逾期催收合規談判技巧提升培訓

【培訓對象】
一線(xiàn)電催坐席

【培訓收益】
1)讓學(xué)員了解不同客戶(hù)心理，懂得如何面對各類(lèi)型的逾期客戶(hù)； 2)讓學(xué)員掌握催收溝通主動(dòng)權，把握溝通尺度，掌握電催合規話(huà)術(shù)新思路； 3)讓學(xué)員掌握提高合規電催腳本設計及回款應答話(huà)術(shù)設計的能力。

 第一板塊 電催認知與固化心態(tài)突破
1.1電催工作的正確認知
電話(huà)催收≠語(yǔ)言暴力
銀行電話(huà)催收的升級提醒
好的心態(tài)是成功的開(kāi)始
客戶(hù)不是上帝也不是小弟
電催坐席與逾期客戶(hù)關(guān)系
1.2催收坐席固化心態(tài)突破
敷衍心態(tài)
乞求心態(tài)
上帝心態(tài)
案例：在數據高壓力大的情況下如何樹(shù)立自信心
互動(dòng)：培養電催人員對催收的自信
情緒類(lèi)型測試-太好了心態(tài)
案例：面對逾期客戶(hù)罵人的應答技巧
案例：面對逾期客戶(hù)不配合的應答技巧
案例：面對逾期客戶(hù)總是推脫爽約的應對技巧
第二板塊 逾期客戶(hù)性格及心理類(lèi)型分析
2.1不同年齡段逾期客戶(hù)的心理分析
60、70、80、90、95年代客戶(hù)分析
置用情況分析與預期分析
2.2逾期客戶(hù)四種性格類(lèi)型分析
受害型客戶(hù)（圓滑、虛榮、耍聰明、猶豫）
頑固型客戶(hù)（強勢、自大、傲慢、好處）
老練型客戶(hù)（計較、懂法、分析）
保證型客戶(hù)（感情、合作、固執、保證還款）
2.3不同逾期客戶(hù)類(lèi)型溝通模式不同
不同性格客戶(hù)的特征分析
不同性格客戶(hù)的語(yǔ)言模式
不同性格客戶(hù)的心理分析
不同性格客戶(hù)的溝通模式變化
2.4六大逾期客戶(hù)心理類(lèi)型分析
“厚臉皮型客戶(hù)”心理分析及應答話(huà)術(shù)
“好面子型客戶(hù)”心理分析及應答話(huà)術(shù)
“配合型客戶(hù)”心理分析及應答話(huà)術(shù)
“叛逆型客戶(hù)”心理分析及應答話(huà)術(shù)
“爆發(fā)型客戶(hù)”心理分析及應答話(huà)術(shù)
“沉默型客戶(hù)”心理分析及應答話(huà)術(shù)
練習：對于受害者型客戶(hù)不良資產(chǎn)催收有效的關(guān)鍵行為及實(shí)戰話(huà)術(shù)
練習：對于頑固型客戶(hù)不良資產(chǎn)催收有效的關(guān)鍵行為及實(shí)戰話(huà)術(shù)
練習：對于老練型客戶(hù)不良資產(chǎn)催收有效的關(guān)鍵行為及實(shí)戰話(huà)術(shù)
練習：對于保證還款型客戶(hù)不良資產(chǎn)催收有效的關(guān)鍵行為及實(shí)戰話(huà)術(shù)
第三板塊 電話(huà)催收溝通談判關(guān)鍵行為
3.1電話(huà)外呼催收前的準備工作
逾期客戶(hù)數據篩選準備
逾期客戶(hù)意愿和能力的四級跟蹤分類(lèi)
不同客戶(hù)的催收電話(huà)的外呼時(shí)間選擇
3.2挖掘逾期客戶(hù)核心信息
提問(wèn)引導挖掘客戶(hù)逾期的原因
閑聊告知成為通話(huà)重點(diǎn)
案例：通過(guò)提問(wèn)讓客戶(hù)重視不還款的嚴重后果
3.3催收談判攻心戰術(shù)
攻心的三個(gè)含義
攻心的兩個(gè)層次
攻心讓客戶(hù)訴說(shuō)，打開(kāi)客戶(hù)心扉
法催運用攻破客戶(hù)心理防線(xiàn)
認同理解對方的難處
案例：客戶(hù)自己沒(méi)有還款能力，通過(guò)攻心技巧提醒客戶(hù)解決方案
案例：客戶(hù)說(shuō)忘記了，沒(méi)有時(shí)間，通過(guò)攻心技巧讓客戶(hù)還款
3.4催收談判感情投入
什么是感情投入法？
感情投入法的三個(gè)步驟
感情投入法的常規話(huà)術(shù)
客戶(hù)的處境VS讓客戶(hù)換位思考我們的工作
案例：客戶(hù)哭訴自己處境很差，感情投入引導客戶(hù)還款
案例：客戶(hù)說(shuō)滯納金怎么那么高，感情投入引導客戶(hù)還款
案例：逾期客戶(hù)愛(ài)面子，如何感情投入引導客戶(hù)還款
3.5催收談判反向引導
反向引導的含義
反向引導的六大問(wèn)題
如何通過(guò)反向引導提出限制性問(wèn)題
案例：客戶(hù)說(shuō)：“我現在沒(méi)有那么多錢(qián)，過(guò)幾天才能還”，請用反向引導技巧來(lái)判斷客戶(hù)真實(shí)性
3.6催收談判緩解關(guān)系
緩解關(guān)系的目的
緩解關(guān)系調節通話(huà)氛圍
緩解關(guān)系的方法
緩解關(guān)系的話(huà)術(shù)
案例：客戶(hù)表示并不是自己用的錢(qián)
案例：客戶(hù)由于工作忙，卡里忘記存錢(qián)還款
案例：客戶(hù)之前的還款記錄一直良好
3.7催收談判變換角色
變換角色的作用
變換角色轉變客戶(hù)思維
變換角色演繹方法
變換角色聲音運用
互動(dòng)：現場(chǎng)協(xié)催演練
3.8逾期客戶(hù)催收談判關(guān)鍵
談判解決客戶(hù)異議的兩大基本準則
談判解決客戶(hù)異議的四心原則
常見(jiàn)逾期談判問(wèn)題
客戶(hù)說(shuō)：“最近都沒(méi)有時(shí)間”
客戶(hù)說(shuō)：“我出差在外地”
客戶(hù)說(shuō)：“最近忙，忘記了”
客戶(hù)說(shuō)：“你把利息免去我就馬上還”
客戶(hù)說(shuō)：“我最近沒(méi)錢(qián)，過(guò)段時(shí)間再還，應該沒(méi)關(guān)系的吧”
客戶(hù)說(shuō)：“我實(shí)在是沒(méi)錢(qián)，你們逼我也沒(méi)用”
客戶(hù)說(shuō)：“不是我用的，是我朋友用的”
客戶(hù)說(shuō)：“我沒(méi)有收到還款短信和電話(huà)通知，不知道還款時(shí)間”
客戶(hù)說(shuō)：“你們的逾期罰息和滯納金太高了”
客戶(hù)說(shuō)：“我還不了，我不會(huì )還，能把我怎么樣？”
客戶(hù)說(shuō)：“我已經(jīng)還了，已經(jīng)存進(jìn)去了”
客戶(hù)說(shuō)：“我過(guò)段時(shí)間有筆款進(jìn)賬，到時(shí)候再還”
客戶(hù)說(shuō)：“我正在申請XX的信用卡，到時(shí)候就套現給你們、以后都不用你們的”
客戶(hù)每次承諾都每次爽約
客戶(hù)惡意拖欠不還款
3.9逾期回款及跟蹤
回款的重要性
如何進(jìn)行跟蹤
如何抓住跟蹤的時(shí)機點(diǎn)
如何確保后續的跟蹤
跟蹤話(huà)術(shù)設計
現場(chǎng)學(xué)員話(huà)術(shù)模擬

 

² 金融行業(yè)實(shí)戰派脫口秀講師

² 曾從業(yè)于中國人壽（壽險及財險）及中國移動(dòng)10086

² 具備管理、電銷(xiāo)、面銷(xiāo)、服務(wù)、投訴、催收等經(jīng)驗

² 呼叫中心類(lèi)實(shí)戰講師、網(wǎng)絡(luò )直播類(lèi)實(shí)戰講師

² 8年一線(xiàn)呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰經(jīng)驗

² 6年金融行業(yè)呼叫中心培訓輔導經(jīng)驗

² 6年呼叫中心現場(chǎng)管理實(shí)戰經(jīng)驗

² 5萬(wàn)多條電話(huà)錄音分析及優(yōu)秀話(huà)術(shù)萃取經(jīng)驗

² 8萬(wàn)多通電話(huà)外撥的實(shí)戰記錄

² 多年課程研發(fā)、課件快速制作實(shí)戰經(jīng)驗

² 保險行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)編寫(xiě)實(shí)戰經(jīng)驗

² 呼叫中心員工EAP心理輔導實(shí)戰經(jīng)驗

² 精通呼叫中心管理工具制作與應用

² 授課內容精彩-讓學(xué)員眼前一亮

² 授課風(fēng)格幽默-讓學(xué)員笑到臉部抽筋

² 授課方式獨特-讓學(xué)員猶如醍醐灌頂

² 授課內容：有趣、有料、有干貨

² 為大小企業(yè)量身定做各種實(shí)用性話(huà)術(shù)手冊及培訓教材

個(gè)人資歷：

² CECC呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系培訓師專(zhuān)業(yè)認證

² EAP（員工幫助計劃）心理咨詢(xún)師認證

² 中國演出行業(yè)協(xié)會(huì )（CAPA）演員資格認證

² 金融行業(yè)、通訊行業(yè)、其他行業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)培訓講師

² 主講營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、投訴、團隊管理、電話(huà)催收、員工心態(tài)、客戶(hù)心理課程

• 傳輸設備維護專(zhuān)項提升培訓

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1.全球互聯(lián)網(wǎng)流量現狀和趨勢2.全球無(wú)線(xiàn)接入流量變化趨勢3.全球消費者網(wǎng)絡(luò )視頻變化趨勢4.中國網(wǎng)民規模和結構二、中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現1.電信運營(yíng)商全業(yè)務(wù)格局2.全業(yè)務(wù)運營(yíng)的概念和特點(diǎn)3.中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)運營(yíng)現狀4.全業(yè)務(wù)競爭下客戶(hù)的典型需求5.中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局6.全業(yè)務(wù)基礎通信..

  ￥   元/ 天

  人氣：975  

  

• 集客業(yè)務(wù)支撐能力提升培訓

   

  1.通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1.1全球互聯(lián)網(wǎng)流量現狀和趨勢1.2全球無(wú)線(xiàn)接入流量變化趨勢1.3全球消費者網(wǎng)絡(luò )視頻變化趨勢1.4中國網(wǎng)民規模和結構2.中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現2.1電信運營(yíng)商全業(yè)務(wù)格局2.2全業(yè)務(wù)運營(yíng)的概念和特點(diǎn)2.3中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)運營(yíng)現狀2.4全業(yè)務(wù)競爭下客戶(hù)的典型需求2.5中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局..

  ￥   元/ 天

  人氣：1248  

  

• 運維管理人員能力提升培訓

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1、全球互聯(lián)網(wǎng)流量現狀和趨勢2、全球無(wú)線(xiàn)接入流量變化趨勢3、全球消費者網(wǎng)絡(luò )視頻變化趨勢4、中國網(wǎng)民規模和結構二、中國聯(lián)通全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現1、電信運營(yíng)商全業(yè)務(wù)格局2、全業(yè)務(wù)運營(yíng)的概念和特點(diǎn)3、中國聯(lián)通全業(yè)務(wù)運營(yíng)現狀4、全業(yè)務(wù)競爭下客戶(hù)的典型需求5、中國聯(lián)通全業(yè)務(wù)布局6、全業(yè)務(wù)基礎通信..

  ￥   元/ 天

  人氣：1168  

  

• 大數據網(wǎng)絡(luò )人員能力提升培訓

   

  一、世界通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現狀和趨勢1、全球互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)現狀和趨勢2、全球無(wú)線(xiàn)接入流量變化趨勢3、全球固網(wǎng)寬帶網(wǎng)絡(luò )發(fā)展現狀和變化趨勢4、全球移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò )發(fā)展現狀和變化趨勢5、江西移動(dòng)面臨的困境和挑戰6、江西移動(dòng)的機遇和發(fā)展二、LTE網(wǎng)絡(luò )演進(jìn)及發(fā)展趨勢1、LTE系統與網(wǎng)絡(luò )演進(jìn)2、高速4G網(wǎng)絡(luò )LTE-A3、VoLTE解決..

  ￥   元/ 天

  人氣：1082  

  

• 年金險銷(xiāo)售技能提升培訓

   

  課程背景：我國已進(jìn)入老齡化社會(huì )，養老問(wèn)題已成為國家首要解決的問(wèn)題之一。十九報告中明確提出了全面實(shí)施全民參保計劃，完善城鎮職工基本養老保險和城鄉居民基本養老保險制度，盡快實(shí)現養老保險全國統籌。所以，養老問(wèn)題是國家問(wèn)題，也是未來(lái)國民消費的方向，如何能夠在了解我國社保養老體系的基礎上，用商業(yè)保險完善客戶(hù)品質(zhì)養老的需求，成為每一個(gè)保險銷(xiāo)售人員提升專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售的方..

  ￥19,100   元/ 天

  人氣：1038  

  

• 國際采購實(shí)戰提升培訓

   

  一、國際采購市場(chǎng)分析國際采購市場(chǎng)規則 國際采購品種的戰略決策對供應商的戰略決策 不同的采購方式及其選擇國際供應市場(chǎng)調研的價(jià)值與特性產(chǎn)品的采購特性及壽命周期二、國際供應商選擇技巧供應市場(chǎng)分類(lèi)和分析、明確需求國際供應商識別供應商調查和篩選選擇國際供應商的10個(gè)“C”法則現有供應商..

  ￥   元/ 天

  人氣：2290