營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀提升培訓

【培訓對象】


【培訓收益】

  ——主講老師：鐘儷

課程背景：

服務(wù)禮儀是服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員必須掌握的，在具有中國特色的市場(chǎng)經(jīng)濟發(fā)展到今天，同質(zhì)化的企業(yè)面向一樣的客戶(hù)群體，在這樣惡劣的環(huán)境下，企業(yè)如何勝出，其關(guān)鍵就在于服務(wù)，所以在今天所有的企業(yè)無(wú)論從事何種行業(yè)，都可以歸類(lèi)到服務(wù)型企業(yè)的類(lèi)別里。為更好地在市場(chǎng)競爭中脫穎而出，就一定要注重服務(wù)禮儀的學(xué)習和訓練。 

服務(wù)禮儀是企業(yè)文化的現實(shí)表現，是員工個(gè)人品味、信心、儀態(tài)、形象、修養的具體反映。注重服務(wù)禮儀，按服務(wù)禮儀要求服務(wù)，是現代企業(yè)從業(yè)人員的最基本要求。

注重服務(wù)禮儀，可以提升企業(yè)員工的個(gè)人素質(zhì)，禮儀在行為美學(xué)方面指導著(zhù)人們不斷地充實(shí)和完善自我，并潛移默化地熏陶著(zhù)人們的心靈。它能幫助個(gè)人樹(shù)立良好的形象，提升個(gè)人的素養，使人們的談吐變得越來(lái)越文明，舉止儀態(tài)越來(lái)越優(yōu)雅，裝飾打扮更符合大眾的審美原則，體現出時(shí)代的特色和精神風(fēng)貌。禮儀會(huì )使人變得情趣高尚、氣質(zhì)優(yōu)雅、風(fēng)度瀟灑、受人歡迎。

 

課程收益：

1、提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)意識；

2、掌握營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員應具備的個(gè)人形象；

3、掌握營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)禮儀規范；

4、掌握營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員崗位禮儀規范，提升服務(wù)技巧。

  【課程導入】： 思考：禮儀對業(yè)績(jì)的影響。 

 

授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬演練等方式

 

培訓學(xué)員：營(yíng)業(yè)廳一線(xiàn)員工

 

課程時(shí)長(cháng)：2天（12小時(shí)）

 

課程綱要：

 

第一模塊：培養良好的工作意識

第二模塊：微笑著(zhù)認識自我

               ---服務(wù)禮儀新理念

第三模塊：服務(wù)人員儀容儀表

第四模塊：服務(wù)人員儀態(tài)訓練

第五模塊：服務(wù)人員基本接待禮儀

第六模塊：服務(wù)用語(yǔ)

 

 

模塊一  培養營(yíng)業(yè)員良好的工作意識

1、服務(wù)意識和服務(wù)能力

2、主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)

【情景演練】第一個(gè)老公、第二個(gè)老公、第三個(gè)老公

【案例】海底撈餐廳的主動(dòng)服務(wù)

我們營(yíng)業(yè)廳有哪些做的好的？

【案例】老公的主動(dòng)服務(wù)

【案例】賣(mài)衣服的主動(dòng)服務(wù)意識

3、服務(wù)管理的作用與價(jià)值

ü   提高競爭力

ü   用服務(wù)做亮點(diǎn)做備胎

ü   用服務(wù)打好管理的基礎

ü   以服務(wù)管理為爆點(diǎn)帶動(dòng)變革

 

模塊二  微笑著(zhù)認識自我---服務(wù)禮儀新理念

1、   什么是禮儀 ？

2、   什么是服務(wù)禮儀？

3、   學(xué)習禮儀注重的三個(gè)基本理念

4、   我們?yōu)槭裁匆v究禮儀？

ü  內強個(gè)人素質(zhì)

ü  外塑企業(yè)形象

ü  增進(jìn)與他人的交往

5、   微笑是服務(wù)人員的第一項工作

成功學(xué)大師拿破侖希爾說(shuō)：

——“世界上最廉價(jià)，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節。”

 

模塊三  打造一流的職業(yè)形象

    1、服務(wù)人員的儀容儀表

ü 男士?jì)x容七大自照

ü 男士?jì)x表七大自照

ü 女士?jì)x容儀表規范

ü 女士?jì)x表自照

 

模塊四 專(zhuān)業(yè)優(yōu)雅的行為舉止

     ——服務(wù)人員的儀態(tài)訓練

1、服務(wù)訓練該如何做好？

訓練——讓身體產(chǎn)生記憶

重復——像呼吸一樣自然

巡檢——懲罰接近錯誤的邊緣

2、講解、示范并練習正確和錯誤的行為舉止

ü  站姿

ü  坐姿

ü  男士的坐姿

ü  行姿

ü  蹲姿

ü  視線(xiàn)

ü  舉止– 手勢

ü  禮貌和忌諱

ü  握手

ü  舉止– 鞠躬

ü  交往的距離

 

模塊五 基本接待禮儀

1、介紹禮儀

ü  自我介紹

ü  先遞名片再介紹

ü  介紹時(shí)間要簡(jiǎn)短

ü  介紹內容要全面

ü  自我介紹的縮略語(yǔ)使用

ü  為他人作介紹

ü  注意介紹的順序

ü  注意介紹的手勢

2、接待禮儀

ü  禮遇客戶(hù)：相距約2米遠點(diǎn)頭致意 問(wèn)候對方

ü  引領(lǐng)客戶(hù)：走在客戶(hù)左前方約1.5米處 隨客戶(hù)步子輕松前進(jìn) 遇到臺階或轉彎時(shí)用手勢示意并使用敬語(yǔ)

ü  主陪客戶(hù)：兩人并行 主居左 客居右 讓客戶(hù)走在靠近陳列物品的一側

ü  超越客戶(hù)：走在客戶(hù)左后方約1.5米處時(shí) 致意說(shuō)“對不起 打擾您了 謝謝”

3、奉茶禮儀

ü  茶倒八分滿(mǎn)

ü  注意溫度

ü  兩杯以上要用托盤(pán)

ü  勿以手碰觸杯緣

ü  茶杯擱置在客人方便拿取之處

ü  注意奉茶用語(yǔ)

4、電梯禮儀

 

模塊六 服務(wù)人員語(yǔ)言禮儀

1、規范的語(yǔ)言會(huì )更美

ü   講好普通話(huà)：避免方言土語(yǔ)、行話(huà)

ü   語(yǔ)言要文明：杜絕臟話(huà)、黑話(huà)

ü   個(gè)性化尊稱(chēng)：避免敏感字眼

2、服務(wù)禮貌敬語(yǔ)

 

課程回顧與問(wèn)題解答

注：課程內容可按電信的具體需求進(jìn)行調整!

 

 

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

鐘儷老師，畢業(yè)于中山大學(xué)人力資源管理專(zhuān)業(yè)。曾服役于海軍某部隊，獲得過(guò)隊列訓練優(yōu)秀教官、優(yōu)秀士官等榮譽(yù)。參軍5年，培養了一名女軍人應有的職業(yè)素養，正直誠信、奉獻分享、吃苦耐勞愛(ài)鉆研、協(xié)同意識、紀律觀(guān)念和很強的集體榮譽(yù)觀(guān)念。

部隊轉業(yè)后進(jìn)入世界500強企業(yè)，擔任過(guò)中國電信廣州分公司營(yíng)業(yè)員、值班經(jīng)理、渠道培訓主管、服務(wù)督導、集團級培訓師等職務(wù)。有8年一線(xiàn)員工、內訓師的工作經(jīng)歷。在工作中參與營(yíng)業(yè)廳和客戶(hù)維系系列課程開(kāi)發(fā)，參與編寫(xiě)內部?jì)扔柦滩摹稜I(yíng)銷(xiāo)天龍八部》、《新員工培訓百寶箱》、《新員工招聘及上崗準入管理辦法》、《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)用語(yǔ)》、《營(yíng)業(yè)廳投訴處理應對法寶》、《早班會(huì )機制》、《培訓管理辦法》、《質(zhì)檢規范》、《渠道訓練營(yíng)訓練計劃》等。

對服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、溝通技巧、商務(wù)禮儀、客戶(hù)服務(wù)管理咨詢(xún)等方面有深入的研究和實(shí)踐。一千多名學(xué)員課后親筆感恩信，一萬(wàn)多條營(yíng)業(yè)廳、賣(mài)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)分析經(jīng)驗，一萬(wàn)多次親自營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)戰記錄。

長(cháng)期受聘于通信運營(yíng)商、金融行業(yè)以及全國30多家咨詢(xún)管理機構。深受客戶(hù)、學(xué)員好評,以往課程的平均滿(mǎn)意率均高于95%，返聘率100%。

 

【擅長(cháng)領(lǐng)域】

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、溝通技巧、禮儀素質(zhì)提升、客戶(hù)滿(mǎn)意度及客戶(hù)關(guān)系管理。

• 傳輸設備維護專(zhuān)項提升培訓

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1.全球互聯(lián)網(wǎng)流量現狀和趨勢2.全球無(wú)線(xiàn)接入流量變化趨勢3.全球消費者網(wǎng)絡(luò )視頻變化趨勢4.中國網(wǎng)民規模和結構二、中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現1.電信運營(yíng)商全業(yè)務(wù)格局2.全業(yè)務(wù)運營(yíng)的概念和特點(diǎn)3.中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)運營(yíng)現狀4.全業(yè)務(wù)競爭下客戶(hù)的典型需求5.中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局6.全業(yè)務(wù)基礎通信..

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  人氣：975  

  

• 集客業(yè)務(wù)支撐能力提升培訓

   

  1.通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1.1全球互聯(lián)網(wǎng)流量現狀和趨勢1.2全球無(wú)線(xiàn)接入流量變化趨勢1.3全球消費者網(wǎng)絡(luò )視頻變化趨勢1.4中國網(wǎng)民規模和結構2.中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現2.1電信運營(yíng)商全業(yè)務(wù)格局2.2全業(yè)務(wù)運營(yíng)的概念和特點(diǎn)2.3中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)運營(yíng)現狀2.4全業(yè)務(wù)競爭下客戶(hù)的典型需求2.5中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局..

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  人氣：1248  

  

• 運維管理人員能力提升培訓

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1、全球互聯(lián)網(wǎng)流量現狀和趨勢2、全球無(wú)線(xiàn)接入流量變化趨勢3、全球消費者網(wǎng)絡(luò )視頻變化趨勢4、中國網(wǎng)民規模和結構二、中國聯(lián)通全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現1、電信運營(yíng)商全業(yè)務(wù)格局2、全業(yè)務(wù)運營(yíng)的概念和特點(diǎn)3、中國聯(lián)通全業(yè)務(wù)運營(yíng)現狀4、全業(yè)務(wù)競爭下客戶(hù)的典型需求5、中國聯(lián)通全業(yè)務(wù)布局6、全業(yè)務(wù)基礎通信..

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  人氣：1168  

  

• 大數據網(wǎng)絡(luò )人員能力提升培訓

   

  一、世界通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現狀和趨勢1、全球互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)現狀和趨勢2、全球無(wú)線(xiàn)接入流量變化趨勢3、全球固網(wǎng)寬帶網(wǎng)絡(luò )發(fā)展現狀和變化趨勢4、全球移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò )發(fā)展現狀和變化趨勢5、江西移動(dòng)面臨的困境和挑戰6、江西移動(dòng)的機遇和發(fā)展二、LTE網(wǎng)絡(luò )演進(jìn)及發(fā)展趨勢1、LTE系統與網(wǎng)絡(luò )演進(jìn)2、高速4G網(wǎng)絡(luò )LTE-A3、VoLTE解決..

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  人氣：1082  

  

• 年金險銷(xiāo)售技能提升培訓

   

  課程背景：我國已進(jìn)入老齡化社會(huì )，養老問(wèn)題已成為國家首要解決的問(wèn)題之一。十九報告中明確提出了全面實(shí)施全民參保計劃，完善城鎮職工基本養老保險和城鄉居民基本養老保險制度，盡快實(shí)現養老保險全國統籌。所以，養老問(wèn)題是國家問(wèn)題，也是未來(lái)國民消費的方向，如何能夠在了解我國社保養老體系的基礎上，用商業(yè)保險完善客戶(hù)品質(zhì)養老的需求，成為每一個(gè)保險銷(xiāo)售人員提升專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售的方..

  ￥19,100   元/ 天

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• 國際采購實(shí)戰提升培訓

   

  一、國際采購市場(chǎng)分析國際采購市場(chǎng)規則 國際采購品種的戰略決策對供應商的戰略決策 不同的采購方式及其選擇國際供應市場(chǎng)調研的價(jià)值與特性產(chǎn)品的采購特性及壽命周期二、國際供應商選擇技巧供應市場(chǎng)分類(lèi)和分析、明確需求國際供應商識別供應商調查和篩選選擇國際供應商的10個(gè)“C”法則現有供應商..

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