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變被動(dòng)為主動(dòng)—電話(huà)服務(wù)技巧
課程編號：10974
課程價(jià)格：￥16000/天
課程時(shí)長(cháng)：2 天
課程人氣：1858
1、 掌握呼入呼出關(guān)鍵的電話(huà)銷(xiāo)售技巧；
2、 掌握電話(huà)溝通的技巧；
3、 篩選并判斷意向客戶(hù)的技巧；
4、 引導意向客戶(hù)成為最終的購買(mǎi)/消費客戶(hù)的技巧；
5、 靈活運用上述技巧，提高轉化率。
【培訓收益】
當今的中國市場(chǎng)越來(lái)越成熟，競爭也越來(lái)越激烈，對電話(huà)銷(xiāo)售人員的技能的要求也越來(lái)越高：越接近客戶(hù)、與客戶(hù)溝通并與客戶(hù)建立良好的關(guān)系的能力將是決定其銷(xiāo)售是否見(jiàn)成效的重要因素之一，而他所掌握的知識和信息的質(zhì)量是又一個(gè)重要的決定因素，有效的利用信息并把握銷(xiāo)售機會(huì )取得成功，則有賴(lài)于銷(xiāo)售人員必須具備的心理分析、策略制定、銷(xiāo)售技巧和過(guò)程運作等能力的充分發(fā)揮，缺一不可。
一、增強聲音感染力
1、 聲音中的親和力來(lái)源
2、 表達內容和語(yǔ)氣的有效結合
3、 用積極的措辭來(lái)表達不足
4、 用最少的詞語(yǔ)來(lái)傳遞信息
5、 聲音中的“抑”“揚”“頓”“挫”
6、 “心”“身”“音”的全面融合
二、建立融洽的關(guān)系
1、 禮貌用語(yǔ)的使用
2、 電話(huà)中適當的贊美技巧
3、 不同性格客戶(hù)的匹配技巧
4、 不同類(lèi)型客戶(hù)的溝通技巧
三、積極提問(wèn)的技巧
1、 請求提問(wèn)的技巧
2、 前奏技巧的使用
3、 反問(wèn)技巧的應用
4、 縱深提問(wèn)的技巧
5、 提問(wèn)后保持沉默
四、積極傾聽(tīng)的技巧
1、 “回應”的技巧
2、 “澄清”的技巧
3、 “確認”的技巧
4、 聽(tīng)客戶(hù)“語(yǔ)氣”獲得信息
5、 聽(tīng)客戶(hù)“環(huán)境”獲得信息
五、表達同理心的技巧
1、 同理心的四種應用技巧
2、 處理投訴時(shí)的同理心應用技巧
3、 處理顧慮時(shí)的同理心應用技巧
4、 產(chǎn)品介紹時(shí)的同理心應用技巧
六、確認得到反饋的技巧
1、 開(kāi)放式確認和封閉式確認技巧
2、 處理投訴時(shí)的確認技巧
3、 處理顧慮時(shí)的確認技巧
4、 產(chǎn)品介紹時(shí)的確認技巧
5、 客戶(hù)沉默時(shí)的確認技巧
6、 回答問(wèn)題時(shí)的確認技巧
第二部分：優(yōu)質(zhì)的電話(huà)服務(wù)標準
一、電話(huà)呼入應有的行為規范
二、電話(huà)服務(wù)的程序規范
1、 登錄系統，等待來(lái)電
2、 電話(huà)接入，確定用戶(hù)
3、 記錄問(wèn)題，搜尋答案
4、 找到答案，解答問(wèn)題；
5、 咨詢(xún)結束，整理記錄
6、 未盡咨詢(xún)，轉交處理
三、電話(huà)服務(wù)的語(yǔ)言規范
1、 規范服務(wù)用語(yǔ)的基本要求
2、 話(huà)務(wù)常用語(yǔ)規范
3、 規范用語(yǔ)
4、 規范禁語(yǔ)
5、 不同情境下的話(huà)務(wù)標準用語(yǔ)
第三部分：呼出電話(huà)的銷(xiāo)售技巧
一、打電話(huà)前的準備技巧
二、富有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白技巧
1、 自我介紹
2、 禮貌用語(yǔ)/建立關(guān)聯(lián)
3、 陳述目的并吸引注意力
4、 確認時(shí)間
5、 以提問(wèn)結束
三、探詢(xún)需求的技巧
1、 判斷意向客戶(hù)的技巧
2、 引導客戶(hù)產(chǎn)生需求的詢(xún)問(wèn)技巧
3、 客戶(hù)購買(mǎi)心理需求分析
4、 引導客戶(hù)對優(yōu)勢產(chǎn)生需求
四、推薦介紹的技巧
1、 EFABC法則的應用
2、 保留一個(gè)產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)以備用
3、 利用詢(xún)問(wèn)確認客戶(hù)的意見(jiàn)
五、處理客戶(hù)顧慮的技巧
1、 拖延的處理技巧
2、 顧慮的處理技巧
3、 四種競爭策略的應用技巧
六、 跟進(jìn)客戶(hù)的技巧
1、 三大法寶：電話(huà)、短信、郵件
2、 跟進(jìn)頻率的把握
3、 使用適當的內容
第四部分：結束電話(huà)的技巧
1、 結束電話(huà)時(shí)的電話(huà)禮儀
2、 為下次接觸做鋪墊
第五部分：客戶(hù)服務(wù)人員的自我管理
1、 客戶(hù)服務(wù)人員的角色定位
2、 銷(xiāo)售目標的重要性和制定方法
3、 每日自我管理的重點(diǎn)
4、 面對拒絕時(shí)的自我情緒調整
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生產(chǎn)現場(chǎng)IE七大手法改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓練(初級班)培訓用時(shí):12小時(shí)培訓大綱：一．IE工業(yè)工程概述與發(fā)展1、 何謂IE2、 企業(yè)對IE的定位3、 如何識別生產(chǎn)的七大浪費二．何謂IE七大手法：（一）人機法的運用1. 人機法的概念2. 人機法的運用范圍3．人機法的操作工具4．人機法改善操作的著(zhù)眼..
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生產(chǎn)現場(chǎng)IE改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓練(1)一、現場(chǎng)IE概論1、精益生產(chǎn)方式概要2、工業(yè)工程概述3、現場(chǎng)IE活動(dòng)及其意義4、現場(chǎng)IE手法概要5、現場(chǎng)IE活動(dòng)的導入與推進(jìn)6、現場(chǎng)IE活動(dòng)效果二、認識浪費與效率1、三種經(jīng)營(yíng)思想2、增值——工作的目標3、企業(yè)常見(jiàn)的七種浪費4、管理的實(shí)..
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上午（注：核心客戶(hù)在培訓術(shù)語(yǔ)中全以大客戶(hù)來(lái)規范化）：• 從帕雷托80/20的原理看大客戶(hù)服務(wù)的特點(diǎn)o 服務(wù)行業(yè)的數據與事實(shí)o 什么叫大客戶(hù)服務(wù)技巧？o 大客戶(hù)的篩選考量因素o 大客戶(hù)的管理方法與目的 如何發(fā)展忠誠客戶(hù) – 4個(gè)R的好處 我們需具備的服務(wù)技能&bull..
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第一部分：客戶(hù)投訴處理篇—有效處理投訴意識觀(guān)念第一單元、服務(wù)是追求客戶(hù)滿(mǎn)意的過(guò)程 一、客戶(hù)期望值決定了客戶(hù)的滿(mǎn)意度二、管理客戶(hù)期望是客戶(hù)滿(mǎn)意的前提三、投訴處理工作的價(jià)值和神圣使命第二單元、從服務(wù)流程尋找投訴關(guān)鍵點(diǎn) 一、客戶(hù)服務(wù)流程管理的理念和關(guān)鍵節點(diǎn)二、前臺接觸環(huán)節如何帶給客戶(hù)良好感知三、后臺傳遞環(huán)節如何能..
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第一：如何與中高端客戶(hù)建立聯(lián)系和保持良好的關(guān)系一、顧客滿(mǎn)意、客戶(hù)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)意識培訓目標：培養輔導客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理樹(shù)立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認識客戶(hù)服務(wù)，切實(shí)提升各類(lèi)員工的服務(wù)技能1、客戶(hù)服務(wù)的本質(zhì)2、電信企業(yè)核心競爭力的構成3、為什么說(shuō)差異化的服務(wù)質(zhì)量將成為電信運營(yíng)企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要來(lái)源4、破冰行動(dòng)：認識你、我、他討論5、分享：..
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通信業(yè)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧
(領(lǐng)導開(kāi)訓:強調訓練的意義和目的、紀律)導言、關(guān)于學(xué)習的效率及學(xué)習方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、溝通、客戶(hù)抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，譚小芳老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。前言、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀新理念（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練）如果您去消費..
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