銀行客戶(hù)服務(wù)技巧培訓

【培訓對象】
銀行員工、服務(wù)人員、經(jīng)理。

【培訓收益】
1、通過(guò)培訓使員工懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專(zhuān)業(yè)形象
2、通過(guò)培訓使員工提高職業(yè)化素養，從而提升精神面貌
3、通過(guò)培訓使員工進(jìn)一步將文化精神理念落實(shí)到行為規范中
4、通過(guò)培訓使員工規范的禮儀知識
5、調整員工工作心態(tài)
6、培養員工對企業(yè)的歸屬感
7、解決員工的工作誤區
8、提升員工職業(yè)化塑造
9、認識新的職場(chǎng)觀(guān)
10、明晰的市場(chǎng)競爭意識


課程內容
第一天：銀行服務(wù)禮儀篇
模塊一：銀行基本的職場(chǎng)禮儀
1、什么是服務(wù)人員
2、什么是服務(wù)禮儀
3、什么是顧客滿(mǎn)意度服務(wù)
4、服務(wù)工作崗位所需要的人才
模塊二：銀行服務(wù)禮儀回顧自我
1、提高與顧客交流的技巧（觀(guān)看自己的VTR錄相）
2、基本姿態(tài)
3、心目中的自我與旁觀(guān)者眼中的自我形象
模塊三：銀行服務(wù)基本的職場(chǎng)禮儀
1、滿(mǎn)懷著(zhù)感情說(shuō)"歡迎光臨"
2、接待顧客=心+技+體
3、任何時(shí)候都要面帶微笑
4、問(wèn)候、表情、語(yǔ)言得體、態(tài)度
5、站姿、坐姿、步姿、行禮方式
6、親切易懂的商品說(shuō)明，為顧客提供有用的信息
7、送客的重要性
模塊四：銀行服務(wù)禮儀待客的應用
1、對顧客充滿(mǎn)關(guān)懷、體貼，站在客戶(hù)的角度上思考
2、平等的對待顧客
3、了解顧客心理，傾聽(tīng)顧客說(shuō)話(huà)（重復，贊同，提建議）
4、處理好顧客的要求、索賠、索取
5、對顧客提出的賠償，了解事件的來(lái)龍去脈
6、做好售后服務(wù)
7、給顧客提供購物的滿(mǎn)足感
銀行客戶(hù)服務(wù)技巧培訓之著(zhù)裝篇
1、服飾形象的三級標準
2、服飾搭配十大金律
3、受人尊重的形態(tài)儀表
4、修煉自信和有親和力的面部表情
5、首飾佩戴與絲巾系法
6、舉止優(yōu)雅的六級標準
7、女士?jì)?yōu)先常見(jiàn)的內容
8、男性為重——讓“男士總感到正確與重要”
9、交流中令人愉悅的因素
10、優(yōu)雅談吐的三個(gè)級別
11、談吐修養中的三個(gè)重要方面
12、遞交名片的禮儀
13、敬業(yè)與忠誠
14、職業(yè)化
15、中性化
16、角色
17、職場(chǎng)風(fēng)度
18、高效化
19、辦公室的基本禮儀禮節
20、表達高效的秘密
21、高效溝通是一個(gè)戰略
22、高效表達的幾個(gè)重要方面
23、心態(tài)、觀(guān)察力與知識儲備
銀行客戶(hù)服務(wù)技巧培訓篇
模塊一：要做好銀行服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識
1、服務(wù)人員自我肯定與定位
2、服務(wù)可產(chǎn)生價(jià)值
3、影響客戶(hù)先有自我滿(mǎn)足與成就感
4、沒(méi)有客戶(hù)拒絕就面臨失業(yè)
5、服務(wù)是個(gè)性化和無(wú)止境的
模塊二：優(yōu)秀的銀行服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養
1、用心服務(wù)——假如我是消費者
2、主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對方正在想的
3、變通服務(wù)——工作標準是規范但客戶(hù)滿(mǎn)意才是目標
4、愛(ài)心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資
5、激情服務(wù)——抱怨投訴是必然
模塊三：銀行客戶(hù)服務(wù)技巧培訓
1、儀容儀表——美麗而深刻
2、真誠微笑——發(fā)自?xún)刃暮拖硎芷渲?
3、身體語(yǔ)言——習慣而自然
4、期待眼神——真誠和信任
5、自信堅強——讓對方信任解決問(wèn)題的能力
模塊四：銀行服務(wù)技巧培訓
1、傾聽(tīng)——先讓對方說(shuō)，自己聽(tīng)明白
2、表達——解答對方疑慮是關(guān)鍵，避免做個(gè)錄音機重復播放
3、感覺(jué)——讀出客戶(hù)內心語(yǔ)言，制造驚喜
4、靈活——服務(wù)一定是個(gè)性化的
5、確認——不因為經(jīng)驗豐富而過(guò)與自信
模塊五：銀行服務(wù)禮儀訓練
1、接待禮儀訓練
2、送客禮儀訓練
3、投訴處理訓練
4、危機處理訓練
5、服務(wù)流程訓練

第二天：銀行客戶(hù)服務(wù)技巧培訓部分
第一講、銀行服務(wù)
1、銀行職員服務(wù)禮儀
2、銀行一線(xiàn)員工窗口規范化服務(wù)
3、服務(wù)與修養的基本準則
4、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的要求
5、營(yíng)業(yè)服務(wù)儀表規范
6、營(yíng)業(yè)服務(wù)語(yǔ)言規范
7、服務(wù)意識
8、反思工作心態(tài)
9、服務(wù)情形實(shí)地調研總結
第二講、教養體現素質(zhì)，素質(zhì)體現細節
1、規范服務(wù)
2、科學(xué)服務(wù)
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)
4、禮貌服務(wù)
5、熱情服務(wù)
6、3A規則
第三講、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的四個(gè)基本階段
1、接待客戶(hù)
2、理解客戶(hù)
3、幫助客戶(hù)
4、留住客戶(hù)
第四講、專(zhuān)業(yè)篇
1、個(gè)人禮儀
（1）個(gè)人衛生（2）認識自己
2、專(zhuān)業(yè)形象之服飾特色
（1）對西裝的認識（2）西裝和領(lǐng)帶的搭配
（3）男性職業(yè)裝（4）女性職業(yè)裝
3、見(jiàn)面禮儀
（1）介紹（2）握手
（3）遞接名片（4）電話(huà)禮儀
4、服務(wù)禮儀
5、辦公禮儀
（1）向領(lǐng)導匯報工作的禮儀
（2）處理公文的禮儀
（3）公務(wù)拜訪(fǎng)的禮儀
第五講、職業(yè)道德
1、職業(yè)道德的定義
2、職業(yè)道德的特征
3、職業(yè)道德的核心
4、職業(yè)道德的原則
5、職業(yè)道德的內容
（1）文明禮貌，愛(ài)崗敬業(yè)
（2）誠實(shí)守信，辦事公道
（3）勤勞節儉，遵紀守法
（4）團結互助，開(kāi)拓創(chuàng )新
6、銀行職員在服務(wù)過(guò)程中職業(yè)道德具體表現
第六講、團隊精神的培養
1、團隊氛圍如何創(chuàng )建
2、創(chuàng )造一個(gè)吸引客戶(hù)的團隊
3、凝聚力
4、團隊中的優(yōu)秀領(lǐng)導者形象
第七講、綜合素質(zhì)
1、積極的態(tài)度
2、認同客戶(hù)感受
3、態(tài)度決定一切
第八講、客戶(hù)服務(wù)與服務(wù)技能
1、滿(mǎn)意服務(wù)與感動(dòng)服務(wù)的區別
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識
3、抓規范服務(wù)，樹(shù)特色品牌
4、銀行到底能夠提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)
5、銀行客戶(hù)排隊問(wèn)題出在哪里
6、客戶(hù)投訴處理
7、客戶(hù)抱怨與投訴心理分析
8、處理程序與技巧
9、如何觀(guān)察和預測顧客
10、如何拉近與顧客的關(guān)系
11、如何引導顧客及利用身體語(yǔ)言
12、如何平息顧客的不滿(mǎn)
13、克服顧客服務(wù)綜合癥
14、服務(wù)環(huán)境的構建，滿(mǎn)意服務(wù)的形成標準
第九講、有效溝通
1、溝通的種類(lèi)與方法
2、什么是溝通
3、工作溝通技巧
4、認識服務(wù)溝通
5、掌握銀行團隊成員之間與客戶(hù)之間有效溝通技巧
6、決定服務(wù)的關(guān)鍵——如何與顧客溝通
第十講、管理技能
1、客戶(hù)服務(wù)管理
2、大客戶(hù)管理
3、提升全員的管理技能
第十一講、銀行客戶(hù)服務(wù)技巧培訓總結

河南商專(zhuān)高等專(zhuān)科學(xué)?？妥淌?；
美國路透社專(zhuān)家成員；
河南廣播電臺特邀講師； 
多家培訓公司特聘高級講師；
多家酒店高級管理顧問(wèn)；
澳門(mén)豆撈連鎖總部行政培訓總監；
被眾多客戶(hù)稱(chēng)為“真正具備實(shí)踐性與實(shí)用性的實(shí)力派講師”。
 

程老師近10年企業(yè)實(shí)踐，具有6年的企業(yè)管理工作經(jīng)歷，5年企業(yè)管理咨詢(xún)、培訓經(jīng)驗；曾擔任澳門(mén)豆撈連鎖總部行政培訓總監、人力資源部總監等職務(wù)；任職期間參與公司人員招聘、人員培訓、人員考核、績(jì)效管理等，積累了豐富的實(shí)踐經(jīng)驗。
 

• 銷(xiāo)售跟單技巧培訓

   

  【課程內容】技巧一、客服的定位和價(jià)值體現首先介紹客服的作用和重要性；再通過(guò)正反案例的對比，說(shuō)明服務(wù)中的漏洞問(wèn)題和如何一層一層的留住客戶(hù)；最后介紹成功的服務(wù)可以采取四種不同的方法。（一）客服的服務(wù)對象搭建買(mǎi)家和公司之間的橋梁。對內服務(wù)公司、對外服務(wù)買(mǎi)家.海底撈案例分享（二）服務(wù)的價(jià)值和意義“以別人為中心” 成..

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• 情感營(yíng)銷(xiāo)--銀行客情維護營(yíng)銷(xiāo)思維與實(shí)操

   

  課程背景：在競爭日益激烈的客戶(hù)經(jīng)濟時(shí)代，銀行與銀行之間的競爭已經(jīng)演變成為對客戶(hù)的爭奪?？蛻?hù)是銀行生存的根基。想得到生存與長(cháng)遠的發(fā)展，必須擁有雄厚的客戶(hù)資源，做好客情關(guān)系維護，贏(yíng)得更多新老客戶(hù)，贏(yíng)得滿(mǎn)堂彩。本課程基于以上問(wèn)題的解決，為銀行零售個(gè)金管理與一線(xiàn)人員量身定制，從客情關(guān)系本質(zhì)入手結合經(jīng)驗啟發(fā)、結合現場(chǎng)互動(dòng)練習和總結，具體掌握營(yíng)銷(xiāo)思維與技..

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• 銀行客戶(hù)資產(chǎn)配置方案與綜合理財規劃

   

  課程背景：我們通常會(huì )定立人生規劃，就是一個(gè)人根據社會(huì )發(fā)展的需要和個(gè)人發(fā)展的志向，對自己的未來(lái)的發(fā)展道路做出一種預先的策劃和設計。沒(méi)有規劃的人生，就象是沒(méi)有目標和計劃的航行，燃料完了，陷在太平洋喊救命?；ㄖx了還會(huì )開(kāi)，人誰(shuí)有來(lái)生?活不出個(gè)人樣來(lái)，最對不起的是自己。生就是一場(chǎng)競賽。要學(xué)運動(dòng)員，我有教練我怕誰(shuí)!從需要、條件到“思想..

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• 保險銀行客戶(hù)關(guān)系維護與最終成交

   

  課程背景：中國式營(yíng)銷(xiāo)要符合中國文化與中國人的人性，以往的培訓出現問(wèn)題，各種公式各種套路讓學(xué)員反饋聽(tīng)起來(lái)特別有道理，做起來(lái)卻很難落地，中國式營(yíng)銷(xiāo)的核心在于客戶(hù)關(guān)系維護，當銀行人與客戶(hù)關(guān)系到位了，營(yíng)銷(xiāo)變得異常簡(jiǎn)單，銀行人要求買(mǎi)什么客戶(hù)就買(mǎi)什么，反之硬性用技巧去攻擊客戶(hù)則達不到預期效果，那如何那客戶(hù)把關(guān)系搞好則成為銀行人必須考慮的前提，這是在營(yíng)銷(xiāo)技巧以上的..

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• 2020金融科技背景下的銀行客戶(hù)精準營(yíng)銷(xiāo)

   

  第一講：為什么我們對金融科技如此興奮，又充滿(mǎn)恐慌一、金融科技為什么讓人如此興奮1. 2020“金融科技”重新定義2. 金融行業(yè)科技發(fā)展現狀二、金融科技影響傳統銀行三個(gè)主要方向1. 支付（電子支付與傳統支付）2. 負債（線(xiàn)上理財與傳統理財）3. 資產(chǎn)（新型普惠與傳統信貸）三、“恐慌&rdq..

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• 銀行客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略與關(guān)系維護技巧

   

  開(kāi)篇：分析與轉化篇一、行員的營(yíng)銷(xiāo)定位與角色認知反思：角色認知測評，我工作的角色是什么?1.行員的營(yíng)銷(xiāo)定位與角色認知營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)剖析角色認知，同樣的工作的不同認知得到的結果不同—土匪還是將軍？2.建立在角色認知之上的銀行客戶(hù)標準化營(yíng)銷(xiāo)全員開(kāi)口-盤(pán)活屌絲-標準化經(jīng)營(yíng)視頻播放：《全民情敵》標準話(huà)術(shù)：2句話(huà)版、3句話(huà)版、..

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