面、一致性服務(wù)
整合渠道
第三部分 傳統行業(yè)（產(chǎn)品）如何以創(chuàng )新服務(wù)贏(yíng)得競爭
一、新經(jīng)濟的價(jià)值創(chuàng )造邏輯
1.傳統行業(yè)（產(chǎn)品）的困境
2.新經(jīng)濟環(huán)境下的服務(wù)特性
二、傳統產(chǎn)品如何以創(chuàng )新服務(wù)贏(yíng)得競爭
1.在產(chǎn)品設計中嵌入創(chuàng )新服務(wù)內容
2.提供競爭性服務(wù)價(jià)值
3.利用服務(wù)改進(jìn)原有商業(yè)模式
4.發(fā)掘自身服務(wù)資源
5.以互聯(lián)網(wǎng)思維提升服務(wù)價(jià)值
案例: 候機寶
三、傳統快消品的服務(wù)創(chuàng )新
討論：布娃娃玩具如何創(chuàng )新服務(wù)
臺北故宮博物館：朕知道了
四、傳統工業(yè)品的服務(wù)創(chuàng )新
案例: 碳黑
案例: 1個(gè)印刷廠(chǎng)的困境
五、傳統服務(wù)業(yè)的服務(wù)創(chuàng )新
討論：上海強生
討論：通訊運營(yíng)商門(mén)店的服務(wù)改善
第四部分 個(gè)體服務(wù)能力提升
一、服務(wù)的組織面與個(gè)人面
二、個(gè)體服務(wù)能力構成
1.客戶(hù)溝通能力
2.深化客戶(hù)關(guān)系能力
3.營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)相結合能力
4.客戶(hù)投訴處理能力
5.商務(wù)禮儀技能
案例：服務(wù)員應如何接待客戶(hù)
三、服務(wù)中的客戶(hù)心理分析
四、個(gè)體卓越服務(wù)的6大關(guān)鍵
1.建立親和力
客戶(hù)心理分析
建立親和力的四大技巧
2.引導客戶(hù)需求
案例：如何介紹席夢(mèng)思
3.深化客戶(hù)關(guān)系
深刻認識客戶(hù)需求
深化客戶(hù)關(guān)系的3大建議
4.應對客戶(hù)異議
透徹理解我們和客戶(hù)的關(guān)系
應對客戶(hù)異議4大技巧
5.整合服務(wù)資源
資源象空氣取之不盡
樹(shù)立全新資源觀(guān)
討論：什么是好的車(chē)牌號
6.壓力與情緒管控 

█ 簡(jiǎn)歷
徐志，中國市場(chǎng)學(xué)會(huì )理事，碩士生導師, 清華大學(xué)（校方簽約）EMBA講師、北京大學(xué)EMBA講師。原北京和君咨詢(xún)有限公司咨詢(xún)師。
1988年浙江大學(xué)研究生畢業(yè)，1996年開(kāi)始從事?tīng)I銷(xiāo)咨詢(xún)至今, 曾任2家大型公司(三川水表、南昌啤酒)營(yíng)銷(xiāo)總監。先后為三十多個(gè)品牌提供咨詢(xún)或策劃，為全國200余家企業(yè)提供營(yíng)銷(xiāo)培訓服務(wù)。發(fā)表營(yíng)銷(xiāo)、管理方面論文數十篇。
█ 提供咨詢(xún)（策劃）的品牌包括
1.太太口服液公共關(guān)系及促銷(xiāo)策劃（1996年）
2.龍牙百合粉整體營(yíng)銷(xiāo)策劃（1997年）
3.娃哈哈新口味果奶上市推廣（1997年）
4.《信息日報》形象推廣策劃（1999年）
5.海爾俱樂(lè )部發(fā)展策略（2000年）
6.三九連鎖藥店市場(chǎng)推廣（2000年）
7.美的冰箱上市推廣（2000年）
8.三川水表營(yíng)銷(xiāo)及營(yíng)銷(xiāo)系統重建咨詢(xún)（2001年）
9.紅星美凱龍上市推廣(2002年)
10.亞洲啤酒有限公司營(yíng)銷(xiāo)組織建設咨詢(xún)（2003年）
11.南昌公交廣告公司營(yíng)銷(xiāo)管理咨詢(xún)（2005年）
12.金太陽(yáng)教育有限公司營(yíng)銷(xiāo)體系優(yōu)化咨詢(xún)（2006年）
13.建設銀行江西省分行顧客服務(wù)提升咨詢(xún)項目（2008年）
14.中國移動(dòng)服務(wù)示范內訓師體系構建與認證咨詢(xún)（2008年）
15.三琦生物制藥公司營(yíng)銷(xiāo)體系建設咨詢(xún)項目（2009年）
16.湖南長(cháng)沙移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理能力培育與認證項目(2010年)
17.中國電信營(yíng)銷(xiāo)管控咨詢(xún)項目（2010年）
18.某省電信營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售轉型項目營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售轉型項目（2012年）
█ 培訓課程介紹
1.營(yíng)銷(xiāo)管理
備注：本課程適合大學(xué)EMBA、MBA以及企業(yè)內訓中的營(yíng)銷(xiāo)策略課程。課程兼具理論性及實(shí)戰性：一方面，課程講師一直在高校從事市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的理論研究與教學(xué)；另一方面，在課程中公開(kāi)的案例(包括討論)近100個(gè)，其中50%來(lái)源于講師近16所做過(guò)的咨詢(xún)、策劃或親歷的發(fā)現，極具實(shí)戰價(jià)值。
2.營(yíng)銷(xiāo)思維與營(yíng)銷(xiāo)策略
3.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
4.服務(wù)戰略-解讀新經(jīng)濟贏(yíng)利密碼
5.工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)
6.弱勢產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)突圍
7.中小企業(yè)低成本營(yíng)銷(xiāo)之道
8.促銷(xiāo)策劃
9.渠道營(yíng)銷(xiāo) 

• 工業(yè)品服務(wù)戰略與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)課程大綱

   

  培訓對象： <br /><br />營(yíng)銷(xiāo)總監、區域經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理 <br /><br />課程大綱： <br /><br />第一講 服務(wù)的基本概念 <br /><br />購買(mǎi)一輛汽車(chē)我們需要哪些因素..

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