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客戶(hù)滿(mǎn)意的六大秘訣
課程編號：11086
課程價(jià)格：￥20000/天
課程時(shí)長(cháng)：2 天
課程人氣：2358
各級服務(wù)管理人員
【培訓收益】
深刻理解客戶(hù)滿(mǎn)意的六大要訣；
掌握客戶(hù)滿(mǎn)意六大要訣的建設流程與方法。
要決一：1+1＜1！一次到位是關(guān)鍵！
1+1＜1！
你再也沒(méi)有機會(huì )創(chuàng )造第一次的好印象！
如何一次到位？——標準化
標準化的價(jià)值
4大模塊標準化建設
標準化建設案例
要決二：1+1＞2！關(guān)鍵點(diǎn)滿(mǎn)意=整體滿(mǎn)意！
1+1＞2！
關(guān)鍵點(diǎn)滿(mǎn)意=整體滿(mǎn)意！
如何關(guān)鍵點(diǎn)制勝？——流程化
流程化建設的要點(diǎn)
MOT與峰終理論
如何找到你的關(guān)鍵點(diǎn)
流程化建設案例與練習
要決三：100-1=0！持續滿(mǎn)意是核心！
100-1=0！持續滿(mǎn)意是核心！
你是怎樣“弄丟”你的客戶(hù)的？
如何持續滿(mǎn)意？——復制化！
持續滿(mǎn)意創(chuàng )造顧客終生價(jià)值
復制化的核心——培訓體系建設
培訓資源體系建設
培訓操作體系建設
復制化建設案例與練習
要決四：100=0！合理超出期望值！
100=0！
滿(mǎn)意背后的心理學(xué)秘密
顧客滿(mǎn)意的不同層次
如何合理超出期望？——人性化
案例分析
先有滿(mǎn)意的員工，才有滿(mǎn)意的顧客！
如何調動(dòng)服務(wù)人員積極性與潛能——人性激勵四環(huán)模型
要決五：理念滿(mǎn)意是差異化制勝之本！
哈根達斯，貴得有理由！
顧客滿(mǎn)意的3個(gè)層次
如何打造理念滿(mǎn)意？——個(gè)性化與定制化
定制化的特點(diǎn)
案例分析
如何實(shí)施定制化
服務(wù)業(yè)的過(guò)去與未來(lái)
個(gè)性化定制服務(wù)練習
要決六：感性滿(mǎn)意靠人工，理性滿(mǎn)意靠體系！
不滿(mǎn)意的客戶(hù)一定不忠誠嗎？
留住客戶(hù)的3個(gè)層次
如何打造理性的體系滿(mǎn)意？——系統化
服務(wù)結構系統化
服務(wù)管理系統化
系統化建設案例與練習
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客戶(hù)滿(mǎn)意度和服務(wù)提升理論與實(shí)戰
1 客戶(hù)滿(mǎn)意度研究的新特點(diǎn)1.1 通信市場(chǎng)的發(fā)展趨勢與滿(mǎn)意度的影響1.2 3G業(yè)務(wù)對客戶(hù)滿(mǎn)意度的深刻影響1.3 流量經(jīng)營(yíng)時(shí)代的客戶(hù)服務(wù)特點(diǎn)1.4 多渠道的融合對客戶(hù)體驗的影響2 客戶(hù)滿(mǎn)意度數據分析與報告撰寫(xiě)能力的提升2.1 深層理解幾個(gè)關(guān)系2.1.1 客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)滿(mǎn)意度2.1.2 客戶(hù)滿(mǎn)意度與客戶(hù)滿(mǎn)意率 ..
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電力客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)滿(mǎn)意度提升
第一篇 電力客戶(hù)服務(wù)的現狀挑戰 ? 國內用電市場(chǎng)競爭環(huán)境分析 ? 目前電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)劃分的不足 ? 響應電力客戶(hù)知情權的要求 ? 重視電力營(yíng)銷(xiāo)，以客戶(hù)為本 ? 不僅滿(mǎn)足客戶(hù)需求，更應超越客戶(hù)需求 ? 客戶(hù)服務(wù)水平與電力行業(yè)公共形象 ? 建立以客戶(hù)滿(mǎn)意為中心的電力服務(wù)戰略 第二篇 電力客戶(hù)滿(mǎn)意度的分析改進(jìn) ? 電力客戶(hù)滿(mǎn)意..
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醫院五星級客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)滿(mǎn)意度提升技能
課程背景 當營(yíng)銷(xiāo)從4P向4C轉變時(shí)， 客戶(hù)的重要性已經(jīng)不言而喻， 客戶(hù)是醫院的衣食父母，是企業(yè)的利潤來(lái)源。尤其是當客戶(hù)在市場(chǎng)中越來(lái)越處于主導地位，醫院競爭日趨激烈的環(huán)境里，服務(wù)的同質(zhì)性越來(lái)越強的現狀下，價(jià)格、品質(zhì)甚至廣告等手段都已被前仆后繼地采用后，優(yōu)質(zhì)服務(wù)目前成為了醫院贏(yíng)得客戶(hù)的另一個(gè)重要而有力的手段。 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的內涵已經(jīng)遠遠超越了&ldq..
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第一講 客戶(hù)服務(wù)是一種戰略行為 <br /> 服務(wù)對客戶(hù)的五大戰略?xún)r(jià)值 <br /> 服務(wù)發(fā)展的三個(gè)階段：無(wú)差異化服務(wù)、差異化服務(wù)、服務(wù)品牌化 <br /> 服務(wù)的三個(gè)循環(huán)——售前、售中和售后 <br /> 競爭對手的服務(wù)研究 <br /> 從滿(mǎn)意客戶(hù)到忠誠客戶(hù)&mdas..
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電力客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)滿(mǎn)意度提升
第一篇 電力客戶(hù)服務(wù)的現狀挑戰 國內用電市場(chǎng)競爭環(huán)境分析 目前電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)劃分的不足 響應電力客戶(hù)知情權的要求 重視電力營(yíng)銷(xiāo)，以客戶(hù)為本 不僅滿(mǎn)足客戶(hù)需求，更應超越客戶(hù)需求 客戶(hù)服務(wù)水平與電力行業(yè)公共形象 建立以客戶(hù)滿(mǎn)意為中心的電力服務(wù)戰略第二篇 電力客戶(hù)滿(mǎn)意度的分析改進(jìn) 電力客戶(hù)滿(mǎn)意度評價(jià)體系的建立 基于服務(wù)..
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導言、關(guān)于學(xué)習的效率及學(xué)習方法分析 頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)抱怨投訴處理等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。第一章、客戶(hù)滿(mǎn)意度測評（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導、模擬演練） 一、客戶(hù)滿(mǎn)意度的含義 (一) 客戶(hù)滿(mǎn)意度的含義 (二) 客戶(hù)滿(mǎn)意度..
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