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    電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升培訓

    課程編號：15403

    課程價(jià)格：￥10000/天

    課程時(shí)長(cháng)：2 天

    課程人氣：3342

    行業(yè)類(lèi)別：電力煤炭     

    專(zhuān)業(yè)類(lèi)別：客戶(hù)服務(wù) 

    授課講師：舒琰淇

    • 課程說(shuō)明
    • 講師介紹
    • 選擇同類(lèi)課
    【培訓對象】
    電力公司所有員工

    【培訓收益】
    1、通過(guò)培訓使學(xué)員塑造服務(wù)意識與職業(yè)相符合的職業(yè)形象；
    2、通過(guò)培訓使學(xué)員掌握與客戶(hù)交往的基本禮儀規范；
    3、通過(guò)培訓使學(xué)員提高自身的職業(yè)化素養，從而提升中心對外形象；

     電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升培訓課程內容

    第一篇：電力公司服務(wù)心態(tài)塑造
    第一講：電力公司服務(wù)中的服務(wù)意識
    1、為什么要建立服務(wù)客戶(hù)的意識
    2、客戶(hù)不滿(mǎn)意的后果
    3、“客戶(hù)滿(mǎn)意”的真實(shí)含義
    第二講：電力公司中快樂(lè )服務(wù)值
    1、服務(wù)的心態(tài)決定姿態(tài) 
    2、服務(wù)理念的“數字化”觀(guān)點(diǎn)
    3、快樂(lè )服務(wù)之輪（測試你的各項服務(wù)值）
    第三講：電力公司服務(wù)的良好心態(tài) 
    一、快樂(lè )服務(wù)的十個(gè)關(guān)鍵心態(tài)
    二、服務(wù)人員的三個(gè)快樂(lè )之源
    三、服務(wù)的層次
    四、窗口服務(wù)中情緒調整技巧
    本篇培訓方式：講師講授、雙向交流、分組討論
    第二篇：電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)之服務(wù)形象 
    第一講：服務(wù)禮儀之“優(yōu)良印象”
    一、“優(yōu)良印象”之美好妝面形象
    1、專(zhuān)業(yè)而溫和的女士發(fā)型種類(lèi)及盤(pán)發(fā)技巧 
    2、女性?shī)y面色彩分析
    3、如何化一個(gè)淡雅清新的職業(yè)妝容
    4、專(zhuān)業(yè)而儒雅的男士發(fā)型面容修飾 
    二、“優(yōu)良印象”之專(zhuān)業(yè)服飾形象
    1、男士著(zhù)裝的禮儀標準與規范
    2、女士著(zhù)裝的禮儀標準及規范
    3、女士飾品的裝扮原則與首飾佩戴禮儀
    4、自我形象的檢查 
    三、工作用品的佩戴
    第二講、優(yōu)質(zhì)服務(wù)之“專(zhuān)業(yè)舉止”
    一、站姿禮儀與儀態(tài)訓練
    1、規范站姿儀態(tài)訓練 
    2、標準而規范的站姿 
    二、坐姿訓練
    1、 坐姿禮儀的訓練 
    2、服務(wù)過(guò)程中的坐姿要點(diǎn)
    三、走姿訓練
    1、走姿的體態(tài)與規范
    2、幾種場(chǎng)景的走姿規范 
    四、手勢訓練
    1、常用手勢禮儀 
    2、服務(wù)過(guò)程中手勢運用的規范
    第三講：服務(wù)過(guò)程中專(zhuān)業(yè)的表情達意 
    一、服務(wù)專(zhuān)業(yè)的面部表情禮儀 
    1、服務(wù)中微笑的價(jià)值、標準微笑的練習
    3、微笑的禮儀及實(shí)際場(chǎng)合 、中式的微笑之美 
    二、服務(wù)中與客戶(hù)目光接觸
    1、目光是心靈聲音的另一種表達
    2、目光運用： 禮儀中應該注視他人的區域
    本篇培訓方式：講師講授、案例分享、分組練習、小組討論、情景模擬、講師示范指導。
    第三篇：電力公司服務(wù)接待語(yǔ)言
    •服務(wù)中應有的語(yǔ)言禮儀
    1、以客戶(hù)為中心
    2、態(tài)度--熱情誠懇
    3、內容--準確易懂
    4、表達--清晰完整
    •服務(wù)中禮貌用語(yǔ) 
    1、服務(wù)中語(yǔ)言“三聲”
    2、服務(wù)中禮貌用語(yǔ)文明“十字” 
    3、服務(wù)中變封閉式用語(yǔ)為開(kāi)放式 
    三、服務(wù)接待語(yǔ)言溝通
    1、服務(wù)中的稱(chēng)呼禮儀
    2、服務(wù)中語(yǔ)音語(yǔ)調把握
    3、與人溝通時(shí)的同理心
    四、不同客戶(hù)溝通類(lèi)型
    1、有效溝通的倒梯形
    2、服務(wù)溝通的三個(gè)傳遞要素
    3、服務(wù)中有效溝通的三大關(guān)鍵
    本篇培訓方式：講師講授、案例分享、分組練習、小組討論、情景模擬
    第四篇：電力公司服務(wù)接待客戶(hù)禮儀
    一、抄表員現場(chǎng)服務(wù)規范
    員工正確著(zhù)裝，儀容儀表
    現場(chǎng)服務(wù)規范及文明用語(yǔ)
    相關(guān)法規及專(zhuān)業(yè)知識正確使用
    二、95598回訪(fǎng)客戶(hù)
    規范用語(yǔ)
    回訪(fǎng)內容
    三：電力營(yíng)業(yè)廳收費服務(wù)流程
    1.起身微笑打招呼
    2.點(diǎn)頭示意
    3.行欠身禮并請坐
    4.詢(xún)問(wèn)用電戶(hù)號并查詢(xún)電費
    5.唱收（收現金）
    6.打印發(fā)票唱找（找零錢(qián)）
    7.起身送客戶(hù)（同同時(shí)宣傳其他繳費方式）
    第五篇：電力公司服務(wù)禮儀投訴處理禮儀細則
    一、窗口服務(wù)中客戶(hù)抱怨和投訴處理
    1、客戶(hù)投訴的級別分類(lèi)
    2、處理客戶(hù)抱怨與投訴十大戒律
    3、處理客戶(hù)抱怨及投訴的六步溝通法則
    二、接待服務(wù)中處理投訴的禮儀應用
    1、對客戶(hù)充滿(mǎn)關(guān)懷、體貼，站在客戶(hù)的角度上思考 
    2、平等的對待顧客 、傾聽(tīng)顧客說(shuō)話(huà)（重復，贊同，提建議） 
    3、處理好客戶(hù)的要求 、做好投訴后續服務(wù) 
    4、建立融洽和諧的客群關(guān)系 
    第六篇：電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升培訓總結
    咨詢(xún)電話(huà)：
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