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    優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能與服務(wù)禮儀

    課程編號：14251   課程人氣：1563

    課程價(jià)格：￥2800  課程時(shí)長(cháng)：2天

    行業(yè)類(lèi)別：   專(zhuān)業(yè)類(lèi)別：

    授課講師：毛老師

    課程安排：

           2015.7.30 上海



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    【培訓對象】
    各類(lèi)企業(yè)的服務(wù)管理人員、一線(xiàn)服務(wù)人員、銷(xiāo)售與接待人員。

    【培訓收益】
    1. 通過(guò)互動(dòng)體驗 “訓練式”培訓；
    2.使管理者和員工對以上四方面；
    3.在 “觀(guān)念”上建立系統的認知；
    4.了解客戶(hù)服務(wù)工作中主要難點(diǎn)、必備的素質(zhì)與挑戰；
    5.在服務(wù)人員心中樹(shù)立“做好服務(wù)、培養客戶(hù)忠誠度”的信心與意愿；
    6.在“行為”上獲得以下有益的改善；
    7.從“看、做、聽(tīng)、問(wèn)、說(shuō)”五個(gè)方面；
    8.訓練服務(wù)人員從“有形性與專(zhuān)業(yè)性”的角度落實(shí)“服務(wù)技能、禮儀溝通”；
    9.掌握引導客戶(hù)得到“正面感知”的服務(wù)溝通方法；
    10.化解客戶(hù)矛盾，將客戶(hù)不滿(mǎn)盡最大可能轉化為滿(mǎn)意的實(shí)際操作方法；
    11.從而更好地贏(yíng)得客戶(hù)，增加業(yè)績(jì)，避免工作失誤與投訴。

    第一部分
    一、從滿(mǎn)意到忠誠的“服務(wù)意識”
    1. 什么是服務(wù)？怎樣的服務(wù)才是“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”？
    2. 從服務(wù)工作中的常見(jiàn)問(wèn)題入手，看待服務(wù)
    3. 實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯：理念—態(tài)度—行為
    4. 為什么“滿(mǎn)足要求”后客戶(hù)還是不滿(mǎn)意？客戶(hù)不滿(mǎn)分析
    5. 服務(wù)一定要從“滿(mǎn)意”走向“忠誠”
    6. 互動(dòng)體驗活動(dòng)：“讓我來(lái)服務(wù)你”
    7. 從以上體驗到本崗位服務(wù)的相關(guān)感觸、交流、提升
    二、展現專(zhuān)業(yè)的服務(wù)禮儀規范
    用有形的一面贏(yíng)得客戶(hù)信任服務(wù)人員的“職業(yè)形象、表情儀態(tài)”與服務(wù)設施
    一） 服務(wù)儀容
    男女服務(wù)者儀容儀表的底線(xiàn)要求：面容修整、氣味管理、體毛、衛生；
    二）服務(wù)著(zhù)裝
    1. 一線(xiàn)服務(wù)男士的發(fā)型要求、職業(yè)著(zhù)裝規范、形象失禮行為與糾正
    2. 一線(xiàn)服務(wù)女士職業(yè)發(fā)型指導、職業(yè)淡妝指導、職業(yè)飾品禁忌與指導、形象失禮行為
    3. 服務(wù)管理層的商務(wù)形象禁忌、指導
    三） 服務(wù)儀態(tài)的規范練習、糾正：
    1. 男女規范服務(wù)站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿一對一糾正
    2. 男女規范坐姿、斜擺式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿一對一糾正
    3. 男女規范走姿、不同場(chǎng)合的走姿、不同著(zhù)裝時(shí)的走姿、不良走姿一對一糾正
    4. 女士蹲姿練習
    5. 引領(lǐng)客戶(hù)或領(lǐng)導的各種走位規則與應變：
    6. 如何引導客戶(hù)或領(lǐng)導行走、參觀(guān)、上下樓梯、進(jìn)出電梯、引導上級視察、頒獎慶典
    四） 服務(wù)表情訓練：三種不同的笑容訓練、專(zhuān)業(yè)感目光訓練
    五） 優(yōu)質(zhì)服務(wù)各種手勢訓練：
    1. 得罪冒犯他人的不良手勢糾正
    2. 正確的姿勢練習：指人、單手或雙手指引各方向、請坐、請進(jìn)、指點(diǎn)文件、
    3. 致意動(dòng)作與禁忌：揮手禮、握手禮、鞠躬禮、規范動(dòng)作練習、不良動(dòng)作糾正
    4. 遞送名片和物品的適合動(dòng)作與禁忌
    5. 奉茶的適合動(dòng)作練習、禁忌、不良習慣糾正
    六）服務(wù)中的主要身體姿態(tài)訓練
    1. 服務(wù)者的姿態(tài)、表情、眼神，如何讓客戶(hù)很快相信“你能滿(mǎn)足我的期望”？
    2. 你的全身應處于怎樣的狀態(tài)？筆直？放松？緊繃？彈性？
    3. 開(kāi)放與封閉的身體語(yǔ)言，看似區別不大，卻傳遞截然不同的“態(tài)度”！
    4. “開(kāi)放的”身體語(yǔ)言如何構成? 現場(chǎng)練習、糾正不良習慣
    5. 面對客戶(hù)時(shí)，讓人感覺(jué)“自信、有承諾”的動(dòng)作與眼神
    6. 服務(wù)者的“腳的立場(chǎng)”語(yǔ)言：不同場(chǎng)景不同站姿
    七）服務(wù)對話(huà)時(shí)，遞出適宜的“聲音名片”
    1. 當客戶(hù)首先對你說(shuō)“你好”“謝謝”，你該如何回應更好？
    2. 采用三種不同音調，導致三種不同服務(wù)結果！
    3. 更具說(shuō)服力與專(zhuān)業(yè)感的音調，現場(chǎng)練習與考核
    八）各崗位服務(wù)設施的“專(zhuān)業(yè)到位、體貼到位”
    九）設置不同服務(wù)場(chǎng)景，當日所練禮儀與服務(wù)技能，分組實(shí)踐，復習應用
     
    第二部分
    一線(xiàn)員工“接觸客戶(hù)時(shí)”的服務(wù)全流程禮儀、服務(wù)管理者的商務(wù)禮儀
    一）業(yè)務(wù)接待與拜訪(fǎng)禮儀
    1. 迎客禮儀
    2. 登記禮儀
    3. 引見(jiàn)禮儀
    4. 接待奉茶
    5. 送客禮儀
    6. 前臺常見(jiàn)工作禮儀（文印、登記、文件傳送、電話(huà)接轉、復印、發(fā)送資料等等）
    7.前臺接待禮儀中的常犯錯誤
    二）介紹禮儀
    1. 誰(shuí)適合充當介紹人？
    2. 介紹他人的重要順序、內容、
    3. 不同場(chǎng)合的雙方介紹現場(chǎng)練習
    4. 自我介紹的失誤、技法、練習
    5. 如何做有禮的被介紹者
    三）名片禮儀
    1. 印制名片的禮儀
    2. 遞送名片的禮儀講究、禁忌、動(dòng)作練習
    3. 接受和保管名片的講究、禁忌、動(dòng)作練習
    四）稱(chēng)謂禮儀
    1. 對他人稱(chēng)謂失禮的行為、不良后果
    2. 不同場(chǎng)合、對不同身份人的合適稱(chēng)呼、現場(chǎng)練習
    五）位次排列禮儀   
    1. “尊位”的重要作用、失誤嚴重后果、案例分析
    2. 主賓行走時(shí)的尊位排列
    3. 樓梯、電梯、門(mén)口的先后順序、不同情景的變化
    4. 不同結構會(huì )客室的尊位與座次排列、失誤案例
    5. 不同級別會(huì )議的主席臺、聽(tīng)眾席排列
    6. 汽車(chē)內的五種尊位與座次排列
    六）通訊禮儀
    1. 基本電話(huà)禮節
    2. 撥打與接聽(tīng)電話(huà)的禮節
    3. 手機禮儀
    4. 使用其他通訊設備的注意事項
    5. 電話(huà)業(yè)務(wù)崗位的服務(wù)禁忌、“服務(wù)錄音”分析
    七）辦公室禮儀   
    1. 到他人公司或家庭公事拜訪(fǎng)禮儀、注意點(diǎn)、禁忌
    2. 辦公室同事間的禮儀規則
    3. 辦公室用餐禮儀與禁忌
    4. 請示匯報、文書(shū)禮儀
    八）當日所練禮儀與服務(wù)技能，分組實(shí)踐，復習應用

    第三部分 
    一線(xiàn)服務(wù)溝通技能提升-“看、問(wèn)、聽(tīng)、答”全方位溝通
    一）如何促進(jìn)客戶(hù)“正面體驗”的服務(wù)溝通
    1. 不同說(shuō)話(huà)方式，促成客戶(hù)對服務(wù)產(chǎn)生“正面體驗”或“負面體驗”
    2. 促進(jìn)正面體驗的溝通話(huà)術(shù)表達
    用語(yǔ)言重音與語(yǔ)氣來(lái)引導客戶(hù)
    二） 溝通的實(shí)質(zhì)
    1. “溝通”是復雜而隱蔽的交誼舞，“溝通”是雙贏(yíng)的過(guò)程；
    2. “禮儀行為”和“有效溝通”是密不可分的；
    3. 現場(chǎng)溝通游戲：撕紙與溝通
    游戲啟示：有效溝通三步驟
    四）糾紛與抗拒處理
    1、首先：交談中及時(shí)捕捉客戶(hù)“抗拒、懷疑”的信息
    他人有哪些表達“抗拒、懷疑”的典型信號
    2、及時(shí)、巧妙的了解“抗拒、懷疑”的真實(shí)原因
    A、立刻剎車(chē)的必要
    B、自己的體語(yǔ)迅速傳信息
    C、巧妙有效的詢(xún)問(wèn)方式
    D、及時(shí)閉嘴、有效聆聽(tīng)
    3、了解顧客情緒變壞的常見(jiàn)原因
    A、解說(shuō)頻率與顧客接收頻率明顯不符
    B、解說(shuō)沒(méi)切中顧客的核心在意點(diǎn)
    C、忽略顧客的情緒反應
    D、觀(guān)察不夠，對話(huà)不當
    E、體語(yǔ)或話(huà)語(yǔ)處理不當
    F、成交心切，相逼過(guò)急
    G、顧客來(lái)之前就有不良情緒，服務(wù)者未能及時(shí)體察、盡量化解或轉移
    4、應對原則
    A、太極推手原則與方法；
    B、體語(yǔ)示誠與示弱；
    C、語(yǔ)言以柔轉化激動(dòng)；
    D、學(xué)會(huì )正確傾聽(tīng)和提問(wèn)，找到原因、解決問(wèn)題；
    E、語(yǔ)言誘導，平撫情緒。
    5、服務(wù)一線(xiàn)處理“客戶(hù)投訴”基本的方法和技巧
    1. 抱怨、牢騷
    2. 提建議
    3. 指責、批評
    4. 正式投訴、憤怒情緒
    5. 服務(wù)忌語(yǔ)
    五、特殊情況的應答與處理技能
    1. 遇到客戶(hù)投訴“咨詢(xún)電話(huà)難撥通、應答慢”時(shí)
    2. 遇到客戶(hù)情緒激烈、破口大罵時(shí)
    3. 遇到客戶(hù)責怪服務(wù)者“動(dòng)作慢，業(yè)務(wù)不熟悉“時(shí)：
    4. 遇到客戶(hù)投訴其它服務(wù)者或自己“服務(wù)出錯、態(tài)度不好“時(shí)：
    5. 客戶(hù)要求向管理人員投訴自己工作出差錯時(shí)：
    6. 客戶(hù)投訴無(wú)法當場(chǎng)答復時(shí)
    7. 遇到設備故障不能操作時(shí)
    8. 遇到客戶(hù)打錯電話(huà)時(shí)
    9. 客戶(hù)提出非公司服務(wù)范圍的要求，我們無(wú)法提供服務(wù)時(shí)
    10. 遇到客戶(hù)惡意的騷擾電話(huà)時(shí)
    11. 需請求客戶(hù)諒解時(shí)
    12. 遇到客戶(hù)致謝或道歉時(shí)
    六、提升客戶(hù)忠誠度的七個(gè)核心技能
    1. 做好促進(jìn)忠誠的服務(wù)準備
    2. 感知主動(dòng)熱情的客戶(hù)接待
    3. 用提問(wèn)找到客戶(hù)真實(shí)期望
    4. 傾聽(tīng)與反饋中的感同身受
    5. 運用認同的方式表達拒絕
    6. 超越客戶(hù)期望的四個(gè)要素
    7. 如何留下不滿(mǎn)并吸引再來(lái)
    七、當日所練禮儀與服務(wù)技能，分組實(shí)踐，復習應用

    第四部分
    服務(wù)管理者良好的商務(wù)禮儀行為、投訴處理技能
    一、商務(wù)宴請禮儀  
    1. 宴請的形式
    2. 正式宴請的程序、
    3. 宴會(huì )的桌次、座次排列
    4. 請柬的格式、特指專(zhuān)用語(yǔ)
    5. 如何回復邀請
    6. 宴會(huì )基本禁忌
    二、禮品禮儀
    1. 禮品的選擇、包裝、儀式等規則
    2. 商務(wù)禮品禁忌
    三、餐桌禮儀
    1、中餐禮儀
    中餐的座次原則
    中餐禁忌及常見(jiàn)誤區
    餐具的正確使用方法、誤區
    2、西餐禮儀
    西餐著(zhù)裝要求
    西餐席位的排列
    西餐點(diǎn)菜禮儀、上菜順序
    入座講究、用餐姿勢
    認識餐具與其使用方法
    西餐禮儀細節
    西餐宴會(huì )的禁忌
    3、自助餐禮儀
    西餐自助餐禮儀、禁忌
    中餐自助餐禮儀、禁忌
    4、會(huì )議禮儀
    5、管理者的投訴處理技能
    1. “投訴”是客戶(hù)送給我們的禮物？
    2. 客戶(hù)為什么會(huì )投訴？?
    3. 如何從投訴者“負面消極”的情緒中，獲得“積極正面”的價(jià)值?？????
    4. 如何了解“客戶(hù)所看到的真相”？????
    5. “六步驟”溝通平息客戶(hù)的強烈不滿(mǎn)
    A、如何先讓客戶(hù)釋放負面情緒??
    B、如何讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題
    C、何時(shí)要收集“足量但不超量”的事故信息
    D、何時(shí)趕快進(jìn)入解決程序
    E、如何提供解決辦法并進(jìn)行客戶(hù)確認
    F、如何及為何要進(jìn)行跟蹤服務(wù)
    6. 小組練習與交流：不同情境的投訴處理練習
    6. 課程總結與總復習
    咨詢(xún)電話(huà)：
    0571-86155444
    咨詢(xún)熱線(xiàn)：
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