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培訓后續“知行合一”行動(dòng)計劃8
時(shí)間：2021-11-26
培訓主題：關(guān)鍵行動(dòng) 部門(mén)：客服部 姓名：M**
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我所學(xué)到的五個(gè)要點(diǎn)
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1、 快：立即執行。速度第一，完美第二
2、 準：深度執行。以最負責的態(tài)度去工作；將工作做深、做透；把做好才叫做了；要去的最佳效果；要好到出乎上級意料
3、 深度執行思維：把同事當做客戶(hù)服務(wù)
4、 深度執行工具：“三個(gè)萬(wàn)一”+五個(gè)why
5、 問(wèn)題解決力：發(fā)現問(wèn)題、定義問(wèn)題、分析原因、擬定措施
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根據課程學(xué)習，寫(xiě)出自己三個(gè)不足之處？
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1、做事沒(méi)有深入思考、把事情做結束后，沒(méi)有復盤(pán)，面對同樣問(wèn)題如何做得更好
2、換位思考意識需加強，學(xué)會(huì )感同身受
3、針對問(wèn)題處理措施不夠全面，關(guān)于預案方面需多思、多考
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我近期打算學(xué)以致用的（從上述５和３項中選出1項并作詳細執行方案）
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深度執行
執行方案：
1、 穩住業(yè)主情緒，換位思考，持續保持良性溝通
2、 了解業(yè)主真實(shí)意圖，引導和灌輸合理訴求，讓每一次溝通都往好的方向靠近
3、 不偏不倚，處理客觀(guān)公正，最終達到業(yè)主心理預期與平衡點(diǎn)
4、 處理完成后通過(guò)其他軟性服務(wù)，給業(yè)主制造驚喜，讓其對我們工作認可、肯定
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Plan計劃
（時(shí)間與執行事項）
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Do實(shí)施
（如何去做）
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Check檢查
（讓誰(shuí)來(lái)監督）
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Action總結
（心得體會(huì )）
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2021年11月份完成
瓏胤臺11-803投訴處理
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嚴格按照執行方案四步法落實(shí)到位
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客服部：徐經(jīng)理
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1、注重過(guò)程，復盤(pán)經(jīng)驗教訓，提升客訴處理水平
2、缺陷反饋，源頭質(zhì)量把關(guān)
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上級跟進(jìn)與點(diǎn)評：
1、 快速采取行動(dòng)，事態(tài)平穩。積極達成共識，穩步推進(jìn)。
2、 過(guò)程中分析透徹，加強上下溝通，找到有效突破口、方案。
3、 積極主動(dòng)、感化業(yè)主，得到業(yè)主諒解。
4、 針對處理方案要有總結、分析，提升自身專(zhuān)業(yè)水平。
5、 學(xué)以致用，將所學(xué)內容運用到實(shí)際工作中來(lái)，做好反饋與提升。
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