卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧與關(guān)系管理

【培訓對象】


【培訓收益】
把握與客戶(hù)溝通的技巧，與客戶(hù)達成共贏(yíng)
通過(guò)有效溝通，有針對性地處理客戶(hù)投訴
分析和管理客戶(hù)的期望值
了解客戶(hù)抱怨處理技巧和方法
善于從過(guò)失中盡快恢復并總結教訓，提高應變處理投訴問(wèn)題的能力和技巧
學(xué)習客戶(hù)服務(wù)的實(shí)際操作方法及技巧，提升在實(shí)際工作中的操作能力



課程內容 <br />
第一節：如何提高服務(wù)認知、培養積極主動(dòng)的服務(wù)意識 <br />
客戶(hù)服務(wù)的概念 <br />
客戶(hù)服務(wù)的功用 <br />
客戶(hù)服務(wù)的原則、宗旨和目的 <br />
服務(wù)水平的衡量指標，查查你現在的服務(wù)水平。 <br />
客戶(hù)服務(wù)評價(jià) <br />
樹(shù)立做服務(wù)就是做細節和做小事，就是做人際關(guān)系的理念 <br />
回想服務(wù)經(jīng)歷 <br />
學(xué)會(huì )打破客戶(hù)交往的平衡，不斷超出客戶(hù)的期望值 <br />
客戶(hù)服務(wù)期望 <br />
了解客戶(hù)為何流失的原因？ <br />
提升服務(wù)標準、服務(wù)標準由誰(shuí)決定？ <br />
了解并超越客戶(hù)的期望才有可能造就客戶(hù)忠誠 <br />
只有超越客戶(hù)期望的服務(wù)才造就忠誠的客戶(hù) <br />
如何了解客戶(hù)的期望值？ <br />
客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值 <br />
學(xué)會(huì )用成本和利潤的眼光看待客戶(hù)服務(wù) <br />
學(xué)習運用不同的服務(wù)措施實(shí)現不同的目的 <br />
<br />
第二節：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員的四項準則 <br />
積極進(jìn)取的心態(tài) <br />
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員的九項品格素質(zhì) <br />
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員職業(yè)化禮儀 <br />
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員知識技能 <br />
<br />
第三節：客戶(hù)性格分析—有效的溝通方式 <br />
幾種性格特征的客戶(hù) <br />
測試及講解：全腦測試及分析 <br />
測試及講解：人際溝通測試及分析 <br />
與不同個(gè)性客戶(hù)有效溝通的方法 <br />
溝通環(huán)走模型 <br />
溝通是不同個(gè)人品牌間的互動(dòng) <br />
<br />
第四節：戶(hù)開(kāi)發(fā)與管理 <br />
尋找準客戶(hù)的關(guān)鍵策略 <br />
客戶(hù)個(gè)人資料的搜集 <br />
客戶(hù)的評估過(guò)濾準備 <br />
客戶(hù)的有效管理 <br />
建立與客戶(hù)的信賴(lài)關(guān)系 <br />
客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) <br />
客戶(hù)關(guān)系管理的定義 <br />
關(guān)系管理的營(yíng)銷(xiāo)學(xué)基礎 <br />
關(guān)系管理的重要性 <br />
科特勒五種客戶(hù)關(guān)系類(lèi)型 <br />
提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度與忠誠度 <br />
客戶(hù)滿(mǎn)意與滿(mǎn)意度 <br />
影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素 <br />
提升滿(mǎn)意度技巧 <br />
客戶(hù)忠誠度與滿(mǎn)意度的關(guān)系 <br />
客戶(hù)關(guān)懷公式 <br />
<br />
第五節：戶(hù)客情關(guān)系管理與服務(wù) <br />
喜歡和信賴(lài)的重要性 <br />
建立親和信賴(lài)——親近關(guān)系的8大方法 <br />
逐步建立成共贏(yíng)的真誠朋友關(guān)系 <br />
構筑專(zhuān)業(yè)權威——構建信任關(guān)系 <br />
客情關(guān)系的銷(xiāo)售服務(wù) <br />
售前客情關(guān)系與服務(wù) <br />
差異化客情關(guān)系服務(wù) <br />
滿(mǎn)足客戶(hù)的特殊需求客情關(guān)系服務(wù) <br />
<br />
第六節：戶(hù)投訴處理技巧 <br />
何謂客戶(hù)投訴？ <br />
客戶(hù)投訴的動(dòng)機和原因 <br />
客戶(hù)對服務(wù)不滿(mǎn)的反應 <br />
客戶(hù)投訴對我們意味著(zhù)什么 <br />
如何處理難纏無(wú)理的客戶(hù) <br />
如何有效處理客戶(hù)投訴技巧 <br />
案例分析 ：HP如何處理客戶(hù)投訴？

大客戶(hù)銷(xiāo)售專(zhuān)家
開(kāi)辟“冷幽默聊天式”培訓法之先河
曾任中山完美金鉆石經(jīng)理
曾任深圳市旅游集團海外部外聯(lián)經(jīng)理
曾任海明珠投資集團大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理
曾任泰康人壽深圳分公司營(yíng)銷(xiāo)總監
十多年國內外名企行銷(xiāo)實(shí)戰及團隊管理經(jīng)驗

實(shí)戰經(jīng)驗： 
在擔任泰康人壽保險公司深圳分公司營(yíng)銷(xiāo)總監期間，竭盡所能，傾力打造出屬于自己的泰山銷(xiāo)售團隊，一年增員量達300余人，聚集部門(mén)精英，深入探討研究，在獨立制定的“團隊凝聚力，軍令執行力，集體戰斗力，修為軟實(shí)力，自我征服力，市場(chǎng)洞察力，銷(xiāo)售爆破力，成交殺傷力，服務(wù)公信力”的“營(yíng)銷(xiāo)九力”方針指導下，積極推動(dòng)“廣開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)思路，巧鋪銷(xiāo)售渠道，仔細精心安排，科學(xué)周密部署，靈活人力調遣，鎖死既定目標，大膽奮力邁進(jìn)，成就保險偉業(yè)”的營(yíng)銷(xiāo)戰略企圖，以泰山壓頂之勢，雷霆萬(wàn)鈞之力，團隊當年銷(xiāo)售業(yè)績(jì)突破保費1億零8百萬(wàn)，一舉奪得分公司部門(mén)團隊銷(xiāo)售冠軍。并在日后的保險市場(chǎng)團隊運作中注重強化管理，不斷創(chuàng )新經(jīng)營(yíng)，常常突發(fā)奇招，頻頻屢立奇功，為日后進(jìn)軍企業(yè)培訓界打下堅實(shí)基礎，為立志獻身企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)講壇，傳播先進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)理念，培育新型營(yíng)銷(xiāo)骨干，重塑權威營(yíng)銷(xiāo)典范之崇高使命而鋪平道路。

在擔任中山完美金鉆石經(jīng)理期間，營(yíng)造直銷(xiāo)團隊3萬(wàn)2千人，成為公司營(yíng)銷(xiāo)隊伍中戰略意圖清楚明晰，布局架構高端合理，發(fā)展速度快捷迅猛的一支勁旅，并在三年內精心栽培出8位金鉆石經(jīng)理，足跡踏訪(fǎng)千家萬(wàn)戶(hù)，網(wǎng)絡(luò )遍布大江南北。 

曾任深圳市旅游集團公司海外部省外公民拓展處外聯(lián)經(jīng)理。率領(lǐng)精英團隊在除廣東省以外的所有省、自治區、直轄市范圍內對外拓展旅游事業(yè)，負責接洽國家旅游局批準的65家有出境權的一類(lèi)組團社的接團事宜。在剛剛開(kāi)放的中國旅游業(yè)市場(chǎng)經(jīng)濟環(huán)境下，歷經(jīng)南征北戰，東征西殺，年度突破組團量2萬(wàn)8千人次，一度力創(chuàng )下公司數項銷(xiāo)售記錄，成為公司國內市場(chǎng)拓展領(lǐng)域的佼佼者而受到上級單位的屢次嘉獎。

• 中國式客情關(guān)系管理

  開(kāi)課時(shí)間：2025-09-26 — 2025-09-27

  開(kāi)課地點(diǎn)： 廣東-深圳

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• 影響力——高效的客戶(hù)關(guān)系管理與營(yíng)銷(xiāo)技巧

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  開(kāi)課地點(diǎn)： 四川-成都

  第一部分：測試你的影響力水平 【1小時(shí)】1、 測一測：你的影響力如何？2、 人際影響力背后的腦科學(xué)原理第二部分：提升對大客戶(hù)影響力的6大神奇開(kāi)關(guān) 1、 影響力的6大開(kāi)關(guān)定義和原理及在大客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中的應用①互惠開(kāi)關(guān)：【50分鐘】人們都信奉“我若助人、人人助..

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• 創(chuàng )新政企大客戶(hù)開(kāi)發(fā)與關(guān)系管理

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  開(kāi)課地點(diǎn)： 廣東-廣州

  模塊一：政企大客戶(hù)識別與劃分1、政企大客戶(hù)的特征？2、為什么要拓展終端大客戶(hù)？3、如何識別和劃分政企大客戶(hù)？4、政企大客戶(hù)有什么價(jià)值？案例分享：案例1：某高科技上市公司的政企大客戶(hù)劃分案例2：某制造業(yè)上市公司的政企大客戶(hù)劃分現場(chǎng)討論：公司哪些部..

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• 中國式客情關(guān)系管理

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  開(kāi)課地點(diǎn)： 廣東-深圳

  利益是紐帶，信任是保證雙方的利益彼此的信任組織利益與個(gè)人利益對供應商組織的信任對供應商個(gè)人的信任中國人建立信任的路徑圖陌生-熟悉-對個(gè)人信任-對組織的信任 ..

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• 構建卓越的客戶(hù)服務(wù)管理體系

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 上海-上海

  2024年02月28-29上海 2024年03月22-23上海 2024年04月27-28上海 2024年05月28-29上海 2024年06月22-23上海 2024年07月05-06上海 2024年08月02-03上海 2024年09月28-29上海 ..

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• 供應市場(chǎng)分析與供應商關(guān)系管理

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  一、如何為繁多的采購項目合理匹配資源【導入案例】：處處著(zhù)火，采購經(jīng)理成為一線(xiàn)滅火員1、管理對象是不同的，但基本管理原理是相通的2、你掌控的資源總是有限的，而你的創(chuàng )造力是無(wú)限的3、采購需求差異化分類(lèi)目的是為差異化需求匹配人、財、物、法，讓資源產(chǎn)生最大效用4、多維度構建采購項目戰..

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