電話(huà)客服服務(wù)禮儀提升

1、職業(yè)認知與心態(tài)調整

電話(huà)客服的4大目標，服務(wù)心態(tài)（20分鐘）

案例、互動(dòng)（做一個(gè)自信的維系經(jīng)理人）（15分鐘）

職業(yè)定位（根據講師自身一線(xiàn)客服經(jīng)理工作經(jīng)驗，介紹維系經(jīng)理的未來(lái)職業(yè)發(fā)展規劃）

電話(huà)服務(wù)現狀分析

討論：什么樣的電話(huà)是成功的電話(huà)？

2、電話(huà)禮儀

電話(huà)基本禮儀知識

打電話(huà)的禮儀

接電話(huà)的禮儀

不規范的電話(huà)禮儀

電話(huà)溝通中的規范用語(yǔ)

BtoB接聽(tīng)電話(huà)開(kāi)頭語(yǔ)規范

個(gè)人接聽(tīng)電話(huà)開(kāi)頭語(yǔ)規范

BtoB結束語(yǔ)規范

BtoB外呼電話(huà)的開(kāi)頭規范用語(yǔ)

BtoC外呼電話(huà)開(kāi)頭語(yǔ)

不專(zhuān)業(yè)的開(kāi)頭語(yǔ)

電話(huà)禮貌語(yǔ)

常見(jiàn)禮貌詞

電話(huà)溝通不使用禮貌語(yǔ)的原因

 

模塊二  服務(wù)意識調整及情緒壓力管理

1、培養積極服務(wù)心態(tài)

重新定位客戶(hù)服務(wù)

把客戶(hù)服務(wù)變成一份事業(yè)

塑造陽(yáng)光服務(wù)心態(tài)的方法

成就你的積極心態(tài)

神咒改變你的心境

改變恐懼心理的五種方法

2、客服壓力管理技能

不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來(lái)源

壓力對我們的影響

現代人的壓力現狀

心理壓力的兩個(gè)層面

練習：工作壓力的自我評估 

負面壓力對你我的影響

客戶(hù)服務(wù)常見(jiàn)的壓力問(wèn)題和對策

面對高不可攀的業(yè)績(jì)壓力怎么辦？

面對超長(cháng)時(shí)間的工作加班怎么辦？

對客服職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？

經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾怎么辦？

別客戶(hù)拒絕，出現恐懼心理怎么辦？

被客戶(hù)埋怨、責罵、刁難怎么辦？

無(wú)法平衡自己工作和家庭怎么辦？

案例：被客戶(hù)罵，我恐懼做這份工作

案例：考核指標多，工作壓力太大了

 

 

模塊三 服務(wù)溝通禮儀

1、傾聽(tīng)技巧

傾聽(tīng)的三層含義

傾聽(tīng)的障礙

傾聽(tīng)中停頓的使用

傾聽(tīng)的層次

表層意思

聽(tīng)話(huà)聽(tīng)音

聽(tīng)話(huà)聽(tīng)道

傾聽(tīng)的四個(gè)技巧

回應技巧

確認技巧

澄清技巧

記錄技巧

現場(chǎng)演練：客戶(hù)來(lái)電，客戶(hù)說(shuō)國產(chǎn)手機都是垃圾的，請用傾聽(tīng)技巧安撫客戶(hù)的情緒。

現場(chǎng)演練：客戶(hù)投訴網(wǎng)速問(wèn)題，請用傾聽(tīng)技巧安撫客戶(hù)的情緒。

 

2、引導技巧

引導的第一層含義——由此及彼

引導的第二層含義——揚長(cháng)避短

推薦產(chǎn)品中如何運用引導技巧

現場(chǎng)演練:你們的手機為什么比淘寶、京東賣(mài)的貴？（運用揚長(cháng)避短）

角色扮演：你們的189套餐業(yè)務(wù)為什么要使用滿(mǎn)一年？

 

3：同理技巧

什么是同理心？

對同理心的正確認識

表達同理心的3種方法

同理心話(huà)術(shù)的三個(gè)步驟

現場(chǎng)練習：我要投訴你們中國電信（利用同理化解客戶(hù)的怒氣）

同理自己

案例分享：你是不是新來(lái)的？

案例分享：讓我抖完再說(shuō)

錯誤的同理自己

案例分析:一次錯誤的同理引起投訴升級

案例分析：4G網(wǎng)絡(luò )投訴處理溝通技巧

案例分析：4G套餐投訴處理溝通技巧

案例分析：4G手機投訴處理溝通技巧

 

4、贊美技巧

贊美障礙

贊美的方法

贊美的3點(diǎn)

銷(xiāo)售中贊美客戶(hù)

直接贊美

比較贊美

感覺(jué)贊美

第三方贊美

現場(chǎng)訓練：如何贊美客戶(hù)的聲音

案例：如何贊美客戶(hù)的個(gè)人魅力

現場(chǎng)演練：贊美不同類(lèi)型的用戶(hù)

案例：對中高端客戶(hù)的常用贊美詞匯

現場(chǎng)模擬：對投訴客戶(hù)常用的贊美方法

分享：男性客戶(hù)贊美技巧、女性客戶(hù)贊美技巧

 

模塊四  客戶(hù)滿(mǎn)意度管理

決定顧客滿(mǎn)意度的指標

超越客戶(hù)的預期

給客戶(hù)帶來(lái)驚喜

在各個(gè)環(huán)節領(lǐng)先于你的競爭對手

控制客戶(hù)的期望值與體驗值

滿(mǎn)意度管理——卡諾模型

如何提升客戶(hù)的體驗值

如何降低客戶(hù)的期望值

服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的區別

為什么要主動(dòng)服務(wù)

主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區別

主動(dòng)服務(wù)意識培養

主動(dòng)責任心培養

優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立

改變措辭提升滿(mǎn)意度現場(chǎng)訓練

被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的角色扮演

主動(dòng)服務(wù)案例分析

案例討論 ：如何成為服務(wù)最好的員工

案例討論 ：被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的角色扮演

案例討論 ：主動(dòng)服務(wù)案例分析

案例討論：以下場(chǎng)景如何提升服務(wù)，解決客戶(hù)抱怨。

客戶(hù)對上月的4G套餐話(huà)費太貴不滿(mǎn)

某客戶(hù)由于信用額度超出而停機投訴？

客戶(hù)去到營(yíng)業(yè)廳要求開(kāi)通國際漫游。

客戶(hù)對于寬帶網(wǎng)絡(luò )故障投訴。

客戶(hù)開(kāi)通4G套餐后流量費用爭議投訴。

如何介紹4G終端與網(wǎng)絡(luò )，并引導客戶(hù)使用。

 

模塊五：客戶(hù)投訴抱怨處理與溝通技巧

1、正確認識客戶(hù)投訴

客戶(hù)投訴的影響 

客服代表的投訴處理能力及其評估 

客戶(hù)投訴的內心需求

客戶(hù)投訴關(guān)鍵解析

 

2、投訴處理的標準原則

了解客戶(hù)類(lèi)型及性格

活潑型客戶(hù)溝通原則

力量型客戶(hù)溝通原則

完美型客戶(hù)溝通原則

和平型客戶(hù)溝通原則

耐心、積極地傾聽(tīng)，并認同情緒和事件

運用詢(xún)問(wèn)的方式向顧客解釋?zhuān)瓶刂鲃?dòng)權

運用適當的方式拉近與客戶(hù)的關(guān)系

3、投訴處理的黃金7步驟

先處理情緒，再處理事情

有效掌控溝通主動(dòng)權

認清責任源，一分為N看問(wèn)題

幫助客戶(hù)尋求心理平衡

降低期望值，軟硬兼施

態(tài)度要誠懇，立場(chǎng)要明確

一分為二解決問(wèn)題，問(wèn)題不解決，但依然客戶(hù)滿(mǎn)意。

實(shí)時(shí)跟進(jìn)

 

課程回顧與問(wèn)題解答

注：課程內容可按電信的具體需求進(jìn)行調整!

 

8年電話(huà)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓輔導經(jīng)驗

10年一線(xiàn)電話(huà)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰經(jīng)驗

6萬(wàn)多名學(xué)員課后親筆感恩信

10多萬(wàn)條各行各業(yè)電話(huà)錄音分析經(jīng)驗

30萬(wàn)通電話(huà)親自外撥的實(shí)戰記錄

1000萬(wàn)一年的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)驚人業(yè)績(jì)記錄，至今無(wú)人能破

精通客服中心客服代表（服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、投訴、現場(chǎng)輔導）等方面的提升

 

 

舒冰冰老師個(gè)人資歷：

國家人力資源部注冊高級企業(yè)培訓師(一級)

國家心理咨詢(xún)師（二級）

某上市公司呼叫中心          電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理

中國銀行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)培訓+實(shí)戰輔導講師

建設銀行                    電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)培訓+實(shí)戰輔導講師

農業(yè)銀行                    電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)培訓+實(shí)戰輔導講師

浦發(fā)銀行                    電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)培訓+實(shí)戰輔導講師

光大銀行                    電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)培訓+實(shí)戰輔導講師

民生銀行                    電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)培訓+實(shí)戰輔導講師

平安銀行                    電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)培訓+實(shí)戰輔導講師

招商銀行                    電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)培訓+實(shí)戰輔導講師

中國移動(dòng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)培訓+實(shí)戰輔導講師

中國電信電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)培訓+實(shí)戰輔導講師

中國聯(lián)通                    電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)培訓+實(shí)戰輔導講師

保險行業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)培訓+實(shí)戰輔導講師

其它行業(yè)                    電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)培訓+實(shí)戰輔導講師

舒冰冰老師——授課風(fēng)格介紹（獨創(chuàng )風(fēng)格）

成人學(xué)員經(jīng)過(guò)幾年大量的培訓之后，從原來(lái)的渴望培訓到現在的抵觸培訓，因此對培訓傳遞者，也就是培訓講師的要求越來(lái)越高，目前市面上培訓師主要分為四大類(lèi)：學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線(xiàn)的實(shí)戰經(jīng)驗，教給學(xué)員的技能必須做到落地，達到現學(xué)現用的目的；而演繹派風(fēng)格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格，能夠使整個(gè)課堂氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在開(kāi)心快樂(lè )的氛圍中完成學(xué)習，同時(shí)能夠給學(xué)員帶來(lái)有趣的視覺(jué)沖擊、美妙的聽(tīng)覺(jué)沖擊、愉悅的感覺(jué)沖擊。

舒冰冰老師憑借自己一線(xiàn)8年的電話(huà)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰經(jīng)驗，經(jīng)歷了所有話(huà)務(wù)員、電話(huà)銷(xiāo)售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過(guò)不斷的總結方法，積累經(jīng)典案例，到目前為止舒冰冰老師已經(jīng)為中國呼叫中心，出版了8本電話(huà)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)書(shū)籍，深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛(ài)戴，可謂名副其實(shí)的呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)教練。

另外舒冰冰老師通過(guò)自己的不斷實(shí)踐，摸索總結了一套最新型的、具有演繹風(fēng)格的培訓模式“培訓脫口秀”，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實(shí)案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設計、落地話(huà)術(shù)設計等等元素融入到兩天的培訓中。

舒冰冰講老師——授課特點(diǎn)：

1、講求實(shí)戰、并貼近行業(yè)特點(diǎn)、學(xué)員崗位特點(diǎn)

2、倡導快樂(lè )學(xué)習的理念

3、課程系統性強、案例貼近學(xué)員、工具實(shí)用、深入淺出

4、多種教學(xué)方式融合（案例分析、互動(dòng)討論、游戲啟發(fā)、課堂競賽）

5、深受客戶(hù)、學(xué)員喜愛(ài)，以往課程的平均滿(mǎn)意度均高于98%

舒冰冰老師——獨特風(fēng)格：

十分鐘之內有一個(gè)經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開(kāi)

八分鐘之內有一個(gè)笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋

五分鐘之內有一個(gè)亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂

這種獨一無(wú)二的培訓模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過(guò)兩天，他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話(huà)術(shù)，同時(shí)能夠做到學(xué)以致用。

 

舒冰冰老師已出版9本電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰暢銷(xiāo)書(shū)：

第一本書(shū):<<一點(diǎn)就通-電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)績(jì)倍增指南>>已經(jīng)第12次印刷.并被多家公司呼叫中心話(huà)務(wù)員作為培訓教材使用.

第二本書(shū)<<打遍天下-拿到訂單的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰案例>>已經(jīng)第9次印刷,

第三本書(shū)<<電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)真功夫>>已被第8次印刷,并作為呼叫中心電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理人員必讀書(shū)籍.

第四本書(shū)和第五本書(shū)分別為《一點(diǎn)就通第二版》和《打遍天下第二版》

第六本書(shū)《電話(huà)銷(xiāo)售實(shí)戰案例精選》2011年7月出版，目前已經(jīng)第五次印刷

第七本書(shū)《電話(huà)銷(xiāo)售冠軍謀略》2013年4月20日出版上市，目前銷(xiāo)量突破3萬(wàn)冊

第八本書(shū)《電話(huà)銷(xiāo)售對話(huà)腳本設計》2014年1月1日出版                                              

舒冰冰老師主要培訓課程：

量身定制類(lèi)課程：（獨創(chuàng )）

此類(lèi)課程將根據課前調研（問(wèn)卷調研、錄音調研、話(huà)術(shù)調研、電話(huà)調研）結果，結合貴公司主推產(chǎn)品、優(yōu)惠活動(dòng)，以及目前電話(huà)銷(xiāo)售人員、管理人員出現的困惑等，為本公司量身定制課程內容，并為貴公司量身定制優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)。講師課程設計以解決學(xué)員工作中的問(wèn)題為主體，讓學(xué)員真正做到學(xué)以致用。

定制課程——金融行業(yè)《銀行貸款產(chǎn)品電銷(xiāo)實(shí)戰技巧》

定制課程——金融行業(yè)《投訴高效處理技巧》

定制課程——金融行業(yè)《銀行理財、基金、保險、貴金屬產(chǎn)品電銷(xiāo)實(shí)戰技巧》

定制課程——金融行業(yè)《理財經(jīng)理電話(huà)吸金——電話(huà)邀約及電銷(xiāo)技巧》

定制課程——金融行業(yè)《信用卡發(fā)卡、現金分期、賬單分期電銷(xiāo)實(shí)戰技巧》

定制課程——金融行業(yè)《企業(yè)貸、網(wǎng)捷貸、微捷貸等產(chǎn)品話(huà)術(shù)制作技巧》

定制課程——金融行業(yè)《遠程中心（呼入/外呼）電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰技巧》

定制課程——金融行業(yè)《基于客戶(hù)心理活動(dòng)的場(chǎng)景電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)》

定制課程——金融行業(yè)《（分期通/樂(lè )分易）電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰技巧提升》

定制課程——電信/聯(lián)通《攜號轉網(wǎng)時(shí)代下的客戶(hù)維系及客戶(hù)召回》

定制課程——電信/移動(dòng)/聯(lián)通《VIP高端客戶(hù)維系挽留保有技巧》

定制課程——電信/移動(dòng)/聯(lián)通《5G套餐、手機、流量、政策電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧》

定制課程——電信/移動(dòng)/聯(lián)通《（裝維人員/客服中心）隨銷(xiāo)技能提升》

定制課程——電信/移動(dòng)/聯(lián)通《客服中心呼入、外呼在線(xiàn)交叉營(yíng)銷(xiāo)技巧》

定制課程——保險行業(yè)《壽險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧及話(huà)術(shù)設計》

定制課程——保險行業(yè)《車(chē)險二次商車(chē)費改后的電銷(xiāo)實(shí)戰技巧》

定制課程——電視購物《提高電銷(xiāo)成功率的實(shí)戰技巧》

定制課程——汽車(chē)行業(yè)《電話(huà)邀約及電話(huà)維系營(yíng)銷(xiāo)技巧》

定制課程——其它行業(yè)《電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、電話(huà)溝通、電話(huà)服務(wù)》

《學(xué)以致用的客戶(hù)維系保有挽留技巧》

《疑難及刁蠻客戶(hù)投訴處理技巧》

《客服中心呼入式在線(xiàn)交叉營(yíng)銷(xiāo)提升》

《客服中心外呼式電話(huà)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》

《王牌電話(huà)服務(wù)溝通技能提升》

《金牌投訴處理實(shí)戰技巧》

《金牌電話(huà)服務(wù)規范及電話(huà)禮儀》

《呼叫中心發(fā)聲訓練及嗓音保護》

舒冰冰老師曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的部分客戶(hù)：

金融行業(yè)部分客戶(hù)：

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通信行業(yè)部分客戶(hù)：

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