醫院服務(wù)培訓

【培訓對象】
醫院醫護人員

【培訓收益】


醫院服務(wù)培訓<br />
服務(wù)是醫院發(fā)展的關(guān)鍵 <br />
優(yōu)勝劣汰是醫療體制改革的必然趨勢，因而文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，作為一種競爭手段已與醫院的生存緊緊聯(lián)系在一起。當前，醫療市場(chǎng)競爭激烈，誰(shuí)贏(yíng)得了患者，誰(shuí)就贏(yíng)得了市場(chǎng)，誰(shuí)就贏(yíng)得了醫院的發(fā)展。 <br />
當前，“關(guān)鍵時(shí)刻”已經(jīng)成為服務(wù)管理的關(guān)鍵詞。一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻就是當就醫者光顧你醫院的任何一個(gè)部門(mén)時(shí)發(fā)生的那一瞬間，經(jīng)過(guò)這樣短暫的接觸，就醫者已經(jīng)對你醫院的服務(wù)質(zhì)量有了了解。如果你想給就醫者留下好印象，那么必須做好每一件事情。 關(guān)鍵時(shí)刻不一定要有員工直接參與，當就醫者進(jìn)入醫院大廳時(shí)正在經(jīng)歷一次關(guān)鍵時(shí)刻，醫院門(mén)診大廳地面整潔嗎?診室容易找嗎?路標位置明顯嗎?路標容易看懂嗎?這一切都是潛在的關(guān)鍵時(shí)刻。 <br />
一個(gè)醫院的服務(wù)圈就是一張就醫者經(jīng)歷關(guān)鍵時(shí)刻步驟的圖。每當就醫者光顧醫院一次，服務(wù)圈就運轉一次。醫院所要做的就是如何是病人在一入院，就接受各項優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)完成整個(gè)服務(wù)圈。 <br />
服務(wù)水準的高低是醫院形象的重要標志之一。<br />
醫院服務(wù)培訓通過(guò)讓醫院服務(wù)人性化來(lái)不斷完善醫院運行流程和細節，是醫院服務(wù)更加貼合醫患需求。醫院服務(wù)水平的提高重點(diǎn)是要增強醫院服務(wù)意識。 <br />
醫院服務(wù)意識 <br />
醫院要加強服務(wù)意識，對醫務(wù)人員要做到以下四點(diǎn)，即“四心”： <br />
一、熱心。<br />
熱心是對病人的情感問(wèn)題。在工作當中熱心表現為：態(tài)度誠懇，關(guān)心體貼，語(yǔ)言文明。醫務(wù)人員對病人的情感一般分兩個(gè)層次： <br />
1.同情感，對病人發(fā)生的病痛遭遇有共鳴。 <br />
2.親人感，再是事業(yè)的追求感。熱心可以直接影響醫務(wù)人員的行為，也是醫務(wù)人員防病治病的先決條件。 <br />
二、耐心。<br />
耐心是醫務(wù)人員的語(yǔ)言藝術(shù)自制力的表現。醫生在語(yǔ)言上，態(tài)度，冷靜，容忍和克制是十分重要的。<br />
做到耐心有以下幾個(gè)方面： <br />
1.要及時(shí)冷靜的解答病人和家屬提出的病情，診療措施和醫療風(fēng)險等等。做到不冷不頂，不急不躁。 <br />
2.要自覺(jué)地尊重病人的隱私權，選擇權和決策權。 <br />
三、細心。<br />
細心是指醫務(wù)人員在醫療實(shí)踐中的審慎行為。醫生的行為是維系著(zhù)病人的生命安全。<br />
當前要做到細心主要是： <br />
1.嚴格遵守“一法四規”，即醫療衛生管理法，行政法規部分規章，診療護理規范和常規。 <br />
2.認真科學(xué)的寫(xiě)病歷保管病歷。 <br />
3.合理用藥合理處置和檢查。 <br />
四、責任心。責任心主要表現在以下幾個(gè)方面： <br />
1.要把維護病人健康利益為醫務(wù)人員責無(wú)旁貸的己任。 <br />
2.對醫療技術(shù)要刻苦鉆研精益求精。<br />
3.在實(shí)踐活動(dòng)中不斷完善自己。成功要謙虛謹慎，失敗了要認真總結，絕不可以回避錯誤。 <br />
4.在病人生死存亡的關(guān)鍵時(shí)刻，為了搶救病人要敢于承擔風(fēng)險。真誠和善良是人類(lèi)的本性，也是我們中華民族的傳統美德。 <br />
醫院服務(wù)能力提升 <br />
一、重視服務(wù)的經(jīng)營(yíng)策略 <br />
具有前瞻性的醫院領(lǐng)導者應該把對患者的服務(wù)提升到醫院發(fā)展的戰略高度來(lái)看待，在醫院里培養卓越服務(wù)的醫院文化，強化服務(wù)創(chuàng )造醫院競爭力的發(fā)展意識，改變以往只重視技術(shù)而不重視服務(wù)的發(fā)展觀(guān)念，改變醫護人員眼睛里只有疾病沒(méi)有患者的個(gè)人思維習慣。 <br />
醫院的管理者要將服務(wù)意識落實(shí)到每一個(gè)醫護人員的行動(dòng)，除了在價(jià)值理念上形成核心的精神文化外，還要有外圍的制度文化，用制度保證服務(wù)行為的實(shí)施。再往外層還要有相應的物質(zhì)文化層，也就是與相應的激勵機制相結合，這樣醫院的服務(wù)策略才能貫徹落實(shí)成具體工作人員的工作行為。 <br />
二、全面的服務(wù)系統 <br />
醫院服務(wù)能力的產(chǎn)生需要有個(gè)良好的從布局環(huán)境到就診流程都重視患者的服務(wù)系統?；颊邚奶みM(jìn)醫院大門(mén)開(kāi)始，每一個(gè)瞬間視聽(tīng)感受、每一個(gè)就診環(huán)節的感受都決定著(zhù)他對服務(wù)的真實(shí)評價(jià)。 <br />
要讓患者滿(mǎn)意就要在建筑裝修、環(huán)境設施、流程設計、崗位設置上處處替患者考慮，在每一個(gè)細節上體現出對患者的關(guān)愛(ài)。 <br />
三、訓練有素的服務(wù)人員 <br />
一線(xiàn)醫護人員作為一個(gè)具體的服務(wù)者，是醫院服務(wù)的重要環(huán)節。一個(gè)醫院所有的戰略思想、所有的質(zhì)量改進(jìn)都要通過(guò)一線(xiàn)醫護人員讓患者體會(huì )到才能真正產(chǎn)生價(jià)值。 要真正提高提高醫院的服務(wù)能力就要非常重視對醫護人員觀(guān)念和能力的培訓。他們的能力和素質(zhì)就是醫院的質(zhì)量，他們的言談舉止就是醫院的形象。醫院對醫護人員的培訓是一項對醫院人力資源的投資，通過(guò)開(kāi)展服務(wù)意識和技能培訓提高醫護人員的服務(wù)表現。 <br />
醫院的競爭讓醫院管理者意識到服務(wù)在患者需求和構建醫院核心競爭力中的重要性，醫院加強醫院服務(wù)培訓，如何將醫院的服務(wù)戰略轉變成可操作的執行力。這顯然是比提出服務(wù)戰略更重要的問(wèn)題。 <br />
門(mén)診服務(wù)臺人性化服務(wù) 門(mén)診是醫院的重要組成部分，是醫療工作的第一線(xiàn)，是面向社會(huì )的主要窗口，門(mén)診服務(wù)臺的工作不僅僅是為患者提示診療過(guò)程，更重要的是拉近了醫患之間的距離，明顯改善護患關(guān)系，提升了護理優(yōu)質(zhì)人性化服務(wù)。 <br />
一、規范著(zhù)裝，強調禮儀服務(wù)臺 護士上班時(shí)儀表端莊、態(tài)度熱情誠懇、語(yǔ)言溫和親切、舉止文明禮貌，規范著(zhù)裝，淡妝上崗，時(shí)刻保持微笑，統一發(fā)髻，統一著(zhù)裝。減輕患者對醫院和護士的恐懼感和陌生感。醫院對護士在坐姿、站姿、走姿、治療等各方面都要進(jìn)行禮儀培訓。 <br />
二、提高護理人員素質(zhì)，規范服務(wù)行為 門(mén)診的護理工作必須以人性化服務(wù)為手段，針對患者不同文化、生理、心理、精神等需要，提供適合于患者的最佳護理。認真學(xué)習、強化法律意識，增強職業(yè)的危機意識。 護士熱情、誠懇、愛(ài)心服務(wù)態(tài)度既減輕了患者的不良情緒，也容易贏(yíng)得患者的信賴(lài)，故提高護理人員的業(yè)務(wù)水平是關(guān)鍵。 <br />
三、注重細節，優(yōu)質(zhì)服務(wù) 患者來(lái)醫院，環(huán)境的陌生和對自己身體情況的擔憂(yōu)，大多會(huì )產(chǎn)生焦慮、緊張的情緒，這時(shí)應該主動(dòng)上前迎接，熱情、誠懇、準確地回答病人的問(wèn)題，及時(shí)判斷患者病情輕重緩急，指引患者選擇相關(guān)科室診治。 往往一個(gè)微笑、一句溫暖的語(yǔ)言、一個(gè)得體的撫摸可起到藥物無(wú)法替代的作用，讓病人在接受診療的第一環(huán)節就消除了陌生感，增加信任度，減輕心理壓力。使病人在醫院實(shí)行全程優(yōu)質(zhì)護理的第一站就得到良好的照顧。 <br />
四、創(chuàng )造溫馨舒適的人性化診療 環(huán)境診療環(huán)境的優(yōu)劣直接影響患者診療效果的優(yōu)劣。綠色、整潔、令人心情舒暢的就醫環(huán)境有利于病人產(chǎn)生穩定、愉快的情緒。因此除了精湛的診療技術(shù)外，更應創(chuàng )造一個(gè)便捷、舒適的就醫環(huán)境。 <br />
五、建立有效的溝通系統，對患者提供合適的健康教育 通過(guò)各種聚到想患者踢狗諸如簡(jiǎn)單有效的急救措施、常見(jiàn)病、多發(fā)病、季節性傳染病的防治知識，用藥注意事項、康復知識及飲食、作息、體育鍛煉、情緒調節、戒煙戒酒、養成健康的生活方式等信息，營(yíng)造溫馨的就醫環(huán)境。 <br />
打造醫院“五心”級服務(wù)標準： <br />
關(guān)心：對病人的病情要了解關(guān)心 <br />
盡心：對病人的照顧要盡心 <br />
精心：對醫療規范要做到精益求精 <br />
恒心：對崗位責任要持之以恒 <br />
愛(ài)心：把愛(ài)人當親人，尊重病人 <br />
當前醫療行業(yè)的競爭愈來(lái)愈激烈，隨著(zhù)社區醫院的相繼開(kāi)設，導致過(guò)去的綜合性醫院的壟斷地位不復存在。醫療服務(wù)培訓從醫療服務(wù)角度提高醫院整體水平，改變醫院管理者過(guò)分依賴(lài)高精尖醫療設備，輕視管理技巧，忽略了人才培養、服務(wù)觀(guān)念、服務(wù)流程的就思想。 <br />
總之，醫院要一切以病人為中心，以質(zhì)量為核心，以一流的管理，一流的技術(shù)，一流的設備，一流的人才，一流的服務(wù)，一流的質(zhì)量，不斷努力創(chuàng )新，創(chuàng )“病人最滿(mǎn)意醫院”。這正是醫院服務(wù)培訓的目的。<br />
培訓講師：晏一丹<br />

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