員工有效溝通技巧

【培訓對象】
企業(yè)員工、中基層管理者

【培訓收益】
了解溝通的經(jīng)典模型、溝通漏斗及工作中溝通效率下降的現象，在認知上對溝通有全面的理解 了解影響溝通效果不暢的相關(guān)要素，有效應對溝通中的障礙 掌握3F傾聽(tīng)技巧、ORID焦聚式溝通技巧，通過(guò)傾聽(tīng)對方的事實(shí)，感受和意圖，來(lái)真正理解對方的需求，同時(shí)，在溝通中，確保雙方同頻深入交流。 掌握不同性格人溝通中的優(yōu)劣勢，從而學(xué)會(huì )如何在與他人打交道中更好的面對出現的溝通問(wèn)題

一、溝通的過(guò)程及溝通漏斗
1、溝通的經(jīng)典模型
2、溝通漏斗
工具模型：溝通模型、溝通漏斗
視頻：倒鴨子

二、影響溝通效果的4大因素及處理技巧
1、知識水平、認知偏差
KISS原則的應用：簡(jiǎn)單通俗易懂
STAR法：有效地描述和理解問(wèn)題
周哈里窗：縮小自我認知的私人領(lǐng)域，擴大公眾領(lǐng)域
換個(gè)角度思考問(wèn)題
案例：比爾蓋茨與喬布斯的演講對比、腦白金廣告、就餐經(jīng)歷、鄰居與同學(xué)、酒文化
小組互動(dòng)：我說(shuō)你做、海島歷險記

2、不注重說(shuō)話(huà)的技術(shù)和藝術(shù)
溝通的55387法則
視覺(jué)解讀線(xiàn)索
內外感官的識人技巧
語(yǔ)助詞的妙用
情感賬戶(hù)的建立
4種不同情景的匯報方式
沖突管理的策略模型與技巧
案例：麥肯錫新員工培訓、客人酒店大堂摔倒、告知/建議/請示/求助領(lǐng)導的匯報案例
體驗式活動(dòng)：視覺(jué)解讀線(xiàn)索、贊美他人

3、個(gè)性不同
性格的規則及測試
性格色彩測試規則
性格色彩現場(chǎng)測試
領(lǐng)取性格色彩密碼,現場(chǎng)解讀
總原則：發(fā)揮自己性格的優(yōu)勢 ， 彌補不足， 實(shí)現順利溝通
紅黃藍綠色性格的優(yōu)勢和劣勢
測試題：性格色彩測試
案例分享： 結合案例，對每種性格進(jìn)行分享

4、情緒的影響
情緒的相互傳染性
負面情緒轉化
負面能量提升
體驗式活動(dòng)：當下情緒測試、積極情感傳遞、百發(fā)百中、能量提升技巧、能量補給站

三、“3-4-5”溝通方法和技巧
1、3F傾聽(tīng)技巧
3F傾聽(tīng)技巧的作用
對方&自己的事實(shí)、感受、意圖
事實(shí)和判斷
同理心的兩個(gè)步驟
同理心與與同情心
案例：事實(shí)和判斷練習、遲到的小張、邀約同事家里聚餐
角色扮演：報銷(xiāo)不合規的小張、被投訴的小李、跨部門(mén)沖突的小王
視頻：買(mǎi)土豆的故事

2、4步ORID焦聚式溝通法
ORID焦聚式溝通的作用
4步法：事實(shí)層面、感受層面、思考層面、行動(dòng)層面
溝通不暢有時(shí)是不在同一個(gè)層面
案例： 家長(cháng)與孩子的對話(huà)、同頻對話(huà)、公司品質(zhì)會(huì )議
視頻：ORID使用案例
工具：5W1H、PMI
情境模擬：利用ORID，模擬一段在工作中的對話(huà)
小組討論：泰國公交車(chē)、酒店客房是否還要保留固定電話(huà)

3、5R教練式對話(huà)
5R教練式對話(huà)的作用
目標話(huà)題:你的目標是什么？
關(guān)鍵問(wèn)題:有什么困難嗎？
關(guān)系的建立:即使有困難，為什么實(shí)現目標對你來(lái)說(shuō)很重要？
解決方法:實(shí)現目標，你的三個(gè)行動(dòng)是什么？
問(wèn)責系統:你選擇哪一個(gè)行動(dòng)去嘗試？你怎么讓我知道你做到了？
案例：提升人際關(guān)系
角色扮演：針對工作中發(fā)生的事情，用5R法進(jìn)行練習
體驗式小活動(dòng)：CUP法則 

曾任：錦江集團（亞洲TOP1、全球TOP2）酒店大學(xué) 培訓發(fā)展副總監、高級講師
曾任：盧浮亞洲（歐洲TOP2盧浮集團酒店品牌）管理人員 培訓負責人
華東師范大學(xué) 教育管理專(zhuān)業(yè) 碩士
國際績(jì)效改進(jìn)協(xié)會(huì )（ISPI）CID 國際認證課程設計師
國家二級企業(yè)培訓師/美國麗笙酒店集團 YIC 認證培訓師
上海商學(xué)院（國家商務(wù)部首批授牌成立的四大國際商務(wù)研修基地之一）
繼續教育學(xué)院 授課講師
國家二級心理咨詢(xún)師/華東師范大學(xué)心理咨詢(xún)室心理咨詢(xún)師，研發(fā)“壓力與情緒管理”理論模型
累計培訓10000+小時(shí)；組織錦江5大戰區400人“班長(cháng)的戰爭”一線(xiàn)管理項目；錦江11大區“師課共建”項目TTT授課、輔導、鑒定，將管理類(lèi)課程與講師培養相結合，認證600人、授課700小時(shí)、產(chǎn)出管理類(lèi)課程包220套

【個(gè)人簡(jiǎn)介】
15年服務(wù)行業(yè)國企任職，擔任副總監、高級講師職位，課程授課方面主攻管理素養與領(lǐng)導力課程，并輔以TTT系列培訓相結合，參與內、外訓，學(xué)員輔導，累積5000+場(chǎng)次，培訓人次10000+，平均好評率97%以上。
【中基層綜合管理能力】在錦江期間，在管理人才梯隊建設和培養中，從主管、經(jīng)理到副總經(jīng)理，總經(jīng)理崗位，從錦江之星、白玉蘭品牌等經(jīng)濟型酒店品牌到維也納國際、維納斯、錦江都城、麗亭、郁錦香等中高端酒店品牌，為近40個(gè)酒店品牌，提供相關(guān)中基層管理人員，進(jìn)行綜合管理能力提升培訓，包括：管理者角色認知、高效能人士的七個(gè)習慣導讀、如何識別員工的成熟度水平匹配領(lǐng)導風(fēng)格、如何進(jìn)行目標設定、管理者提升問(wèn)題分析與解決能力、管理者的壓力與情緒管理能力、管理者改善人際關(guān)系提升管理溝通效率的能力、管理者提升輔導與培育下屬的技巧的能力等，通過(guò)實(shí)踐案例分析和互動(dòng)討論，幫助管理人員快速適應管理角色，提高工作效率，打造高效團隊。除線(xiàn)下培訓，還結合采購的中歐、DDI線(xiàn)上管理課程，與本企業(yè)實(shí)際案例相結合，通過(guò)翻轉課堂，促進(jìn)課程更加落地和實(shí)戰。另外，針對新入職的企業(yè)的管培生，秉承公司的“創(chuàng )新、擔當、快樂(lè )、成長(cháng)”的價(jià)值觀(guān)，以及不斷提升管理素養的目的，為管培生進(jìn)行新員工角色轉換與職業(yè)心態(tài)、員工職業(yè)化素養塑造、服務(wù)意識提升、壓力與情緒管理提升、自我管理與效能提升等課程的授課。
【問(wèn)題分析與解決、沖突管理能力】在法國盧浮酒店集團期間，為了在中法跨國文化中，面對問(wèn)題分析解決能力、跨國文化導致的沖突問(wèn)題，為中層管理人員進(jìn)行《問(wèn)題分析與解決》、《沖突管理》輪訓，通過(guò)培訓，學(xué)員系統掌握問(wèn)題識別、分析與解決的技能，提高面對復雜問(wèn)題時(shí)的決策能力和執行力，能夠運用邏輯思維和創(chuàng )造性方法，快速定位問(wèn)題根源，尋找到本質(zhì)原因，做出決策，制定有效的解決方案，并付諸實(shí)踐，而通過(guò)沖突管理的學(xué)習，不僅有助于提升個(gè)人工作效率，更能在團隊協(xié)作中發(fā)揮關(guān)鍵作用，推動(dòng)項目成功和團隊成長(cháng)。通過(guò)學(xué)習沖突管理，使學(xué)員能更有效地識別沖突的起因，掌握溝通技巧，減少誤解，進(jìn)而促進(jìn)和諧的人際關(guān)系。對于團隊而言，沖突管理能夠增強團隊凝聚力，通過(guò)建設性的沖突解決方式，激發(fā)創(chuàng )新，優(yōu)化決策，提高整體績(jì)效。
【管理實(shí)戰問(wèn)題解析能力】在高培商院中，來(lái)自各行各業(yè)的企業(yè)精英，面對實(shí)際問(wèn)題，比如：中高層管理者自己很忙，下屬卻很閑，有人不會(huì )用，只會(huì )自己干，不會(huì )帶隊伍、不會(huì )培育下屬怎么辦的問(wèn)題；因利益與職責界定模糊導致部門(mén)之間、中層管理者之間矛盾重重如何化解的問(wèn)題；上下級之間和部門(mén)之間在溝通協(xié)調上總出現問(wèn)題，造成內耗怎么辦的問(wèn)題等，除組織明星講師授課，還參與案例分析探討，不斷促進(jìn)管理者帶著(zhù)問(wèn)題來(lái)，帶著(zhù)答案和方法工具走。

【培訓經(jīng)歷】
1、中基層綜合管理提升系列培訓——8個(gè)專(zhuān)題、300場(chǎng)培訓、授課1800小時(shí)
在擔任錦江集團酒店大學(xué)副總監期間，為酒店中基層管理人員進(jìn)行從管理認知到管理技能共8個(gè)專(zhuān)題、300場(chǎng)輪訓，授課時(shí)長(cháng)1800小時(shí)，累積學(xué)員達到10000+，中基層管理人員覆蓋率達到85%，學(xué)員好評率達98%，在培訓后期，結合經(jīng)驗萃取與案例開(kāi)發(fā)技能，將管理中的優(yōu)秀案例沉淀下來(lái)，形成了3000+各類(lèi)管理案例的公司的案例庫，在公司在線(xiàn)學(xué)習系統上開(kāi)放，促進(jìn)其他人員快速復制經(jīng)驗，提升問(wèn)題解決速度 ，從而提升企業(yè)的效能。
2、管理類(lèi)課程師課共建項目——11個(gè)大區 66天、600人、700小時(shí)、管理類(lèi)課程包220套
在擔任錦江集團酒店大學(xué)副總監期間，將講師培養與管理類(lèi)課程輸出相結合，讓各大區域都有自己的能夠講授運營(yíng)管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、品質(zhì)管理、人力管理、管理與領(lǐng)導力的課程，并認證相關(guān)研發(fā)和授課講師，創(chuàng )造出師課共建項目，即通過(guò)協(xié)助集團進(jìn)行系統的課程開(kāi)發(fā)、教學(xué)設計、授課技巧和講師考核認證等方式，產(chǎn)出核心管理類(lèi)課程包；同時(shí)，甄選/認證/定級公司培訓師600人，這些培訓師既有開(kāi)發(fā)能力，也具備授課技巧，每個(gè)大區開(kāi)發(fā)完課程，都會(huì )將這些課程和講師投入到區域重點(diǎn)人才培養項目中，比如酒店副總經(jīng)理、酒店總經(jīng)理培養中，大大提高了培訓效能，實(shí)現了11個(gè)大區“自我造血”功能。
3、壓力與情緒管理課程——企事業(yè)單位進(jìn)行240場(chǎng)培訓，培訓人數800人
在VUCA時(shí)代，無(wú)論工作和生活中，都會(huì )碰到各種壓力，產(chǎn)生各種負面情緒，如何科學(xué)、系統的了解壓力的來(lái)源的路徑，并根據路徑設置管理好壓力的各種適合自己的方法，是每個(gè)職場(chǎng)人士須get的技能。李老師先后為中國煙草、建業(yè)集團、中國電信、浩澤、上海食品藥品監管局等單位進(jìn)行壓力與情緒管理授課并返聘，累積達到800人。同時(shí)，李老師將各個(gè)行業(yè)員工共同出現的情緒問(wèn)題進(jìn)行不斷總結，更新迭代課程。
王老師憧憬成為智慧的引路人，助力企業(yè)打造卓越團隊。我欲以“授人以魚(yú)不如授人以漁”為信條，傳授管理之道，激發(fā)創(chuàng )新潛能，讓企業(yè)因人才而興，因管理而強。

【授課風(fēng)格】
沉浸體驗：運用場(chǎng)景模擬和角色扮演，將抽象的理論與實(shí)際情境相融合，打造真實(shí)且引人入勝的體驗，使學(xué)員能夠全身心地投入其中，直面挑戰，從中獲得深刻的啟示和豐富的收獲。
實(shí)戰導向：課程內容緊密?chē)@管理實(shí)踐中常見(jiàn)的問(wèn)題，聚焦實(shí)際場(chǎng)景，學(xué)員深度參與，通過(guò)案例教學(xué)和情景分析，以及單元練習和課后行動(dòng)學(xué)習，使學(xué)員在課堂上達到記憶、理解，在工作中達到應用，實(shí)現學(xué)習與實(shí)戰的無(wú)縫對接，既具趣味性又富有實(shí)戰價(jià)值。
輕松學(xué)習：授課方式風(fēng)趣幽默，風(fēng)格既穩重又活潑，內容充實(shí)且邏輯清晰，以深入淺出的方式傳授企業(yè)管理知識，讓學(xué)員在輕松愉悅的氛圍中受到啟發(fā)，收獲滿(mǎn)滿(mǎn)。

【主講課程】
中基層管理類(lèi)
【個(gè)人管理】《從混沌到清晰：4X4企業(yè)問(wèn)題分析與解決技巧》
【個(gè)人管理】《管理你的不開(kāi)心-員工壓力與情緒管理》
【個(gè)人管理】《解鎖潛能 駕馭自我—自我管理與效能提升》
【團隊管理】《管理者角色認知與團隊領(lǐng)導力》
【團隊管理】《新晉管理人員管理能力提升五板斧》
【團隊管理】《領(lǐng)航成長(cháng)-管理者輔導員工的技術(shù)與藝術(shù)》
【團隊管理】《跨越障礙，鑄溝通之橋-員工有效溝通技巧》
【團隊管理】《從對立到合作-沖突管理的藝術(shù)與實(shí)踐》
【團隊管理】《贏(yíng)在執行-如何打造高效執行力》
【團隊管理】《未來(lái)探索》共創(chuàng )工作坊
【團隊管理】《室內拓展團隊建設》 

• 物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧

   

  【課程背景】當前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場(chǎng)競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰，如何提高物業(yè)管理的標準化、系統化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒(méi)有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開(kāi)始物業(yè)行業(yè)進(jìn)入了新的科技時(shí)代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強大而結實(shí)的基礎管理之上，提高服務(wù)水平獲得業(yè)主高滿(mǎn)意度；但是，萬(wàn)變不離其..

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• 醫務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫院是社會(huì )的窗口，而醫務(wù)禮儀不僅體現了個(gè)人修養、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫院樹(shù)立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著(zhù)醫院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫療服務(wù)質(zhì)量、降低醫療糾紛發(fā)生率及提升患者滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素。醫院醫務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩健適度的步伐、規范專(zhuān)業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 客戶(hù)溝通技巧和產(chǎn)說(shuō)會(huì )營(yíng)銷(xiāo)策劃與組織

   

  課程背景：本課程是針對業(yè)務(wù)發(fā)展能手人員設計的。不管是銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧，還是客戶(hù)服務(wù)人員的卓越服務(wù)技巧，都是基于我們銷(xiāo)售和服務(wù)工作經(jīng)驗的總結。但是，為了讓銷(xiāo)售和服務(wù)工作更具針對性，我們必須從客戶(hù)的角度來(lái)看我們應該如何做，也就是從客戶(hù)的行為分析客戶(hù)的心理，從客戶(hù)的心理特點(diǎn)來(lái)研究如何更有效地做好我們的銷(xiāo)售和服務(wù)工作，同時(shí)也通過(guò)合理設計產(chǎn)說(shuō)會(huì )和院壩會(huì )提..

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• 高情商的溝通技巧

   

  第1章 人際溝通：溝通是人生的必修課1. 情感賬戶(hù)：你的情感賬戶(hù)余額充足嗎？2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；3. 你知道人際溝通“察顏觀(guān)色”的準確比率嗎？（梅拉比安公式）4. 如何溝通，只要缺少一個(gè)環(huán)節，就會(huì )溝通失??；（溝通三步曲）5. 如何表達，才能使..

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• 有效溝通技巧

   

  第1章 正確認識溝通——溝通是一門(mén)大學(xué)問(wèn)1. 溝通的定義及名家眼中的溝通；2. 簡(jiǎn)述溝通的4大作用及不可忽視的4個(gè)觀(guān)念；3. 分析影響溝通的4個(gè)因素；4. 說(shuō)明溝通類(lèi)別的5個(gè)層次。案例：人間四難與林語(yǔ)堂的“尷尬”案例：夫妻本無(wú)事，溝通出矛盾第2章 有效溝通的基礎—..

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• 員工團隊心態(tài)及高效溝通技巧提升訓練

   

  團隊協(xié)作篇一、 做團隊歡迎的人 陽(yáng)光思維：積極的心態(tài)像太陽(yáng)，照到哪里哪里都亮； 團隊法則：利他就是利己； 空懷心態(tài)：學(xué)歷代表過(guò)去、學(xué)習力代表將來(lái)； 樂(lè )在工作：魚(yú)一樣快樂(lè )的工作； 感恩的心：感恩是一種大智慧。二、 責任心態(tài)：責任勝于能力 &#..

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