隨著(zhù)個(gè)性化時(shí)代的到來(lái)，汽車(chē)行業(yè)如果還執著(zhù)于標準化的產(chǎn)品與服務(wù)，就無(wú)法應對激烈競爭的市場(chǎng)，如果不主動(dòng)變革，最終失去的一定是大量客戶(hù)。汽車(chē)行業(yè)須把核心競爭力轉移到客戶(hù)上來(lái)，做好客戶(hù)關(guān)系管理是必然的大勢，這也表明汽車(chē)行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了后市場(chǎng)時(shí)代。

       1、客戶(hù)滿(mǎn)意度管理

       客戶(hù)滿(mǎn)意度是測評服務(wù)質(zhì)量的指標，是衡量客戶(hù)對于服務(wù)認知的有效工具?？蛻?hù)滿(mǎn)意度是以客戶(hù)的體驗來(lái)衡量經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)水準的，是客戶(hù)對售后服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)品牌等方面的滿(mǎn)意程度。經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行內部滿(mǎn)意度調查可以及時(shí)衡量自身的銷(xiāo)售、服務(wù)水平;監控各個(gè)環(huán)節，及時(shí)發(fā)現服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題并給予補救，并爭取再次激發(fā)客戶(hù)的熱情;加深客戶(hù)對于經(jīng)銷(xiāo)商的良好印象，增加下次進(jìn)廠(chǎng)及再次購買(mǎi)的機會(huì )。對于客戶(hù)滿(mǎn)意度調查結果，要進(jìn)行定期分析，形成每月分析總結報告，找出優(yōu)勢與劣勢項目，及時(shí)反饋到各個(gè)相關(guān)部門(mén)，要求相關(guān)部門(mén)根據分析報告的結果采取針對性的措施進(jìn)行改善。

       2、客戶(hù)滿(mǎn)意企劃管理

       客戶(hù)滿(mǎn)意企劃管理是一項長(cháng)期的、可持續的戰略工作，它需要企業(yè)給予長(cháng)久的支持，并從細節上一點(diǎn)一滴的細節上進(jìn)行改善。通過(guò)對汽車(chē)銷(xiāo)售外部環(huán)境、內部環(huán)境、客戶(hù)滿(mǎn)意影響因素的分析，了解經(jīng)銷(xiāo)商在發(fā)展現狀存在的機會(huì )與威脅，從而制定出戰略目標方向。

       同時(shí)，要把客戶(hù)滿(mǎn)意中長(cháng)期戰略規劃轉化成為可執行的年度計劃，制定年度客戶(hù)滿(mǎn)意計劃的方式大致有兩種：

       一是按時(shí)間制定法

       二是按活動(dòng)主題制定法

       3、客戶(hù)投訴處理

       處理客戶(hù)投訴應遵循“2123原則”，受投訴部門(mén)的責任人應在2小時(shí)內與客戶(hù)聯(lián)系了解情況;1天內向客戶(hù)做出答復;重大投訴銷(xiāo)售服務(wù)店高層應在2天內向客戶(hù)做出答復;投訴解決后?；卦L(fǎng)員應在3天內向客戶(hù)跟蹤回訪(fǎng)，了解客戶(hù)是否滿(mǎn)意、投訴文件管理客戶(hù)投訴必須使用統一表格進(jìn)行維護，客戶(hù)投訴每周、每月進(jìn)行統計分析。所有客戶(hù)投訴的處理都要有記錄，有負責人簽字，并存檔備案。將完整的表格內容進(jìn)行統計分析，存檔備案。

       4、客戶(hù)信息管理

       客戶(hù)信息管理是最基本和基礎的工作，它為經(jīng)銷(xiāo)商的銷(xiāo)售、服務(wù)、客戶(hù)維護提供了基盤(pán)依據。很多汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的客戶(hù)信息管理還不完善：

       客戶(hù)價(jià)值報告很少采用；

       客戶(hù)數據記錄不盡完善，歷史性更新維護不太到位;

       客戶(hù)信息分析較差;

       數據庫大多還是采取Excel表格的形式進(jìn)行管理;

       汽車(chē)行業(yè)的客戶(hù)信息管理包括建立客戶(hù)信息數據庫、客戶(hù)信息分析、客戶(hù)價(jià)值分析三個(gè)部分。

       5、客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)管理

       客戶(hù)關(guān)懷的目的是使客戶(hù)滿(mǎn)意，支持和經(jīng)營(yíng)客戶(hù)并實(shí)現持續或再銷(xiāo)售。制定客戶(hù)關(guān)懷計劃與客戶(hù)進(jìn)行深入溝通，傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)，隨時(shí)關(guān)注客戶(hù)的新需求，解決客戶(hù)的難題，關(guān)注客戶(hù)資源的動(dòng)態(tài)變化，挖掘客戶(hù)更多更深層的應用，為客戶(hù)提供更多更新的應用，保持長(cháng)久關(guān)系，爭取實(shí)現客戶(hù)資源最大化?？蛻?hù)關(guān)懷的方式包括開(kāi)展各種檢查活動(dòng)、節日主題活動(dòng)、愛(ài)車(chē)講堂、會(huì )員俱樂(lè )部等。

       6、客戶(hù)回訪(fǎng)管理

       客戶(hù)回訪(fǎng)是最能發(fā)現客戶(hù)的想法，找到自身問(wèn)題的方式。

       詳細解答客戶(hù)的問(wèn)題，提醒車(chē)輛下次保養時(shí)間，延續客戶(hù)關(guān)懷，創(chuàng )造更多的銷(xiāo)售和服務(wù)機會(huì )。對回訪(fǎng)結果進(jìn)行抽檢，通過(guò)對服務(wù)人員有效地監控來(lái)保證服務(wù)規范的執行，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度?；卦L(fǎng)后需要對數據進(jìn)行處理，根據回訪(fǎng)的各項得分找出優(yōu)勢項目和弱勢項目，提交責任部門(mén)改進(jìn)，修改下月回訪(fǎng)問(wèn)卷進(jìn)行效果監督。