崗位名稱(chēng)

客服專(zhuān)員

崗位編號

所屬部門(mén)

客戶(hù)服務(wù)部

直接下屬

間接下屬

直接上級

客服經(jīng)理

崗位概要

任職

條件

必備知識

知識要求

    專(zhuān)科(含)以上學(xué)歷，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)或相關(guān)專(zhuān)業(yè)，具有較強的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、沖突管理方面的處理經(jīng)驗，對心理學(xué)有一定的了解

其他技能

    熟練用使用辦公軟件，掌握網(wǎng)絡(luò )信息化基本技能，包括OA系統、ERP系統、銷(xiāo)售管理系統等的使用

工作經(jīng)驗

兩年以上客戶(hù)服務(wù)工作經(jīng)驗

業(yè)務(wù)范圍

   熟悉客戶(hù)投訴處理的工作流程；精通客戶(hù)投訴及抱怨的處理技巧；了解客戶(hù)服務(wù)的工作標準及主要服務(wù)方式

能力素質(zhì)

   具有較強的客戶(hù)管理能力，能夠協(xié)調和控制自我情緒；對各種突發(fā)事件具有應變能力，能夠承受巨大的工作壓力

崗位目的

    在客服經(jīng)理的領(lǐng)導下，完成客戶(hù)的調研與開(kāi)發(fā)工作、客戶(hù)關(guān)系維護工作、大客戶(hù)管理工作以及客戶(hù)投訴與處理等各項相關(guān)工作

溝通關(guān)系

對內溝通

客戶(hù)經(jīng)理、業(yè)務(wù)代表、各職能部門(mén)

對外溝通

客戶(hù)、并系企業(yè)等

職責范圍

負責程度（“”）

考核標準

支持

部分

全責

1.對公司各類(lèi)客戶(hù)進(jìn)行調研和分析，根據結果判定客戶(hù)狀態(tài)及等級

客戶(hù)狀態(tài)及客戶(hù)等級判斷準確率達   %

2.協(xié)助財務(wù)部門(mén)對客戶(hù)狀態(tài)進(jìn)行跟蹤，及時(shí)規避公司財務(wù)風(fēng)險等

客戶(hù)狀態(tài)跟蹤率達   %

3.定期對客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，了解客戶(hù)對公司及產(chǎn)品的評價(jià)，編寫(xiě)客戶(hù)調研報告

客戶(hù)回訪(fǎng)率達   %

4.受理客戶(hù)投訴與抱怨，并將相關(guān)問(wèn)題及時(shí)反饋給上級領(lǐng)導和有關(guān)部門(mén)

客戶(hù)投訴與抱怨反饋及時(shí)率達   %

5.協(xié)助處理客戶(hù)投訴，分析客戶(hù)投訴原因，并對投訴過(guò)程進(jìn)行記錄，建立相關(guān)檔案

客戶(hù)投訴記錄的完整率達100%

6.協(xié)調公司與大客戶(hù)之間的關(guān)系，提高大客戶(hù)滿(mǎn)意度

大客戶(hù)的滿(mǎn)意度評價(jià)在   分以上

7.收集、整理客戶(hù)意見(jiàn)及建議等，記錄客戶(hù)提案，并及時(shí)上報

客戶(hù)提案及時(shí)上報率達100%

8.協(xié)助做好客戶(hù)接待工作，將客戶(hù)的反饋意見(jiàn)和相關(guān)建議及時(shí)傳達給各相關(guān)部門(mén)

客戶(hù)接待合格率達100%

9.做好客戶(hù)信息的調查、收集、整理和統計工作，負責客戶(hù)信息的建檔、歸檔及客戶(hù)資料的保管、保密工作

客戶(hù)信息資料的完整率達100%