醫藥客戶(hù)維系、溝通與激勵服務(wù)技巧

培訓受眾
1 專(zhuān)業(yè)藥品、藥械、保健品、醫藥招商的在崗營(yíng)銷(xiāo)團隊的銷(xiāo)售代表
2 代理商、地區經(jīng)理、招商經(jīng)理和主管

課程收益
醫藥客戶(hù)維系、溝通與激勵技巧

課程大綱
醫藥客戶(hù)維系、溝通與激勵技巧 提綱：

一、醫藥客戶(hù)維系
重要性：
以客戶(hù)為中心的概念
保留、培養客戶(hù)的意義
外部客戶(hù)
內部客戶(hù)
銷(xiāo)售代表的工作是要發(fā)展培育客戶(hù)
怎么發(fā)展重要客戶(hù)
1、自我分析
2、客戶(hù)分析
問(wèn)題：到底誰(shuí)是你的顧客？
問(wèn)題：顧客到底要什么？
如何保留老的、有價(jià)值的客戶(hù)
大客戶(hù)管理原則與技巧
處理小客戶(hù)
什么人能成為你的潛在客戶(hù)？
如何才能長(cháng)遠發(fā)展好重要客戶(hù)？
了解人的本性

訪(fǎng)前準備：
為自己準備的東西
為客戶(hù)準備的東西
重要客戶(hù)的管理
1、按醫院列出VIP名單
2、按產(chǎn)品列出VIP名單
3、建立復式客戶(hù)分類(lèi)表
4、填寫(xiě)月拜訪(fǎng)計劃表。
5、填寫(xiě)日拜訪(fǎng)計劃表。

數字表示使用經(jīng)驗和潛力：
客戶(hù)分類(lèi)及應對策略
每周拜訪(fǎng)計劃表――時(shí)間平衡分配
日拜訪(fǎng)計劃表
產(chǎn)品優(yōu)先度
工作時(shí)間管理――效能
個(gè)人時(shí)間管理――效率

總結
與活潑型客戶(hù)相處的原則
對力量型的客戶(hù)交往的原則
對平和型客戶(hù)交往的原則
與完美型客戶(hù)交往的原則
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的5大要素
減輕客服工作壓力
正確對待和處理客戶(hù)投訴
八種消極心態(tài)
相信自己，建立100%的信心
跟進(jìn)
評估、分析、跟蹤：

二、醫藥的溝通技巧
溝通十原則
聽(tīng)的層次：
為什么要聽(tīng)
有效傾聽(tīng)十要訣
改善聆聽(tīng)十要素
良好溝通情境十要素
談話(huà)“絕”竅
談話(huà)的藝術(shù)
同級溝通
上下級溝通
練習1:
練習2:
總結：
測試你的聆聽(tīng)技巧

三、醫藥的激勵技巧：
客戶(hù)需求層次
真摯時(shí)刻的產(chǎn)生
如何滿(mǎn)足各類(lèi)客戶(hù)的需要
客戶(hù)激勵技巧
六種可被激勵的個(gè)人需求
激勵行動(dòng)建議
特殊情況下的激勵
如何在壓力下繼續保持激勵

四、醫藥現場(chǎng)提問(wèn)解決工作中遇到的實(shí)際困難

• 生產(chǎn)現場(chǎng)IE工業(yè)工程改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓練(初、中、高級班)

   

  生產(chǎn)現場(chǎng)IE七大手法改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓練(初級班)培訓用時(shí):12小時(shí)培訓大綱：一．IE工業(yè)工程概述與發(fā)展1、 何謂IE2、 企業(yè)對IE的定位3、 如何識別生產(chǎn)的七大浪費二．何謂IE七大手法：（一）人機法的運用1. 人機法的概念2. 人機法的運用范圍3．人機法的操作工具4．人機法改善操作的著(zhù)眼..

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• 生產(chǎn)現場(chǎng)IE改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓練

   

  生產(chǎn)現場(chǎng)IE改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓練(1)一、現場(chǎng)IE概論1、精益生產(chǎn)方式概要2、工業(yè)工程概述3、現場(chǎng)IE活動(dòng)及其意義4、現場(chǎng)IE手法概要5、現場(chǎng)IE活動(dòng)的導入與推進(jìn)6、現場(chǎng)IE活動(dòng)效果二、認識浪費與效率1、三種經(jīng)營(yíng)思想2、增值——工作的目標3、企業(yè)常見(jiàn)的七種浪費4、管理的實(shí)..

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• 核心用戶(hù)服務(wù)技巧

   

  上午（注：核心客戶(hù)在培訓術(shù)語(yǔ)中全以大客戶(hù)來(lái)規范化）：• 從帕雷托80/20的原理看大客戶(hù)服務(wù)的特點(diǎn)o 服務(wù)行業(yè)的數據與事實(shí)o 什么叫大客戶(hù)服務(wù)技巧？o 大客戶(hù)的篩選考量因素o 大客戶(hù)的管理方法與目的 如何發(fā)展忠誠客戶(hù) – 4個(gè)R的好處 我們需具備的服務(wù)技能&bull..

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• 巧用客戶(hù)服務(wù)技巧打造金牌服務(wù)

   

  第一部分：客戶(hù)投訴處理篇—有效處理投訴意識觀(guān)念第一單元、服務(wù)是追求客戶(hù)滿(mǎn)意的過(guò)程 一、客戶(hù)期望值決定了客戶(hù)的滿(mǎn)意度二、管理客戶(hù)期望是客戶(hù)滿(mǎn)意的前提三、投訴處理工作的價(jià)值和神圣使命第二單元、從服務(wù)流程尋找投訴關(guān)鍵點(diǎn) 一、客戶(hù)服務(wù)流程管理的理念和關(guān)鍵節點(diǎn)二、前臺接觸環(huán)節如何帶給客戶(hù)良好感知三、后臺傳遞環(huán)節如何能..

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• 如何運用客戶(hù)服務(wù)技巧

   

  第一：如何與中高端客戶(hù)建立聯(lián)系和保持良好的關(guān)系一、顧客滿(mǎn)意、客戶(hù)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)意識培訓目標：培養輔導客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理樹(shù)立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認識客戶(hù)服務(wù)，切實(shí)提升各類(lèi)員工的服務(wù)技能1、客戶(hù)服務(wù)的本質(zhì)2、電信企業(yè)核心競爭力的構成3、為什么說(shuō)差異化的服務(wù)質(zhì)量將成為電信運營(yíng)企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要來(lái)源4、破冰行動(dòng)：認識你、我、他討論5、分享：..

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• 通信業(yè)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧

   

  (領(lǐng)導開(kāi)訓:強調訓練的意義和目的、紀律)導言、關(guān)于學(xué)習的效率及學(xué)習方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、溝通、客戶(hù)抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，譚小芳老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。前言、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀新理念（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練）如果您去消費..

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