銀行客戶(hù)抱怨投訴處理技巧培訓

【培訓對象】
銀行行長(cháng)、主管、客戶(hù)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、臨柜營(yíng)業(yè)人員等。


【培訓收益】


導言、關(guān)于學(xué)習的效率及學(xué)習方法分析
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、演練；
1、 案例：99元分期次存入銀行，報復銀行3小時(shí)
2、 案例：她為何為難銀行大堂經(jīng)理
3、 導入銀行處理客戶(hù)抱怨投訴的重要性

第一章、卓越的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員素質(zhì)訓練（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導、模擬演練）
一、贏(yíng)者心態(tài)訓練
凡事正面積極、
凡事巔峰狀態(tài)、
凡事主動(dòng)出擊、
凡事全力以赴
短片觀(guān)看：別對自己說(shuō)不可能
模擬演練：贏(yíng)者心態(tài)訓練

二、溝通技巧訓練
（一）、影響溝通效果的因素
（二）、營(yíng)造溝通氛圍：溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整
（三）、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽(tīng)、提問(wèn)、關(guān)心、 “三明治”
（四）、深入對方情境
1、行為冰山模型
2、釣魚(yú)理論
3、對方最關(guān)心的是什么（聆聽(tīng)與觀(guān)察）
4、如何站在對方立場(chǎng)進(jìn)行溝通
5、進(jìn)入對方心理舒適區
（五）、高效引導技巧
1、開(kāi)放式提問(wèn)、封閉式提問(wèn)
2、經(jīng)典高效引導技巧

（六）、三明治法則
第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵、贊美、關(guān)心
第2層-核心問(wèn)題層面(壞)：詢(xún)問(wèn)、建議、忠告、要求、引導
第3層-積極情感層面(好)：鼓勵、肯定、贊美、希望、關(guān)懷
（七）、高效溝通四要訣
　1、信息傳遞多向性
2、信息傳遞標準化
3、信息傳遞多樣性
4、信息傳遞短平快
（八）、高效溝通六步曲
1、營(yíng)造氛圍
2、理解共贏(yíng)
3、分析策劃
4、提出方案
5、認同執行
6、實(shí)施檢查
（九）銀行人員實(shí)用職場(chǎng)溝通技巧
（十）委婉解釋和說(shuō)明銀行規定的技巧
短片觀(guān)看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
銀行：臨柜服務(wù)溝通正反兩案例
銀行：大堂經(jīng)理服務(wù)溝通正反兩案例
銀行： 客戶(hù)咨詢(xún)溝通正反兩案例分析
示范指導、模擬練習
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
三、緩解壓力與情緒調整技巧
（一）、壓力與情緒管理策略
1、贏(yíng)者心態(tài)
2、贏(yíng)者思維
3、共贏(yíng)溝通
4、自我激勵
5、團隊激勵
（二）、自我激勵八大技巧
1、獎勵法
2、微笑法
3、運動(dòng)法
4、學(xué)習法
5、轉移法
6、發(fā)泄法
7、忽視法
8、交友法
（三）、團隊激勵六大技巧
1、團隊激勵法
2、團隊體育運動(dòng)或知識競賽等活動(dòng)
3、個(gè)別人員談心
4、團隊表彰法
5、團隊培訓法
6、團隊表?yè)P會(huì )
短片觀(guān)看及案例分析：情緒調整的重要性
模擬演練：情緒調整
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

第二章、顧客抱怨投訴心理分析（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導、模擬演練）（重點(diǎn)）
一、客戶(hù)三種需求
1. 業(yè)務(wù)咨詢(xún)辦理
2. 傾訴發(fā)泄
3. 尊重認同
二、產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因
（一）、主體：顧客自己的原因
（二）、客體：顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿(mǎn)
（三）、媒介：對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿(mǎn)
三、客戶(hù)抱怨產(chǎn)生的過(guò)程
1、由量的積累到質(zhì)的飛躍；
2、潛在不滿(mǎn)-->即將轉化為抱怨-->顯在化抱怨-->潛在投訴-->投訴
四、客戶(hù)抱怨投訴的三種心理分析
（一）、求發(fā)泄的心理
（二）、求尊重的心理
（三）、求補償的心理
五、客戶(hù)抱怨投訴目的與動(dòng)機
（一）、精神滿(mǎn)足
（二）、物質(zhì)滿(mǎn)足
六、客戶(hù)四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧
（一）、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
（二）、四種性格的短片斷觀(guān)看及分析討論
（三）、針對四種客戶(hù)性格的溝通技巧
（四）、針對四種客戶(hù)性格的抱怨投訴處理技巧
七、客戶(hù)聲音及內容分析與處理技巧
（一）、音量分析
（二）、語(yǔ)速分析
（三）、語(yǔ)氣、語(yǔ)調
（四）、情緒分析
（五）、表達邏輯分析
（六）、核心問(wèn)題分析
八、超越客戶(hù)滿(mǎn)意的三大策略
（一）、提高服務(wù)品質(zhì)
（二）、巧妙地降低客戶(hù)期望值
（三）、精神情感層面滿(mǎn)足

案例分析或短片觀(guān)看：
客戶(hù)排長(cháng)隊導致抱怨投訴心理分析
遇假幣客戶(hù)抱怨投訴心理分析
遇短鈔客戶(hù)抱怨投訴心理分析
客戶(hù)未提前通知大額提現心理分析
客戶(hù)稱(chēng)未受尊重心理分析
客戶(hù)緣何投訴
示范指導、模擬演練
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評

第三章、客戶(hù)抱怨投訴的處理技巧（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導、模擬演練）（重點(diǎn)）
一、處理客戶(hù)投訴宗旨：客戶(hù)滿(mǎn)意最大 VS 公司損失最小
二、處理客戶(hù)投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
三、10種錯誤處理客戶(hù)抱怨投訴的方式：
1、 只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
2、 把錯誤歸咎到顧客身上
3、 做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現
4、 完全沒(méi)反應
5、 粗魯無(wú)禮
6、 逃避個(gè)人責任
7、 非語(yǔ)言排斥
8、 質(zhì)問(wèn)顧客
9、 語(yǔ)言地雷
10、 忽視客戶(hù)的情感需求
四、影響處理客戶(hù)不滿(mǎn)抱怨投訴效果的三大因素：
1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言
2、處理的方式及技巧
3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
五、客戶(hù)抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽(tīng)
2、表示同情理解或真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認同立即執行
6、跟進(jìn)實(shí)施
六、客戶(hù)抱怨投訴處理的三明治技巧
七、客戶(hù)抱怨投訴處理細節
八、巧妙降低客戶(hù)期望值技巧
九、當我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的時(shí)候……
十、快速處理客戶(hù)抱怨投訴策略
短片觀(guān)看及案例分析

十一、客戶(hù)抱怨及投訴處理的十對策
十二、資源整合技巧
十三、抱怨投訴處理方案策劃與呈現
（一）、抱怨投訴處理方案策劃
1、抱怨投訴處理方案的核心目標
2、抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析
（二）、抱怨投訴處理方案呈現

十四、抱怨投訴處理的商務(wù)談判

十五、特殊客戶(hù)抱怨投訴處理策略整合
短片觀(guān)看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）

• 銷(xiāo)售跟單技巧培訓

   

  【課程內容】技巧一、客服的定位和價(jià)值體現首先介紹客服的作用和重要性；再通過(guò)正反案例的對比，說(shuō)明服務(wù)中的漏洞問(wèn)題和如何一層一層的留住客戶(hù)；最后介紹成功的服務(wù)可以采取四種不同的方法。（一）客服的服務(wù)對象搭建買(mǎi)家和公司之間的橋梁。對內服務(wù)公司、對外服務(wù)買(mǎi)家.海底撈案例分享（二）服務(wù)的價(jià)值和意義“以別人為中心” 成..

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• 情感營(yíng)銷(xiāo)--銀行客情維護營(yíng)銷(xiāo)思維與實(shí)操

   

  課程背景：在競爭日益激烈的客戶(hù)經(jīng)濟時(shí)代，銀行與銀行之間的競爭已經(jīng)演變成為對客戶(hù)的爭奪?？蛻?hù)是銀行生存的根基。想得到生存與長(cháng)遠的發(fā)展，必須擁有雄厚的客戶(hù)資源，做好客情關(guān)系維護，贏(yíng)得更多新老客戶(hù)，贏(yíng)得滿(mǎn)堂彩。本課程基于以上問(wèn)題的解決，為銀行零售個(gè)金管理與一線(xiàn)人員量身定制，從客情關(guān)系本質(zhì)入手結合經(jīng)驗啟發(fā)、結合現場(chǎng)互動(dòng)練習和總結，具體掌握營(yíng)銷(xiāo)思維與技..

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• 銀行客戶(hù)資產(chǎn)配置方案與綜合理財規劃

   

  課程背景：我們通常會(huì )定立人生規劃，就是一個(gè)人根據社會(huì )發(fā)展的需要和個(gè)人發(fā)展的志向，對自己的未來(lái)的發(fā)展道路做出一種預先的策劃和設計。沒(méi)有規劃的人生，就象是沒(méi)有目標和計劃的航行，燃料完了，陷在太平洋喊救命?；ㄖx了還會(huì )開(kāi)，人誰(shuí)有來(lái)生?活不出個(gè)人樣來(lái)，最對不起的是自己。生就是一場(chǎng)競賽。要學(xué)運動(dòng)員，我有教練我怕誰(shuí)!從需要、條件到“思想..

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• 保險銀行客戶(hù)關(guān)系維護與最終成交

   

  課程背景：中國式營(yíng)銷(xiāo)要符合中國文化與中國人的人性，以往的培訓出現問(wèn)題，各種公式各種套路讓學(xué)員反饋聽(tīng)起來(lái)特別有道理，做起來(lái)卻很難落地，中國式營(yíng)銷(xiāo)的核心在于客戶(hù)關(guān)系維護，當銀行人與客戶(hù)關(guān)系到位了，營(yíng)銷(xiāo)變得異常簡(jiǎn)單，銀行人要求買(mǎi)什么客戶(hù)就買(mǎi)什么，反之硬性用技巧去攻擊客戶(hù)則達不到預期效果，那如何那客戶(hù)把關(guān)系搞好則成為銀行人必須考慮的前提，這是在營(yíng)銷(xiāo)技巧以上的..

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• 2020金融科技背景下的銀行客戶(hù)精準營(yíng)銷(xiāo)

   

  第一講：為什么我們對金融科技如此興奮，又充滿(mǎn)恐慌一、金融科技為什么讓人如此興奮1. 2020“金融科技”重新定義2. 金融行業(yè)科技發(fā)展現狀二、金融科技影響傳統銀行三個(gè)主要方向1. 支付（電子支付與傳統支付）2. 負債（線(xiàn)上理財與傳統理財）3. 資產(chǎn)（新型普惠與傳統信貸）三、“恐慌&rdq..

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• 銀行客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略與關(guān)系維護技巧

   

  開(kāi)篇：分析與轉化篇一、行員的營(yíng)銷(xiāo)定位與角色認知反思：角色認知測評，我工作的角色是什么?1.行員的營(yíng)銷(xiāo)定位與角色認知營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)剖析角色認知，同樣的工作的不同認知得到的結果不同—土匪還是將軍？2.建立在角色認知之上的銀行客戶(hù)標準化營(yíng)銷(xiāo)全員開(kāi)口-盤(pán)活屌絲-標準化經(jīng)營(yíng)視頻播放：《全民情敵》標準話(huà)術(shù)：2句話(huà)版、3句話(huà)版、..

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