物業(yè)新時(shí)代.服務(wù)新高度.踐行新策略 ——物業(yè)員工服務(wù)效能提升培訓

【培訓對象】
物業(yè)公司的管家、客服、前臺、會(huì )服、辦公室、工程、保安等服務(wù)人員。

【培訓收益】
1.使物業(yè)員工眼光遠——握準服務(wù)發(fā)展的內在與外核。， 2.使物業(yè)員工定位高——用科學(xué)的工具提升服務(wù)。通過(guò)培訓使物業(yè)服務(wù)人員懂得：關(guān)注客戶(hù)體驗才是物業(yè)服務(wù)制勝的法寶。 3.使物業(yè)員工落地準——服務(wù)工具有效轉化為服務(wù)能力。 4.通過(guò)“外塑形象、內化素養”，打造高端物業(yè)精品形象，向客戶(hù)展現真誠、重視與專(zhuān)業(yè)度。 5.增強物業(yè)員工之間及團隊與外部的溝通與理解，提高凝聚力，提高物業(yè)員工與客戶(hù)的溝通能力，展現物業(yè)員工的綜合素養。 6.通過(guò)培訓，打造高端物業(yè)專(zhuān)業(yè)專(zhuān)注、高效完美的服務(wù)規范流程和現場(chǎng)管理。

一、握準服務(wù)發(fā)展的外核與內核——眼光遠
（一）服務(wù)的發(fā)展1.服務(wù) 1.0
2.服務(wù) 2.0
3.服務(wù) 3.0
（二）服務(wù)的分類(lèi)1.機能性服務(wù)
2.情緒性服務(wù)
3.綜合性服務(wù)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)
二、用科學(xué)的工具提升服務(wù)——定位高
（一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)定位工具
1.服務(wù)期望與實(shí)際感知
PS( 服務(wù)期望 ) 與 ES ( 實(shí)際感知)
客戶(hù)體驗的三個(gè)層次客戶(hù)體驗的最高層次
（二）服務(wù)質(zhì)量評價(jià)工具
實(shí)際感知：可靠性、保障性、有形性、響應性、共情性
三、服務(wù)工具到服務(wù)能力的轉化——落地準
（一）服務(wù)工具到服務(wù)能力轉化的策略——標準化形象1. 物業(yè)員工通過(guò)精品服飾向客戶(hù)展示重視
男士著(zhù)裝要求及搭配女士著(zhù)裝要求及搭配適宜的儀容修飾
2.物業(yè)員工通過(guò)規范儀態(tài)向客戶(hù)展示專(zhuān)業(yè)度
通識性?xún)x態(tài)個(gè)性化儀態(tài)
3.物業(yè)員工通過(guò)交往規則向客戶(hù)展示真誠
接待與拜訪(fǎng)靜態(tài)位次 動(dòng)態(tài)位次
4.物業(yè)員工通過(guò)談吐向客戶(hù)展示綜合素養
認識四型風(fēng)格客戶(hù)
有效溝通——聽(tīng)、說(shuō)、看、問(wèn)

有效溝通的策略：處理異議的策略、說(shuō)服的策略、贊美的策略等。
（二）服務(wù)工具到服務(wù)能力轉化的策略——個(gè)性化服務(wù)認識個(gè)性化服務(wù)
如何開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)
（三）服務(wù)工具到服務(wù)能力轉化的策略——人性化服務(wù)流程1.規范、人性化的金牌管家服務(wù)流程
2.規范、人性化的前臺服務(wù)流程
3.規范、人性化的工程人員服務(wù)流程
4.規范、人性化的秩序人員服務(wù)流程
5.規范、人性化的保潔人員服務(wù)流程
四、課程總結五、培訓方法
培訓將采取情境-績(jì)效綁定、人體雕塑、沙盤(pán)制作、游戲等課堂呈現技術(shù)， 以訓練為主，講解為輔。 

【專(zhuān)業(yè)資質(zhì)】
中國女性形象工程講師團成員，
國家注冊高級禮儀培訓師，
教育部全國核心職業(yè)能力認證禮儀訓練講師，
中國管理科學(xué)研究院認證高級銀行服務(wù)管理師
心系家庭教育平臺線(xiàn)上禮儀課程專(zhuān)家講師，
全國兩會(huì )高端培訓展示團隊成員，
2019年世界殘奧田徑大獎賽（北京站）暨第7屆
中國殘疾人田徑公開(kāi)賽頒獎儀式培訓師，
2022年北京冬奧會(huì )、冬殘奧會(huì )社會(huì )文明行動(dòng)—窗口文明培訓師
三階成師中國銀行迎冬奧展示團隊成員，
北京交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院禮儀教師。
【培訓課程】
品牌課程-禮儀類(lèi)
《高瞻遠矚看服務(wù)》《物業(yè)服務(wù)禮儀》《酒店服務(wù)禮儀》《廳堂服務(wù)禮儀》《實(shí)體店服務(wù)禮儀》《高端商務(wù)禮儀》《高端政務(wù)禮儀》《商務(wù)接待禮儀》《金融服務(wù)禮儀》《職場(chǎng)禮儀》《銷(xiāo)售禮儀》《社交禮儀》《新員工入職禮儀》《優(yōu)雅女性氣質(zhì)魅力課堂》《教師禮儀》《面試禮儀》《重視客戶(hù)體驗的服務(wù)》《醫護關(guān)系醫護禮儀》《會(huì )面禮儀》《銀行標準服務(wù)禮儀》
精品課程-客戶(hù)管理類(lèi)
《追求人生價(jià)值，塑造陽(yáng)光心態(tài)》《客戶(hù)體驗與投訴處理》《有效溝通的策略》
《禮儀文化與團隊建設》《禮儀文化與情緒商數》 

• 傳輸設備維護專(zhuān)項提升培訓

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1.全球互聯(lián)網(wǎng)流量現狀和趨勢2.全球無(wú)線(xiàn)接入流量變化趨勢3.全球消費者網(wǎng)絡(luò )視頻變化趨勢4.中國網(wǎng)民規模和結構二、中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現1.電信運營(yíng)商全業(yè)務(wù)格局2.全業(yè)務(wù)運營(yíng)的概念和特點(diǎn)3.中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)運營(yíng)現狀4.全業(yè)務(wù)競爭下客戶(hù)的典型需求5.中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局6.全業(yè)務(wù)基礎通信..

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  人氣：975  

  

• 集客業(yè)務(wù)支撐能力提升培訓

   

  1.通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1.1全球互聯(lián)網(wǎng)流量現狀和趨勢1.2全球無(wú)線(xiàn)接入流量變化趨勢1.3全球消費者網(wǎng)絡(luò )視頻變化趨勢1.4中國網(wǎng)民規模和結構2.中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現2.1電信運營(yíng)商全業(yè)務(wù)格局2.2全業(yè)務(wù)運營(yíng)的概念和特點(diǎn)2.3中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)運營(yíng)現狀2.4全業(yè)務(wù)競爭下客戶(hù)的典型需求2.5中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局..

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  人氣：1248  

  

• 運維管理人員能力提升培訓

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1、全球互聯(lián)網(wǎng)流量現狀和趨勢2、全球無(wú)線(xiàn)接入流量變化趨勢3、全球消費者網(wǎng)絡(luò )視頻變化趨勢4、中國網(wǎng)民規模和結構二、中國聯(lián)通全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現1、電信運營(yíng)商全業(yè)務(wù)格局2、全業(yè)務(wù)運營(yíng)的概念和特點(diǎn)3、中國聯(lián)通全業(yè)務(wù)運營(yíng)現狀4、全業(yè)務(wù)競爭下客戶(hù)的典型需求5、中國聯(lián)通全業(yè)務(wù)布局6、全業(yè)務(wù)基礎通信..

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  人氣：1168  

  

• 大數據網(wǎng)絡(luò )人員能力提升培訓

   

  一、世界通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現狀和趨勢1、全球互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)現狀和趨勢2、全球無(wú)線(xiàn)接入流量變化趨勢3、全球固網(wǎng)寬帶網(wǎng)絡(luò )發(fā)展現狀和變化趨勢4、全球移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò )發(fā)展現狀和變化趨勢5、江西移動(dòng)面臨的困境和挑戰6、江西移動(dòng)的機遇和發(fā)展二、LTE網(wǎng)絡(luò )演進(jìn)及發(fā)展趨勢1、LTE系統與網(wǎng)絡(luò )演進(jìn)2、高速4G網(wǎng)絡(luò )LTE-A3、VoLTE解決..

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• 年金險銷(xiāo)售技能提升培訓

   

  課程背景：我國已進(jìn)入老齡化社會(huì )，養老問(wèn)題已成為國家首要解決的問(wèn)題之一。十九報告中明確提出了全面實(shí)施全民參保計劃，完善城鎮職工基本養老保險和城鄉居民基本養老保險制度，盡快實(shí)現養老保險全國統籌。所以，養老問(wèn)題是國家問(wèn)題，也是未來(lái)國民消費的方向，如何能夠在了解我國社保養老體系的基礎上，用商業(yè)保險完善客戶(hù)品質(zhì)養老的需求，成為每一個(gè)保險銷(xiāo)售人員提升專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售的方..

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• 國際采購實(shí)戰提升培訓

   

  一、國際采購市場(chǎng)分析國際采購市場(chǎng)規則 國際采購品種的戰略決策對供應商的戰略決策 不同的采購方式及其選擇國際供應市場(chǎng)調研的價(jià)值與特性產(chǎn)品的采購特性及壽命周期二、國際供應商選擇技巧供應市場(chǎng)分類(lèi)和分析、明確需求國際供應商識別供應商調查和篩選選擇國際供應商的10個(gè)“C”法則現有供應商..

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