汽車(chē)行業(yè)免不了與人打交道，要做好客戶(hù)關(guān)系，首先就要學(xué)會(huì )溝通，職場(chǎng)上經(jīng)常面對陌生的人需要更多技巧和規則。我在這方面犯過(guò)不少錯誤，也得到一些經(jīng)驗教訓。歸納一下，主要有以下幾條。

       1、不過(guò)度揣摩對方的意圖

       誤解是溝通中最常出現的錯誤。造成理解錯誤的原因無(wú)非是是思考對方的“話(huà)外之音”：當對方表達某個(gè)意思的時(shí)候，下意識的去想他是站在什么立場(chǎng)說(shuō)這件事的，想要表達的意圖是什么。職場(chǎng)上的溝通要直截了當的表明自己的意思，這樣繞彎子的溝通反而讓別人摸不著(zhù)頭腦。

       同時(shí)，過(guò)度揣摩對方的意圖，容易讓自己陷入一種不信任和孤立的心理圍，產(chǎn)生不必要的的誤解；明確表達自己的觀(guān)點(diǎn)反而會(huì )讓人更輕松。

       2、忌傳播負面情緒

       大部分公司的內部都有著(zhù)著(zhù)一些負面或無(wú)用的信息，公司投資項目失敗，不利的市場(chǎng)變化，高層的政治斗爭，各種緋聞八卦謠言等。但在面對客戶(hù)的時(shí)候，這種負面信息的傳播可絕對不是聊天的好開(kāi)場(chǎng)白。

       有些銷(xiāo)售在和客戶(hù)溝通時(shí)，聊歡了就會(huì )掏心窩子的講出各種自己內心想法，不管好的還是壞的，對此次合作有利的還是不利的。試想一下，如果客戶(hù)要買(mǎi)你的車(chē)，你和客戶(hù)說(shuō)你們企業(yè)某批次產(chǎn)品質(zhì)量不過(guò)關(guān)，或者領(lǐng)導班子不給力，產(chǎn)品銷(xiāo)量差這樣的負面信息，客戶(hù)絕對不會(huì )產(chǎn)生購買(mǎi)意向了。

        當然我這里的意思不是說(shuō)和客戶(hù)謊報真實(shí)情況，而是和銷(xiāo)售產(chǎn)品沒(méi)有直接關(guān)系的負面信息，這類(lèi)信息會(huì )讓客戶(hù)覺(jué)得你們企業(yè)是一個(gè)負能量爆破的企業(yè)，員工工作狀態(tài)差，企業(yè)文化不成功，一個(gè)如此企業(yè)又怎么能賣(mài)出好產(chǎn)品呢。

       3、有時(shí)候過(guò)度隨性不是好事

       每個(gè)人的成長(cháng)和教育背景不同，說(shuō)話(huà)的習慣也有所不同：也許同樣一個(gè)詞和句式在不同的人說(shuō)來(lái)表達的是不同的意思，或者同一個(gè)意思會(huì )用不同的詞語(yǔ)或句式來(lái)表達。和客戶(hù)達成良好的關(guān)系需要良好的關(guān)系，但這里的關(guān)系不是指過(guò)度隨性與放縱。你可以和客戶(hù)一起吃飯、聊天并不意味著(zhù)你要放棄專(zhuān)業(yè)技能，勾肩搭背、大放厥詞之類(lèi)的。那樣不是“親和力”，只會(huì )讓客戶(hù)看到企業(yè)的不專(zhuān)業(yè)，不靠譜。

       樹(shù)立專(zhuān)業(yè)的形象不是一朝一夕的事情，然后破壞掉卻就在一旦夕間。與客戶(hù)打交道，盡量不用帶有明顯個(gè)人色彩、時(shí)代色彩、地域色彩的詞語(yǔ)和句子；此外，不對專(zhuān)業(yè)外的人用專(zhuān)業(yè)性強的術(shù)語(yǔ)，不對年紀大的人用網(wǎng)絡(luò )語(yǔ)言或者詞義發(fā)生過(guò)改變的詞匯等。

       4、懂得說(shuō)NO

       在與人交往中有一類(lèi)人不善于拒絕，永遠做著(zhù)老好人的角色。在與客戶(hù)溝通時(shí)候，一味的肯定絕對不是好方法。

       不會(huì )說(shuō)NO，客戶(hù)會(huì )覺(jué)得你沒(méi)有自己的想法和主見(jiàn)，永遠都在附和他的想法；

       不會(huì )說(shuō)NO，很難達成訂單，過(guò)分的退讓會(huì )讓企業(yè)利潤縮減；

       有效的辦法是接到這類(lèi)安排或請求時(shí)明確告知對方自己的時(shí)間安排及其中每一項的重要性，讓對方知難而退。當然，這樣做的前提是自己本身就有自己的計劃——如果本來(lái)就無(wú)事可做，或者自己的時(shí)間安排一塌糊涂，那就怪不得別人把自己當工具使了。

       5、拒絕反問(wèn)句

       避免歧義的另外一個(gè)要點(diǎn)是采用直接而正面的句式，如陳述句、祈使句等。

       在汽車(chē)銷(xiāo)售中，當客戶(hù)讓他推薦適合他的車(chē)型時(shí)候，很多業(yè)務(wù)員為了揣摩客戶(hù)的意思，都會(huì )反問(wèn)一句：你覺(jué)得你喜歡什么類(lèi)型的車(chē)呢？你覺(jué)得藍色好還是白色好呢？其實(shí)，這種做法對于很大一批客戶(hù)來(lái)說(shuō)不適用，他們想獲得的是一個(gè)明確的、有建設性的答案。

       在與客戶(hù)溝通時(shí)候，你可以誘導性問(wèn)出客戶(hù)的想法、喜好等，但絕不能所有問(wèn)題都采用反問(wèn)的方式，這不僅會(huì )讓客戶(hù)更猶豫不決，對于業(yè)績(jì)訂單是不利的，還會(huì )讓客戶(hù)感覺(jué)你的不專(zhuān)業(yè)，什么都不懂的感覺(jué)。