客戶(hù)服務(wù)——非常滿(mǎn)意度的打造

【培訓對象】
客服人員、企業(yè)直接與客戶(hù)打交道人員

【培訓收益】
1.對于客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行深度認識 2.加強員工對于服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的辨析 3.提升員工服務(wù)溝通技巧 4.提升員工主動(dòng)服務(wù)能力 5.提升員工自我情緒管理和緩解的能力

一、客戶(hù)滿(mǎn)意度的深度認識
1.客戶(hù)滿(mǎn)意度的含義？
2.客戶(hù)滿(mǎn)意度的2大特征
主觀(guān)性
層次性
3.造成客戶(hù)不滿(mǎn)意的主要原因有哪些？
認知偏差
期望值落差
造成實(shí)際經(jīng)濟損失
沒(méi)有被尊重，認真對待
4.提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的5大核心要素？
信賴(lài)度
專(zhuān)業(yè)度
有形度
同理度
反應度
5.影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的3大歸因？
客戶(hù)的情感
對服務(wù)成功或失敗的歸因
對平等或公正的感知
6.客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系？
二、服務(wù)溝通技巧的提升
1.影響溝通效果的因素
與客戶(hù)建立相互信任的關(guān)系－交融互通才是溝通
2.客戶(hù)創(chuàng )造和諧的氛圍
溝通效率
聲音的親和力
正面積極
贊美肯定
情緒調整
3.傾聽(tīng)的藝術(shù)
傾聽(tīng)的重要性
傾聽(tīng)的技巧
傾聽(tīng)的藝術(shù)
4.提問(wèn)的技巧
提問(wèn)作用：確認信息、了解更多、融洽氛圍、把握溝通主動(dòng)權
提問(wèn)的類(lèi)型：開(kāi)放性提問(wèn)，封閉性提問(wèn)，引導性提問(wèn)，征詢(xún)性提問(wèn)
建設性提問(wèn)與破壞性提問(wèn)的區別
5. 建立積極的正面的語(yǔ)言反饋模式
 不反問(wèn)
 不質(zhì)疑
 不責備
 不否定
溫暖、正面、鼓勵、贊賞、客觀(guān)表述句式
6.關(guān)注客戶(hù)的需求，耐心解答客戶(hù)的咨詢(xún)
7.關(guān)注敏感特殊客戶(hù)的咨詢(xún)，冷靜自制，積極應對
8.回復客戶(hù)的問(wèn)題要做到有的放矢
如何摸透客戶(hù)的心
通過(guò)表現看特征，通過(guò)特征看需求，通過(guò)需求看動(dòng)機
對方最關(guān)心的是什么：現代客戶(hù)的心理特點(diǎn)
進(jìn)入對方心理舒適區：客戶(hù)期望剖析
合理管理并引導客戶(hù)的期望
三、服務(wù)中客戶(hù)需求的主動(dòng)捕捉與溝通關(guān)懷
1.關(guān)注客戶(hù)的需求，耐心解答客戶(hù)的咨詢(xún)
2.關(guān)注客戶(hù)的體驗，對于特殊客戶(hù)給予更多關(guān)懷
3.關(guān)注高端客戶(hù)的個(gè)性化需求，適當滿(mǎn)足，提升感知
4.溝通到位-高效準確協(xié)助，明確細致的說(shuō)明
5.準確解釋業(yè)務(wù)規則，減少溝通中的誤會(huì )和摩擦
6.“多做一點(diǎn)”、“多說(shuō)一句”的智慧
四、不要讓情緒壓力成為你的職業(yè)障礙
1.客服行業(yè)的特點(diǎn)
指標壓力大
被口吐蓮花客戶(hù)中傷
重復勞作的價(jià)值缺失感
2.不要讓情緒限制了你的發(fā)展
參照競爭對手，梳理追趕標桿
忽略情緒的對我的干擾，專(zhuān)注于行為的改善
3.不要被非理性綁架
4.適度的壓力代表著(zhù)成長(cháng)：扛著(zhù)壓力往前走，你比想象更優(yōu)秀
5.建立正向思維模式，給自己正面力量
6.培養正確的服務(wù)行為習慣和模式

課程總結 

國家認證企業(yè)培訓師，管理專(zhuān)家
原河貍家（阿里系企業(yè)） 培訓總監
原美菜網(wǎng)（獨角獸公司） 高級培訓經(jīng)理
原藝龍網(wǎng)信息技術(shù)（北京） 培訓經(jīng)理
原去哪兒網(wǎng) 培訓經(jīng)理

【個(gè)人簡(jiǎn)介】
孫老師擁有16年企業(yè)培訓與管理經(jīng)驗，成功帶領(lǐng)團隊從0到1搭建企業(yè)培訓體系。
幫助美菜網(wǎng)從0-1搭建1000+城市總經(jīng)理的培訓體系并落地實(shí)施。從新建構該企業(yè)從基層、中層到高層的基礎勝任力模型及人才供應鏈培訓體系。主導企業(yè)內訓師體系搭建，用半年的時(shí)間，完成120位內部培訓師的篩選、培養及落地實(shí)施。
孫老師多次帶領(lǐng)美菜網(wǎng)高管到阿里巴巴做采訪(fǎng)學(xué)習。期間阿里OD（組織發(fā)展）團隊，也多次到美菜網(wǎng)與孫老師交流參觀(guān)學(xué)習。就阿里的經(jīng)典課題如何在美菜網(wǎng)落地做了深入的探討，并把優(yōu)化后的課程，在美菜網(wǎng)落地。
主導河貍家搭建手藝人培訓體系，完成平臺手藝人自培訓，自成長(cháng)的培訓體系，該體系用一個(gè)月的時(shí)間增加平臺手藝人收入，從4315元提升至4500元。不滿(mǎn)意度從6%降低至3%。完成內訓師體系搭建，用半年時(shí)間，挖掘培養專(zhuān)職11位講師；兼職20位講師(3位白銀、5位高博、12位爵士) ，完成“千題千庫”、“線(xiàn)上商學(xué)院”的體系搭建。
主導開(kāi)發(fā)適用于企業(yè)的《阿里三板斧》《阿里六個(gè)盒子組織診斷》等經(jīng)典阿里課程，并根據企業(yè)的實(shí)際情況，進(jìn)行優(yōu)化，該課程作為河貍家全國總經(jīng)理及高管的必學(xué)課程，培訓超過(guò)500人次。
孫老師根據自己近16年企業(yè)培訓與管理經(jīng)驗、完成上千場(chǎng)內訓課程、培訓學(xué)員5萬(wàn)人次+，主導培訓項目十余個(gè)。對于企業(yè)如何通過(guò)培訓實(shí)現戰略落地及整體績(jì)效提升進(jìn)行了深入研究，尤其是當前比較熱的阿里文化及體系如何根據企業(yè)實(shí)際內化，也有非常成功的實(shí)戰經(jīng)驗。

【授課方式】案例分析＋實(shí)戰方法＋角色扮演＋提問(wèn)互動(dòng)＋分組討論＋精彩點(diǎn)評＋課堂練習
【授課特色】講師，風(fēng)趣幽默；邏輯，環(huán)環(huán)相扣；案例，情境帶入；工具，毫無(wú)保留

【主講課程】
阿里系課題：《阿里三板斧》《阿里六個(gè)盒子組織診斷》
管理類(lèi)課題：《中層管理者M(jìn)TP訓練營(yíng)》《打破崗位邊界的5項修煉——快速提升團隊協(xié)作力》《情境領(lǐng)導力》《七個(gè)習慣》《教練式領(lǐng)導》《目標管理》《時(shí)間管理》《00后員工管理》
培訓類(lèi)課題：《年度培訓計劃的制定與實(shí)施》《培訓體系搭建與內訓師隊伍養成》《培訓項目的設計與管理》《從企業(yè)績(jì)效角度構建企業(yè)大學(xué)》《TTT》（入門(mén)版/進(jìn)階版）《如何讓你的PPT出彩》《像演說(shuō)家一樣演繹》《課程開(kāi)發(fā)與設計》
體驗類(lèi)課題：《無(wú)領(lǐng)導小組討論》《圓桌教練》《4票人生》《紅黑游戲》
——詳見(jiàn)孫倩老師80余門(mén)課程清單
【學(xué)員評價(jià)】
孫老師的課程非常系統，從溝通的聽(tīng)、說(shuō)、提問(wèn)以案例層層深入，并加以互動(dòng)幫助學(xué)員理解并掌握所學(xué)內容，學(xué)員受益匪淺。——美菜網(wǎng)開(kāi)城負責人 劉浩
課程理論和實(shí)踐都非常豐富，條理清晰，具備很強的實(shí)戰性！——字節跳動(dòng)某業(yè)務(wù)線(xiàn)培訓負責人 張暢
孫老師的課程深入淺出，課堂上能很好的調動(dòng)學(xué)員的積極性。讓學(xué)員在練中學(xué)，學(xué)員由于都是培訓工作者，好幾位都希望請孫老師去企業(yè)講授，我為能請到這么優(yōu)秀的老師而深感榮幸。期待以后多合作！——云學(xué)堂全國銷(xiāo)售負責人 范艷玉
孫老師的課程是會(huì )讓你像看了上集期待下集一樣，內容純干貨。大贊！——小米培訓負責人 夏曉博
和孫老師是老朋友了，她的授課風(fēng)格風(fēng)趣幽默，讓學(xué)員全程不摸機，重點(diǎn)是后續對工作的幫助也非常的明顯。——美團網(wǎng)運營(yíng)高級經(jīng)理 周善 

• 金牌物業(yè)客戶(hù)服務(wù)：怎么做到業(yè)主最滿(mǎn)意、客服最輕松？

   

  課程收益：了解客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)關(guān)系管理的內涵和發(fā)展了解客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)關(guān)系管理的重要意義和作用了解業(yè)主投訴物業(yè)公司的原因提升客服禮儀能力提升客服的溝通能力提升客服的心態(tài)能力提升客服的綜合能力掌握金牌客服的標準掌握提高業(yè)主滿(mǎn)意度和忠誠度的方法掌握減輕客服壓力的方式課程安排： 上午9:00-..

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• 電商互聯(lián)網(wǎng)——主題街區的打造及運營(yíng)

   

  課程背景：2013-2016年是打造主題街區的探索階段，業(yè)界諸多標桿勇于試錯，為后來(lái)者貢獻了可資借鑒的經(jīng)驗；2017-2018年，受一些主題街區帶來(lái)的人氣和錢(qián)景所吸引，一些大型購物中心紛紛由觀(guān)望轉為行動(dòng)，主題街區迎來(lái)開(kāi)業(yè)熱潮。2017年全國新開(kāi)業(yè)主題街區50余個(gè)，同比2016年增加167%。截止目前，全國購物中心主題街區數量已超90個(gè)，其中66%..

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• 銀行客戶(hù)服務(wù)意識與服務(wù)技能提升

   

  第一講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識一、服務(wù)是什么？1. 服務(wù)的特點(diǎn)2. 服務(wù)的表現形式二、客戶(hù)是誰(shuí)？1. 客戶(hù)真的是上帝么？”2. 服務(wù)客戶(hù)對我有益嗎？3. 客戶(hù)的兩大需求三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯1. 服務(wù)理念2. 服務(wù)態(tài)度3. 服務(wù)行為四、客戶(hù)滿(mǎn)意的維度1. 客戶(hù)滿(mǎn)意是服務(wù)最低目標2. 客戶(hù)忠誠才..

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• 內部客戶(hù)服務(wù)培訓

   

  第1章 什么是內部客戶(hù)服務(wù)？1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學(xué)習什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來(lái)什么？用戶(hù)思維/扁平化組織3. 內部客戶(hù)的由來(lái)？什么是內部客戶(hù)服務(wù)?4. 內部客戶(hù)的分類(lèi)：職級客戶(hù)、職能客戶(hù)和工序客戶(hù)；5. 關(guān)于內部客戶(hù)必須澄清的四個(gè)基本問(wèn)題。第2章 為什么要做內部客戶(hù)服務(wù)？1. 問(wèn)題1：協(xié)同困難，導致工作效率低下..

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• 培養內部客戶(hù)服務(wù)意識

   

  【課程說(shuō)明】客戶(hù)至上，互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現?？蛻?hù)并不僅僅指公司（市場(chǎng)）外的服務(wù)對象，也指公司內部每一個(gè)服務(wù)對象。將上級領(lǐng)導、下級員工和公司同事，每一個(gè)與自己工作相連接的人作為客戶(hù)對待，以服務(wù)之心協(xié)同工作。 【課程大綱】第1章 服務(wù)是一種價(jià)值1. 服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代的到來(lái)；2. 服務(wù)是利潤的源泉；3. 服務(wù)是客戶(hù)互聯(lián)時(shí)代的競爭力；4. ..

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• 內部客戶(hù)服務(wù)

   

  第1章 什么是內部客戶(hù)服務(wù)？1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學(xué)習什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來(lái)什么？用戶(hù)思維/扁平化組織3. 內部客戶(hù)的由來(lái)？什么是內部客戶(hù)服務(wù)?4. 內部客戶(hù)的分類(lèi)：職級客戶(hù)、職能客戶(hù)和工序客戶(hù)；5. 關(guān)于內部客戶(hù)必須澄清的四個(gè)基本問(wèn)題。第2章 為什么要做內部客戶(hù)服務(wù)？1. 問(wèn)題1：協(xié)同困難，導致工作效率低下..

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