營(yíng)業(yè)廳服務(wù)溝通禮儀提升培訓

【培訓對象】


【培訓收益】

  ——主講老師：鐘儷

課程背景：

中國電信全業(yè)務(wù)運營(yíng)已9年有余，各電信運營(yíng)商打破無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )和固定網(wǎng)絡(luò )的限制，開(kāi)始了全業(yè)務(wù)運營(yíng)。電信業(yè)的業(yè)務(wù)捆綁、業(yè)務(wù)融合、終端融合、網(wǎng)絡(luò )融合，打破過(guò)去幾年來(lái)形成的電信市場(chǎng)競爭格局，市場(chǎng)競爭越演越烈。

產(chǎn)品高度同質(zhì)化 ，使得客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵性加倍突出，這也是中國電信現存的優(yōu)勢之一。一直以來(lái)營(yíng)業(yè)廳作為中國電信直接面向客戶(hù)的一線(xiàn)服務(wù)窗口，又是其中與客戶(hù)接觸次數最多，接觸范圍最廣的服務(wù)單元。因此，一線(xiàn)員工服務(wù)能力的高低，對客戶(hù)的滿(mǎn)意度，電信公司的品牌信譽(yù)度等，都起著(zhù)舉足輕重的作用。提升一線(xiàn)員工的服務(wù)禮儀、溝通技巧、投訴處理能力，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度，是本次課程需要解決的問(wèn)題。
　　本課程采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬演練等方式，揭示了提升溝通技巧的要素。例如提升主動(dòng)服務(wù)意識、真誠的贊美、有效的傾聽(tīng)客戶(hù)需求，分享獨家信息、傳遞真摯的熱情、制造令人愉快的驚喜、有效的處理客戶(hù)投訴，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

課程收益：

1、全面提升營(yíng)業(yè)廳的主動(dòng)服務(wù)意識。

2、深入理解營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)特點(diǎn)；

3、掌握營(yíng)業(yè)廳人員的服務(wù)溝通技巧；

4、掌握有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的方法和技巧

5、掌握服務(wù)場(chǎng)景的關(guān)鍵時(shí)刻

6、掌握投訴處理的原則、流程和技巧。

 

授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬演練等方式

 

培訓學(xué)員：營(yíng)業(yè)廳一線(xiàn)員工

 

課程時(shí)長(cháng)：3天（18小時(shí)）

 

課程綱要：

模塊一  營(yíng)業(yè)員的職業(yè)認知與服務(wù)規范

1、職業(yè)認知與心態(tài)調整

ü  營(yíng)業(yè)員的4大目標，服務(wù)心態(tài)（20分鐘）

ü  案例、互動(dòng)（做一個(gè)自信的營(yíng)業(yè)員）（15分鐘）

ü  職業(yè)定位（根據講師自身一線(xiàn)客服經(jīng)理工作經(jīng)驗，介紹維系經(jīng)理的未來(lái)職業(yè)發(fā)展規劃）

ü 討論：什么樣的營(yíng)銷(xiāo)是成功的營(yíng)銷(xiāo)？

2、禮儀

ü  服務(wù)禮儀新理念

ü  儀容儀表：

ü  化妝的基本禮儀、男士?jì)x容七大自照、男士?jì)x表七大自照、女士?jì)x容儀表規范

ü  儀態(tài)訓練：

ü  站姿、坐姿、行姿、蹲姿、視線(xiàn)、手勢、握手、鞠躬

ü  接待禮儀：

ü  介紹禮儀、接待禮儀（禮遇客戶(hù)、引領(lǐng)客戶(hù)、主陪客戶(hù)、超越客戶(hù)）、奉茶禮儀、電梯禮儀

ü  服務(wù)用語(yǔ)

 

模塊二  服務(wù)意識調整及情緒壓力管理

1、培養積極服務(wù)心態(tài)

ü 重新定位客戶(hù)服務(wù)

ü 把客戶(hù)服務(wù)變成一份事業(yè)

ü 塑造陽(yáng)光服務(wù)心態(tài)的方法

ü 成就你的積極心態(tài)

ü 神咒改變你的心境

ü 改變恐懼心理的五種方法

2、客服壓力管理技能

ü  不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來(lái)源

ü  壓力對我們的影響

ü  現代人的壓力現狀

ü  心理壓力的兩個(gè)層面

ü  練習：工作壓力的自我評估

ü  負面壓力對你我的影響

ü  客戶(hù)服務(wù)常見(jiàn)的壓力問(wèn)題和對策

Ø 面對高不可攀的業(yè)績(jì)壓力怎么辦？

Ø 面對超長(cháng)時(shí)間的工作加班怎么辦？

Ø 對客服職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？

Ø 經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾怎么辦？

Ø 別客戶(hù)拒絕，出現恐懼心理怎么辦？

Ø 被客戶(hù)埋怨、責罵、刁難怎么辦？

Ø 無(wú)法平衡自己工作和家庭怎么辦？

Ø 案例：被客戶(hù)罵，我恐懼做這份工作

Ø 案例：考核指標多，工作壓力太大了

 

 

模塊三 服務(wù)溝通禮儀

1、傾聽(tīng)技巧

ü  傾聽(tīng)的三層含義

ü  傾聽(tīng)的障礙

ü  傾聽(tīng)中停頓的使用

ü  傾聽(tīng)的層次

ü  表層意思

ü  聽(tīng)話(huà)聽(tīng)音

ü  聽(tīng)話(huà)聽(tīng)道

傾聽(tīng)的四個(gè)技巧

ü  回應技巧

ü  確認技巧

ü  澄清技巧

ü  記錄技巧

現場(chǎng)演練：客戶(hù)來(lái)電，客戶(hù)說(shuō)國產(chǎn)手機都是垃圾的，請用傾聽(tīng)技巧安撫客戶(hù)的情緒。

現場(chǎng)演練：客戶(hù)投訴網(wǎng)速問(wèn)題，請用傾聽(tīng)技巧安撫客戶(hù)的情緒。

 

2、引導技巧

ü  引導的第一層含義——由此及彼

ü  引導的第二層含義——揚長(cháng)避短

ü  推薦產(chǎn)品中如何運用引導技巧

現場(chǎng)演練:你們的手機為什么比淘寶、京東賣(mài)的貴？（運用揚長(cháng)避短）

角色扮演：你們的189套餐業(yè)務(wù)為什么要使用滿(mǎn)一年？

 

3：同理技巧

ü  什么是同理心？

ü  對同理心的正確認識

ü  表達同理心的3種方法

ü  同理心話(huà)術(shù)的三個(gè)步驟

現場(chǎng)練習：我要投訴你們中國電信（利用同理化解客戶(hù)的怒氣）

同理自己

案例分享：你是不是新來(lái)的？

案例分享：讓我抖完再說(shuō)

錯誤的同理自己

案例分析:一次錯誤的同理引起投訴升級

案例分析：4G網(wǎng)絡(luò )投訴處理溝通技巧

案例分析：4G套餐投訴處理溝通技巧

案例分析：4G手機投訴處理溝通技巧

 

4、贊美技巧

ü  贊美障礙

ü  贊美的方法

ü  贊美的3點(diǎn)

ü  銷(xiāo)售中贊美客戶(hù)

ü  直接贊美

ü  比較贊美

ü  感覺(jué)贊美

ü  第三方贊美

現場(chǎng)訓練：如何贊美客戶(hù)的聲音

案例：如何贊美客戶(hù)的個(gè)人魅力

現場(chǎng)演練：贊美不同類(lèi)型的用戶(hù)

案例：對中高端客戶(hù)的常用贊美詞匯

現場(chǎng)模擬：對投訴客戶(hù)常用的贊美方法

分享：男性客戶(hù)贊美技巧、女性客戶(hù)贊美技巧

 

模塊四  客戶(hù)滿(mǎn)意度管理

ü  決定顧客滿(mǎn)意度的指標

Ø  超越客戶(hù)的預期

Ø  給客戶(hù)帶來(lái)驚喜

Ø  在各個(gè)環(huán)節領(lǐng)先于你的競爭對手

ü  控制客戶(hù)的期望值與體驗值

ü  滿(mǎn)意度管理——卡諾模型

ü  如何提升客戶(hù)的體驗值

ü  如何降低客戶(hù)的期望值

ü  服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的區別

Ø  為什么要主動(dòng)服務(wù)

Ø  主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區別

Ø  主動(dòng)服務(wù)意識培養

Ø  主動(dòng)責任心培養

Ø  優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立

Ø  改變措辭提升滿(mǎn)意度現場(chǎng)訓練

ü  被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的角色扮演

ü  主動(dòng)服務(wù)案例分析

案例討論 ：如何成為服務(wù)最好的員工

案例討論 ：被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的角色扮演

案例討論 ：主動(dòng)服務(wù)案例分析

案例討論：以下場(chǎng)景如何提升服務(wù)，解決客戶(hù)抱怨。

客戶(hù)對上月的4G套餐話(huà)費太貴不滿(mǎn)

某客戶(hù)由于信用額度超出而停機投訴？

客戶(hù)去到營(yíng)業(yè)廳要求開(kāi)通國際漫游。

客戶(hù)對于寬帶網(wǎng)絡(luò )故障投訴。

客戶(hù)開(kāi)通4G套餐后流量費用爭議投訴。

如何介紹4G終端與網(wǎng)絡(luò )，并引導客戶(hù)使用。

 

模塊五：客戶(hù)投訴抱怨處理與溝通技巧

1、正確認識客戶(hù)投訴

ü  客戶(hù)投訴的影響

ü  客服代表的投訴處理能力及其評估

ü  客戶(hù)投訴的內心需求

ü  客戶(hù)投訴關(guān)鍵解析

 

2、投訴處理的標準原則

ü  了解客戶(hù)類(lèi)型及性格

ü  活潑型客戶(hù)溝通原則

ü  力量型客戶(hù)溝通原則

ü  完美型客戶(hù)溝通原則

ü  和平型客戶(hù)溝通原則

ü  耐心、積極地傾聽(tīng)，并認同情緒和事件

ü  運用詢(xún)問(wèn)的方式向顧客解釋?zhuān)瓶刂鲃?dòng)權

ü  運用適當的方式拉近與客戶(hù)的關(guān)系

3、投訴處理的黃金7步驟

ü  先處理情緒，再處理事情

ü  有效掌控溝通主動(dòng)權

ü  認清責任源，一分為N看問(wèn)題

ü  幫助客戶(hù)尋求心理平衡       

ü  降低期望值，軟硬兼施

ü  態(tài)度要誠懇，立場(chǎng)要明確

ü  一分為二解決問(wèn)題，問(wèn)題不解決，但依然客戶(hù)滿(mǎn)意。

ü  實(shí)時(shí)跟進(jìn)

 

課程回顧與問(wèn)題解答

注：課程內容可按電信的具體需求進(jìn)行調整!

 

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

鐘儷老師，畢業(yè)于中山大學(xué)人力資源管理專(zhuān)業(yè)。曾服役于海軍某部隊，獲得過(guò)隊列訓練優(yōu)秀教官、優(yōu)秀士官等榮譽(yù)。參軍5年，培養了一名女軍人應有的職業(yè)素養，正直誠信、奉獻分享、吃苦耐勞愛(ài)鉆研、協(xié)同意識、紀律觀(guān)念和很強的集體榮譽(yù)觀(guān)念。

部隊轉業(yè)后進(jìn)入世界500強企業(yè)，擔任過(guò)中國電信廣州分公司營(yíng)業(yè)員、值班經(jīng)理、渠道培訓主管、服務(wù)督導、集團級培訓師等職務(wù)。有8年一線(xiàn)員工、內訓師的工作經(jīng)歷。在工作中參與營(yíng)業(yè)廳和客戶(hù)維系系列課程開(kāi)發(fā)，參與編寫(xiě)內部?jì)扔柦滩摹稜I(yíng)銷(xiāo)天龍八部》、《新員工培訓百寶箱》、《新員工招聘及上崗準入管理辦法》、《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)用語(yǔ)》、《營(yíng)業(yè)廳投訴處理應對法寶》、《早班會(huì )機制》、《培訓管理辦法》、《質(zhì)檢規范》、《渠道訓練營(yíng)訓練計劃》等。

對服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、溝通技巧、商務(wù)禮儀、客戶(hù)服務(wù)管理咨詢(xún)等方面有深入的研究和實(shí)踐。一千多名學(xué)員課后親筆感恩信，一萬(wàn)多條營(yíng)業(yè)廳、賣(mài)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)分析經(jīng)驗，一萬(wàn)多次親自營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)戰記錄。

長(cháng)期受聘于通信運營(yíng)商、金融行業(yè)以及全國30多家咨詢(xún)管理機構。深受客戶(hù)、學(xué)員好評,以往課程的平均滿(mǎn)意率均高于95%，返聘率100%。

 

【擅長(cháng)領(lǐng)域】

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、溝通技巧、禮儀素質(zhì)提升、客戶(hù)滿(mǎn)意度及客戶(hù)關(guān)系管理。

• 傳輸設備維護專(zhuān)項提升培訓

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1.全球互聯(lián)網(wǎng)流量現狀和趨勢2.全球無(wú)線(xiàn)接入流量變化趨勢3.全球消費者網(wǎng)絡(luò )視頻變化趨勢4.中國網(wǎng)民規模和結構二、中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現1.電信運營(yíng)商全業(yè)務(wù)格局2.全業(yè)務(wù)運營(yíng)的概念和特點(diǎn)3.中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)運營(yíng)現狀4.全業(yè)務(wù)競爭下客戶(hù)的典型需求5.中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局6.全業(yè)務(wù)基礎通信..

  ￥   元/ 天

  人氣：975  

  

• 集客業(yè)務(wù)支撐能力提升培訓

   

  1.通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1.1全球互聯(lián)網(wǎng)流量現狀和趨勢1.2全球無(wú)線(xiàn)接入流量變化趨勢1.3全球消費者網(wǎng)絡(luò )視頻變化趨勢1.4中國網(wǎng)民規模和結構2.中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現2.1電信運營(yíng)商全業(yè)務(wù)格局2.2全業(yè)務(wù)運營(yíng)的概念和特點(diǎn)2.3中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)運營(yíng)現狀2.4全業(yè)務(wù)競爭下客戶(hù)的典型需求2.5中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局..

  ￥   元/ 天

  人氣：1248  

  

• 運維管理人員能力提升培訓

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1、全球互聯(lián)網(wǎng)流量現狀和趨勢2、全球無(wú)線(xiàn)接入流量變化趨勢3、全球消費者網(wǎng)絡(luò )視頻變化趨勢4、中國網(wǎng)民規模和結構二、中國聯(lián)通全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現1、電信運營(yíng)商全業(yè)務(wù)格局2、全業(yè)務(wù)運營(yíng)的概念和特點(diǎn)3、中國聯(lián)通全業(yè)務(wù)運營(yíng)現狀4、全業(yè)務(wù)競爭下客戶(hù)的典型需求5、中國聯(lián)通全業(yè)務(wù)布局6、全業(yè)務(wù)基礎通信..

  ￥   元/ 天

  人氣：1168  

  

• 大數據網(wǎng)絡(luò )人員能力提升培訓

   

  一、世界通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現狀和趨勢1、全球互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)現狀和趨勢2、全球無(wú)線(xiàn)接入流量變化趨勢3、全球固網(wǎng)寬帶網(wǎng)絡(luò )發(fā)展現狀和變化趨勢4、全球移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò )發(fā)展現狀和變化趨勢5、江西移動(dòng)面臨的困境和挑戰6、江西移動(dòng)的機遇和發(fā)展二、LTE網(wǎng)絡(luò )演進(jìn)及發(fā)展趨勢1、LTE系統與網(wǎng)絡(luò )演進(jìn)2、高速4G網(wǎng)絡(luò )LTE-A3、VoLTE解決..

  ￥   元/ 天

  人氣：1082  

  

• 年金險銷(xiāo)售技能提升培訓

   

  課程背景：我國已進(jìn)入老齡化社會(huì )，養老問(wèn)題已成為國家首要解決的問(wèn)題之一。十九報告中明確提出了全面實(shí)施全民參保計劃，完善城鎮職工基本養老保險和城鄉居民基本養老保險制度，盡快實(shí)現養老保險全國統籌。所以，養老問(wèn)題是國家問(wèn)題，也是未來(lái)國民消費的方向，如何能夠在了解我國社保養老體系的基礎上，用商業(yè)保險完善客戶(hù)品質(zhì)養老的需求，成為每一個(gè)保險銷(xiāo)售人員提升專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售的方..

  ￥19,100   元/ 天

  人氣：1038  

  

• 國際采購實(shí)戰提升培訓

   

  一、國際采購市場(chǎng)分析國際采購市場(chǎng)規則 國際采購品種的戰略決策對供應商的戰略決策 不同的采購方式及其選擇國際供應市場(chǎng)調研的價(jià)值與特性產(chǎn)品的采購特性及壽命周期二、國際供應商選擇技巧供應市場(chǎng)分類(lèi)和分析、明確需求國際供應商識別供應商調查和篩選選擇國際供應商的10個(gè)“C”法則現有供應商..

  ￥   元/ 天

  人氣：2290