中國銀行業(yè)文明規范服務(wù)標準服務(wù)禮儀

【培訓對象】
全體員工

【培訓收益】
通過(guò)訓練掌握工作中必備的服務(wù)知識和技巧培養工作好習慣

培訓目標:

現在銀行的競爭十分激烈,普遍認識到學(xué)習服務(wù)禮儀的重要性。

服務(wù)禮儀是禮儀的重要學(xué)科，目前在服務(wù)行業(yè)內普及、推廣服務(wù)禮儀具有十分重要的意義。

通過(guò)訓練掌握工作中必備的服務(wù)知識和技巧培養工作好習慣

通過(guò)對標準的解析使員工更好的理解標準服務(wù)，避免造成客戶(hù)的不好體驗。

培訓形式：講授、案例、討論、情景模擬、形體訓練等

培訓時(shí)間：半天或者1天（根據網(wǎng)點(diǎn)需要而調整課程內容）

課程內容：

銀行各崗位服務(wù)禮儀通用篇

一、服務(wù)亮相：不怕以貌取人

1、服務(wù)禮儀的形象管理：

n發(fā)型：長(cháng)、短、散、收；

n配飾:三三原則；

n外觀(guān)：鄭重其事、形呈說(shuō)前。

2、服務(wù)禮儀的儀態(tài)核心訓練：

n合格員工——能工用術(shù)器；

n專(zhuān)業(yè)員工——巧匠明法理；

n職業(yè)員工——明禮悟道勢。

二、融知化行：舉手投足的魅力

1、服務(wù)禮儀的接待破冰

n思維：書(shū)面到口語(yǔ)

n表達：句式到概念

2、服務(wù)禮儀的行為風(fēng)范

n風(fēng)范七法核心：“裝腔作勢”

n身型：聚精會(huì )神，昂揚向上

n手勢：大開(kāi)大合，以姿助勢

n步法：規行矩步，移動(dòng)有向

n眼神：出神入化，點(diǎn)面結合

3、服務(wù)禮儀的接待

n立足接待、面向貴賓；

n注意四害、形象影響；

銀行各崗位服務(wù)禮儀差異篇

一、各個(gè)崗位服務(wù)的標準服務(wù)

1、大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀：

銀行名片——精美度（業(yè)務(wù)精表情美準確度）

2、高柜柜員服務(wù)禮儀：

銀行窗口——高標準（高效率標準化準確度）

3、理財經(jīng)理服務(wù)禮儀：

銀行橋梁——專(zhuān)業(yè)化（專(zhuān)業(yè)謹慎業(yè)績(jì)提升化風(fēng)險）

4、其他崗位服務(wù)禮儀：

銀行口碑——統一化（統一標準化服務(wù)）

二、各個(gè)崗位服務(wù)檢測標準難點(diǎn)解析

1、大堂經(jīng)理服務(wù)——銀行名片

根據往年統計各行不足之處加強講解

2、高柜柜員服務(wù)——銀行窗口

根據往年統計各行不足之處加強講解

3、理財經(jīng)理服務(wù)——銀行橋梁

根據往年統計各行不足之處加強講解

3、其他崗位服務(wù)——銀行口碑

根據往年統計各行不足之處加強講解

銀行各崗位服務(wù)禮儀標準化訓練

一、情節模擬訓練

各個(gè)崗位人員角色互換進(jìn)行模擬服務(wù)訓練

二、服務(wù)形體訓練

站坐行走蹲手勢鞠躬表情訓練

三、客戶(hù)體驗訓練

請客戶(hù)體驗訓練后的服務(wù)人員并對其進(jìn)行打分評價(jià) 

邵老師是國家心理咨詢(xún)師、國家人力資源管理師、國家高級銀行營(yíng)銷(xiāo)輔導師、國家高級禮儀培訓師、國家高級禮儀禮賓師等，是國內銀行業(yè)實(shí)用性禮儀系統建設少有的實(shí)戰派老師，在國航任職高管多年，對高端要客服務(wù)系統管理經(jīng)驗豐富；同時(shí)邵老師任職于銀行總行內訓師多年，深入一線(xiàn)，對銀行業(yè)的一線(xiàn)服務(wù)禮儀系統建設有著(zhù)獨到的見(jiàn)解與實(shí)操經(jīng)驗；2015年受教育部邀請參與編寫(xiě)《中小學(xué)文明禮儀教育讀本》。

• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標準 訓練營(yíng)

   

  前言：通過(guò)對物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場(chǎng)景的清理和設計，規范公司窗口崗位服務(wù)通用標準，樹(shù)立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團隊知識沉淀，在穩定服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)增強公司的客戶(hù)美譽(yù)度和市場(chǎng)競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規范標準基本儀容的標準男女禮儀的標準儀態(tài)的標準第二部分 崗上的態(tài)度與行為規范顧客接待的禮儀標準與顧客相遇的禮儀..

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• 醫務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫院是社會(huì )的窗口，而醫務(wù)禮儀不僅體現了個(gè)人修養、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫院樹(shù)立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著(zhù)醫院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫療服務(wù)質(zhì)量、降低醫療糾紛發(fā)生率及提升患者滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素。醫院醫務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩健適度的步伐、規范專(zhuān)業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 柜面服務(wù)禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務(wù)中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結合發(fā)型彌補臉型銀行服務(wù)中長(cháng)發(fā)的規定發(fā)型銀行服務(wù)中短發(fā)的規定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶(hù)印象反饋手部修飾禮儀五要點(diǎn)活動(dòng)拓展：試試“你..

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• 有“禮”行天下——銀行商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

   

  第一講：形象力=競爭力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現狀二、銀行員工個(gè)人形象塑造1. 穿對色彩就精彩1）深色人的特點(diǎn)與色彩搭配？2）淺色人的特點(diǎn)與色彩搭配？3）冷色人的特點(diǎn)與色彩搭配？4）常..

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• 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與規范輔導

   

  第一講：角色就是人格——大堂經(jīng)理角色認知與定位一、大堂經(jīng)理的定位與職責1. 大堂經(jīng)理的定位1）管理定位2）服務(wù)定位3）營(yíng)銷(xiāo)定位2. 大堂經(jīng)理的職責1）環(huán)境管理2）分流引導3）識別推薦4）指導使用5）咨詢(xún)營(yíng)銷(xiāo)6）維持秩序7）督導糾正8）檢查指導9）信息反饋10）定期報告..

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• 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及標準化服務(wù)流程

   

  第一講：面臨的挑戰與服務(wù)意識提升一、銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求1. 新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉型對我們的新要求2. 客戶(hù)在銀行服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)方面要求日益提高3. 激烈的就業(yè)競爭對員工造成的職業(yè)擠壓思考：你未來(lái)的核心競爭力是什么？二、服務(wù)意識的提升1. 為何要重視心態(tài)——心態(tài)的重要性2. 負面心態(tài)..

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