崗位名稱(chēng)

客服部經(jīng)理

崗位編號

所屬部門(mén)

客戶(hù)服務(wù)部

直接下屬

客服部專(zhuān)員

間接下屬

直接上級

營(yíng)銷(xiāo)中心總監

崗位概要

任職

條件

必備知識

知識要求

   本科（含）以上學(xué)歷，營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)、管理類(lèi)相關(guān)專(zhuān)業(yè)，具備市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、企業(yè)管理、財務(wù)管理等基本知識

其他技能

    受過(guò)客戶(hù)服務(wù)方面專(zhuān)門(mén)培訓，具備常用辦公軟件、網(wǎng)絡(luò )信息化所要求的基本技能，包括OA系統、ERP系統等的使用

工作經(jīng)驗

五年以上客戶(hù)服務(wù)工作經(jīng)驗，至少三年以上同等崗位管理工作經(jīng)驗

業(yè)務(wù)范圍

   熟悉公司經(jīng)營(yíng)管理模式，了解公司客戶(hù)服務(wù)的主要工作流程和主要工作標準

能力素質(zhì)

   有強烈的客戶(hù)服務(wù)意識及管理協(xié)調能力；有良好的人際關(guān)系處理能力及豐富的團隊管理能力；能承受巨大的工作壓力

崗位目的

   根據公司的發(fā)展戰略，結合公司的業(yè)務(wù)特點(diǎn)、營(yíng)銷(xiāo)方針等，制定各項客戶(hù)服務(wù)制度，建立客戶(hù)服務(wù)體系；全面負責客戶(hù)服務(wù)部工作，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度與忠誠度，協(xié)助企業(yè)順利實(shí)現經(jīng)營(yíng)目標

溝通關(guān)系

對內溝通

營(yíng)銷(xiāo)中心總監、客服部專(zhuān)員、各職能部門(mén)

對外溝通

客戶(hù)、關(guān)系企業(yè)、行業(yè)協(xié)會(huì )等

權限范圍

權限項目

權限范圍說(shuō)明

審批權

對權限內各項管理活動(dòng)的審批權

審核權

對客服工作制度、規范、計劃及方案具有審核權

考核權

對下屬人員的工作行為及工作業(yè)績(jì)具有考核權

職責范圍

負責程度（“”）

考核標準

支持

部分

全責

1.根據公司發(fā)展戰略規劃，組織建立客戶(hù)服務(wù)系統，為公司的客服管理提供良好基礎

系統建立的及時(shí)性與有效性達    %

2.組織編制客服的各項管理制度和規范，并負責監督其落實(shí)情況

各項規章制度執行率達到100%

3.制定客服工作計劃，組織相關(guān)人員對各項計劃進(jìn)行分解，并具體督導落實(shí)

工作計劃完成率達   %

4.對客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監督和管控，督導客服人員進(jìn)好各項服務(wù)工作

年度客戶(hù)有效投訴次數為    次

5.組織做好客戶(hù)調研工作，廣泛收集客戶(hù)信息，保證客戶(hù)信息的完整性和保密性

客戶(hù)信息資料的完整率達   %

6.協(xié)助做好客戶(hù)接待工作，并將客戶(hù)反饋意見(jiàn)和建議及時(shí)傳達給相關(guān)部門(mén)

客戶(hù)意見(jiàn)反饋率達100%

7.對客服成本進(jìn)行管控，定期核算匯總相關(guān)客服成本

客服成本控制率達100%

8.做好部門(mén)下屬人員的考核工作，并根據考核結果進(jìn)行獎罰

下屬人員考核合格率達   %